شکل شماره ۲-۹٫ نمودارشمای کلی از دانش مشتری ۴۸
شکل شماره ۲-۱۱٫ مدل چهار مرحله ای برای مدیریت نوآوری ۵۶

شکل شماره ۲-۱۲٫ نتایج نوآوری استراتژیک ۶۰
شکل شماره ۴-۱٫ نمودار دامنه سنی مدیران و کارکنان ۸۴
شکل شماره ۴-۲٫ نمودار میزان تحصیلات مدیران و کارکنان ۸۵
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول شماره ۲-۱٫ هفت سطح دانش در سازمان ۳۳
جدول شماره ۲-۲٫ مشخصه های استراتژی ها و شایستگی ها ۳۷
جدول شماره ۲-۳ مقایسه مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری ۴۹
جدول شماره ۳-۱٫ نمره گذاری متغیرها ۷۸
جدول شماره ۳-۲٫ نمره گذاری متغیرها ۷۸
جدول شماره ۳-۳٫ نتایج محاسبه ضرایب آلفای کرونباخ در مطالعه مقدماتی ۸۰
جدول شماره ۳-۴٫ نتایج آلفای کرونباخ پرسشنامه مدیریت دانش مشتری ۸۰
جدول شماره ۳-۵٫ نتایج آلفای کرونباخ پرسشنامه نوآوری استراتژیک ۸۱
جدول شماره ۴-۱٫ شاخص‌های توصیفی مربوط به سن آزمودنی‌های پژوهش ۸۴
جدول شماره ۴-۲- شاخص‌های توصیفی مربوط به میزان تحصیلات آزمودنی‌های پژوهش ۸۵
جدول شماره ۴-۳: شاخص‌های توصیفی متغیرهای پژوهش ۸۶
جدول ۴-۴٫ ضرایب همبستگی پیرسون بین نمره ی سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک ۸۷
جدول ۴-۵٫ ضرایب همبستگی پیرسون بین نمره ی سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری محصول ۸۸
جدول ۴-۶٫ ضرایب همبستگی پیرسون بین نمره ی سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری خدمات پس از فروش ۸۸
جدول ۴-۷٫ ضرایب همبستگی پیرسون بین نمره ی سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری بسته بندی ۸۹
جدول ۴-۸ . ضرایب همبستگی پیرسون بین نمره ی سیستم مدیریت دانش مشتری و نوآوری نحوه تولید و پردازش ۹۰
جدول ۴-۹ . ضرایب همبستگی پیرسون بین نمره ی سیستم مدیریت دانش مشتری و مکانیسم های دسترس ۹۰
جدول ۴-۱۰٫ ضرایب همبستگی پیرسون بین نمره ی ابعاد سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک ۹۱
جدول ۴-۱۱: تحلیل رگرسیون نمرات متغیر ملاک بر اساس نمرات متغیرهای پیشبین ۹۲
جدول ۴-۱۲: تحلیل واریانس رگرسیون نمرات متغیر ملاک بر نمرات متغیر پیشبین ۹۴
جدول ۴-۱۳: پیش بینی متغیر نوآوری استراتژیک از روی مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن ۹۵
جدول ۴-۱۴٫ شاخص­ های توصیفیT تک نمونه ای ۹۶
جدول۴-۱۵٫ نتیجه آزمون T تک نمونه ای ۹۶
جدول ۴-۱۶٫ شاخص­ های توصیفیT تک نمونه ای ۹۷
جدول۴- ۱۷٫ نتیجه آزمون T تک نمونه ای ۹۷

