به دلیل مزایای چشمگیر بازاریابی رابطه‌مند، شرکت‌ها به سمت انتخاب تعاملات رابطه‌ای به جای تعاملات مجزا حرکت می‌کنند. عامل کلیدی تفاوت بین تعاملات رابطه ای و مجزا عامل زمان است. تعاملات مجزا کوتاه مدت هستند و در مقابل تعاملات رابطه‌ای در موقعیتهای بلند مدت شکل می‌گیرند و حتی در قالب خدمات پس از فروش نیز ادامه می‌یابند. این تعاملات به دلیل افزایش توان رقابتی شرکت‌ها، به روابط مجزا و کوتاه مدت ترجیح داده می‌شوند. در نتیجه شناخت بازاریابی رابطه مند و گستردگی ابعاد آن عاملی ضروری جهت حفظ بازار و افزایش توان رقابتی شرکتهاست.

 

۶-۱-۲ نظریه های بازاریابی رابطه مند

 

وارن کیگان^[۲۴](۲۰۱۰) از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد .

 

جمشیدی (۱۳۸۷) در ارتباط با بازاریابی رابطه مند معتقد است مدیریت بازار یابی رابطه مند ، در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است و توجه عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود. (جمشیدی،۱۳۸۹،ص ۵۳)

 

کریستوفر^[۲۵] (۲۰۰۱) اعتقاد ‌به این دارد که: بازاریابی رابطه مند تمام گام‌هایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می‌دارد را در بر دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزش‌های جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود. (سالار،۱۳۸۵،ص ۱۳۸)

 

ری^[۲۶] (۱۹۸۳) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف ‌کرده‌است. بنابه تعریف وی این مفهوم عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. وی در ادامه معتقد است که تمام فعالیت‌های بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند می‌باشد. (سازواری،۱۳۷۹،ص ۳۶)

 

از دیدگاه گرون روس^[۲۷] (۱۹۹۶) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذینفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود و آن را نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان می‌داند.(هاشمی،۱۳۸۰،ص ۸۷)

 

رضوی (۱۳۹۱) معتقد است بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود.
و همچنین تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان در فعالیت‌های بازاریابی و توسعه شرکت است. (رضوی،۱۳۹۱،ص ۱۲۵)

 

پور حسین (۱۳۷۷) در مقاله ای که به چاپ رسانده است بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، ‌در اختیارش قرار دهد، بلکه می‌خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز ‌به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست دهد.(پورحسین،۱۳۷۷،ص۷۹)

 

رونالد^[۲۸] (۱۹۹۶) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود. ازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است و همچنین فهم ومدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند تمام گام‌هایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می‌دارد را در بر دارد. ( هاشمی،۱۳۸۲،ص۱۸ )

 

فیلیپ^[۲۹] (۲۰۰۹) در ارتباط با این موضوع، اصول بازاریابی رابطه مند را محور اعتقاد به استقلال انتخاب در میان فعالان بازار، سیستم موثرتری را برای خلق و توزیع ارزش می‌داند. ( سبزواری،۱۳۹۱،ص ۱۱۳)

 

وارن کیگان (۲۰۱۱) از صاحب نظران علم بازاریابی در ارتباط با بازاریابی رابطه مند، معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.

 

۲-۲ پیشینه پژوهش

 

همان طور که می‌دانیم تا کنون تحقیقات گوناگونی ‌در مورد ارتباط مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است که ما در اینجا به تعدادی از این تحقیقات و پژوهش ها در داخل و خارج کشور اشاره می‌کنیم.

 

• • 1. پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان

صلواتی و همکاران در سال۱۳۹۰ مقاله ای با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه استان کردستان ‌به این نتیجه رسیده اند که یافته های پژوهش نشان می‌دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. و بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده است (صلواتی،کفجه،صالح پور،۱۳۹۰،ص ۵۹) .

 

روستا در سال (۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه سامان شهرستان بوشهربه انجام رسانیده است. در این تحقیق نشان داد که شرکت بیمه سامان در دو مؤلفه‌ تکنولوژی و مدیریت دانش وضعیت خوب و قابل قبولی داشته و دارای نقطه قوت است ولی در مؤلفه‌ تمرکز بر مشتریان کلیدی به نسبت دو مؤلفه‌ دیگر ضعیف­تر عمل ‌کرده‌است. همچنین وضعیت شرکت در مؤلفه‌ سازماندهی متناسب نسبت به دیگر مؤلفه‌­ها به صورت متوسط بوده است. و در حقیقت این نکته را بیان می‌کند که در قسمت هایی از سازمان که از مدیریت دانش استفاده شده است، نقطه قوت سازمان می‌باشد. (روستا،۱۳۸۹،ص ۳۲)

 

