1. 1. مهران ترشیزی (۱۳۸۵) به بررسی کارایی فرآیندهای اعطای تسهیلات،جذب سپرده هاوکارایی سودآوری ۲۰۲ شعب بانک ملی خراسان رضوی پرداخته است. شعب موردبررسی،در ‌گروه‌های همگنی طبقه بندی شده ومیزان کارایی تکنیکی آن ها محاسبه شده است. در این تحقیق به بررسی کاربردتکنیک توانمنددرفرآیندالگوگیری میپردازدودراین بین نحوه ایجاد فرآیندبهبود مستمر،مبتنی بریک مدل الگوگیری مناسب ‌و داده های کمی،موردبررسی قرارگرفته است. نتایج حاکی ازآن است که بالاترین میانگین کارایی فنی جذب سپرده هاواعطای تسهیلات مربوط به شعب شهری کوچک بوده وبالاترین میانگین کارایی سودآوری مربوط به شعب روستایی می‌باشد.

   

1. 1. 1. فلاح شمسی وتهرانی ‌در مقاله ای باعنوان “طراحی وتبیین مدل ریسک اعتباری درنظام بانکی کشور” سال ۱۳۸۴ ،کارایی مدل‌های احتمالی خطی،لجستیک ‌و شبکه های عصبی مصنوعی برای پیش‌بینی ریسک اعتباری مشتریان نظام بانکی کشورراموردبررسی قرارداده اند. متغیرهای پیش‌بینی کننده در این مدل‌ها،نسبت‌های مالی وام گیرنده ها نبوده که ارتباط معناداریا آن ها با ریسک اعتباری،بااستفاده ازآزمونهای آماری مناسب تأییدشده است. بااستفاده ازداده های مالی و اعتباری ۳۱۶ نفرازمشتریان حقوقی بانک‌های کشورمدلهای یادشده طراحی وموردآزمون کارایی قرارگرفتند. نتیجه های به دست آمده در این مقاله،بیانگرآن است که ارتباط بین متغیرهادرمدل پیش‌بینی ریسک اعتباری به صورت خطی نبوده وتابع های نمایی ،مناسب‌ترین مدل‌های پیش‌بینی ریسک اعتباری محسوب میشوندوبیشترین کارایی برای پیش‌بینی ریسک اعتباری به ترتیب مربوط به شبکه های عصبی مصنوعی ومدل لجستیک می‌باشد.

   

1. 1. محسن اکبرپورشیرازی،سمیه طهماسبی ونیکبخش جوادیان ‌در مقاله” استفاده ازروش تحلیل پوششی داده هابرای ارزیابی کارایی بازاریابی بانک‌ها” سال ۱۳۸۴ ،معتقدندرقابت درحال افزایش بانک‌ها،نیازبه آگاهی واطلاع ازخدمات بانک‌ها،گسترش شهرها،لزوم پوشش گسترده مخاطبین، انعکاس ارزیابی مشتریان ازخدمات بانک‌ها،نگهداری مشتریان موجودوجذب مشتریان جدید، ازجمله عواملی هستندکه اهمیت بازاریابی بانکی ‌را موجب می‌شوند. در این مقاله،برای ارزیابی بازاریابی بانکی،یک مدل ریاضی مبتنی برتحلیل پوششی داده هاDEAارائه می شود.

1. 1. ناصرنصیری،طرح “اندازه گیری کارایی ورتبه بندی شعب بانک کشاورزی بااستفاده ازروش(DEA)در سال ۱۳۸۰ ، کارایی ۱۷۲ شعبه بانک کشاورزی رادراستانهای آذربایجان شرقی ‌و غربی واردبیل مورد بررسی قراردادهاست. وی کارایی شعب رابافرض بازدهی ثابت ومتغیربه مقیاس،با توجه به ویژگی‌های خاصی نظیرحوزه عملکرد،دامنه فعالیت،اندازه شعب،میزان کارایی فنی ‌و مقیاس ‌را محاسبه ودرنهایت برای واحدهای ناکارانیزشعبی رابه عنوان مرجع والگومعرفی ‌کرده‌است. که ازنتایج پژوهش این است که میانگین کارایی فنی شعب روستایی بانک کشاورزی به مرزکارایی گروه خودنزدکیتراست وتنها۳۱درصدازواحدهای مورد بررسی ‌از کارایی فنی ‌و مقیاس برخوردارند.

