۲۵

۱۰۹۰

۸

۳۲

۱۷۳۵

(Source: Doing Business Report (2011). Publication of the World and the International Finance Corporation. )
۲-۲-۷ چارچوب استانداردها برای امنیت و تسهیل تجارت جهانی

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با توجه به نیاز به یک استراتژی تأیید شده برای امنیت تجارت جهانی که همزمان باعث تسهیل تجارت نیز گردد، اعضای WCO رویه‌ای برای افزایش امنیت و تسهیل زنجیره تجارت جهانی ایجاد کردند که به چارچوب WCO معروف است. این چارچوب دارای اصول و استانداردهایی است که برپایه اطلاعات الکترونیکی قبل از حمل در مورد کالاهای صادراتی و وارداتی می باشند.
اصول و اهداف چارچوب استانداردها (سایت گمرک جمهوری اسلامی ایران، ۱۳۹۲) :
– ایجاد استانداردهایی برای امنیت و تسهیل زنجیره تجارت جهانی برای افزایش اطمینان و قابلیت پیش‏بینی،
– فراهم کردن زمینه مدیریت یکپارچه زنجیره تجاری برای تمام روش های حمل،
– ارتقاء جایگاه، وظایف و قابلیت های گمرک جهت برخورد با چالش ها و استفاده از فرصت‏های موجود در قرن ۲۱،
– افزایش همکاری بین گمرکات اعضاء برای بهبود قابلیت کشف محموله های پرخطر،
– افزایش همکاری گمرک با بخش تجاری،
– تسریع جابجائی کالا در یک زنجیره امن.
چهارعنصـر مهم چارچوب WCO :
– این چارچوب الزامات در مورد اطلاعات الکترونیکی قبل از عزیمت و قبل از ورود کالا به مقصد و قبل از ترانزیت را هماهنگ می کند،
– کشورهایی که به این چارچوب می پیوندند بایستی یک رویه مدیریت ریسک منسجم برای برخورد با تهدیدهای امنیتی اتخاذ نمایند،
– این چارچوب کشور صادر کننده را ملزم می کند که برحسب درخواست معقول کشور واردکننده، اقدامات بازرسی محموله صادراتی با بهره گرفتن از تجهیزات غیر مزاحم نظیر دستگاه های اشعه ایکس و دستگاه های کشف تشعشع انجام دهد،
– این چارچوب برای گمرکات مزایای حداقل استانداردهای امنیتی قابل ارائه به تجارت را مشخص می کند.
چارچوب استانداردها به طور کلی دارای دو رکن است:
این چارچوب براساس چهارعنصر فوق الذکر دارای دو رکن می باشد، اولی هماهنگی های شبکه ای گمرک به گمرک و دومی همکاریهای گمرک با بخش خصوصی.
مزایای چارچوب استانداردها:
گسترش تجارت بین الملل، اطمینان از امنیت بهتر در مقابل تروریسم، افزایش مشارکت گمرک و بخشی خصوصی در اقتصاد ملی و رفاه اجتماعی، افزایش قابلیت کشف محموله های پرخطر، افزایش اثربخشی گمرکات و در نتیجه تسریع در ترخیص.
به طور کلی این چارچوب برای دولت ها، مردم، گمرکات و تجارت سودمند خواهد بود.
ظرفیت سازی: ظرفیت سازی اثربخش مهم ترین عامل اجرای این چارچوب محسوب می گردد. اما برای اجرای فوری چارچوب استانداردها می توان قسمتی از آنرا بکار بست. برای اینکه در ظرفیت سازی موفق عمل گردد باید اصل خواست سیاسی و نیز درستکاری قبلاً وجود داشته باشد.
اجــرا: برای اجرای چارچوب استانداردها نه تنها ظرفیت سازی بلکه بینشی در مورد روش مرحله ای و یا برنامه‏ ریزی ضرورت دارد. انتظار اجرای فوری چارچوب توسط همه کشورها غیرمعقول است ولی اجرای مرحله ای مطابق ظرفیت و مقررات هر کشور عملی است.
ساختار این چارچوب به شرح زیر است:
– تشریح مزایای پذیرش و اجراء،
– رکن های هماهنگی شبکه ای گمرک- گمرک و همکاری های گمرک- تجارت،
– ضمائم اجرائی.
استانداردهای WCO برای امنیت و تسهیل تجارت جهانی:
گمرکات کشورها برای بالابردن امنیت و تسهیل زنجیره تجارت بین الملل توسط استانداردهای مشترک و پذیرفته شده بایستی با یکدیگر همکاری نمایند. این رکن امنیت لازم برای مقابله با تروریسم و جرائم فراملیتی فراهم خواهد کرد. لذا گمرکات بایستی توانایی بازرسی و کنترل کانتینر قبل از ورود را داشته باشند. بنابراین یکی از اصول این رکن شناسایی محموله های پرخطر با بهره گرفتن از اطلاعات الکترونیکی پیش از ورود می باشد. در عین حال با بهره گرفتن از تکنولوژی اشعه ایکس و گاما و دستگاه های کشف اشعه مانع کاهش سرعت تجارت گردد.
این چارچوب از ابزارهایی نظیر کنوانسیون تجدید نظر شده کیوتو (RKC)، دستور العمل مدیریت زنجیره تجارت یکپارچه و برنامه های ملی اقتباس شده است.
استانداردهای رکن اول :
استاندارد۱ : مدیریت زنجیره تجارت یکپارچه.
گمرکات می بایست رویه های کنترل گمرکی یکپارچه را همانطور که در دستورالعمل های گمرکی مدیریت زنجیره تجارت یکپارچه^[۱۲] (ISCM) عنوان شده، اجرا خواهند کرد.
استاندارد ۱ شامل :
الف- اقدامات کنترلی عمومی نظیر کنترل گمرکی، ارزیابی ریسک، کنترل در مبدأ، پلمپ و شماره مرجع واحد محموله (UCR)،
ب- ارائه اطلاعات از جمله اظهارنامه کالای صادراتی، اظهارنامه محموله، اظهارنامه کالای وارداتی، تبادل اطلاعات برای محموله های پرخطر، اعلان اجازه بارگیری و تخلیه، تعیین محدود زمانی برای ارائه اظهارنامه ها طبق قوانین ملی، مدل داده های WCO و تک پنجره،
ج- زنجیره تجاری معتبر شامل عاملان اقتصادی معتبر^[۱۳].
استاندارد۲ : قدرت و اختیار بازرسی محموله قبل از ورود، هنگام خروج و نیز ترانزیت.
استاندارد۳ : تکنولوژی مدرن بازرسی محموله و کانتینر.
استاندارد۴ : سیستم های مدیریت ریسک از جمله سیستم های خودکار انتخاب مسیر و اطلاعات پردازش شده.
استاندارد ۵ : شناسایی محموله ها و کانتینرهای پرخطر.
استاندارد۶ : اطلاعات الکترونیکی قبل از ورود، که مبتنی بر نیاز برای کامپیوتری کردن سیستم ها، دستورالعمل‌های ICT‏‏ کنوانسیون کیوتو, دسترسی گمرک به سیستم های بازرگانی تجار، استانداردهای تبادل الکترونیکی اطلاعات، مدل داده های WCO، امنیت ICT، امضای الکترونیکی، ظرفیت سازی و حفاظت داده‎ها می باشد.
استاندارد۷ : ارتباطات و هدف گذاری مشترک با گمرکات دیگر کشورها.