۳– ترغیب کلامی یا پیام های دریافتی از محیط اجتماعی سومین منبع ایجاد و تقویت خودکارآمدی ، است . بدین معنی که وی شایسته انجام رفتارهای معینی است (بندورا،۱۹۹۷). افراد باورهای خودکارآمدی را به عنوان نتیجه تشویق ها^[۵۶]و حمایت های اجتماعی که از دیگران دریافت می‌کنند ، ایجاد و گسترش می‌دهند . تشویق های اجتماعی و پیشنهادهای کلامی می‌تواند به افراد کمک کند تا تلاش بیشتری به کار ببرند و پشتکار مورد نیازبرای موفقیت را تداوم بخشند و این امر به رشد پیوسته مهارت ها و کارآمدی شخصی منجرمی شود (پاجارس، ۲۰۰۲)

 

ترغیب کلامی یا قانع سازی کلامی ، یعنی اینکه به افراد گفته شود آن ها توانایی رسیدن به هر چیزی را که می خواهند به آن برسند را دارند ، می‌تواند کارایی شخصی را افزایش دهد. این ممکن است از چهار منبع اطلاعاتی ‌رایج‌تر باشد ومعمولاًتوسط والدین ، معلمان ، همسران ، دوستان ، ودرمانگران عمل می شود. برای اینکه قانع سازی کلامی مؤثر افتد، باید واقع بینانه باشد . ( سید محمدی ، ۱۳۷۹ )

 

دلگرمی ها برای ترغیب افراد در تمرکز کردن بر نقاط قوت خود در شایستگی ها یشان و نادیده گرفتن نارسائیها و عملکردهای نا موفق گذشته شان ، به کار می‌روند و اگر قانع سازی کلامی نتیجه بخش باشد احتمالاً فرد عملکرد مؤثری از خود نشان می‌دهد و برای موفق شدن تلاش می کند (جی . وی . جکسون ، ۲۰۰۲ ؛ نقل از آبنیکی ، ۱۳۸۵) .

 

۴- حالات زیست شناختی و عاطفی : حالات زیست شناختی مانند اضطراب ، فشار روانی ، برانگیختگی ، خستگی و تنش اغلب به عنوان شاخص‌های آمادگی برای شکست تفسیرمی شوند .همچنین خلق^[۵۷]فرد نیزمی تواند تأثیرعمده ای روی باورهای خود کارآمدی داشته باشند . خوشبینی^[۵۸] و خلق مثبت باورهای خودکارآمدی را افزایش می‌دهند ونا امیدی وافسردگی باورهای خودکارآمدی را کاهش می‌دهند (پاجارس، ۱۹۷۷).

 

انتظارات کارآمدی شخصی یک فرد تحت تأثیرحالات برانگیختگی هیجانی ‌و حالات فیزیولوژیک وی قراردارد. بندورا(۱۹۹۷) می‌گوید: قضاوت افراد درمورد توانمندی های خود تابع حالات جسمانی است که آن نیزبه نوبه خود متأثر ازحالات عاطفی وفیزیولوژیک شخصی هستند. برانگیختگی هیجانی به معنی دورکردن احساسات منفی : ترس ، نگرانی و بداخلاقی و ایجاد احساسات مثبت مانند عشق ، هیجان، و سبقت جویی است. افراد درموقعیت های فشارزا فعالیت‌های فیزیولوژیک خود را به عنوان نشانه هایی ازعدم تعادل یا اختلال می بینند . هیجانات منفی می‌توانند موجب تنش وفشارشوند واز درون افراد را آشفته کنند و در نهایت در کارآمدی آنان اثرمنفی خواهد داشت . ادراک شخصی ازحالات فیزیولوژیک خود (اثرات ذهنی شخصی ) مانند ترس ، اضطراب ، تنش ، و افسردگی ( درون و برون شخص ) سبب می شود که افراد درانجام وظایف توانایی‌های خود را دست کم بگیرند وانتظارات خودکارآمدی شخصی را پایین بیاورند .

 