فصل اوّل

کلیات تحقیق

۱-۱٫ مقدمه

امروزه دانش در اقتصاد جهانی عاملی رقابتی و کلیدی است، اما برای حضور موفق در بازار پویا و متغیر امروزی باید جزء مهم دیگر یعنی مشتری را نیز مد نظر قرار داد. سازمان ها و شرکت ها به خوبی آگاهند که برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند درست و به موقع از محیط پیرامون خود به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان ها هستند شناخت حاصل کنند، تا با درک بهنگام تغییرات و خواسته ها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل موثر با محیط پیش روند. از این رو، در سال های اخیر، مدیریت دانش یکی از اجزای مهم و ضروری برای بقا و حفظ توان رقابتی سازمان ها و از پیش شرط های اساسی بهره وری و انعطاف پذیری در نظر گرفته شده است. با وجود این، برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان، اطمینان از دادن کالا و خدمات مطلوب به مشتریان و کسب رضایت آن ها باید دانش خود را درباره مشتریان به درستی مدیریت کنیم. یکی دیگر از عوامل رقابتی و کلیدی در اقتصاد جهانی نوآوری استراتژیک می باشد. همانطور که بازارها به طور روزافزونی جهانی و رقابتی می شوند، سازمان ها نیز باید در زمینه توسعه و اجرای استراتژی های جدید به منظور حفظ کارآمدی و خود کفایی شان، نوآوری کنند. سازمان هایی که به نوآوری استراتژیک به عنوان یک شایستگی محوری توجه دارند. امکان استفاده بهینه از منابع موجود را برای کسب سود، افزایش سهم بازار و رضایت مشتریان فراهم می سازند. مدیران استراتژیک با عملکرد عالی، از نوآوری استراتژیک به مثابه اهرمی برای شکوفا ساختن قابلیت های سازمانی استفاده می کنند و به طور مستمر به بازسازی مدل های کسب و کار خود به منظور کسب ارزش و مزیت رقابتی بیشتر می پردازند.
درصنعت فولاد، این مسئله به علت شدت رقابت بسیار حائز اهمیت بوده و در این تحقیق تلاش بر این است که به بررسی رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک مبتنی بر بازار صادرات صنعت فولاد پرداخته شود.