1. نیلوفر علیزاده صانع (۱۳۷۸) از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA ) با انتخاب نهاده ها و ستاده های موجود نظر به بررسی ۱۱۳ واحد از شعب بانک صادرات ، یکی از بزرگترین بانک‌های تجاری کشور پرداخته است. هزینه پرسنلی ، تعداد ترمینال ها و هزینه اجاره به عنوان نهاده در این تحقیق انتخاب شده است. در این بخش از هزینه های پرسنلی که تابعی از تعداد کارکنان و ترکیب کارکنان شعب است ، استفاده گردیده است. در بخش ستانده ها نیز از منابع ، مصارف و خدمات استفاده شده است. با بهره گرفتن از اطلاعات شعب و انتخاب نهاده ها و ستانده های بالا ، داده ها در مرحله اول با دو مدل تحلیلی پوششی داده ها ، مدل CCR که بازده به مقیاس ثابت را فرض قرار می‌دهد و مدل BCC که بازده به مقیاس متغیر را فرض می‌کند، مورد استفاده قرار گرفته است. برای حل مدل های برنامه ریزی خطی از نرم افزار GAMS استفاده شده است . نتایج حاکی از آن است که میانگین کارایی در مدل CCR ، ۵۸ درصد و در مدل BCC ، ۸۴ درصد می‌باشد و بیشتر شعب ناکارا داری بازده به مقیاس صعودی هستند ، این شعب در ابتدا در جهت رسیدن به کارایی باید نهاده های خود را کاهش دهند و لیکن ، پس از رسیدن به کارایی ، با توسعه این شعب می توان به صرفه جویی های حاصل از مقیاس دست یافت.

۲-۴-۲-تحقیقات انجام شده درخارج ‌از کشور

1. 1. اِپرولافونت (۲۰۱۲) اقدام به بررسی تاثیرریسک برعملکردبانکی درصنعت بانکداری کاستاریکابرای دوره زمانی ۱۹۹۸ تا ۲۰۰۷ نمودند. آنهابیان ‌نموند که وامهاتاثیرمنفی رابربهره وری وبرگشت داراییهادرزمانی که نسبت کفایت سرمایه یک اثرمثبت ‌بر حاشیه ی سودخالص ایجادمینماید،دارد.

1. 1. چنوپن (۲۰۱۲) ادام به بررسی کارایی ریسک اعتباری در ۳۶ بانک تجاری تایوان برای دوره زمانی ۲۰۰۵ تا ۲۰۰۸ پرداختند. آنهانسبتهای مالی رابرای برآوردریسک اعتباری موردبررسی قراردادندوازآنالیزپوششی داده هابرای آزمون فرضیه ‌ها استفاده نمودند. نتایج آنجا نشان دادکه ‌تنها یک بانک توانست درتمام دوره زمانی کارایی لازم راداشته باشدوبه طورکلی ارتباط ضعیفی بین ریسک اعتباری باکارآیی یافتند.

1. 1. چانگوهسیه ( ۲۰۱۱ ) به بررسی رابطه ی بین اجزای سرمایه فکری وسه عملکردعملیاتی،مالی وبازاردربورس تایوان درصنعت الکترونیک پرداختند. برای اندازه گیری سرمایه ی فکری ازمدل ضریب ارزش افزوده فکری تعدیل شده استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان ‌می دهد که رابطه عملکردعملیاتی ‌با سرمایه بکارگرفته شده مثبت وباسرمایه ساختاری وانسانی رابطه ای ندارد. همچنین اجزای سرمایه ی فکری باعملکردبازارومالی رابطه ی منفی دارد . مخارج تحقیق وتوسعه باسه عملکردرابطه مثبت داردواموال فکری تنهاباعملکردعملیاتی رابطه یمثبت دارد.

