روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….۹۸
۳-۴-۱ روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….۹۸
۳-۴-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….۹۸

روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۰
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه

آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۳
۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۳
۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۴
۴-۱-۳ سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………۱۰۵
۴-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………۱۰۶
۴-۱-۵ وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….۱۰۷

آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۸
۴-۲-۱ نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۹
۴-۲-۲ آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۹
۴-۲-۳- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………۱۱۶
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۲-۴- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….۱۱۸
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه

جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲۰
پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۴
۵-۲-۱ پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..۱۲۴
۵-۲-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………۱۲۶

مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..۱۲۷
فهرست منابع و مآخذ:
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۹
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۳۱
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۳۶
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳۸
عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۳۹
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول ۲-۱ مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….۵۴
جدول ۲-۲ مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………۵۶
جدول ۲-۳ برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………۵۸
جدول ۲-۴ نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………۷۰
جدول ۲-۵ عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..۷۳
جدول ۲-۶ شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76
جدول ۲-۷ شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78
جدول ۲-۸ مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………۸۱
جدول ۲-۹ مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..۸۱
جدول ۳-۱ سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………۹۷
جدول ۳-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………۹۹
جدول ۴-۱ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………۱۰۳
جدول ۴-۲ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………۱۰۴
جدول ۴-۳ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..۱۰۵
جدول ۴-۴ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………۱۰۶

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...