١– بخش بندی ٢- تحلیل مالی ٣- تحلیل تقاضا ۴- تحلیل قدرت برند ۵- محاسبه ارزش خالص فعلی (زنده دل ثابت، ١٣٩٠)
٢-٢-٢ شهرت (اعتبار) شرکت
شهرت شرکت، تاثیر کلی که منعکس کننده ادراک ذینفعان کلیدی درخصوص فعالیت های سازمان است و وضعیت محصول و یا خدمات ارائه شده را بررسی می کند. یک شهرت خوب مانع درک اطلاعات منفی توسط ذینفعان می شود. برای شرکت هایی با تجارب شهرت بالاتر، کمتر پیش می آید که در معرض واکنش های منفی بازار و یا درآمد ناامید کننده قرار گیرند و شهرت آن ها پس از کوچک تر شدن و تعدیل نیرو، کمتر با مشکل روبرو می شود. به علاوه، شهرت خوب، کارکنان و مشتریان را جذب می کند. (Lai and chinu,2010)

بین عملکرد و اعتبار شرکت یک رابطه مثبت وجود دارد به این صورت که افزایش اعتبار شرکت باعث افزایش سهم بازار و افزایش سهم بازار باعث افزایش ارزش شرکت می‌شود. البته اعتبار شرکت از عملکرد گذشته شرکت در ابعاد مالی و اجتماعی نیز ناشی می‌شود. (وهابی،١٣٩١)
شهرت شرکت مسأله ای است که توجه بسیاری از محققان بازاریابی را به خود جلب کرده است(Walsh, Dinnie, & Wiedmann ,2006). از دید اوینگ و همکارانش، امروزه شرکت ها صرف نظر از محل استقرارشان، به نقش و اهمیت شهرت سازمانی پی برده اند(Ewing, Windisch & Newton ,2010). تحقیقات جاری در زمینه معروفیت سازمان بیشتر بر تعریف ساختاری اشتهار متمرکز است؛ یعنی روشی که شهرت عملیاتی شده و در نهایت تأثیر این اشتهار بر مشتریان و موفقیت سازمان دیده می شود. معروفیت سازمانی، چیزی بیش از تصویر ذهنی و هویت شرکت است.(Cravens & Oliver ,2006)
مدیران از اعتبار و شهرت شرکت به عنوان منابع نامحسوس استفاده می کنند که منجر به مزیت رقابتی می شود.(Deephouse,2000;silta oja,2006) شرکتهایی با شهرت نسبتا بالاتر،کمتر سود پایین را تجربه می کنند.(Pfarrer et al,2010) به علاوه این شهرت برای کارکنان و مشتریان جذاب است.(Lange et al,2011)
از جمله مزایای شهرت خوب می توان به کاهش هزینه های عملیاتی، نرخ بالای بازگشت مشتریان و متعاقب آن، افزایش میزان فروش و امکان افزایش قیمت محصولات اشاره کرد(Inglis, Morley & Sammut ,2006). اگرچه مطالعات بسیاری مانند بررسی اینگلس و همکارانش، رابطه مثبت میان آوازه سازمانی و عملکرد مالی را اثبات کرده اند، اما تلاش برای تشریح ساز و کار تشکیل دهنده و پیامدهای شهرت شرکت همچنان به عنوان یکی از موضوعات مهم و قابل تأمل باقیمانده است. (Keh & Xie ,2009)
مدل های اندازه گیری شهرت (اعتبار) شرکت:
اعتبار شرکت، به وسیله خصوصیات مختلفی از قبیل ادراک خریداران، معروفیت، خوبی و بدی، قابلیت اتکا، درستکاری، معتبر بودن، معتقد بودن و… تعریف می شود. نگرانی درمورد اعتبار شرکت، همیشه وجود داشته است، که می توان از ماموریت و اهداف غیر اخلاقی، اطلاعات و فعالیتهای شرکت، محیط کار، عملکرد گذشته و… نام برد. عامل موثر دیگر در این زمینه ادراکات مشتریان است که مسئولیت اجتماعی و اخلاقی شرکت در ساختن آن مهمترین نقش را دارد و عواملی نظیر برنامه‌ها و فعالیت‌های اجتماعی، حمایت‌های هنری و تلاش برای آسایش کل جامعه بر آن اثر گذارند. نام ونشان هسته اعتبار شرکت است و به جای صاحبان نام و نشان، با سطح وسیعی از مخاطبان در ارتباط است. در مورد نام سازی نیز مسئله روشن است. یک نام ونشان اخلاقی، اعتبار شرکت را افزایش می‌دهد و این اعتبار مانند یک حلقه باعث تقویت نام و نشان می‌شود.نام سازی اخلاقی را در هر دو سطح شرکت و محصول می‌توان مطالعه کرد. در سطح شرکت قسمت حیاتی اعتبار شرکت است و هر عمل اخلاقی بر روی نام و نشان شرکت اثر دارد. نام سازی در سطح محصول شامل برچسب زنی، بسته بندی و ارتباطات است، که می‌تواند به طور غیر مستقیم براعتبار شرکت اثر داشته باشد. در نهایت می‌توان با اقدامات سیستماتیک و مرحله ای در مورد افزایش اعتبار شرکت به مزیت رقابتی دست یافت. (وهابی،١٣٩١)
تصویر شرکت، عامل مهمی در موفقیت یا شکست تقریبا تمامی سازمانهای بزرگ است. شهرت شرکت، ترکیب عوامل بسیاری است از جمله: تصویر نام تجاری، تصویر محصولات یا خدمات، تصویر کاربران نام تجاری، تصویر کشور مالک شرکت، فرهنگ سازمانی و شخصیت. شهرت شرکت قابل اندازه گیری از طریق عوامل فوق است، همچنین مسئولیت اجتماعی سازمان، به عنوان یک عامل مهم در افزایش شهرت شرکت به کار می رود. (Worcester,2009)
٢-٢-٣ رضایت مشتری
رضایت مشتری عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد. رضایت مشتری مستلزم توجه به مشتریان، هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به سبب ویژگی های مختلف محصول کسب می کند و منبع سودآوری برای ادامه فعالیت سازمان است. رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است و رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که مانند پل ارتباطی بین مراحل مختلف خرید مصرف کننده عمل می کند. (خاکساری و بهرام زاده،١٣٨٨،ص١۵١)
کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. در تعریفی ساده می توان گفت رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است (کردنائیج، ١٣٨٢،۶)
رضایت مشتری، درجه ایست که سازمان یا شرکت، کالاها و خدماتی را تولید کند که نیازهای مشتری را برآورده نماید. رضایت به صورت ذاتی در اشخاص وجود ندارد، بلکه در پاسخ به ارتباط بین مشتری و تولیدکننده می تواند در ابعاد گوناگون این ارتباط و رضایت مشتری تاثیر بگذارد. رضایت مشتری، احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات مشتری را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود. (صفاری نژاد و رحیمی،١٣٨٧،ص٣٢)
رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی – کلامی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.(جمال و ناصر، ٢٠٠٢،١۴٧)
رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده ، در شکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفا می کند. (وزیری،١٣٨۴)
رضایت، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود. احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود. درصورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات، منجر به نارضایتیه مشتری مشتری می شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود. رضایتمندی مشتری تاثیر عمده ای بر تعداد استفاده از خدمات دارد و مشتری سطح بالایی از گوناگونی در وفاداری رفتاری مشتریان را نشان می دهد. (پناهی،١٣٨٨،١٨)
تحقیقات نشان می دهد که، ٩۶درصد مشتریان، هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نامطلوب کالا و خدمات شکایت نمی کنند و ٩٠درصد این مشتریان ناراضی، دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند. هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ٩نفر می گویند و ١٣درصد مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به بیش از ٢٠نفر انتقال می دهند. (ویلالویس،٢٠٠٠،٩)
یک مشتری راضی ممکن است در طول سالها، ارتباطش با سازمان، صرف تبلیغ برای آن سازمان کند، بخصوص اگر این مشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید، بسیار آسان تر و سودمندتر است. (هایز و درج،١٩٩٨،۴)
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسکیت (١٩٩١) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده اند. (وزیری،١٣٨۴)
مدل اشلسینگر و هسکیت (١٩٩١)
مطابق نظریه مذکور، احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول موردنیاز خواهد شد. (داودی،١٣٨٩،٣٩)
مزایای رضایت مشتری عبارت است از:
– بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت
– رشد و توسعه پایدار
– ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری
– دور کردن مشتریان از رقبا
– ایجاد مزیت رقابتی
– کاهش هزینه های ناشی از اشتباه
– کاهش هزینه جذب مشتریان جدید (شاهی،١٣٩٠)
بازار اقتصاد جهانی ، هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است . در سراسر دنیا، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان ، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه می کنند. درک این تمایز، فرایند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت نموده و مشتریان را در تصمیم گیری برای پرداخت بهای بیشتر در مقابل دریافت کالا یا خدمات بهتر یاری می نماید. به علت وجود عرضه کنندگان متعددی که محصولاتی با کیفیت نسبتاً یکسان عرضه می کنند، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان انتخاب گزینه های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی های فیزیکی یک محصول سایر شاخص های کیفی را مدّ نظر قرار می دهند. مشتریان در جستجوی سرنخ هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می باشد را مورد توجه قرار می دهند. اندازه گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمود جهت گیری سازمان به سمت کیفیت می باشد. (وزیری،١٣٨۴)
رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود:
– تکرار خرید مشتری راضی درمورد کالاهای روزمره
– خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات
– خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. (داودیان، ١٣٨٩،٣٩)
مدل های اندازه گیری رضایت مشتری:
مدل کانو: در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. درحالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود، وی در مدل خود، نیازمندی‎های مشتریان ویا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد. دو بعد به صورت زیر بودند:
– مرحله ای که محصول یا عمل، کار می کند
– مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مدل کانو (١٩٧٩)
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی موردنظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری درحالت تعادل، از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. ازجمله مزایای مدل کانو می توان به موارد زیر اشاره کرد:
– ارتباط بهتر با مشتریان
– فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
– رضایت نهایی مشتریان (ملکی و دارابی،١٣٨٧)
مدل فورنر: شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ١٩٨٩ توسط فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود. بررسی فعالیتهای تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد (١٩٨٩)
ویژگی و شاخصه مهم این مدل، جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. (ملکی و دارابی،١٣٨٧)
مدل سرکوال: این مدل در اوایل دهه ٨٠ میلادی توسط پاراسورامن و همکارانش معرفی شد. در این مدل، رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، سنجیده می شود. در این مدل، پرسشنامه ای طراحی گردیده که شامل ٢٢ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند. برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:
محسوسها- قابلیت اطمینان- پاسخ دهی- تضمین- همدلی- بهبودو… (ملکی و دارابی،١٣٨٧)
مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI): یکی از مهم ترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که بااستفاده از مدل های علی-معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI می باشد. این مدل، علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد. این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. این رویکرد، چند شاخصه است و شاخص های موردنظر، شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند. (شاهی،١٣٩٠)