1. 1. کارگی (۲۰۱۱) اقدام به بررسی تاثیرریسک اعتباری بر سودآوری بانک‌های نیجریه نمودند. نسبت‌های مالی رابه عنوان معیارعملکردبانک انتخاب نمودندوریسک اعتباری ازطریق گزارشات سالانه ونمونه حسابهای بانکی برای سال‌های ۲۰۰۴ تا ۲۰۰۸ برآوردگردید. نتایج آنهاحاکی ازاین است که مدیریت ریسک اعتباری تاثیرمشخصی رادرسودآوری بانک‌های نیجریه دارد.همچنین بیان کردندکه سوددهی باسطح وامهارابطه معکوسی دارد. یعنی وامهاوسپردههاکارایی ندارندودرنتیجه ریسک بانکهارا بالامیبرند.

۳-۳-۱-۴- بررسی عنصر روانی بند « ب » ماده ۳

عنصر روانی این جرم نیزعبارت است از: در دسترس قرار دادن داده های سری به صورت عمدی، از این رو اگر فرد در حالت مستی بی‌هوشی، خواب، اجبار، اکراه و نظایر این ها، مرتکب عمل شده باشد، عمل وی مشمول این بند نمی‌شود، همچنین مرتکب باید نسبت به سری بودن داده ها ونیز فاقد صلاحیت بودن طرف دیگر علم داشته باشد، اما سوءنیت خاص یعنی اینکه با انجام این کار قصد ضربه زدن به نظام یا برهم زدن امنیت کشور و نظایر آن را داشته باشد، ضروری نیست. ^[۸۳]

۳-۳-۱-۵- بررسی عنصر مادی بند ج ماده ۳

در قوانین جزایی تعریف خاصی از افشا به عمل نیامده، اما مطابق ماده ۱۹- ۲-۱ آیین‌نامه حفاظت از اسناد و مدارک طبقه‌بندی شده نیروهای مسلح مصوب۱۳۷۵ ستاد کل نیروهای مسلح، افشا عبارت است از: «عرضه کردن مفاد اسناد یا اطلاعات طبقه‌بندی شده به طور شفاهی،کتبی و یا هر طریقی که حفاظت و امنیت از آن سلب شود. »

به نظر می‌رسد تفاوت «افشا» با «در دسترس قرار دادن» این است که زمانی عمل فرد «افشا» تلقی می‌شود که فرد رأساً داده های سری را در اختیار افراد مذکور بگذارد، لیکن ماهیت «در دسترس قرار دادن» انفعالی است، ‌به این ترتیب زمانی عمل مرتکب «در دسترس قراردادن» تلقی می‌شود که وی به نحوی از انحاء موجبات دسترسی افراد مذکور را به داده های سری فراهم کند، بدون آنکه داده ها به طور مستقیم از طرف خود وی به آن ها ارائه شود مانند آنکه مرتکب، گذر واژه رایانه خود را عمداً در اختیار عوامل بیگانه قرار داده وآنها با ورود پنهانی به اطاق محل قرار گرفتن رایانه و واردکردن گذر واژه مذبور، وارد رایانه شده و داده های سری را برداشت کنند.

صفت دولت، سازمان، شرکت و یا حتی گروه، ابهامی‌ایجاد نمی‌کند و شامل هر دولت سازمان، شرکت و یا گروه غیر ایرانی می‌شود. اما ممکن است در رابطه با عاملان آن‌ ها این تردید ایجاد شود که آن ها نیز باید لزوماًً یک فرد خارجی و غیرایرانی باشد؟ برای پاسخ باید ‌به این نکته توجه کردکه دولت‌ها برای جاسوسی از یکدیگر معمولاً به صورت کاملاً پنهانی عمل می‌کنند و برای عادی‌سازی اقدامات خود، بسیار متحمل است برای کسب اطلاعات مورد نیاز خود دست به استخدام عوامل ایرانی بزنند و به اصطلاح یک ایرانی عامل آن ها باشد، ‌بنابرین‏ با توجه به فرایند پیچیده جاسوسی و پنهان‌کاری‌های مختص آن، به نظر می‌رسد تفسیر صحیح تر آن باشد که چون یک ایرانی نیز می‌تواند عامل بیگانه باشد، پس افشا یا در دستر س قرار دادن داده های سری برای او نیز مشمول این ماده است و لزومی ‌ندارد عامل بیگانه هم یک فرد ایرانی باشد.