براساس این تجزیه و تحلیل، نوسانات قیمت سهام به شکل تصادفی صورت میگیرد، به عبارت دیگر قیمتهای آینده را نمیتوان بر اساس قیمت های گذشته پیشبینی کرد. البته منظور این نیست که بازار در شناسایی واقعی قیمتها ناتوان است. در یک بازار رقابتی یا آزاد، عرضه و تقاضا است که قیمتهای سهام را مشخص میکند. در یک بازار کارا، قیمتها به شکل خودکار اصلاح میشوند زیرا این نوع بازار بسیار حساس و هوشمند است. هر ناهمگنی در بازار، به شکل خودکار اصلاح میشود و قیمتهای بازار سهام، به شکل تصادفی در اطراف قیمت واقعی سهام گردش پیدا میکنند. این خصوصیت بازار آزاد و به طور کلی ویژگی بازارهایی است که بیشتر رقابتی هستند. قیمت سهام در این بازارها، منعکس کننده همه اطلاعات است. ثابت شده است که خیلی از سرمایهگذاران به تغییرات مالی و اقتصادی، خوشبین نیستند. اما طی سالهای اخیر احساس شده که این احساس تا حدی تعدیل شده است به خصوص در مورد سود سهام پرداختی، سود هر سهم، حق تقدم خرید و غیره. در بعضی مواقع خروج اطلاعات محرمانه از داخل شرکتها، توسط کارکنان شرکت، باعث تغییرات قابل توجه قیمت میشود، اما باید توجه داشت که این یک پدیده موقتی است زیرا زمانی که شرکت اطلاعات را افشاء کند، بازار قیمت را به طور اتوماتیک اصلاح میکند. در این نکته نباید شک کرد که مهمترین عامل مؤثر روی قیمت سهام، عرضه و تقاضای بازار میباشد اما به علت نبود افشای کامل و منظم اطلاعات در بازار و عدم آگاهی مالی بسیاری از سرمایهگذاران، بازار عملاً رقابتی و کارا نیست (برادران حسن زاده و همکاران، ۱۳۸۸).
ج- تئوری نوین پرتفوی
پرتفوی یعنی مجموعه یا سبدی از اوراق بهادار، به طور کلی سرمایهگذاری در مجموعهای از اوراق بهادار یا پرتفوی، بسیار کارآمدتر از سرمایهگذاری در یک سهم میباشد. چون با افزایش تعداد سهام در سبد سرمایهگذاری، ریسک مجموعه کاهش مییابد. علت کاهش ریسک تأثیرات مختلفی است که شرکتهای سرمایهپذیر از شرایط متفاوت اقتصادی سیاسی و اجتماعی میپذیرند(آریپین و همکاران^[۲۵]، ۲۰۱۱).
۲-۲-۱۰- مقررات حاکم بر بازار بورس اوراق بهادار
در برخی از کشورها، به دنبال یک سری اتفاقات رایج که از سوی سرمایه‌گذاران، کارگزاران و مدیران شرکتهای منتشر کننده اوراق بهادار صورت گرفت، مسؤولین بازار سرمایه این کشور به فکر وضع مقرراتی جهت حفظ منافع سرمایه‌گذاران و ایجاد جو اعتماد در بازار سرمایه افتادند. همچنین به منظور نظارت بر اجرای صحیح قوانین فوق الذکر آنها اقدام به تأسیس سازمانهای خاصی نمودند که در اکثر کشورها به کمیسیون بورس و اوراق بهادار^[۲۶] و یا SEC معروفند. حداقل قوانینی که باید برای حمایت از سرمایه‌گذاران وضع گردد، به شرح زیر است:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قانون مربوط به کارگزاران.
قانون مربوط به معاملات توسط کارکنان رده ‌بالای شرکت و سهامداران عمده.
قانون مربوط به چگونگی فروش اوراق بهادار به عموم.
قانون مربوط به فرایند گزارشگری از سوی شرکتها (عباسیان و همکاران، ۱۳۸۷).
این قوانین به شرح زیر است:
الف) قانون مربوط به کارگزاران
خرید و فروش اوراق بهادار در بورس توسط کارگزاران انجام می‌شود. در بوس اوراق بهادار سرمایه‌گذارها حق معامله با یکدیگر، را به طور مستقیم، ندارند و کارگزارها سفارشها را از مشتریان دریافت و بنا به تقاضای آنان سفارش را اجرا می‌کنند. کارگزاران باید شرایط و ویژگیهای زیر را داشته باشند:
تخصص کافی در زمینه های اقتصادی ـ مالی و حسابداری
تجربه کافی در زمینه خرید و فروش و همچنین تجزیه و تحلیل اوراق بهادار
سپردن ضمانت کافی جهت جبران خسارت احتمالی به سرمایه‌گذاران
مرتب نمودن و انجام به نوبت سفارشهای مشتریان بر حسب تاریخ دریافت سفارش