بررسی فرضیه های تحقیق از طریق آزمون مقایسه میانگین t یک نمونه‌ای صورت گرفته است. نتایج آزمون فرضیات نشان می دهد که:
۵-۳-۱- فرضیه تأثیر عوامل تولید بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین نشان می دهد که مطلوبیت این متغیر در جامعه آماری در سطح بالایی قرار دارد و لذا فرضیه اصلی اول پذیرفته می‌شود. بر این اساس عوامل تولید بر صادرات صنایع بهداشتی و شوینده اثر گذار است. این متغیر شامل سه عامل «دسترسی به مواد اولیه»، «دسترسی به منابع مالی(ارزی-ریالی» و «دسترسی به منابع سرمایه‌ای ارزان قیمت» است. بررسی فرضیه های فرعی نیز نشان می دهد که مطلوبیت شاخص میانگین این عوامل در سطح بالایی قرار دارد و تمامی فرضیه های فرعی متغیر عوامل تولید پذیرفته شده است.
۵-۳-۲- فرضیه تأثیر استراتژی، ساختار و رقابت بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین برای این متغیر نشان می دهد که میزان مطلوبیت شاخص میانگین در جامعه آماری تحقیق ار سطح قابل قبولی برخوردار است . از این رو فرضیه اصلی دوم پذیرفته شده است. این متغیر شامل ۵ عامل «افزایش حجم واردات محصولات مشابه»، «عدم وجود دیدگاه های راهبردی برای حضور در بازارهای جهانی»، «عدم استفاده از شیوه های گوناگون تبلیغاتی در بازارهای خارجی»، «عدم استفاده از تحقیقات بازاریابی برای شناخت مشتریان و رقبای خارجی» و «عدم آگاهی از نوع و روش تبلیغات در کشور مقصد» است. نتیجه آزمون مقایسه میانگین برای این عامل ها نشان می دهد که میانگین آنها نسبت به معیار عدد ۳ در سطح مطلوبی قرار دارند. در نتیجه فرضیه های فرعی مربوط به متغیر ساختار، استراتژی و رقابت پذیرفته شده اند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵-۳-۳- فرضیه تأثیر شرایط تقاضای داخلی بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین برای این متغیر نیز نشان می دهد که شاخص میانگین آن از سطح مطلوبی برخوردار است و از این رو فرضیه اصلی تحقیق پذیرفته می‌شود. این متغیر شامل عوامل«حساسیت بالای مصرف کننده داخلی نسبت به کیفیت» و «عدم توانایی شرکت ها در فروش اعتباری در بازار داخل» است. نتیجه آزمون نشان می دهد که هر دو فرضیه فرعی پذیرفته شده اند.
۵-۳-۴- فرضیه تأثیر صنایع مرتبط و پشتیبان بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین برای این متغیر نشان می دهد که شاخص میانگین آن در سطح مطلوبی قرار دارد و از این رو فرضیه اصلی چهام پذیرفته می شود. این متغیر شامل عوامل«عدم سهولت تأمین مواد و قطعات»، «عدم همکاری مراکز و نهادهای رسمی توسعه صادرات جهت تأمین مالی» و «عدم برخورداری از صنایع مرتبط رقابتی در بازار داخلی» است. تمامی فرضیه های فرعی مربوط به این متغیر پذیفته شده اند
۵-۳-۵- فرضیه تأثیر اقدامات دولت بر صادرات
نتیجه آزمون مقایسه میانگین نشان می دهد که فرضیه اصلی پنجم تحقیق نیز پذیرفته می شود و شاخص میانگین این متغیر در سطح مطلوب قرار دارد. این متغیر شامل عوامل«کنترل قیمت توسط دولت»، «سیاست های تعرفه ای دولت در واردات مواد اولیه» و «سیاست های مالیاتی دولت» است.
نتیجه ازمون مقایسه میانگین نشان می دهد که هر سه فرضیه پذیرفته شده اند
۵-۳-۶- فرضیه تأثیر رویدادهای شانسی بر صادرات
آزمون مقایسه میانگین برای متغیر رویدادهای شانسی نشان می دهد که شاخص میانگین آن در سطح مطلوب قرار دارد. از این رو فرضیه اصلی ششم پذیرفته می شود. این متغیر شامل دو عامل«تغییرات ناگهانی در هزینه های عوامل تولید» و «نوسانات نرخ بهره و نرخ ارز» است. نتیجه آزمون نشان می دهد که هر دو فرضیه فرعی پذیرفته شده اند.
۵-۲- بحث و نتیجه گیری
مدل الماس ملی، بطور اساسی بر ظرفیت ابداع، خلاقیت و ابتکار کشورها و میزان دسترسی آنها به سرمایه‌های نوین تکیه دارد. براساس این نظریه، ویژگیهای یک کشور، محیطی را بوجود می‌آورد که شرکتهای فعال داخلی با آن مواجه اند. آن محیط، فضایی را ایجاد می کند که در آن خلق مزیت رقابتی، تشویق و یا بازداشته می‌شود. ایجاد و حفظ مزیت رقابتی، یک فرایند کاملاً ملی است. تفاوت در ساختار اقتصادی کشورها، ارزشها و فرهنگ و تاریخ یک ملت، تأثیر زیادی بر وضعیت رقابت‌پذیری جهانی یک کشور دارد.
در حالیکه عده ای جهانی شدن را عاملی در جهت کاهش اهمیت و نقش کشورها در رقابت جهانی می‌دانند، اما اینکه کشورها منشاء منابع، مهارتها و تکنولوژی مورد نیاز جهت رقابت می باشند، واقعیتی غیر قابل انکار است. این امر نشانگر اهمیت نقش محیط داخلی یک کشور در رقابت پذیری جهانی است.
در تحقیق حاضر نیز سعی شد تا با رویکرد مدل الماس ملی به شناسایی موانع پرداخته شود. نتیجه نهایی نشان می دهد که ۱۸ عامل مهم و اصلی در ۶ بعد عوامل اثر گذار بر صادرات مشخص شده است.
البته باید توجه نمود که، ابعاد مدل الماس ملی می تواند برای هر صنعت دیگری بکار رود و ممکن است این ابعاد کلی به نظر برسد. اما آنچه که در نتیجه ی این تحقیق به دست آمده است، تعیین اولویت این ابعاد برای رفع موانع صادراتی در صنایع بهداشتی و شوینده است. از آنجایی که صاحبنظران در تعیین اهمیت هرکدام از عوامل در مقایسات زوجی، وضعیت کنونی صنایع مذکور را مد نظر داشته اند، می توان گفت، این رتبه بندی مختص صنایع شوینده و بهداشتی است و ترجیحات تصمیم گیری بخش های مختلف تأثیر گذار را شکل می دهد. همچنین مشخص نمودن مهمترین و اصلی ترین مؤلفه ها در هرکدام از ابعاد، می توان با دقت بیشتری نیازهای اساسی این صنایع را تشخیص داد و تصمیمات لازم را اتخاذ نمود.