بندورا (۱۹۹۴) پیشنهاد می‌کند که برای تغییر باورهای کارآمدی باید توان جسمانی را افزایش ، سطح استرس و گرایش‌های منفی عاطفی را کاهش دهیم و سوء برداشت‌های حالات بدنی را اصلاح کنیم . از آنجا که افراد توانایی تغییر دادن افکار خودشان را دارند ، باورهای خودکارآمدی نیز به نوبه خود تحت تأثیرحالتهای زیست شناختی افراد قرار می‌گیرد . به نظر بندورا ، افراد ‌در محیط های روانی خاصی زندگی می‌کنند که بیش ازهمه ساخته خودشان است . لذا این استعاره غالباً بکارمی رود که افراد می‌توانند خودشان را«بخوانند» واین خواندن به واقعیت افکار ‌و حالات هیجانی بازمی گردد که افراد درخودشان ایجاد کرده‌اند . گاهی ممکن است اطمینان به خود افراد، تحت تأثیر حالات هیجانی همراه با یک فعالیت معین قرار گیرد . علاوه بر این ، وقتی افراد دارای افکار و ترس‌های غیرمنطقی درباره ظرفیت ها و توانایی‌های خود باشند ، این واکنش‌های منفی عاطفی می‌تواند ادراکات توانایی آن ها را تضعیف کند و باعث ایجاد فشارروانی و تنش شود ، که فرد را به عملکرد نامناسب داشتن مطمئن می‌کند . البته درست نیست که گفته شود اضطراب قبل ازیک فعالیت معین نشانه ای از خودکارآمدی ضعیف است ، اما واکنش‌های شدید هیجانی به یک تکلیف ، نشانه های برای انتظار موفقیت یا شکست در آن حیطه فراهم می‌کند . برای مثال پاجارس (۲۰۰۲) معتقد است که افراد می‌توانند با توجه به حالات هیجانی و نشانه های موفقیت و شکست به ارزیابی سطح خودکارآمدی خود بپردازند. افکار منفی وترسها ، باعث کاهش سطح ادراکات خودکارآمدی شده و ازطریق ایجاد فشار روانی ، برعملکرد تأثیر می‌گذارند. به همین دلیل یکی ازراه های افزایش سطح باورهای خودکارآمدی افراد ، بهبود سطح بهزیستی بدنی وهیجانی آن ها و کاهش حالات منفی هیجانی ذکر شده است . افراد دارای خلق افسرده ، کارآمدی خودشان را پایین تر ارزیابی می‌کنند . از این جهت یک روش برای ارتقاء باورهای خودکارآمدی افراد، کاهش حالات هیجانی منفی و تقویت بهزیستی جسمی و عاطفی آن ها‌ است .

 

تجارب تصویر سازی :

 

افراد با تصویرسازی ذهنی یک موقعیت فرضی ورفتارهای اثربخش یاغیراثربخش خودشان یا دیگران درآن موقعیت ، می‌توانند باورهای خودکارآمدی شان را تحت تأثیر قرار دهند ( مادوکس، ۲۰۰۲).

 

بندورا(۱۹۹۷) ‌در بازنگری چگونگی کنش این منابع ‌در تامین اطلاعات خودکارآمدی، معتقد است که اکتساب ‌و تشکیل قضاوت‌های خودکارآمدی ، تنها ازطریق یک بعد صورت نمی گیرد. بلکه اطلاعات کارآمدی دراثر تلفیق وترکیب اطلاعات حاصل ازاین منابع به وجود می‌آید . لذا تلفیق اطلاعات کارآمدی به عنوان منبع دیگری ازاطلاعات کارآمدی مطرح می شود. اطلاعاتی که ازهریک ازاین منابع به دست می‌آید ، به طور مستقیم وخودکار بر قضاوت‌های خود کارآمدی تأثیر ندارد، بلکه این اطلاعات ازلحاظ شناختی مورد ارزیابی و تفسیر قرار می گیرند . ‌بنابرین‏ انتخاب کردن، یکپارچه سازی، تفسیر وجمع آوری مجدد اطلاعات بر قضاوت‌های خودکارآمدی مؤثر است .

 

مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می‌شوند (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ ).

 

رفتارهای شهروندی رفتارهایی هستند که به دو طرف (فرد و سازمان) سود رسانده و بدون این که فرد در مقابل، درخواستی برای دریافتی یا پاداش رسمی داشته باشند. شرح رفتار شهروندی سازمانی آشکار می‌کند که این رفتارهای نتیجه ی احساس التزام متقابلی است که فرد نسبت به گروه یا سازمان دارد.

 

ارگان رفتار شهروندی سازمانی را چنین تعریف می‌کند: رفتاری فردی و اختیاری است که توسط سیستم رسمی پاداش در سازمان صریحاً به طور مستقیم مورد تقدیر قرار نمی گیرد و در مجموع باعث افزایش عملکرد اثر بخش سازمان می شود. عناصر کلیدی تعریف عبارت اند از:

 

۱- گونه ای از رفتارها که از آن چیزی که به طور رسمی توسط سازمان تعریف می شود، فراتر می رود.

 

۲- یک گونه از رفتارهای غیرمشخص

 

۳- رفتارهایی که به طور مشخص پاداش داده نمیشود و به وسیله ساختارهای رسمی سازمان شناسایی نمیشود.

 

گراهام معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان به سه نوع مختلف خود را نشان می‌دهند که شامل اطاعت ، وفاداری و مشارکت سازمانی می شود:

 

۱٫اطاعت سازمانی : این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت آن ها شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت‌ها با توجه به منابع سازمانی است.

 

۲٫وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش‌های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع ازسازمان است.

 

۳٫مشارکت سازمانی: این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان ظهور می‌یابد که از آن جمله میتوان به حضور درجلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد .

 

۲-۲-۲ رویکردهای رفتار شهروندی سازمانی

 

رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مطلوب است چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهره وری سازمانی ارتباط دارد. نتایج مطالعات نشان می‌دهد که مدیران می‌توانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد یا بهبود محیط کاری مثبت پرورش دهند به جای آنکه متوسل به زور و اجبار شوند، فرایند های انتخاب یا استخدام یا جامعه پذیری اتکا نمایند تا این رفتارها را ایجاد نمایند ( مقیمی ، ۲۱،۱۳۸۴ ).

 

رفتارهایی داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شود ( اسلامی و سیار ، ۵۷،۱۳۸۶).

 

دو رویکرد اصلی رفتار شهروندی عبارتند از :

 

1. 1. رفتارهای در نقش و فرانقش : محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تأکید کرده‌اند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد . ماریسون^[۲۵] (۱۹۹۴) واژه «گسترده شغلی درک شده » را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارهای « در نقش » و « فرانقش » به کار برد و بیان کرد ، هر چه کارمند دامنه شغل خود را گسترده تر درک نماید، فعّالیت های بیشتری را به عنوان فعّالیت های « در نقش » تعریف می‌کند. این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعّالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت های شغلی شان را تعریف کنند. این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می‌کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیت های کاریشان می‌باشد. این توصیه در مطالعات دیگر مورد تأکید قرار گرفت . چرا که نشان داده شد مرز رفتار « در نقش » و « فرانقش » بخوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می‌کند و ‌به این خاطر این رویکرد با آنچه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می‌کنند در تناقض است. هر چند که گروهی از محققان سعی کرده‌اند با بیان تفاوت های میان رفتار « در نقش » یا « درون نقش » و رفتار « فرانقش » از یک سو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آن ها ارتباط برقرار کنند. ( کاخکی و قلی پور ، ۱۱۹،۱۳۸۶ )

 

1. رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان : این رویکرد رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می دانند که ورای الزامات سازمانی است. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می‌سازد ( کاخکی و قلی پور ، ۱۲۰،۱۳۸۶ ) .

۳-۲-۲ اهمیت و ضرورت رفتار شهروندی سازمانی

 

رفتار شهروندی سازمانی از موضوعات مهمی است که از اواخر قرن بیستم توجه محققان را به خود جلب ‌کرده‌است و محور اصلی بیشتر این تحقیقات ، عوامل مؤثر بر بروز این نوع رفتارها در سازمان بوده است. شاید یکی از عوامل مهمی که باعث انجام تحقیقات گسترده در زمینه رفتار شهروندی سازمانی شده است این است که سازمان هایی که این نوع رفتارها در محیط های کاری آن ها وجود دارد کارکنان شان نسبت به سازمان تعهّد بیشتری دارند و سعی می‌کنند که تمامی تجربیات، توانایی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی به کار گیرند.

 

سوالاتی که در این رابطه مطرح می‌گردد این است که آیا اهمیت رفتار شهروندی سازمانی به تداوم اهمیت آن در آینده می‌باشد ؟

 

چهار روند و نگرش معاصر ‌به این سوال پاسخ می‌گویند:

 

اولین روند، رقابت های جهانی بویژه حمایت های سازمانی و ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان به طور فزآینده ای به اهمیت رفتار شهروندی سازمانی افزوده است.

 

دومین روند، به سازمان های تیم محور مرتبط است که امروزه این سازمان ها بیشتر رایج و عامه پسند شده اند و چنین سازمان هایی ممکن است نیاز به مؤلفه های شخصی و حمایتی عملکرد شهروندی سازمانی را افزایش دهند.

 

سومین روند، عملکرد سازمانی و مخصوصاً ابتکارات ذاتی و درونی کارکنان ممکن است نیازمند کاهش مستمر تعداد کارکنان، یعنی کوچک سازی به منظور وفق پذیری با تحولات و تمایل برای ظهور و ترویج بیشتر تلاش های حیاتی آن ها باشد.

 

چهارمین روند، خدمت رسانی به مشتریان و رضایت ارباب رجوع به طور فزاینده ای مورد تأکید قرار می‌گیرد به نظر می‌رسد امروزه پیوند مهمی بین شهروندی سازمانی و کوچک سازی با توجه به تغییرات و کاربرد آن وجود داشته باشد (زارعی متین و همکاران ، ۳۸،۱۳۸۵ ).

 

۲- اگر هر دو متغیر با مقیاس نسبتی و پیوسته باشند از ضریب همبستگی پیرسون استفاده می‌شود.

 

1. اگر هر دو متغیر با مقیاس نسبتی و گسسته باشند از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده می‌شود.

در تحقیق حاضر جهت بررسی همبستگی متغیر ها از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است که نتایح در جدول ۵-۴ ارائه گردیده است.