اجرای به موقع سفارشها با بهترین قیمت و اولویت دادن به اجرای سفارشهای سرمایه‌گذاران خرده‌پا
نگهداری دفاتر حسابداری و همچنین حسابهای جداگانه برای هر یک از مشتریان
سوء استفاده نکردن از وجوه مشتریان به نفع خود
تبانی نکردن با سرمایه‌گذاران به منظور ایجاد قیمت‌های مصنوعی در بورس
ارائه اطلاعات صحیح به مشتریان
۱۰- اگر هر کدام از موارد بالا از سوی کارگزار رعایت نشود و در نتیجه زیانی متوجه مشتری گردد، مشتری قانوناً می‌تواند علیه کارگزار اقامه دعوا نماید. در صورتی که کارگزار دلیل و مدرک کافی برای توجیه عمل خود نداشته باشد باید از عهده خسارت وارده به مشتری برآید. اگر کارگزار چندین بار به وظایف خود عمل ننماید عضویت او در بورس باید به حالت تعلیق درآید و یا از بورس اخراج گردد (هاشمی و بهزادفر، ۱۳۹۰).
ب) قانون مربوط به معاملات کارکنان رده بالا و سهامداران عمده
بهترین وضعیت اطلاع‌رسانی هنگامی است که اطلاعات به طور همزمان در دسترس همگان قرار گیرد، ولی این کار به ندرت عملی می‌گردد. زیرا عده‌ای از افراد، از جمله مدیریت، کارکنان رده‌بالا و سهامداران عمده (سهامدارانی که مالک بیش از ۱۰% سهام هستند) سریعتر به اطلاعات دسترسی پیدا می‌کنند. آنان با بهره گرفتن از اطلاعات دست اول، زودتر از بقیه افراد اقدام به خرید و فروش سهام خواهند کرد و این عمل به زیان سایر افراد خواهد بود. بنابراین، باید قوانینی وضع گردد تا با اجرای آن بتوان از سرمایه‌گذاران عادی حمایت نمود. چنین قوانینی باید شامل موارد زیر باشد (کدخدایی، ۱۳۷۴):
نخست ـ مدیران شرکتها را ملزم نماید که در اسرع وقت اطلاعات مهم مربوط به شرکت را از طریق جراید و رسانه‌های گروهی به اطلاع همگان برسانند.
دوم ـ این قوانین باید مدیران، سهامداران ارشد و کلیه کسانی را که اطلاعات دست اول دارند از خرید و فروش سهام، قبل از افشای اطلاعات منع نماید. همچنین باید این افراد را ملزم سازد تا تمام داد و ستد سهام خود را به اطلاع سازمان نظارت بر بورس اوراق بهادار برسانند، و اگر این افراد در رابطه با معامله سهام، سودهای کوتاه‌مدت (سودی که ظرف مهلت کمتر از ۶ماه عاید می‌گردد) به دست آورند این سود باید به شرکت برگردانده شود(یورسیو و همکاران^[۲۷]، ۲۰۱۰).
ج) قانون مربوط به عرضه عمومی اوراق بهادار
شرکتها می‌توانند پس‌انداز مردم را از طریق فروش اوراق بهادار جذب و آنرا صرف سرمایه‌گذاری نمایند. هنگامی مردم اقدام به خرید سهام شرکت‌ها می‌کنند که مطمئن باشند قانون حمایت از منافع سرمایه‌گذاران وجود دارد و یک نهاد دولتی بر شیوه عرضه اوراق بهادار به عموم نظارت می‌کند. این مرجع دولتی باید شرکتها را وادار کند که قبل از انتشار اوراق بهادار، اطلاعات موردنیاز سرمایه‌گذاران را بطور دقیق در اختیار آنان قرار دهد تا بتوانند ضمن بررسی ریسک و نرخ بازدهی شرکت ارزش اوراق بهادار را تعیین و نسبت به خریداری سهام تصمیم‌گیری نمایند. مرجع نظارت‌کننده دولتی باید شرکتهایی را که از ارائه اطلاعات صحیح و جامع طفره میروند از انتشار و فروش اوراق بهادار عمومی منع کند. در کشورهای صنعتی، مقررات و قوانین جامعی در مورد فروش اوراق بهادار به عمومی وضع شده است. به عنوان مثال به موجب قانونی که در سال ۱۹۳۳در آمریکا وضع گردیده است کمیسیون بورس و اوراق بهادار بر عرضه عمومی اوراق بهادار نظارت دارد. این کمیسیون، شرکتها را وادار می‌کند تا اطلاعات دقیقی در مورد اوراق بهادار و شرکت منتشر نمایند. همچنین این کمیسیون برای انتشار اطلاعات ناقص و گمراه‌کننده، جریمه‌های سختی در نظر گرفته است. براساس این قانون تمام کسانی که به گونه‌ای در تهیه اطلاعات دست دارند، مانند مدیران، حسابداران، کارشناسان رسمی دادگستری و وکلای حقوقی مسئول صحت اطلاعات