موانع مشخص شده از نقاط مختلفی نشأت می‌گیرند. دست اندرکاران صنایع شوینده و بهداشتی در بسیاری موارد می توانند در جهت رفع موانع تلاش کنند و وضعیت موجود را تغییر دهند. موانع موجود در ابعاد شرایط تقاضای داخلی و شرایط ساختار، استراتژی و رقابت تا حد زیادی با تلاش ها و تصمیمات داخلی صنعت امکان رفع شدن دارند. اما اولویت بالاتر با ابعادی است که کمتر تحت کنترل صنایع مذکور است، ابعادی مانند اقدامات دولت، عوامل تولید و رویدادهای اتفاقی که به ترتیب ۳ اولویت اول را به خود اختصاص داده اند نیاز به سیاستهای حمایتی دولت دارند. بعد صنایع مرتبط و پشتیبان نیز از طریق توسعه روابط بین صنایع و ایجاد زنجیره ارزش مناسب امکان رفع موانع وجود دارد. ازاین رو مهمترین عامل برای رفع موانع، نقش دولت است. دولت باید بطور کلی در راستای افزایش صادرات غیر نفتی تلاش نماید و در این مسیر بسیاری از زیرساخت ها را نه فقط برای صنایع شوینده و بهداشتی، بلکه برای تمامی صنایع مهیا سازد. با توجه به نتایج به دست آمده در بخش بعد پیشنهادات تحقیق ارائه می گردد.
۵-۴- پیشنهادهای تحقیق
۱- نتایج فرضیه اول نشان می دهد که عوامل تولید بر صادرات اثرگذار است:
نتایج نشان می دهد که ۳ مانع مهم در بعد عوامل تولید، به ترتیب اولویت عبارتند از: ۱)عدم سهولت دسترسی به مواد اولیه با کیفیت و به صرفه، ۲)عدم سهولت دسترسی به منابع مالی(ریالی-ارزی) و ۳) عدم دسترسی به منابع سرمایه‌ای با هزینه کم.
همانطور که دیده می شود، بازهم مشکل بر سر تأمین مواد اولیه است. در این رابطه نیاز به توسعه‌ی زنجیره ارزش و زنجیره‌ی تأمین مواد در داخل کشور به چشم می‌خورد. علاوه بر اینکه دولت سیاستهای حمایتی خود را در رابطه با تأمین مواد اولیه از خارج ابراز می دارد، در درون کشور نیز باید از داخل خود صنایع شوینده و بهداشتی، تلاش گردد تا تقاضا برای مواد اولیه با کیفیت را افزایش دهند. همچنین می توانند استانداردهایی برای تأمین کنندگان تعیین نمایند تا کیفیت مواد اولیه را به سطحی برسانند که برای تولید محصولات صادراتی مرغوب و مرقون به صرفه باشد. ایجاد زنجیره‌ی ارزش و مرتبط کردن تأمین کننده‌ی داخلی به محصول صادراتی دارای رقابت، منجر به افزایش رقابت در میان تأمین کنندگان داخلی می شود و این امر به نوبه‌ی خود کیفیت را بهبود می دهند.
در رابطه با منابع مالی(ریالی و ارزی) نیز نقش حمایت های دولت و بانکها به چشم می خورد. تأمین ارز در وضعیت کنونی بسیاری از مشکلات این صنایع را حل می کند. حمایت بانکهای داخلی و تأمین منابع مالی می تواند در ساخت و احداث واحد های تولیدی با تکنولوژِی های پیشرفته و توسعه این صنعت تأثیر به سزایی داشته باشد.
برای به دست آوردن مزیت رقابتی از طریق تأمین مواد اولیه با کیفیت و مقرون به صرفه پیشنهاد می شود که احداث کارخانجات تولید کننده مواد اولیه صنایع شوینده و بهداشتی در جزء ترجیحات سرمایه گذاری قرار گیرد و دولت با تدوین سیاستهای تشویقی تولیدات مواد اولیه مرغوب را افزایش دهد و نیازهای وارداتی را کاهش دهد. از سوی دیگر حمایت های مالی لازم را برای واردات مواد اولیه که تولید آن صرفه اقتصادی ندارد، انجام دهد. از این طریق دولت می تواند صنایع شوینده را در مقابل بی ثباتی در تولید و صادرات محافظت و پشتیبانی نماید و منجر به افزایش میزان رقابت پذیری این صنایع گردد.
۲- فرضیه دوم نشان می دهد که ساختار، استراتژی و رقابت پذیری بر صادرات اثر گذار است:
موانع موجود در این بعد به ترتیب عباتند از:۱)افزایش حجم واردات محصولات مشابه، ۲)عدم وجود دیدگاه های راهبردی برای حضور در بازارهای جهانی، ۳)عدم استفاده از شیوه های گوناگون تبلیغاتی در بازارهای خارجی، ۴)عدم استفاده از تحقیقات بازاریابی برای شناخت مشتریان و رقبای خارجی و ۵)عدم آگاهی از نوع و روش تبلیغات در کشور مقصد.
به غیر از مانع اول که منشأ آن سیاست های دولت است و راه حل آن نیز بر عهده‌ی دولت می‌باشد، ۴ مانع دیگر کاملاً تحت کنترل صنایع است. دولت در این بعد نیز نقش حمایتی خود را باید ایفا نماید. واردات محصولات مشابه هم به روش قانونی و هم به روش غیرقانونی و قاچاق، تأثیر منفی شدیدی بر توان رقابت پذیری صنایع داشته است. در این زمینه تعرفه های وارداتی برای کالاهای مشابه خارجی می تواند راه حل مناسبی جهت حمایت از صنایع داخلی باشد. البته این امر نباید بگونه ای صورت گیرد که به جای تأثیر مثبت و افزایش توان رقابتی، تلاش شرکت های این صنایع را کاهش داده و نوآوری و کیفیت را بکاهد.
در رابطه با ۴ مانع دیگر، مدیران صنایع باید بکوشند تا دیدگاه های جهانی خود را افزایش دهند و به محصولاتی با کیفیت لازم برای رقابت با محصولات خارجی بیاندیشند. همچنین مدیران شرکت ها باید بکوشند تا خود را هم سطح با مدیران شرکت های جهانی توانمندسازند. بکار گیری نیروهای متخصص برای تولید و فروش، راه مناسبی برای توسعه بازاریابی بین المللی و نفوذ در بازارهای منطقه و حتی جهانی است.
با وجود پیشرفت های گسترده در زمینه ی تکنولوژی های ارتباطی، لازم است تا در روش‌های جدید بازاریابی و انجام تبلیغات و به خصوص معرفی خود و محصولات خود گام هایی برداشته شود. راه حل بسیاری از مشکلات مطرح در این بعد، با توسعه خود و شرکت خود و کارکنان قابل حل است. مدیران و کارکنان مشغول در این صنعت باید جهانی بیاندیشند و جهانی عمل کنند. باید رقابت موجود دربازارهای جهانی رابشناسند، مزیت های رقابتی خود را در ابعاد (دانش، مهارت ها، ابزارها و استراتژی ها) گسترش دهند و آنگاه وارد رقابت شوند.
۳- فرضیه سوم بیان می کند که شرایط تقاضای داخلی بر صادرات اثر می گذارد:
حساسیت بالای مصرف کننده داخلی نسبت به کیفیت و عدم توانایی شرکت ها در فروش اعتباری در بازار داخلی دو عامل مهم در بعد شرایط تقاضای داخلی هستند. واردات زیاد محصولات خارجی در چند سال اخیر، منجر به این امر شده است که تقاضای داخلی تنوع یافته و حساسیت مصرف کننده نسبت به کیفیت افزایش یافته است. راه حل این مسأله بر عهده خود صنایع است و از دو راه امکان پذیر است، افزایش کیفیت و ایجاد روش های فروش اعتباری.
۴- فرضیه چهارم نشان می دهد که صنایع مرتبط و پشتیبان بر صادرات اثر گذار است:
۳ مانع مهمی که در بعد صنایع مرتبط و پشتیبان مطرح شده اند عبارتند از: عدم سهولت تأمین مواد و قطعات مورد نیاز، عدم همکاری مراکز و نهادهای رسمی توسعه صادرات جهت تأمین مالی و عدم برخورداری از صنایع مرتبط رقابتی در بازار داخلی.
از سازمان های مرتبط با صنایع شوینده و بهداشتی گمرک، سازمان استاندار و سازمان دارو و غذا است.
تلاش گمرک برای کاهش زمان ترخیص کالا یکی از عوامل اثر گذار بر رفع موانع صادراتی است. فرایند انجام تشریفات گمرکی چه در داخل محوطه گمرک و چه خارج از آن باید تا حد امکان کوتاه شود و صاحب کالا بتواند با کمترین هزینه و حداقل صرف وقت، محموله خود را صادر یا وارد کند. جهت تحقق این هدف موانع و مشکلاتی ، وجود دارد که یکی از مهمترین آنها بحث مجوزها است. از این رو سازمان هایی که باید مجوزهای لازم را صادر نمایند نیز در تسریع فرایند تلاش کنند
بسیاری از کشورهای پیشرفته صنعتی و در حال توسعه این مشکل را با ایجاد سیستم پنجره واحد(single Windows) حل کرده‌اند و با بهره گرفتن از فناوری های مدرن اطلاعاتی و ارتباطی زمان ترخیص کالا را به شدت تقلیل داده و مراجعان تنها در آخرین مراحل تشریفات گمرکی برای مدتی کوتاه در گمرک حضور پیدا می کنند و حتی در مواقعی بدون حضور فیزیکی در گمرک، کالای خود را ترخیص می نمایند.
بنابراین بهترین و بلکه ضروری ترین کار آن است که در تحقق طرح هایی که موجب تسهیل و تسریع امور گمرکی و تجاری و البته همزمان با آن افزایش تولید و صادرات می شود، بر میزان سعی و تلاش خود بیفزاییم و مهمتر از آن دولت و مجلس در این عرصه ورود جدی تری داشته باشند.
۵- فرضیه پنجم بیان می کند که اقدامات دولت بر صادرات اثر می گذارد:
براساس نتایج تحقیق، مهمترین موانع صادرات صنایع شوینده و بهداشتی که مرتبط با اقدامات دولت است، به ترتیب عبارتند از:۱)کنترلهای قیمتی توسط دولت و عدم آزادی عمل شرکت ها در قیمت گذاری، ۲)سیاست‌های تعرفه‌ای دولت در زمینه واردات مواد اولیه و کالاهای واسطه و ۳)سیاستهای مالیاتی دولت.
در رابطه با کنترل قیمت ها توسط دولت پیشنهاد می گردد که دولت اختیار تعیین قیمت ها را به انجمن های صنفی و به فعالان این صنعت واگذار کند. به دلیل اینکه سرعت تغییر قیمت نهاده ها زیاد است و فرایندهای تعیین قیمت دولت پایین است، واکنش قیمت محصولات به تغییرات به کندی صورت می گیرد. از سوی دیگر دخالت دولت در قیمت گذاری، مانع از این می شود که بین شرکت های داخلی رقابت ایجاد شود. این امر به نوبه‌ی خود میزان رقابت پذیری شرکت ها و کل صنایع را تحت تأثیر قرار می دهد و توان رقابت پذیری صادراتی آنها را نیز کاهش می دهد.
در رابطه با سیاست‌های تعرفه ای دولت برای واردات مواد اولیه، لازم به ذکر است که تأمین منابع و به خصوص مواد اولیه از مهمترین چالش های هر صنعتی است. به خصوص صنایعی کع قصد دارند تا در تجارت بین الملل نقش ایفا کنند. لذا پیشنهاد می‌گردد در این رابطه دولت با سیاستگذاری های مناسب در جهت حمایت این صنایع تعرفه‌های مواد اولیه‌ای که تولید آنها در داخل مقرون به صرفه نیست و یا از لحاظ کیفیت در سطح بالایی قرار دارد، کاهش داده و بگونه ای طراحی نماید که هزینه های تولید این صنایع مناسب رقابت با شرکت های خارجی باشد.
۶- فرضیه ششم بیان می کند که رویدادهای اتفاقی و شانسی بر صادرات اثر می گذارد:
در سالهای اخیر شوک های عظیمی بر اقتصاد کشورمان وارد شده است. صنایع شوینده و بهداشتی نیز از این امر مثتثنی نبوده است. نتایج نشان می دهد که دو مانع بزرگی که منشأ آن خارج از کنترل صنایع و حتی دولت بوده است به ترتیب عبارتند از:۱)تغییرات ناگهانی در هزینه های عوامل تولید محصولات صادراتی و ۲)نوسانات نرخ بهره و نرخ ارز در فعالیت های صادراتی.
جهت رفع موانع ناشی از رویدادهای غیرقابل کنترل، نیاز به ایجاد ثبات در داخل و کاهش صدمات ناشی از تغییرات سریع و ناگهانی است. رفع این موانع تا حد بسیار زیادی به تصمیمات دولت بستگی دارد. هم در رابطه با تلاش برای ایجاد ثبات و هم در ارتباط با حمایت صنایع در زمینه قیمت گذاری. دولت می تواند با کنترل نرخ بهره و نیز تأمین منابع ارزی لازم برای فعالیت های صادراتی تا حد زیادی تأثیر آنها را کاهش دهد. همچنین اجازه قیمت گذاری به خصوص در کالاهای داخلی، به این صنایع این فرصت را می دهد که برای جبران افزایش قیمت های نهاده های تولید، سریعا قیمت های محصولات را به گونه ای طراحی کند که تا حد زیادی جبران کننده باشند. از سوی دیگر حمایت های یارانه ای نیز نقش زیادی در این زمینه خواهد داشت.
۵-۴- محدودیت‌های تحقیق
در انجام هر تحقیقی، محقق با مواردی از محدودیت روبرو است. محدودیت هایی از قبیل زمان، هزینه، امکانات، روایی ابزارهای مورد استفاده، محافظه کاری پاسخگویان در ارائه پاسخها و … . پژوهش حاضر نیز با برخی از محدودیت های مذکور روبرو بوده است. محقق تمامی سعی خود را نموده است تا با وجود این محدودیت ها، با پایبندی به اصول تحقیق علمی و با بهره گرفتن از راهنمایی و مشورت اساتید، روش های درست را اتخاذ نماید و پژوهش را به انجام رساند.
ضمیمه(پرسشنامه)