 

ضریب همبستگی اسپیرمن

 

هرگاه داده ها به صورت رتبه‌ای جمع‌ آوری شده باشند یا به رتبه تبدیل شده باشند، می‌توان از همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن (rs) که یکی از روش های ناپارامتریک است، استفاده کرد. (بهبودیان، ۱۳۸۳ : ۱۴۵) یکی از مزیت‌های ضریب همبستگی اسپیرمن به ضریب همبستگی پیرسون این است که اگر یک یا چند داده نسبت به سایر اعداد بسیار بزرگ باشد چون تنها رتبه آن ها محسوب می‌شود، سایر داده ها تحت الشعاع قرار نمی‌گیرند.

 

برای محاسبه ضریب همبستگی رتبه‌ای داده های زوجی (xi,yi) ابتدا به تمام xها برحسب مقادیرشان رتبه می‌دهیم و همین کار را نیز برای yها انجام می‌دهیم، سپس تفاضل بین رتبه‌های هر زوج را که با نشان می‌دهیم حساب می‌کنیم. در مرحله بعد توان دوم d‌ها را محاسبه کرده، در نهایت با بهره گرفتن از این فرمول ضریب همبستگی رتبه‌ای را حساب می‌کنیم.

 

جدول ۴-۳ ضریب همبستگی اسپیرمن متغیر ها

 

 

 

منبع : یافته های پژوهشگر

 

با توجه به نتایج جدول ۴-۳ متغیر اعتبار هیئت مدیره (CEOREP) رابطه قوی و معناداری با متغیر وابسته ارائه مجدد صورت های مالی (RASTATE) دارد . بازه نتایج حاصل از ضریب همبستگی اسپیرمن ۱+ ، ۱- می‌باشد که هر چه قدر ضریب دو متغیر به عدد یک نزدیکتر باشد آن دو متغیر از رابطه قوی تر و معنادارتر برخوردارند به نحوی که عدد صفر مبین عدم ارتباط دو متغیر بایکدیگر است .علامت (منفی و مثبت) ضریب نشان دهنده نوع رابطه متغیرها با یکدیگر است بدین مفهوم که علامت منفی نشان دهنده رابطه معکوس بین دو متغیر و علامت مثبت بیانگر رابطه همسو و هم جهت متغیر ها است. با این تفسیر مقدار ضریب ۸۶۹/۰ – برای ارائه مجدد صورت های مالی و اعتبار هیئت مدیره بیانگر رابطه معکوس و معنادار این دو متغیر با هم است .یعنی هر چه اعتبار هیئت مدیره افزایش یابد احتمال ارائه مجدد صورت های مالی کاهش خواهد یافت .

 

نتایج جدول فوق نشان می‌دهد که هر سه متغیر دوره تصدی هیئت مدیره (TENUR) ، عملکرد هیئت مدیره (ROA) و استقلال هیئت مدیره (B-INDEP) با مقادیر ۵۹۸/۰ ، ۶۷۳/۰ و ۸۹۱/۰ رابطه معنادار و قوی با اعتبار هیئت مدیره دارند و این امر به دلیل آن است که متغیر اعتبار هیئت مدیره با ستفاده از روش آنتروپی و ترکیب خطی سه شاخص نامبرده برآورد گردیده است.تفسیر ارتباط سایر متغیر بر اساس تفسیر فوق الذکر بررسی و تحلیل می گردنند.

 

۴-۴- برآورد فرضیات با بهره گرفتن از مدل­ها

 

فرضیاتی که با بهره گرفتن از مدل برآورد می­شوند به شرح زیر است:

 

فرضیه اصلی ۱: اعتبار هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی شرکت ها مؤثر است .

 

فرضیه فرعی ۱-۱ : دوره تصدی اعضاء هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی مؤثر است

 

فرضیه فرعی ۱-۲ : استقلال اعضاء هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی مؤثر است .

 

فرضیه فرعی ۱-۳: عملکرد هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی مؤثر است

 

فرضیه اصلی ۲: اعتبار هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی ناشی از اقلام کم اهمیت شرکت ها مؤثر است .

 

فرضیه فرعی ۲-۱ : دوره تصدی اعضاء هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی ناشی از اقلام کم اهمیت مؤثر است

 

فرضیه فرعی ۲-۲ : استقلال اعضاء هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی ناشی از اقلام کم اهمیت مؤثر است .

 

فرضیه فرعی ۲-۳: عملکرد هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی ناشی از اقلام کم اهمیت مؤثر است

 

فرضیه اصلی ۳: اعتبار هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی ناشی از اقلام با اهمیت شرکت ها مؤثر است .

 

فرضیه فرعی ۳-۱ : دوره تصدی اعضاء هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی ناشی از اقلام با اهمیت مؤثر است

 

فرضیه فرعی ۳-۲ : استقلال اعضاء هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی ناشی از اقلام با اهمیت مؤثر است .