ارائه شده هستند و هر یک از آنان مسئول جبران ضرر و زیانی میباشند که خریداران اوراق بهادار در رابطه با اطلاعات نادرست و ناقص متحمل میشوند(برادشو و همکاران^[۲۸]، ۲۰۰۶). جهت حمایت از سرمایه‌گذاران، شرکتها باید قبل از فروش اوراق بهادار به مردم، اطلاعات مورد نیاز را برای بررسی به کمیسیون بورس و اوراق بهادار ارائه نمایند. کمیسیون پس از حصول اطمینان از صحت و جامعیت اطلاعات، اجازه فروش اوراق بهادار را صادر میکند. باید توجه داشت که این کمیسیون هیچ‌گونه اظهار نظری در مورد ارزش اوراق بهادار نمی‌کند. ارزیابی اوراق بهادار و اتخاذ تصمیم‌ نسبت به خرید آنها به عهده سرمایه‌گذاران است. شرکتهایی که قصد فروش سهام عادی به عموم دارند باید اطلاعات زیر را در کتابچه‌ای که معروف به اعلامیه پذیره‌نویسی^[۲۹] است چاپ کنند. بر روی جلد اعلامیه، اطلاعاتی مثل: تاریخ آن، تعداد سهام و قیمت فروش، کمیسیون و تخفیف‌های پذیره‌نویسی و عواید حاصل از فروش سهام برای شرکت درج می‌گردد. اعلامیه پذیره‌نویسی معمولا حاوی اطلاعات زیر می‌باشد:
۱- خلاصه اطلاعات: شامل شرح مختصری از وضع شرکت، موضع فعالیت آن، اوراقی که عرضه شده‌اند و مقدار و کاربرد درآمد حاصل از عرضه اوراق بهادار. عوامل مهم خطرزا باید به صورت جداگانه ارائه شوند.
۲- رقیق کنندگی^[۳۰]: هر گونه کاهش ارزش سهام، به سبب فروش اوراق بهادار قابل تبدیل به سهام عادی.
۳- مصرف درآمد حاصل از فروش اوراق بهادار: شرکت در این قسمت چگونگی استفاده از درآمد حاصل از فروش اوراق بهادار را توضیح می‌دهد (ترابی و هومن، ۱۳۸۹).
۴- سیاست پرداخت سود سهام: سابقه سیاست پرداخت سود سهام در شرکت و هر گونه محدودیتی که شرکت در زمینه پرداخت سود سهام با آن رو بروست در این بخش توضیح داده میشود. اگر شرکت قصد دارد در آینده، به جای پرداخت سود سهام، آنها را در شرکت سرمایه‌گذاری کند باید تصمیم خود را به اطلاع همگان برساند.
۵- ساختار سرمایه: بیان انواع و مقدار بدهیهای شرکت (در صورت وجود) و حقوق صاحبان سهام آن، قبل و بعد از عرضه، ارائه اثرات ناشی از درآمد به دست آمده، در صورتیکه هدف عرضه، کاهش بدهی شرکت باشد.
۶- اطلاعات مالی منتخب: خلاصه‌ای از اطلاعات مالی مشخص پنج سال گذشته. این اطلاعات باید شامل فروش، درآمدهای عملیاتی، سود و زیان کل، سود و زیان هر سهم و اطلاعات مربوط به ترازنامه شرکت باشد (هاشمی و اخلاقی، ۱۳۸۹).
۷- تجزیه و تحلیلهای مدیریت: در این بخش معمولاً اطلاعاتی پیرامون چگونگی مدیریت جریانات نقدی، منابع سرمایه‌ای و مدیریت عملیاتی ارائه می‌گردد. همچنین در این بخش میزان فروش، سود، سرمایه در گردش و هزینه های سرمایه‌ای، برای هر یک از سه سال گذشته گزارش میشود. توضیح مفصل درباره عملیات تجاری شرکت که حداقل شامل موارد زیر باشد:
تاریخچه شرکت (با توجه خاص به ۵ سال گذشته)
محصولات یا خدمات اصلی شرکت
بازارهای عمده، روش های بازاریابی و توزیع
موقعیت رقابتی
درآمد، سود یا زیان عملیاتی و داراییها، بر حسب تولیدات مختلف و بر اساس مناطق جغرافیایی
هزینه‌های تحقیق و توسعه در سه سال گذشته
مطالبی درباره حق اختراع، علائم تجاری، حقوق تجاری و امتیازات مختلفی که شرکت دارا می‌باشد.
میزان وابستگی به یک یا چند مشتری بزرگ
منابع و قابلیت دسترسی به مواد خام و قطعات تولیدی
ارزش پولی کارهای عقب‌مانده شرکت (مانند سفارشهای انجام نشده)
فصلی بودن تولید و فروش شرکت قراردادهای دولتی
فروش و فعالیتهای صادراتی سرمایه در گردش خالص مورد نیاز
سرمایه در گردش خالص موردنیاز
اطلاعاتی درباره کارکنان، شامل تعداد روابط کارگری و سطح تحصیلی و مهارت آنها
ارائه فهرست اقلام مهم دارایی‌های مورد استفاده در شرکت
وضعیت دارایی‌های تحت تملک یا اجاره شرکت