ابهام دیگر این بند، واژه گروه بیگانه است. در ادبیات حقوقی، برای واژه های دولت، سازمان و شرکت تعاریف تقریباً مشخص وجود دارد، اما منظور از گروه چیست؟ آیا مراد گروه‌های غیر دولتی خارجی هستند که به منظور خاصی تشکیل می‌شوند؟ یا برای مثال حتی یک گروه جهانگرد خارجی‌که برای تفریح به ایران آمده‌اند را نیز شامل می‌شود؟

با توجه به حساسیت قانون‌گذار نسبت به حفظ داده های سری و اینکه افشای آن ها را موجب لطمه به امنیت ملی دانسته است، چنین استنباط می‌شود که به هر صورت هرجا که عنوان گروه بر اجتماع یک یا چند نفر غیر ایرانی صدق کند می‌توان آن را به عنوان گروه بیگانه قلمداد کرد و اگر داده های سری در دسترس آنان قرار گیرد یا برای‌شان فاش شود. عمل فرد مشمول این بند خواهد بود و لزوماًً نیاز نیست که این گروه یک گروه سازمان یافته و دارای تشکیلات باشد. در هر حال قانون جرایم ‌رایانه‌ای در این قسمت مجمل بوده و بهتر بودکه این‌گونه اصلاحات را به دقت تعریف می‌کرد.^[۸۴]

۳-۳-۱-۶- بررسی عنصر روانی بند«ج» ماده۳

عنصر روانی مرتکب این بند علاوه بر عمد در افشا یا در دسترس قرار دادن داده های سری، علم و آگاهی نسبت به بیگانه بودن طرف مقابل است؛ این بیگانه می‌تواند یک دولت، سازمان و. . . باشد. همچنین در این بند وجود سوء‌نیت خاص یعنی اینکه با انجام این‌کار قصد برهم زدن امنیت کشور یا ضربه زدن به نظام را داشته باشد ضروری نیست و به صرف افشا یا در دسترس قرار دادن داده های سری جرم محقق می‌شود.

۳-۳-۱-۷- داده های سری

در تبصره۱ ماده۳ داده های سری تعریف شده است: «داده های سری داده هایی است که افشای آن ها به امنیت کشور یا منافع ملی لطمه می‌زند.»

برای روشن شدن این تبصره، باید به سابقه تاریخی آن در سیر مراحل تصویب در مجلس نیز توجه کرد. گفتیم در لایحه تقدیمی ‌از سوی دولت فقط یک ماده (۴) تحت عنوان جرایم علیه امنیت مقرر کرده بود: «هرکس به طور عمدی و بدون مجوز مرجع قانونی به داده های ‌رایانه‌ای به کلی سری و سری موجود در سیستم‌های ‌رایانه‌ای یا مخابراتی یا حامل‌های داده دسترسی یابد یا داده های ‌رایانه‌ای به کلی سری و سری در حال انتقال را شنود یا دریافت کند به جزای نقدی از ده میلیون ریال تا یک میلیارد ریال متناسب با جرم اتفاق افتاده محکوم خواهد شد.»

تبصره یک این ماده نیز داده های به‌کلی سری و سری را چنین تعریف ‌کرده‌است: «داده های ‌رایانه‌ای به‌کلی سری داده هایی هستند که افشای بدون مجوز آن ها می‌تواند با اساس حکومت و مبانی نظام جمهوری اسلامی‌ایران و تمامیت ارضی آن ضرر جبران‌ناپذیری وارد کند و منظور از داده های ‌رایانه‌ای سری، داده هایی است که افشای آن ها بدون مجوز مرجع قانونی می‌تواند امنیت ملی و یا منافع ملی را دچار مخاطره کند. »

همان‌طورکه پیش از این ذکر شد در اصلاحات این لایحه در مجلس، ماده۴ دچار تغییرات عدیده‌‌ای شد از جمله آنکه عبارت داده های ‌رایانه‌ای به‌کلی‌سری از مواد جدید۳،۴ و۵ قانون ج. ر حذف شد! متأسفانه معلوم نیست با توجه به اهمیت بیشتر داده های به کلی سری نسبت به داده های سری چرا حذف صورت گرفته است البته با تمسک به قیاس اولویت می‌توان گفت وقتی افشای داده های سری جرم باشد، به طریق اولی افشای داده های به‌کلی‌سری ‌که به مراتب از اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری نسبت به داده های سری برخوردار است نیز جرم محسوب می‌شود.^[۸۵]

البته حذف قید داده های به‌کلی‌سری از این ماده با وجود اصلاحات به جایی که در آن اعمال شده، محل انتقاد است. چراکه ماهیت این داده ها به گونه‌ای است که افشای آن می‌تواند به اساس حکومت و مبانی نظام و حتی تمامیت ارضی کشور ضرر جبران‌ناپذیری وارد کند و ضروری بود با توجه به تأثیرات هنگفت افشای آن، در کنار داده های سری ذکر می‌شد.