۱۹) تأثیر منفی کارمزد بر تبلیغات دهان به دهان

۱۵۶/۰

^*۱۳/۲

تأیید

۲۶) تأثیر مثبت رضایت بر تبلیغات دهان به دهان

۳۸۷/۰

^**۰۵/۶

تأیید

^** معناداری در سطح اطمینان ۹۹درصد. ^* معناداری در سطح اطمینان ۹۵ درصد.

فرضیه فرعی اول: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر دسترسی در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود دسترسی مشتریان به خدمات اینترنتی بانک، بر میزان رضایت آنها از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۱۰۷/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر دسترسی به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱۰۷/۰ واحد افزایش می­یابد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرضیه فرعی دوم: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سهولت در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود سهولت استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان رضایت آنها از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۱۱۵/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر سهولت استفاده به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱۱۵/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه فرعی سوم: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر امنیت در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود امنیت خدمات اینترنتی بانک، بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۱۳۲/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر امنیت به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱۳۲/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه فرعی چهارم: «حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت آنها از این نوع خدمات دارد.
H0: « حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: « حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر اعتماد در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر رضایت مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود حمایت از مشتریان در خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۰۱۳/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر حمایت از مشتری به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۰۱۳/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه فرعی پنجم: طراحی وب سایت تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
H0: طراحی وب تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی ندارد.
H1: طراحی وب تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر طراحی وب سایت بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود طراحی وب سایت خدمات اینترنتی بانک ها بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی ششم: محتوای وب سایت تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
H0: محتوای وب تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی ندارد.
H1: محتوای وب تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر محتوای وب سایت بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود محتوای وب سایت خدمات اینترنتی بانک ها بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی هفتم: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سرعت در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود سرعت ارائه و استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۲۱۴/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر سرعت به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۹ درصد متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۲۱۴/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه فرعی هشتم: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
H0: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.

مدیریت منابع انسانی یعنی مدیریت کارکنان سازمان (اسکارپلو و لدوینکا^[۳۲]، ۱۹۸۸، ص۴). مقصود از مدیریت منابع انسانی سیاست‌ها و اقدامات مورد نیاز برای اجرای بخشی از وظیفه مدیریت است که با جنبه‌هایی از فعالیت‌ کارکنان بستگی دارد، به ویژه برای کارمندیابی، آموزش دادن به کارکنان، ارزیابی عملکرد، دادن پاداش و ایجاد محیطی سالم و منصفانه برای کارکنان سازمان. برای مثال این سیاست‌ها و اقدامات دربرگیرنده موارد زیر می‌شود:

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تجزیه و تحلیل شغل (تعیین ماهیت شغل هر یک از کارکنان)
برنامه‌ریزی منابع انسانی و کارمندیابی
گزینش داوطلبان واجد شرایط
توجیه و آموزش دادن به کارکنان تازه استخدام
مدیریت حقوق و دستمزد (چگونگی جبران خدمت کارکنان)
ایجاد انگیزه و مزایا
ارزیابی عملکرد
برقراری ارتباط با کارکنان (مصاحبه، مشاوره و اجرای مقررات انضباطی)
توسعه نیروی انسانی و آموزش
متعهد نمودن کارکنان به سازمان (دسلر ۱۳۸۱، ص۲).
۲-۱۵-۱ نقشه مفهومی مدیریت منابع انسانی
۲-۱۶ مدیریت منابع انسانی و مدیریت سرمایه انسانی
در سال ۱۹۵۴ لوئیس مفهوم توسعه اقتصادی را همراه با تراکم نامحدود نیروی کار وارد ادبیات اقتصادی نمود. اما اصطلاح سرمایه انسانی به علت جنبه های منفی آن ( که به عنوان عامل تولیدی همانند ماشین‌آلات و ابزاری تولیدی مورد استفاده قرار می‌گرفت) تا زمان سیسیل پینگو(۱۹۵۶) که برای اولین بار به ارائه آن پرداخت مورد مطالعه چندانی قرار نگرفت .بعد از آن استفاده از اصطلاح سرمایه انسانی در پژوهش‌های جدید نئوکلاسیک‌ها در پژوهش های مینسر^[۳۳] مشاهده شد. وی در مقاله‌ای در مجله اقتصاد سیاسی در سال ۱۹۵۸ به بررسی سرمایه‌گذاری در سرمایه انسانی و توزیع درآمدهای شخصی پرداخت سپس شولتز^[۳۴] به توسعه این موضوع کمک شایانی نمود. اما باید سرمایه‌ انسانی را مدیون تلاشهای‌گری بیکر^[۳۵] دانست او در سال ۱۹۶۳ با انتشار کتابی به همین نام سرمایه انسانی را وارد ادبیات اقتصادی نمود که کتاب او مرجع استاندارد بسیاری از پژوهش‌های انجام گرفته در این زمینه است.
شاید پژوهش، ارزیابی و کنترل منابع انسانی در مقایسه با منابع دیگر سازمان دشوار تر باشد چرا که کمیاب‌ترین و پیچیده‌ترین منابع در اقتصاد دانش محور امروزی همان منابع انسانی هستند. اغلب مدیران استراتژی های خود را بر روی عوامل ملموس و مشهود سازمان مانند تکنولوژی و استفاده از منابع فیزیکی و مالی متمرکز می کنند که این امر با توجه به ویژگی‌های امروزی اقتصاد جهانی و ظهور پدیده‌هایی همچون جهانی شدن و رشد روزافزون تکنولوژی و استفاده از فناوریهای نوین در ارائه محصولات جدید و متنوع نمی‌تواند به تنهایی سبب ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها شود. بنابراین سازمان ها برای دستیابی به مزیت رقابتی و رشد بقای خود به عواملی دیگری مانند سرمایه انسانی و فکری تمرکز می‌کنند. اهمیت این موضوع را می توان از آن جهت دانست که مک کنزی در سال۱۹۹۰ با انتشار کتاب جنگ برای استعدادها این نکته را بیان می‌کند که مدیران عالی سازمانها تاکید فزاینده‌ای بر روی نیازهای سازمانشان به جذب موثر، ایجاد انگیزه ، توسعه و حفظ استعدادها دارند. با توجه به مطالب گفته شده امروز سرمایه انسانی بیش از هر منبع ملموس دیگری برای سازمان ها اهمیت یافته است و می بایست ازمنابع انسانی سازمان که به عنوان سرمایه انسانی تعبیر می شود در جهت رسیدن به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت سازمان یاری جست.
۲-۱۷ نقش محوری مدیریت منابع انسانی
برای دهها سال، اجرای وظایف انتخاب، آموزش و جبران خدمت کارکنان وظایف اصلی حوزه‌ای به نام مدیریت کارکنان بود. این وظایف بدون توجه به اینکه چگونه به یکدیگر مرتبط هستند انجام می‌شدند. اما اکنون حوزه‌ای به نام مدیریت منابع انسانی مطرح شده است. مدیریت منابع انسانی آنطور که در حال حاضر درک می‌شود، به جای رد یا حذف، تعمیمی از نیازمندهای سنتی اداره اثربخش کارکنان است. در این حوزه درک مناسبی از رفتار بشری و مهارت استفاده از این درک و بینش نیاز است. هم‌چنین داشتن دانش و درک از وظایف مختلف کارکنان و آگاهی از شرایط محیطی ضروری است (شرمان، بوهلندر و چرودن^[۳۶]،۱۹۸۸،ص۴).
مدیریت منابع انسانی در دهه ۱۹۸۰ ظهور کرد و توسط طرفداران آن به عنوان فصل جدیدی در مدیریت نیروی انسانی تکامل یافت. اکنون این توافق وجود دارد که مدیریت منابع انسانی جایگزین مدیریت کارکنان نمی‌شود بلکه به فرایندهای مدیریت کارکنان از منظر متفاوتی می‌نگرد. هم‌چنین فلسفه‌های اصلی آن تا حد قابل ملاحظه‌ای متفاوت از مفاهیم سنتی مدیریت کارکنان است. با این همه برخی از رویکردهای خاص مدیریت کارکنان و روابط کارکنان می‌توانند تحت عنوان رویکردهای مدیریت منابع انسانی توصیف شوند زیرا در راستای فلسفه اساسی مدیریت منابع انسانی هستند (آرمسترانگ،۱۹۹۳،ص۳۳).
اکنون این توافق وجود دارد که مدیریت منابع انسانی جایگزین مدیریت کارکنان نمی شود بلکه به فرآیندهای مدیریت کارکنان از منظر متفاوتی می نگرد. همچنین فلسفه های اصلی آن تا حد قابل ملاحظه ای متفاوت از مفاهیم سنتی مدیریت کارکنان است. با این همه برخی از رویکرد های خاص مدیریت کارکنان و روابط کارکنان می توانند تحت عنوان رویکردهای مدیریت منابع انسانی توصیف شوند، زیرا در راستای فلسفه اساسی مدیریت منابع انسانی هستند. مدیریت منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری به مدیریت کارکنان است. بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تاکید بر تعهد دو طرفه می باشد. بنابراین در صورتی که بخش منابع انسانی و بخصوص مدیران منابع انسانی در یک سازمان به صورت اثربخش فعالیت ننمایند، یک سازمان ممکن است حتی به مرز ورشکستگی ونابودی برسد چرا که مهمترین منبع استراتژیک خود را نتوانسته درست مدیریت کند و بالطبع این مورد بر بخشهای دیگر سازمان نیز اثرگذار خواهد بود ( سعادت، اسفندیار،۱۳۸۰).
مدیریت منابع انسانی جهت رسیدن به موفقیت و انجام رسالت محوله در صدد است تا با انجام برنامه ریزی هایی، اهداف مد نظر خود را محقق سازد. اهداف اساسی مدیریت منابع انسانی حصول نتایج مطلوب از تلاش های جمعی کارکنان سازمان است که می توان به صورت زیر آن را بیان نمود(جزنی،نسرین،۱۳۸۴):
ایجاد تناسب استراتژیک.
تامین نیروی انسانی با حداقل هزینه.
پرورش و توسعه استعدادها و مهارت های افراد.
حفظ و نگهداری نیروهای لایق و ایجاد روابط مطلوب بین آنان.
تامین احتیاجات مادی و معنوی و جلب رضایت پرسنل بطوری که همسویی لازم بین اهداف شخصی آنها و هدف های سازمان ایجاد گردد.
با نگاهی به اهداف مد نظر مدیریت منابع انسانی می توان دریافت که این بخش، نقشی بسیار مهم و محوری را در هر سازمانی بازی می کند و در صورتی که مدیریت منابع انسانی در رسیدن به اهداف خود درست عمل نماید موجبات موفقیت یک سازمان را فراهم می سازد و به عنوان یک مزیت رقابتی برای هر سازمان قلمداد می گردد.
۲-۱۸ فلسفه مدیریت منابع انسانی
در بیان فلسفه مدیریت منابع انسانی در سازمان می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود :
منابع انسانی مهمترین دارایی یک سازمان است و مدیریت اثربخش آنها کلید موفقیت سازمان است .
چنانچه سیاست‌ها و رویه‌های مربوط به کارکنان سازمان با یکدیگر تطابق داشته و سهم قابل‌ملاحظه‌ای در دستیابی به اهداف سازمان و برنامه‌های استراتژیک داشته باشند ، دستیابی به موفقیت سازمانی محتمل‌‌تر است .
۳- فرهنگ و ارزش‌های کلی ، شرایط سازمانی و رفتار مدیریتی که از آن فرهنگ نشات می‌گیرد تاثیر زیادی بر دستیابی به تعالی مطلوب می‌گذارد ؛ چنین فرهنگی نیازمند مدیریت شدن است بدین معنی که باید تلاشی مستمر برای ایجاد پذیرش و انجام آنها صرف شود .
۴- دستیابی به یکپارچگی نیازمند تلاش مستمر است ؛ منظور از یکپارچگی این است که تمام اعضای سازمان با داشتن حسی از مقصود مشترک با یکدیگر کار کنند . (آرمسترانگ ،۱۹۹۳)
۲-۱۹ رویکردهای مدیریت منابع انسانی
از نظرآرمسترانگ دو رویکرد کلی در مدیریت منابع انسانی وجود دارد : رویکرد سخت و رویکرد نرم.
۱- رویکرد سخت: به کارکنان مانند دیگر منابع نگاه می‌شود که باید معادله ورودی- خروجی برقرار شود و به صورت کارآمد اداره شوند.
رویکرد نرم: بیشتر به این حقیقت توجه می‌کند که نمی‌توان با کارکنان مانند دیگر منابع رفتار کرد؛ زیرا برخلاف دیگر منابع، منابع انسانی فکر کرده و عکس‌العمل نشان می‌دهند. در این رویکرد بر استراتژی‌هایی برای دستیابی به تعهد، از طریق آگاه ساختن کارکنان از ماموریت، ارزش‌ها، برنامه‌های سازمان و شرایط محیطی، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری در مورد چگونگی انجام امور و گروه‌بندی کارکنان در تیم‌های کاری بدون نظارت رسمی تاکید بیشتری می‌شود.
در واقع رویکرد سخت بر فرایند مدیریت امور کارکنان تمرکز می‌کند در حالی که رویکرد نرم بر طرز تلقی کارکنان و چگونگی رفتار با آنان تاکید می‌ورزد . رویکرد سخت ، سیستم‌ها ، رویه‌ها و دستور‌العمل‌ها و چگونگی انجام فرایندها را مورد بررسی قرار می‌دهد و رویکرد نرم عوامل انسانی و رفتاری را در نظر می‌گیرد.
۲-۲۰ اهداف مدیریت منابع انسانی
اهداف اساسی مدیریت منابع انسانی حصول نتایج مطلوب از تلاش‌های جمعی کارکنان سازمان است که به دو دسته اهداف بلند مدت و اهداف کوتاه مدت تقسیم می شوند. به اختصار می‌توان به صورت زیر آنها را بیان نمود:
۲-۲۰-۱ اهداف کوتاه مدت
تأمین نیروی انسانی با حداقل هزینه
پرورش و توسعه استعدادها و مهارت‌های افراد
حفظ و نگهداری نیروهای لایق و ایجاد روابط مطلوب بین آنان
تأمین احتیاجات مادی و معنوی و جلب رضایت پرسنل بطوری که همسویی لازم بین اهداف شخصی آنها، و هدف‌های سازمان ایجاد گردد. (دعائی، ۱۳۷۷،ص۹)
۲-۲۰-۲ اهداف بلند مدت
فراهم آوردن زمینه های رضایت مندی شغلی در میان کارکنان قدیم
ساده سازی فرآیندها و کوتاه کردن زمان ارائه خدمات