روش AHP توسط فردی عراقی الصل به نام ساعتی^[۲۸]، در دهه ی ۱۹۷۰ پیشنهاد شد. این روش مانند روش، مانند آنچه در مغز انسان انجام می شود، به تجزیه و تحلیل مسایل می پردازد. AHP تصمیم گیرندگان را قادر می سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرایند تصمیم گیرندگان را یاری می کند تا اولویت ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه ی خود تنظیم نمایند؛ به نحوی که احساسات و قضاوت های خود را بطور کامل در نظر گیرند. برای حل مسایل تصمیم گیری از طریق AHP، باید مسئله را بدقت و با همه جزئیات، تعریف و تبیین کردو جزئیات آن را بصورت ساختار سلسله مراتبی ترسیم نمود (مومنی، ۱۳۸۷: ۹۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

AHP بر سه اصل زیر استوار است (مومنی، ۱۳۸۷: ۱۰۲):
الف) اصل ترسیم سلسله مراتبی
ب)اصل تدوین و تعیین اولویت ها
ج) اصل سازگاری منطقی قضاوت ها
اکنون به تشریح مختصر هر یک از این سه اصل می پردازیم:
الف) اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی:
براساس این اصل درک یک مسئله در حالت کلی و پیچیده، برای انسان کاری دشوار است و ممکن است ابعاد مختلف و مهم مسئله ی مورد نظر مورد توجه قرار نگیرد. از اینرو، تجزیه یک مسئله کلی، به چندین مسئله جزئی تر، در درک مسئله بسیار کارساز می باشد (مومنی، ۱۳۸۷: ۱۰۴).
در شکل ۲-۱۲ نمونه ی یک درخت سلسله مراتبی را مشاهده می‎کنید:

شکل ۲-۱۲) نمونه ی یک درخت سلسله مراتبی
ب) تعیین اولویت ها
انسان نمی تواند یک مسئله را بطور کلی درک نماید. بنابراین، آنها را به مسایل کوچکتر تجزیه می کند و با توجه به معیارهای مشخص، بین آنها ((مقایسات زوجی)) انجام داده و برتری یک گزینه بر گزینه دیگر را مشخص می نمایند. سپس این نتایج، وارد مدل های مختلف تصمیم گیری شده تا درک بهتری از کل سیستم ارائه شود.
ج) سازگاری منطقی قضاوت ها
ذهن انسان می تواند به نحوی بین اجزا، رابطه برقرار کند که بین آنها سازگاری و ثبات منطقی وجود داشته باشد.
سازگاری در دو مفهموم بکار می رود:
۱-ج) ایده ها و اشیا مشابه، با توجه به ارتباطشان، در یک گروه قرار می گیرند.
۲-ج) معیار دوم، میزان ارتباط بین ایده های مختلف، با توجه به معیار خاص آنهاست.

۲-۴-۲) الگوریتم AHP

در این مرحله با مدل AHP، مسئله را تجزیه و تحلیل کرده و آن را به چند قسمت ساده تر تجزیه می کنیم. پس از آن که گزینه ها و شاخص ها مشخص شد، بین شاخص ها مقایسات زوجی انجام می دهیم. در مرحله ی بعد برای هر شاخص بین گزینه ها، مقایسات زوجی انجام می دهیم. سپس از الگوریتم زیر پیروی می کنیم.
الف) به هنجار^[۲۹] کردن ماتریس مقایسات زوجی
ب) بدست آوردن میانگین حسابی هر سطر ماتریس بهنجار شده ی مقایسات زوجی(که به آن وزن های نسبی گفته می شود).
ج) ضرب وزن های نسبی شاخص ها در میانگین حسابی گزینه ها
د)رتبه بندی کردن گزینه ها.
پس از طی این مراحل بسراغ (( سنجش نرخ ناسازگاری )) می رویم. به این منظور مراحل زیر را طی می‎کنیم.
گام۱. محاسبه بردار مجموع وزنی(WSV)^[30] : ماتریس مقایسات زوجی (D) را در بردار وزن های نسبی ضرب کنید. به بردار حاصل، ((بردار مجموع وزنی)) گفته می شود.
WSV = D × W
گام ۲. محاسبه بردار سازگاری(CV)^[31]: عناصر بردار مجموع وزنی را بر بردار وزن های نسبی تقسیم کنید. به بردار حاصل، ((بردار سازگاری)) گفته می شود.
گام۳. محاسبه ی بزرگترین مقدار ویژه ی^[۳۲] ماتریس مقایسات زوجی:
برای محاسبه ی بزرگترین مقدار ویژه ی ماتریس مقایسات زوجی، میانگین عناصر بردار سازگاری محاسبه می شود.
گام۴. محاسبه ی شاخص ناسازگاری^[۳۳](II): شاخص ناسازگاری بصورت زیر محاسبه می شود.
II =
گام۵. محاسبه ی نرخ ناسازگاری^[۳۴](IR): به این منظور به ترتیب زیر عمل می شود:
IR =
در اینجا IRI ( شاخص ناسازگاری تصادفی^[۳۵]) مقداریست که از جدول زیر استخراج می گردد. جدول شاخص ناسازگاری تصادفی، بر اساس شبیه سازی بدست آمده است و بصورت جدول شماره (۲-۱۲) است:
جدول۲-۱۲ : شاخص ناسازگاری تصادفی

۱ ۲ ۳ ۴ ۵ ۶ ۷ ۸ ۹ ۱۰

n

۰ ۰ ۵۸/۰ ۹/۰ ۱۲/۱ ۲۴/۱ ۳۲/۱ ۴۱/۱ ۴۵/۱ ۵۱/۱

IRI

در صورتیکه نرخ ناسازگاری کوچکتر یا مساوی ۱/۰ باشد در مقایسات زوجی، سازگاری وجود دارد و می‎توان کار را ادامه داد؛ در غیر اینصورت تصمیم گیرنده در مقایسات زوجی تجدید نظر کند.

مدل جبرانی: مدل غیر جبرانی :تغییر در یک شاخص توسط تغییر در شاخص دیگر جبران می شود این مدل شامل: Topsis,electre,SAW,AHPو تخصیص خطی
مدل غیر جبرانی: تغییر در یک شاخص توسط تغییر در شاخص دیگر قابل جبران نیست این مدل شامل :تسلط، کلسیکوگراف، حذف ، رضایت بخش خاص ،رضایت بخش شمول ،Maxi-Min و Maxi- Max(امیری ،1392)
3-8-5منطق فازی
از آن زمان که انسان اندیشیدن را آغاز کرد همواره کلمه ها و عبارت هایی نظیر خوب ،بد ،جوان ،پیر ،بلند ،کوتاه و….. را بر زبان جاری ساخته که مرزهای روشن و مشخصی نداشته اند .برای مثال در گزاره “علی باهوش است” یا “گل رز زیباست ” نمی توان مرز مشخصی برای باهوش بودن و زیبا بودن در نظر گرفت. در واقع مغز انسان با در نظر گرفتن فاکتورهای مختلف و براساس تفکر استنتاجی، جمله ها را تعریف و ارزش گذاری می کند ،که مدل سازی آن به زبان و فرمول های ریاضی اگر غیر ممکن نباشد ،کار بسیار پیچیده ای خواهد بود.منطق فازی تکنیک جدیدی است که شیوه هایی را که برای طراحی و مدل سازی یک سیستم نیازمند ریاضیات پیچیده و پیشرفته است ،با بهره گرفتن از مقادیر زبانی و دانش فرد خبره جایگزین می سازد و یا تا حدود زیادی آن را تکمیل می کند