 

فرضیه فرعی ۳-۳: عملکرد هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی ناشی از اقلام با اهمیت مؤثر است

 

فرضیه اصلی ۱: اعتبار هیئت مدیره بر ارائه مجدد صورت‌های مالی شرکت ها مؤثر است .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پارامترها ضرایب انحراف معیار مقدار z مقدار احتمال نسبت درست‌نمایی CEOREP -۱.۱۵۸۹۷ ۰.۶۴۹۱۳ -۱.۷۸۵۴۲ ۰.۰۲۴۲ SIZE ۰.۰۵۱۲۶۱ ۰.۰۳۴۹۸۲ ۱.۴۶۵۳۲۸ ۰.۰۴۲۸ ROE -۰.۰۲۹۹۹ ۰.۰۱۹۵۷ -۱.۵۳۲۲۱ ۰.۰۲۵۵ REIN -۰.۰۳۸۸۴ ۰.۳۶۹۷۶۲ -۰.۱۰۵۰۵ ۰.۵۱۶۳ OWN -۰.۶۸۷۷۹ ۰.۴۵۲۵۷۸ -۱.۵۱۹۷۲ ۰.۱۲۸۶ NEGROA -۰.۰۶۷۳۹ ۰.۲۸۴۱۰۸ -۰.۲۳۷۱۹ ۰.۴۱۲۵ MB -۰.۰۴۷۷۱ ۰.۰۱۹۳۱۸ -۲.۴۶۹۹۶ ۰.۳۱۳۵ LEV -۰.۲۳۰۵۷ ۰.۸۵۳۴۶۵ -۰.۲۷۰۱۶ ۰.۰۷۸۷ FINAN ۰.۰۵۰۶۶۷ ۰.۱۴۰۵۳ ۰.۳۶۰۵۴۲ ۰.۰۸۲۳ C ۱.۵۱۶۶۵۴ ۱.۰۳۱۸۶ ۱.۴۶۹۸۲۵ ۰.۱۴۱۶ ضریب تعیین مک فادن ۰.۹۳۳۳۸۸ میانگین وابسته ۰.۸۲۴۶۴۸ انحراف معیار وابسته ۰.۳۸۰۴۲۵ انحراف معیار وابسته ۰.۳۷۹۴۴۴ معیار آکاییک ۰.۰۱۲۵۹۷ مجموع مربعات باقیمانده ۱۷۲.۶۲۹۸ معیار شوارتز ۰.۹۷۵۵۵۲ نسبت درست‌نمایی -۵۵۴.۲۳۳ معیار هنن – کویین ۰.۹۴۹۲۶۵ مقیدنسبت درست‌نمایی -۵۶۱.۳۰۴ آماره نسبت درست‌نمایی ۱۴.۱۴۱۰۷ مقدار احتمال نسبت درست‌نمایی -۰.۴۵۸۴۲ مقدار احتمال نسبت درست‌نمایی ۰.۰۰۷۳۹۵ تعداد ۰ ۲۱۲ کل ۱۲۰۹ تعداد ۱ ۹۹۷

۴-۴-۱ بررسی معنادار بودن فرضیه اصلی ۱

 

در مدل اول، مقدار احتمال نسبت درست‌نمایی برابر با ۰۰۷/۰ است واین مقدار چون از مقدار ۰۵/۰ کمتر است ‌بنابرین‏ فرض صفر در سطح ۹۵ درصد اطمینان رد می­ شود ‌بنابرین‏ مدل اول معنادار است و این بدان معنا است که در مدل اول، حداقل یک متغیر بر متغیر وابسته تاثیر گذار است (مدل خطی است.).

 

بررسی متغیرهای فرضیه اصلی ۱ به شرح زیر است:

 

 

۳-۱۰-۱۱ شاخص برازندگی تطبیقی ۱۰۵

 

۳-۱۰-۱۲ شاخص صرفه جویی برازندگی ۱۰۵

 

۳-۱۰-۱۳ روش حداقل مربعات جزئی ۱۰۶

 

۳-۱۱خلاصه فصل ۱۰۶

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها ۱۰۷

 

۴-۱ مقدمه ۱۰۸

 

۴-۲ توصیف متغیر های میانجی ۱۰۹

 

۴-۲-۱ توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان ۱۰۹

 

۴-۲-۲ توزیع آماری وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ۱۱۰

 

۴-۲-۲ توزیع آماری وضعیت سنی پاسخ دهندگان ۱۱۱

 

۴-۲-۴ توزیع آماری تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۱۲

 

۴-۳ توصیف متغیر های تحقیق ۱۱۲

 

۴- ۳-۱ آزمون بارتلت و کایز-میر-اوکین ۱۱۳

 