۱-۲٫ بیان مسأله

تغییرات سریع محیط های کسب وکار، دانش مدار بودن بنگاه ها را اجتناب ناپذیر کرده است. به طور مرسوم شرکت­ها هنگام ارائه محصول جدید، بر داده­هایی از مشتریان خود متکی هستند که با ابزارهای متداول در تحقیقات بازار فراهم می شود .تحقیقات بازار منفعل، کند و پرهزینه است، همچنین در درک نیازهای در حال ظهور مشتریان ناتوان بوده، تجارب و ایده های مشتریان را به طور شایسته ای در نظر نمی گیرد. ابزار سنتی تحقیقات بازار می بایست از طرق فعال تر «اخذ و سرمایه گذاری دانش مشتری» تکمیل شود. بنگاه­ها باید گام­هایی در جهت کسب دانش از مشتریان بردارند. توجه به مشتری و اتخاذ پارادایم «مشتری محور» می تواند شرط لازم برای رسیدن به یک وضعیت رقابتی موثر برای­ پاسخ­گویی به الزامات جدید را فراهم آورد. یکی از زمینه ­های ضروری برای رسیدن به یک سیستم مدیریت دانش مشتری محور، کسب اطلاعات مربوط از خواسته ­ها و نیازهای مشتریان است. دانش از مشتری به عنوان منبعی از نوآوری مدنظر قرار گرفته است. آنچه مد نظر مشتری است و در ذهن او نهفته است، نوعی دانش پنهان تلقی می شود که اگر بنگاه بخواهد از آنها استفاده کرده و آنها را به ایده مناسب تبدیل کند، باید ساز وکارهای مناسب آن را تعبیه کند که این امر فرایند مستمر تعامل بین مشتری و بنگاه را به دنبال خواهد داشت. ( فرهنگی و میرا، ۱۳۹۰: ۱۰۹ و ۱۰۸).
در سال­های اخیر دانش به مثابه یکی از عوامل حیاتی در کسب مزیت رقابتی در اقتصادجهانی در نظر گرفته شده است. با این حال سازمان­ها به منظور موفقیت در بازارهای پویا و رقابتی نیازمند توجه به جزء مهمتر دیگری به نام مشتری هستند. در واقع حیات هر سازمانی به مشتریان آن و ادامه ارتباط آن­ها با سازمان وابسته است ( غلامی اواتی و ابراهیمیان جلودار،۱۳۹۱: ۷۸). عصر امروز، عصر سازمان­های مبتنی بر دانش است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری­های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرارداده است. تیوانا ^[۱]به نقل از لین و همکاران (۲۰۰۶ ) منابع ذیل را جزء منابع دانش مشتری به شمار آورده است که در این پژوهش به عنوان نشانگرهای منابع دانش در نظرگرفته شده است: اطلاعات بازار، اطلاعات رقبا، مشتریان، سفارش ها، خدمات و محصولات و شکایات مشتریان (صلواتی و همکاران، ۱۳۹۰: ۶۳).
یکی از جنبه­ های مهم دانش مشتری این است که این دانش، دانشی است که درمالکیت شرکت قرار ندارد بلکه در مالکیت دیگرانی است که ممکن است مایل به تسهیم آن نباشند. مدیریت دانش بر استفاده از دانش برای ایجاد مزیت رقابتی و پویایی شرکت­ها در محیط با رشد سریع و پیچیده امروزی تأکید دارد. با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت­ها می توانند به طور مؤثری اطلاعات مربوط به مشتری را مدیریت کنند؛ درحقیقت هدف از مدیریت ارتباط با مشتری نیل به افزایش وفاداری است. مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری هر دو بر این تکیه دارند که منابعی برای حمایت از فرآیندهای تجاری یک شرکت بیابند. مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان فعلی و آینده به عنوان عامل موفقیت شرکت می نگرد، درحالی که مدیریت دانش میزان دانش در دسترس برای شرکت را عامل موفقیت می داند. دانش مشتری یک دارایی نامحسوس ضروری برای هر سازمان بوده که آن سازمان را قادر می­سازد تا دوباره شکل گیرد و ارزش آفرین شود ( شامی زنجانی و نجف لو،۱۳۹۰: ۱۶۹-۱۶۴). سیستم مدیریت دانش مشتری بر اکتساب دانش از کارکنان درباره مشتری، رقبا و محصولات سازمان تاکید دارد (حاجی کریمی و منصوریان، ۱۳۹۱: ۷۶ ).
به عبارت دیگر مدیریت دانش، تشویق کارکنان در جهت تسهیم دانش (به اشتراک گذاشتن دانش) و ایده ها به منظور افزایش ارزش افزوده محصولات می­باشد. یکی از هدف­های کاربرد دانش مشتری انعطاف پذیری در زمینه عمل و عکس العمل در برابر مشتری است. انعطاف پذیری و پاسخ گویی به موقع از طریق گسترش میزان ارتباط با مشتری و دانستن خواسته مشتری میسر است. بنابراین مهمترین هدف کاربرد دانش مشتری گسترش دادن و بالا بردن سطح ارتباطات است (غلامی اواتی وهمکاران، ۱۳۹۱: ۷۶).
همانطور که بازارها به طور روز افزونی جهانی و رقابتی می شوند، سازمان­ها نیز باید در زمینه ی توسعه و اجرای استراتژی­ های جدید به منظور حفظ کارآمدی و خودکفایی­شان، نوآوری کنند. سازمان­هایی که به نوآوری استراتزیک به عنوان یک شایستگی محوری توجه دارند. امکان استفاده ی بهینه از منابع موجود را برای کسب سود، افزایش سهم بازار و رضایت مشتریان فراهم می سازند ( خداداد حسینی و قلیچ لی، ۱۳۸۱: ۵۱ ).
در عصر حاضر، استفاده از ابزاری به نام دانش برای ایجاد خلاقیت و نوآوری در سطح ملی از اهمیت بسزایی برخوردار است و کشورها با ارج نهادن به مدیریت دانش و به طور متقابل مدیریت خلاقیت و نوآوری، آن را نیازی استراتژیک جهت پیشگامی در عرصه رقابت پذیری تلقی می کنند ( قاضی نوری و همکاران،۱۳۹۰: ۹۳).
مدیریت مؤثر دانش، ارتباطات دانشی را آسان می­ کند و نیازهای جریان نوآوری را تغییر می­دهد و علاوه بر آن عملکردهای نوآورانه را از طریق توسعه بینش ها و توانایی های جدید افزایش می دهد. نوآوری دارای اهمیت بسیاری برای شرکت­ها و سازمان­ها است زیرا می تواند مزیت رقابتی پایدار را برای آنها فراهم کند. »
گوپالا گریشنان و بیرلی^[۲] (۲۰۰۶) نوآوری را به سه دسته تقسیم بندی نمودند: نوآوری­های مدیریتی و فنی، نوآوری­های فرآیندی و محصول و نوآوری­های بنیادین و تدریجی. تفکرات رایج امروزی، مدیریت استراتژیک نوآوری دانش مدار را به عنوان ابزار رقابتی رویکرد مدیریت استراتژیک در جستجوی ارائه تصویر بهتری از مدیریت نوآوری دانش می داند. این رویکرد ابزار مدیریتی را در اختیار سازمان­ها قرار می­دهد که از طریق آن اطمینان حاصل کنند که آیا نقش آنان در جوانب استراتژیک مدیریت تحقق یافته است یا نه؟ ( قاضی نوری و همکاران، ۱۳۹۰: ۱۰۱). بنابراین با توجه به مطالب گفته شده ما در این تحقیق به بررسی رابطه سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک خواهیم پرداخت. تا از این طریق قصد خرید یا افزایش وفاداری مشتریان مورد سنجش قرار داده و به درک و شناخت بهتری نسبت به رفتار و خواسته های مشتریان دست یابیم.