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ریاضیات کلاسیک در مواردی که با جهان دو ارزشی سرو کار داشته باشد ابزار مناسبی برای بیان مفاهیم مختلف است اما با رشد اندیشه انسانی و پیشرفت های علمی و فنی نیاز به ابزارهای مناسب تر علمی برای بیان مفاهیم پیچیده تر زندگی و محیط انشان آشکار تر شده است ..
تفکر فازی به دنبال ایراد وارد بر منطق ارسطویی است منطق ارسطویی دقت را فدای سهولت می کند نتایج منطق ارسطویی می تواند مطالب ریاضی و پردازش رایانه ای را ساده کند. .
در سال 1930 برای گریز از منطق دو ارزشی منطق چند ارزشی توسط لوکاسیه ویچ منطق دان ارائه شد در واقع منطق فازی نیز یک منطق چند ارزشی است در این منطق به جای درست یا نادرست ،سیاه یا سفید ،صفر یا یک ،طیف نامحدودی از خاکستری بین سیاه و سفید وجود دارد لذا منطق فازی را می توان منطق خاکستری نامید.( عطائی،1389)
در سال 1965 ،دانشمند بزرگ ایرانی به نام پرفسور لطفی عسگرزاده تئوری ای جهت کمی سازی پدیده های تقریبی ارائه کرد که به «تئوری فازی »معروف شد .هدف اولیه او در آن زمان توسعه ی مدلی کارآمدتر برای توصیف فرایند پردازش زبان های طبیعی بود.او مفاهیم و اصطلاحاتی هم چون مجموعه های فازی ،رویدادهای فازی ،اعداد فازی و فازی سازی را وارد علوم ریاضیات و مهندسی کرد .یکی از اولین کاربردهای مهم عملی این فرضیه در سال 1974 بود،هنگامی که ممدانی و آسیلیان از منطق فازی برای تنظیم یک موتور بخار استفاده کردند. (امیری ،1392)
فازی بودن به معنای چند ارزشی بودن است این بدان معناست که در پاسخ به هر سوال سه انتخاب یا بیشتر وجود دارد و شاید طیف نامحدودی از انتخاب ها به جای فقط دو انتخاب نهایی وجود داشته باشد (اسماعیل پور و همکاران،1388)
یک مجموعه فازی توسط یک تابع عضویت مشخص شده است که به هر کدام از عضوهای آن درجه ای از عضویت میان 0 تا 1 اختصاص می یابد .این درجه ی عضویت نشان می دهد هر کدام از اعضا به چه اندازه عضو مجموعه هستند .در نتیجه در منطق فازی واژگان تعریفی همانند خوب ،بد و یا متوسط می توانند به اعداد تعریف شده ی مشخص تفسیر شوند.( معمارزاده ،1390)
براساس نظریه فازی ،یک عدد فازی ،مجموعه فازی خاصی به صورت(3-1) می باشد که در آن مقادیر حقیقی عضو مجموعه را می پذیردو تابع عضویت آن به صورت می باشد.بیشترین اعداد فازی مورد استفاده ،اعداد فازی مثلثی و ذوزنقه ای هستند.اعداد فازی مثلثی ،به دلیل محاسبات ساده تر بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند، این عدد می تواند به صورت عدد فازی مثلثی نشان داده شود. شکل (2-3)این تابع عضویت را نشان می دهد (تقی زاده و فضلی ،1390)
نمودار (3-2) تابع عضویت
1
3-8-6تکنیک دیمتل فازی :
روش دیمتل برای ساختاردهی به یک دنباله از اطلاعات مفروض کاربرد دارد ،به طوری که شدت ارتباط را به طور امتیازدهی مورد بررسی قرار می دهد و بازخوردهای بین معیارهای اصلی را تواما با اهمیت آنها جستجو می کند (حاجی میرزا ،1390)این تکنیک را اولین بار دانشمندان آمریکایی در بین سال های 1926 تا 1972 ارائه کردند و روشی برای مسائل پیچیده بود و براساس تئوری گراف ساخته شده بود که قادر بود مسئل را با روش ساده حل کند ولی عیبی که بر تکنیک دیمتل وارد است ؛یعنی تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان موجب ارائه تکنیک دیمتل فازی شد .روش دیمتل فازی با بهره گرفتن از متغییرهای زبانی فازی ، تصمیم گیری را در شرایط عدم اطمینان محیطی آسان می نماید و این تکنیک در زمینه های تولید ،مدیریت سازمان ،سیستم های اطلاعات و علوم اجتماعی کاربرد دارد .(جمالی و هاشمی ،1390)
در حل به روش دیمتل فازی نیازمند تعیین معیارهایی برای تصمیم گیری هستیم .برای رفع عدم اطمینان باید معیارها را با توجه به معیارهای زبانی جدول (1-3) در اختیار تصمیم گیرنده بگذاریم تا با توجه به این معیارهای زبانی ،شاخص ها با هم مقایسه شوند (جمالی و هاشمی ،1390)مقیاس این جدول براساس پژوهش لین و وو lin ,wu2008 می باشد.