۴-۳-۲ قابلیت اعتماد (پایایی) ۱۱۴

 

۴-۳-۲-۱ روش آلفای کرونباخ ۱۱۴

 

۴-۳-۳ بررسی شاخص های نکویی برازش ۱۱۵

 

۴-۳-۴ ماتریس همبستگی متغیرها ۱۱۶

 

۴-۳-۵ نمودار ضریب مسیر ۱۱۸

 

۴-۳-۶ نمودار مقادیر آماره ۱۲۰

 

۷-۳-۴ برآوردها یا ضرایب مدل اندازه گیری ۱۲۰

 

۴-۴ بررسی فرضیات تحقیق ۱۲۳

 

 

 

۴-۴-۱بین عوامل فردی و روانی با فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد. ۱۲۴

 

۴-۴-۲ بین عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد . ۱۲۴

 

۴-۴-۳ بین عوامل موقعیتی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد . ۱۲۵

 

۴-۵ خلاصه فصل ۱۲۶

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۲۸

 

۵-۱ مقدمه ۱۲۹

 

۵-۲ نتیایج مربوط به دموگرافی یا جمعیت شناسی ۱۳۱

 

۵-۲-۱ نتایج مربوط به جنسیت ۱۳۱

 

۵-۲-۲ نتایج مربوط به تاهل ۱۳۱

 

۵-۲-۳ نتایج مربوط به سن ۱۳۲

 

۵-۲-۴ نتایج مربوط به سطح تحصیلات ۱۳۲

 

۵-۲-۵ نتیجه کلی ۱۳۲

 

۵-۳ نتایج مربوط به منغیرها ۱۳۳

 

۵-۴ نتایج مربوط به فرضیه‌ها ۱۳۳

 

۵-۵ بحث و بررسی ۱۳۴

 

۱-۵-۵ مهمترین یافته های تحقیق ۱۳۵

 

۵-۶ محدودیت ها ۱۳۵

 

۵-۷ پیشنهادات ۱۳۶

 

۵-۸ پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی ۱۳۷

 

۵-۹ خلاصه فصل ۱۳۸

 

منابع و مآخذ ۱۳۹

 

‌پیوست‌ها و ضمائم ۱۴۵

 

فهرست جداول

 

عنوان صفحه

 

جدول ۱-۱ قلمروزمانی تحقیق ۸

 

جدول۲-۲ شخصیت ۵۱

 

جدول ۲-۳نج معیارگرایش خریدار(بنت۱، ۱۹۹۷، ص۱۵۳) ۶۳

 

جدول ۳-۱ مراحل فرایند تحقیق حاضر ۸۷

 

جدول ۳-۲ نحوه تخصیص سوالات را به هر متغیر ۹۴

 

جدول ۳-۳ ضریب الفای کونباخ (برای ۳۰ عدد پرسشنامه) ۹۸

 

جدول ۳-۴ میزان پایایی پرسشنامه ۹۸

 

جدول ۴-۱ فراوانی افراد نمونه از لحاظ جنسیت ۱۰۹

 

جدول ۴-۲ فراوانی افراد نمونه از لحاظ وضعیت تاهل ۱۱۰

 

جدول ۴-۳ مشخصات افراد نمونه از لحاظ سن ۱۱۱

 

جدول ۴-۴ مشخصات افراد نمونه از لحاظ تحصیلات ۱۱۲

 

جدول ۴-۵ آزمون بارلت و کایز-میر-اوکین ۱۱۳

 

جدول۴-۶ اندازه آلفای کرونباخ ۱۱۴

 

جدول ۴-۷ شاخص‌های برازندگی ۱۱۵

 

جدول ۴- ۸ ماتریس همبستگی متغیر عوامل روانی و فردی ۱۱۶

 

جدول ۴-۹ ماتریس همبستگی متغیر عوامل موقعیتی ۱۱۷

 

جدول۴-۱۴ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر مستقل عوامل فرهنگی-اجتماعی و گروهی ۱۲۱

 

جدول ۴-۱۵ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر مستقل عوامل روانی و فردی ۱۲۱

 

جدول ۴-۱۶ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر مستقل عوامل موقعیتی ۱۲۱

 

جدول ۴-۱۷ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته تشخیص نیاز ۱۲۲

 

جدول ۴-۱۸ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته جستجوی اطلاعات ۱۲۲

 

جدول ۴-۱۹ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته ارزیابی گزینه ها ۱۲۲

 

جدول ۴-۲۰ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته تصمیم خرید ۱۲۳

 

جدول ۴-۲۱ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته رفتار پس از خرید ۱۲۳

 

جدول ۴-۲۲ ضریب مسیر اثر متغیر مستقل عوامل فردی و روانی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس ۱۲۴

 

جدول ۴-۲۳ ضریب مسیر اثر متغیر مستقل عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس ۱۲۵

 