ورود به مرحله تجربی پژوهش، به امکانات، ابزارها و روش‌هایی نیاز دارد که باید پیش از آغاز بررسی تجربی، اندیشیده شود. بدیهی است که عواملی چون موضوع، امکانات و اهداف تحقیق در گزینش ابزارهای اندازه‌گیری، شیوه‌های گردآوری اطلاعات و به طور خلاصه روش تحقیق، سهم عمده‌ای دارند و در هر پژوهش به ناچار باید شیوه‌های خاصی برای بررسی تجربی واقعیت برگزیده و از ابزارهای اندازه‌گیری معینی مدد گرفته و آزمون‌های خاصی به کار گرفته شود. تناسب روش و اجزای آن با موضوع و هدف پژوهش، اصلی است که رعایت آن به محقق کمک می‌کند تا شناختی را که در برخورد با واقعیت کسب می‌کند و می‌خواهد آن را معیاری برای تأیید یا اصلاح جنبه‌های نظری پژوهش قرار دهد با درجه بالایی با واقعیت تطبیق کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از این رو فصل حاضر به مبانی روشی یا روش‌شناسی تحقیق اختصاص یافته است که در آن روش تحقیق، جمعیت آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه، شیوه گردآوری داده‌ها، تکنیک‌های مورد استفاده برای تحلیل اطلاعات، تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم، اعتبار و پایایی توضیح داده خواهد شد.
۳- ۲ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
۳-۲-۱ سن
به دلیل تغییرات اجتماعی و فرهنگی جوامع، بین نگرش‌های گروه‌های سنی مختلف، تفاوت وجود دارد، لذا یکی از متغیرهای مستقل این تحقیق، سن پاسخگو است که در قالب یک سؤال باز پرسیده شده است.
۳-۲-۲ وضعیت تأهل
یکی دیگر از متغیرهایی که انتظار می‌رود بر نگرش پاسخگویان اثرگذار باشد وضعیت تأهل است. ازدواج باعث تغییرات زیادی در روحیه و نگرش فرد می‌شود و فرد احساس می‌کند زندگی جدیدی را شروع کرده است که باید در خود تغییراتی بوجود بیاورد. برای سنجش این متغیر، یک سؤال بسته در پرسشنامه منظور شده است.
۳-۲-۳ جنس^[۵۴]
یکی از متغیرهایی که در بیشتر تحقیقات به عنوان یک متغیر مستقل مورد بررسی قرار می‌گیرد جنسیت است. «جنسیت به تفاوت‌های روان‌شناختی، اجتماعی و فرهنگی بین زنان و مردان مربوط می‌شود» (گیدنز، ۱۳۷۶: ۱۷۵). به نظر ماتیوس جنسیت عبارتست از «آن چیزی که در دنیای اجتماعی به عنوان مردانه و زنانه شناخته می‌شود» (نقل از Morgan, 1986: 33). جنسیت پاسخگو در قالب یک سؤال بسته، پرسیده شده است.
۳-۳ پایگاه اقتصادی- اجتماعی^[۵۵]
تعریف نظری: پایگاه اقتصادی- اجتماعی صرفنظر از نامهای گوناگونی که بدان می‌دهند یکی از مهمترین و کاربردی ترین متغیرهای مستقل در تحلیل رفتارها، ایستارها و عقاید افراد و موقعیت آنها در سلسله مراتب اجتماعی است (فردرو،۱۳۸۷).
قشربندی اجتماعی از جمله مفاهیمی است که شباهت زیادی به پایگاه اقتصادی – اجتماعی دارد. هنگامی که صحبت از قشر اجتماعی است منظور جای دادن اشیاء یا گروههایی است در یک خط ممتد. قشربندی در دانش اجتماعی ردهبندی گروه ها و افراد بر حسب سهم آنان از دستاوردهای مطلوب و حائز ارزش اجتماعی است. ماهیت این دستاوردها در همه جوامع یکسان نیست، اما معمولاً قدرت، ثروت و پایگاه مطمح نظرند (ساروخانی، ۱۳۷۰: ۷۳۱).
پایگاه اقتصادی – اجتماعی مجموعه ای از سه شاخص ثروت، قدرت و منزلت است که هر چند به صورت آرمانی جدا از هم در نظر گرفته می‌شوند اما در واقعیت دارای تداخل و درهم تنیده هستند (علی بابایی، ۱۳۷۲).
و بالاخره اینکه پایگاه اقتصادی – اجتماعی «مقام فرد یا گروه است با توجه به توزیع شأن در یک نظام اجتماعی و در مواردی تلویحاً با در نظر گرفتن چگونگی توزیع حقوق، مسئولیتها، قدرت و اقتدار در چارچوب همان نظام نظیر اصطلاحاتی چون پایگاه بالا، پایین و… » (ساروخانی، ۱۳۷۰: ۷۲۹).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش سعی شده است با بهره گرفتن از نظریه قشربندی ماکس وبر^[۵۶] و نظریه تالکوت پارسونز^[۵۷] که خود متأثر از وبر بوده است مفهومی از پایگاه اقتصادی – اجتماعی داده شود و پاسخگو‌ها بر اساس آن رتبه‌بندی گردند. از سه بعد قشربندی که وبر در نظریه خود آورده است دو بعد طبقه و گروه منزلتی که به ترتیب بر اساس وضعیت اقتصادی (مالکیت و ثروت) و وضعیت حیثیتی (احترام و اعتبار اجتماعی) تعریف شده‌اند مورد استفاده قرار گرفته‌اند. این مفهوم از پایگاه اقتصادی – اجتماعی که در آن خانواده‌ها به گونه‌ای پیوسته از پایین به بالا رتبه‌بندی شده‌اند به عنوان یکی از متغیرهای مستقل مهم تحقیق به کار رفته است. سه روش عمده در بررسی ساختار طبقاتی جامعه به کار می‌روند. این روش‌ها عبارتند از روش اشتهاری، ذهنی، عینی (کوئن، ۱۳۷۶: ۱۷۹).
در این تحقیق، از روش عینی استفاده شده است. این روش از دقت بالاتری برخوردار است و معمولاً در تحقیقات پیمایشی از همین روش استفاده می‌شود. برای تعیین وضعیت فرد در سلسله مراتب قشربندی اجتماعی، ابتدا افراد با توجه به وضعیتی که در هر یک از دو شاخص دارایی و منزلت اجتماعی دارند ‌طبقه‌بندی می‌شوند، سپس با تلفیق جایگاه آنها در هر یک از این شاخص‌ها و جمع امتیازات، در سه قشر بالا، متوسط و پایین رتبه‌بندی می‌شوند.
برای سنجش پایگاه اقتصادی – اجتماعی، تحصیلات والدین، نوع منزل مسکونی، وضعیت اشتغال و درآمد خانواده پرسیده شد و مجموع امتیاز پاسخگو از از ابعاد فوق، پایگاه وی را مشخص می کند.
۳-۴ دینداری^[۵۸]
تعریف نظری: اهمیت دین و آموزه‌های دینی تا بدانجاست که «بسیاری ریشه افکار و آرای بشری را در دین می‌دانند. بونالد سعی کرد تا نشان دهد که ریشه زبان و مقولات اندیشه، در تأملات انسان بدوی درباره خداوند است. تعاریف متعدد دین خود گواهی بر مشکل‌بودن ارائه تعریف دین است. «لغت «Religion» از ریشه «Religio» یا «Religor» به معنی عقد و اعتقاد و در تعبیر عمومی پرستش و آداب و مناسک مذهبی، همچنین به معنای روش و راه، به کار رفته است. از نظر لغوی دین از ریشه اوستایی «دئنا» به معنی نفس و ذات و وجدان و در عربی به معنی اطاعت، کیش، آئین و داوری است» (طبیبی، ۱۳۵۷: ۲۰۲).
از نظر «ویلفرد کنتول سمیت» کلمه دین را به دو معنی می‌توان بکار برد: «یکی از آن دو به معنای موضوع عمیق شخصی است، فعل وجودی هر شخص منفرد از لحاظ باورداشتن به چیزی، یعنی بصورت خلاصه ایمان و دیگری دین به صورت تجسم‌یافته، یعنی چیزی مشترک میان یک جامعه و امت و یک موضوع عینی اجتماعی است که مشتمل بر همه اصول و عقاید و شعائری است که همه افراد آن جامعه و امت به آنها معتقدند و عمل می‌کنند» (ایزوتستو، ۱۳۷۳: ۲۹۳).
رونالد در مقاله «اخلاق و دین» خویش می‌نویسد: «دین متضمن اعتقادات، جهتگیری‌ها و اعمالی است که بشر را به عوامل فوق‌طبیعی یا حقایق مقدس و متعالی مربوط می‌سازد، دین به امری می‌پردازد که آن را مسأله تغییرپذیری خوانده‌اند که خود شامل پرسش‌های همیشگی در مورد حقیقت نهایی و هدف جهان طبیعی و نیز معنای مرگ و رنج است» (رونالد، ۱۳۷۴: ۵).