۱-۳٫ سابقه و ضرورت انجام پژوهش

امروزه همان طوری که سازمان­ها بر به کارگیری سرمایه انسانی در مواجهه با تنگناهای بازار کار تمرکز دارند، کارکنان نیز به دنبال انتشار دانش خود در سراسر سازمان هستند. بنابراین، ابزارهای رقابتی پیشین و سنتی چندان کارساز نیستند. درحال حاضر ابزارهای سنتی برای ارتقاء در سازمان همچون انحصار اطلاعات و ممانعت از موفقیت همکاران غیر قابل قبول است کونتلی^[۳] (۲۰۰۰ ) بسیاری از سازمان­ها برای به کنترل درآوردن دانش همکاران خود تکنولوژی جدیدی را به کار می گیرند. به کارکنان گفته می شود که از اینترنت، پایگاه داده یا مخزن های دانش، ابزارهای پشتیبان تصمیم و ابزارهای گروهی استفاده کنند. سازمان­ها و شرکت­های پیشرو دریافتند که اساساً با بکارگیری دانش مشتری و مدیریت صحیح آن می توانند مولدتر باشند. چنین سازمان­هایی نه فقط دانش ارزشمند مشتری را در اختیار خود دارند بلکه می توانند برای اتخاذ تصمیمات سازمانی و تجاری آن را تحت کنترل خود درآورند. بنابراین بدون شک همگام با مدیریت ارتباط با مشتری باید به اهمیت مدیریت برخوردار از دانش مشتری نیز توجه کرد. در سال­های اخیر مفاهیم مدیریت دانش مشتری بیشتر مورد مطالعه قرارگرفته است، زیرا نوعی مزیت رقابتی برای بازارهای بین المللی در جهت رویکردها و نوآوری­های استراتژیک به ارمغان خواهد آورد. امروزه مدیریت دانش مشتری به دنبال دریافت، ذخیره سازی، بهره برداری و تسهیم دانش و مدیریت روابط مشتری به بهبود روابط مشتری و مفاهیمی چون وفاداری در بازارهای داخلی و خارجی می ­پردازد. اما نظریه­پردازان به نتایج جدیدی دست یافته­اند که به طور اخص به دانش مشتری و تأثیر آن در نوآوری­ها تاکید ورزیده و به دنبال روش ها و استراتژیک­هایی برای مدیریت این دانش بوده اند. لذا در این راستا مفهوم جدید مدیریت دانش مشتری در نوآوری استراتژیک بازار های بین المللی مطرح شده که لازمه آن یکپارچه­سازی در اصول، فرآیندها و عامل در بازار می باشد. مدیریت دانش یکپارچگی بین گروه ها و بخش های جدا از هم را در محیط ارتباط با مشتری آسان می سازد. این گروه ها و بخش های جدا از هم ممکن است در واحد های کاری، تجاری یا رد موقعیت های جغرافیایی متفاوتی باشند. مدیریت دانش جریان دانش را حول موضوعات مشتری بین گروه های کاری آسان تر می سازد. بدین وسیله مدیریت دانش، با یکپارچه سازی دانش مرتبط با مشتری، به سرعت و کارایی در رسیدن به آن نقشی عمده دارد. مدیریت دانش برای مشتریان بدون توجه به زمینه تخصصی از کاربرد دانش مورد نظر، مکانی که دانش کشف شده با چگونگی استفاده از آن چشم اندازی ایجاد می کند (چای و بلود گود،۲۰۰۹: ۱۴)^[۴].
مدیریت دانش مشتری این توانایی را دارد که مزیت راهبردی را در طرح و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان بدهد. سازمان­ها باید مادامی که دانشی را براساس مدیریت ارتباط با مشتری خلق می کنند، در جست و جوی دانشی برای سازمان دهی و استفاده بهتر از مشتری باشند. بهره­ گیری از مدیریت دانش مشتری برای مدیریت ارتباط با مشتری عوامل خطرساز در اتخاذ تصمیمات راهبردی را کاهش می دهد تا وفاداری مشتریان را حفظ کند؛ بدین ترتیب روش تصمیم گیری زیرکانه و موثرتر خواهد بود (بوز وشوگورماران،۲۰۰۳: ۸)^[۵].
در عملیات کسب و کار، مدیریت دانش مشتری مهم ترین جنبه از مدیریت دانش در بسیاری از سازمان­ها است. قابلیت ­های یافت شده در مدیریت دانش به عنوان عوامل بسیار مهم موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد (رولینز و هالنن،۲۰۰۵: ۱)^[۶].
فرآیندهای مدیریت دانش مشتری شامل اکتساب، تجزیه و تحلیل و یکپارچه سازی دانش مشتری، که می ­تواند به سازمان در ضبط و تجزیه تحلیل و به اشتراک­گذاری و ایجاد اطلاعات مربوط به مشتری کمک کند (لی و همکاران،۲۰۱۳: ۲۳۳)^[۷].
مارکیدز^[۸] نوآوری استراتژیک را به منزله یک روش کاملا متفاوت رقابت در یک صنعت می داند که از طریق شکستن قوانین بازی و اندیشیدن به روش­هایی پدیدار می شود. یک عنصر اصلی از نظر او عبارت است از: «مفهوم سازی مجدد آنچه کسب و کار در مورد آن است و اینکه کدام روش منجر به راه متفاوت بازی کردن مسابقه به طور صحیح در صنعت می شود؟» (سرعتی آشتیانی،۱۳۸۷: ۱۴۸).
فاروست^[۹] نوآوری را به عنوان عامل سودمندی در نظر می گیرد و نوآوری را معرفی و کاربرد ایده و تولید محصولات جدید توسط فرد، گروه و سازمان به واحد مرتبط، جهت جرح و تعدیل و طراحی به نحوی که برای فرد، گروه، سازمان یا جامعه مفید باشد، می داند(یوسفی و همکاران، ۱۳۹۰).