جدول ۴-۲۴ ضریب مسیر اثر متغیر مستقل عوامل موقعیتی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس ۱۲۶

 

جدول ۵-۱ نتایج مربوط به متغیرهای تحقیق ۱۳۳

 

جدول ۵-۲ نتایج مربوط به فرضیه های تحقیق ۱۳۴

 

جدول ۱-۱ قلمروزمانی تحقیق ۸

 

جدول۲-۲ شخصیت ۵۱

 

جدول ۲-۳نج معیارگرایش خریدار(بنت۱، ۱۹۹۷، ص۱۵۳) ۶۳

 

جدول ۳-۱ مراحل فرایند تحقیق حاضر ۸۷

 

جدول ۳-۲ نحوه تخصیص سوالات را به هر متغیر ۹۴

 

جدول ۳-۳ ضریب الفای کونباخ (برای ۳۰ عدد پرسشنامه) ۹۸

 

جدول ۳-۴ میزان پایایی پرسشنامه ۹۸

 

جدول ۴-۱ فراوانی افراد نمونه از لحاظ جنسیت ۱۰۹

 

جدول ۴-۲ فراوانی افراد نمونه از لحاظ وضعیت تاهل ۱۱۰

 

جدول ۴-۳ مشخصات افراد نمونه از لحاظ سن ۱۱۱

 

جدول ۴-۴ مشخصات افراد نمونه از لحاظ تحصیلات ۱۱۲

 

جدول ۴-۵ آزمون بارلت و کایز-میر-اوکین ۱۱۳

 

جدول۴-۶ اندازه آلفای کرونباخ ۱۱۴

 

جدول ۴-۷ شاخص‌های برازندگی ۱۱۵

 

جدول ۴- ۸ ماتریس همبستگی متغیر عوامل روانی و فردی ۱۱۶

 

جدول ۴-۹ ماتریس همبستگی متغیر عوامل موقعیتی ۱۱۷

 

جدول۴-۱۴ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر مستقل عوامل فرهنگی-اجتماعی و گروهی ۱۲۱

 

جدول ۴-۱۵ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر مستقل عوامل روانی و فردی ۱۲۱

 

جدول ۴-۱۶ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر مستقل عوامل موقعیتی ۱۲۱

 

جدول ۴-۱۷ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته تشخیص نیاز ۱۲۲

 

جدول ۴-۱۸ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته جستجوی اطلاعات ۱۲۲

 

جدول ۴-۱۹ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته ارزیابی گزینه ها ۱۲۲

 

جدول ۴-۲۰ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته تصمیم خرید ۱۲۳

 

جدول ۴-۲۱ برآورد پارامترهای مربوط به متغیر وابسته رفتار پس از خرید ۱۲۳

 

جدول ۴-۲۲ ضریب مسیر اثر متغیر مستقل عوامل فردی و روانی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس ۱۲۴

 

جدول ۴-۲۳ ضریب مسیر اثر متغیر مستقل عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس ۱۲۵

 

جدول ۴-۲۴ ضریب مسیر اثر متغیر مستقل عوامل موقعیتی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس ۱۲۶

 

جدول ۵-۱ نتایج مربوط به متغیرهای تحقیق ۱۳۳

 

جدول ۵-۲ نتایج مربوط به فرضیه های تحقیق ۱۳۴

 

فهرست اشکال

 

عنوان صفحه

 

شکل ۲-۱ فرایند خرید سنتی(حسینی،۱۴۷:۱۳۸۵) ۱۸

 

شکل ۲-۲ عناصر تشکیل دهنده رفتار مصرف کننده ۱۹

 

شکل ۲-۳ فرایند تصمیم خرید مصرف کننده( اسمیکین، ۲۰۰۰: ۱۵۴) ۳۱

 

شکل ۲-۴ جعبه سیاه(حسینی،۱۵۲:۱۳۸۵) ۳۳

 

شکل ۲-۵ عوامل تأثیرگذار بر رفتار خرید(حسینی،۱۵۲:۱۳۸۵) ۳۴

 

شکل ۲-۶ تعامل گرایش خریدار و بازاریاب ۶۶

 

شکل ۲-۷ مدل مفهومی تحقیق (روستا و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۱۳۱( ۷۹

 

شکل۲-۸ مدل تحلیلی تحقیق ۸۰

 

فهرست نمودارها

 

عنوان صفحه

 

نمودار ۴-۱ فراوانی افراد نمونه از لحاظ جنسیت ۱۰۹

 

نمودار۴-۲ فراوانی افراد نمونه از لحاظ وضعیت تاهل ۱۱۰

 

نمودار ۴-۳ مشخصات افراد نمونه از لحاظ سن ۱۱۱

 

نمودار ۴-۴ مشخصات افراد نمونه از لحاظ تحصیلات ۱۱۲

 

نمودار۴-۶ مقادیر آماره برای متغیرهای مدل ۱۲۰