ارزش معادل متغییر های زبانی

متغییر های زبانی –اعداد متناظر

( 0 ,0 , 0/25 )

بدون تاثیر(NO)-0

(0 ,0/25 ,0/5)

تاثیر بسیار کم(VL)-1

(0/25 ,0/5,0/75)

تاثیر کم(L)-2

(0/5,0/75,1)

تاثیر زیاد(H)-3

(0/75,1,1)

تاثیر بسیار زیاد(VH)-4

جدول (3-1) ارزش معادل متغییر های زبانی براساس پژوهش لین و وو lin ,w u
3-8-6-1حل روش دیمتل فازی:
قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی
ابتدابرای اینکه بتوان تاثير متقابل هر یک از معیارهار را نسبت به همدیگر بدست آوردیم پرسشنامه مقایسات زوجی طراحی کرده و و به چند تن از خبرگان توزیع می شود . برای تعیین میزان تاثیر هر یک از عوامل روی عوامل دیگر از اعداد 0 تا 4 استفاده شد، بدین صورت که مطابق جدول (2-3) بترتیب از بدون تاثیر تا تاثیر خیلی زیاد عوامل روی یکدیگر درجه بندی شده و توسط خبره ها مورد ارزیابی قرار می گیرد. بعد از جمع آوری پرسشنامه ها، ماتریس مقایسات زوجی مطابق با جدول (2-3) به اعداد فازی مثلثی تبدیل می شوند.
جدول (3-2) تاثیر متقابل معیارها

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق
درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان،۲۰۰:۱۳۸۴).
سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی و ریاحی،۱۱:۱۳۸۳).
بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.
با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان به منظور جذب و حفظ آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقیقات مختلف، تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته است، که بسیاری از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد )رضایی گل آبادی،۱۳۸۵(

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

لذا در این پژوهش که با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد سعی شده است در ابتدا عوامل کیفیت خدمات بر اساس ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی شناسایی شده و سپس برای رتبه بندی این عوامل از روش تاپسیس استفاده شده که روش جدیدی برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات می باشد. این امر به شعب بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش جذب و حفظ مشتریانش، عوامل تاثیر گذار با رتبه بالاتر را مورد توجه بیشتر قرار دهد و بر همین اساس راهبرد های مناسبی را اتخاذ کند و به نحو موثر تری نیازها و خواسته های آنان را بر آورده نماید. به علاوه با شناسایی عوامل کیفیت خدمات موثر بر حفظ و جذب مشتریان، بانک مذکور می تواند بخش های از بازار ،که هنوز به به این بانک وفادار نشده اند را به سمت خود جذب وآنان را حفظ نماید.همچنین با تاکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفاده بیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد.
۱-۴ اهداف تحقیق
۱) شناسایی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان
۲) رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان
۱-۵ سوالات تحقیق
سوالات اصلی:
۱) عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان کدامند؟ ۲) رتبه هر یک از عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
سوالات فرعی:
۲-۱) رتبه عامل اطمینان در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۲) رتبه عامل عوامل محسوس در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۳) رتبه عامل اعتماد در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۴) رتبه عامل پاسخگویی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۵) رتبه عامل همدلی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۶) رتبه عامل تنوع خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۷) رتبه عامل قابلیت دسترسی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۸) رتبه عامل سود و تسهیلات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۱-۶ قلمرو تحقیق
الف) قلمرو موضوعی:
درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و بازاریابی می باشد.
ب) قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی تحقیق کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.
ج) قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازه زمانی دی ماه ۱۳۹۲ تا خرداد ۱۳۹۳ انجام شده است.
۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:
الف. نظری

• • جذب مشتری^[۱۳]

جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،۱۹۹۷)

• • حفظ مشتری^[۱۴]

حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون^[۱۵]،۱۹۹۲)

• • کیفیت خدمات^[۱۶]

کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸)

• • ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان^[۱۷]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،۱۹۸۸)