بدیهی است که هر تعریفی از دینداری باید مبتنی بر تعریفی از دین باشد و بدلیل اینکه تعاریف ارائه شده برای دین بسیار زیادند تعریف دینداری نیز مشکل به نظر می‌رسد. از آنجائی‌که پاسخگویان این تحقیق را افراد مسلمان تشکیل می‌دهند لذا بهتر است تعریف دین را از نظر علمای اسلامی ارائه دهیم و سپس دینداری را بر آن اساس تعریف کنیم.
«علمای اسلام غالباً دین را مجموعه‌ای از تعالیم و دستورات می‌دانند که از سوی خداوند و بوسیله پیامبران بر انسان فرو فرستاده شده تا انسان و جامعه بر اساس آن راه کمال بپیماید و می‌توان آن را شامل سه بخش «عقاید»، «اخلاقیات» و «احکام» دانست که با فطرت انسان انطباق دارد. با قبول چنین تعریفی از دین، دینداری عبارت است از: مجموعه شناخت‌ها، احساس‌ها و تمایلات نسبتاً پایدار و مثبت نسبت به دین که در وضعیت عادی، طبیعی، اجتماعی و روانی در فرد وجود داشته باشد و در کنش‌های وی نسبت به نیروی جذاب (خداوند) جهان، خود، جامعه و تاریخ به ظهور برسد» (حشمت‌یغمایی، ۱۳۸۰: ۱۹۰). و یا در تحقیق دیگری آمده است که دیندار «کسی است که با آگاهی (اگر چه در حداقل) به اصول و شعائر یک مذهب، در نظر و عمل، پیروی آن دین را اتخاذ می‌کند، بنحوی که این پیروی بر زندگی اجتماعی و غیردینی او تأثیر بگذارد» (انوری، ۱۳۷۳: ۱۵۶). در تحقیق حاضر، تعریف زیر پذیرفته شده است: دینداری عبارت خواهد بود از پذیرش تمام یا بخشی از عقاید، اخلاقیات و احکام دینی بنحوی که شخص دیندار خود را ملزم به تبعیت و رعایت از این مجموعه بداند» (افشانی، ۱۳۸۵).
تعریف عملیاتی: گلاک و استارک^[۵۹] با توجه به تناقض‌های نتایج تحقیقاتی که پیرامون دینداری انجام شده بود کوشیدند ویژگی‌هایی را از میان این پژوهش‌ها برگزینند تا بر اساس آن یک مفهوم عملیاتی مشخص برای دینداری بسازند. به عقیده این دو محقق، علیرغم اینکه در ادیان تفاوت‌هایی وجود دارد لیکن وجوه مشترکی را بین آنها می‌توان یافت: این عرصه‌ها ابعاد اصلی دینداری را تشکیل می‌دهند و عبارتند از ابعاد اعتقادی، مناسکی، پیامدی، عاطفی و فکری.
بعد اعتقادی و باورهای دینی^[۶۰] که عبارت است از باورهایی که انتظار می‌رود پیروان دین مورد نظر به آنها اعتقاد داشته باشند. در واقع باورهای دینی عبارتند از نوعی ادراک فردی برخاسته از معرفت دینی که به فرد بینش خاصی نسبت به حقانیت اصول دینی می‌دهد.
اعمال دینی^[۶۱] که خود به دو دسته مناسک^[۶۲] و پرستش و دعا^[۶۳] تقسیم می‌شود. بعد مناسکی شامل اعمال دینی مشخص همچون نماز، روزه و شرکت در آئین‌های مذهبی است که انتظار می‌رود پیروان هر دینی آنها را به جای آورند و بعد پرستش و دعا شامل اعمال خصوصی و فردی است که فرد با رضایت خاطر و بدون اجبار انجام می‌دهد.
بعد تجربی^[۶۴]یا عواطف دینی که عبارت از تصورات و احساساتی است که مربوط به داشتن رابطه با جوهری ربوبی همچون خدا یا واقعیتی غایی و یا اقتداری متعالی است.
بعد فکری یا دانش دینی^[۶۵]که مشتمل بر اطلاعات و دانسته‌های مبنایی در مورد معتقدات هر دین است که پیروان هر دین باید آنها را بدانند و در واقع شامل حداقل شناخت از اصول و فروع و سنت‌ها و تاریخ دین است به نحوی که فرد خود را ملزم به انجام اعمال دینی دانسته یا حداقل به آن گرایش یابد.
بعد پیامدی^[۶۶]یا آثار دینی که ناظر به اثرات باورها، اعمال، تجارب و دانش دینی بر زندگی روزمره است، به عبارت دیگر تأثیر و انعکاس دین در رفتارهای روزمره زندگی است.
گلاک و استارک برای هر یک از ابعاد فوق شاخص‌هایی را جهت سنجش و اندازه‌گیری تعیین کرده‌اند. در بعد اعتقادی اموری چون اعتقاد به خدا و پیامبر، معجزات و... در بعد اعمال شاخص‌هایی چون شرکت در عبادات روز یکشنبه، شرکت در مراسم عشای ربانی و نظایر آن، همچنین در بعد پرستش از بعد اعمال شاخص‌هایی چون خواندن انجیل، تقاضای عفو از خداوند و... در بعد تجربی، احساس حضور در مقابل خداوند، احساس تنبیه‌شدن از سوی خدا و وسوسه‌شدن از جانب شیطان. در بعد دانش دینی، آشنایی با متون دینی و تاریخ ادیان و در بعد پیامدی، عفو نسبت به خطاکاران، درستکاری با مأموران مالیات و درستکاری در داد و ستد، از جمله شاخص‌هایی است که برای اندازه‌گیری دینداری مورد توجه گلاک و استارک قرار گرفته است.
مرحوم علامه محمدتقی جعفری در ارزیابی مدل گلاک و استارک اظهار می‌دارد: «به نظر می‌رسدکه این تقسیم‌بندی درباره جنبه‌های مختلف دین‌گرایی یکی از عالیترین تقسیم‌بندی‌هاست که در این زمینه انجام شده و لذا توجه به آن برای محققان ضرورت درجه اول را دارد. بدون این تقسیم‌بندی، جامعه‌شناسی دین قطعاً ناقص خواهد بود» (جعفری، ۱۳۷۷: ۸۱).
ویلم^[۶۷] نیز در بیان مزیت مدل فوق می‌نویسد که اگرچه این مدل نیز بسیار بحث‌انگیز بوده، لیکن این مزیت را دارد که برای هر جهان مذهبی که مورد بررسی قرار می‌گیرد می‌تواند جای نسبی که هر یک از این ابعاد در آن اشغال می‌کند را مورد ملاحظه قرار داد (ویلم، ۱۳۷۸: ۸۱).
برخی از پژوهشگران که دینداری یا موضوعات مرتبط با آن را در ایران مورد بررسی قرار داده‌اند (سراج‌زاده، طالبان، انوری، حشمت‌یغمایی) کوشیده‌اند تا ابعاد دینداری مدل یاد شده را بر اسلام منطبق کنند. از آنجا که پژوهشگران در مورد چندبعدی بودن دینداری به دیدگاه واحدی نزدیک می‌شوند و همچنین مزیت نسبی مدل گلاک و استارک مورد تأیید برخی از صاحبنظران قرار گرفته است و بعضی پژوهش‌های مربوط به دینداری در ایران نیز بر اساس آن انجام شده، در پژوهش حاضر نیز سعی بر این است که برای سنجش دینداری مدل یاد شده مورد استفاده قرار گیرد و بدین منظور ابعاد این مدل با دین اسلام تطبیق داده شده است.
بر مبنای برخی از شاخص‌های مناسب جهت سنجش دینداری مسلمانان جمعاً ۱۳ گویه طراحی شده است که ابعاد اعتقادی، پیامدی، عاطفی، دانشی و مناسکی را در بر میگیرد.
گویه‌های مربوط به بعد اعتقادی:
– قران کلام خداست و هر چه می‌گوید حقیقت محض‌است.
– هنوز مطمئن نیستم که قیامتی هم وجود داشته باشد.
گویه‌های مربوط به بعد عاطفی:
– اگرگناهی مرتکب ‌شوم از خداوند تقاضای بخشش می‌کنم.
– هنگام زیارت اماکن متبرکه، احساس خوبی به من دست می‌دهد.
– خدا توبه بندگان خود را می‌پذیرد.
– برخی از مشکلات زندگی، امتحان الهی هستند
گویه‌های مربوط به بعد پیامدی:
– درمورد خریدوفروش مشروبات الکلی نباید این‌قدر سختگیری شود.
– وقتی آدم مالیات می‌دهد پرداخت خمس ضرورتی ندارد.
– من در کارهای روزمره‌ام حلال و حرام شرعی را رعایت می‌کنم.
گویه‌های مربوط به بعد مناسکی:
– معمولاً هر چند وقت یکبار در دعای توسل یا کمیل شرکت می‌کنید؟