تفاوت داده های به‌کلی‌سری با سری در این است که افشای داده های گروه اول موجب ضرر و زیان جبران‌ناپذیر به امنیت ملی کشور می‌شود ولی افشای داده های دوم صرفاً به امنیت کشور و نظام لطمه زده وآن را به مخاطره می‌اندازد.

نمونه هایی از مصادیق اطلاعات و داده های به‌کلی‌سری در زیر می‌آید:

– طرح‌های راهبردی که در آن نحوه کلی اداره و هدایت جنگ معلوم باشد؛

از دیدگاه وبستر و ویند خرید سازمانی عبارت است از فرایند تصمیم ­گیری که بدان وسیله سازمان رسمی نیاز مربوط به کالاها و خدمات خریداری شده را تامین می­ کند و از میان انواع محصولات و عرضه­کنندگان برخی را شناسایی و ارزیابی و انتخاب می­ نماید. یکی از الزامات مهم در این مورد رابطه­ صمیمی بین عرضه­کننده و مشتری ‌می‌باشد. با توجه به کوچک­تر بودن پایگاه مشتری و اهمیت و قدرت مشتریان بزرگتر، اغلب عرضه­کنندگان باید محصولات شیوه­­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آن ها بنمایند تا بتوانند نیازهای یکایک مشتریان را تامین کنند. در این حوزه عوامل سازمانی مهمی در خرید کالا یا خدمات نقش دارد.

عوامل سازمانی: هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. عوامل فردی خرید مدیران نیز نقش مهمی در خرید­های سازمانی دارد.

عوامل فردی: هر مدیر خرید دارای ویژگی­هایی است، انگیزه­ های شخصی، پنداشت، سلیقه و اولویت و… تحت­تاثیر عواملی چون سن، درآمد، میزان تحصیلات، پست سازمانی، شخصیت و نگرش نسبت به ریسک و فرهنگ قرار می‌گیرد. گذشته از این، مدیران خرید، بدون تردید در خرید دارای شیوه ­های متفاوتی هستند. در مجموع خرید سازمانی یک فرایند تصمیم ­گیری است که بدان وسیله سازمان‌های رسمی نیاز به کالا و خدمات را تعیین ‌می‌کنند و سپس محصولات و عرضه­کنندگان مختلف را شناسایی و ارزیابی و از بین آن ها یک یا چند محصول و عرضه­کننده را انتخاب می­نمایند. بازار تجاری از سازمان‌هایی تشکیل می­ شود که کالاها و خدمات خریداری ‌می‌کنند و آن ها را برای تولید کالا و خدمات دیگر مورد استفاده قرار می­ دهند. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۲۲۶-۲۰۲)

معرفی خدمات مالی و ویژگی­های آن

در تعریفی کلی یک خدمت عبارت است از هر عمل یا عملکردی که یک گروه می ­تواند برای گروه دیگر انجام دهد(به آن ارائه کند.) در واقع ماهیت آن نامشهود است و به مالکیت چیزی هم نمی­انجامد. آنچه که مسلم است، انجام فعالیت‌های بازاریابی برای هر چیزی که بتوان آن را در بازار در قالب خرید و فروش مبادله کرد، ضروری است. بازاریابی خدمات می‌تواند برای بازاریابی فعالیت‌های مختلفی نظیر هتلداری، هواپیمایی، بانکداری، خدمات مالی، حقوقی، درمانی، آموزشی، بیمه و حمل و نقل به کار گرفته شود.

علاوه بر چهار Pکه به طور سنتی در بازاریابی وجود دارد، سازمان‌های خدماتی باید به سه P پیشنهادی بومز و بیتنر توجه نمایند و در بازاریابی خدمات رعایت کنند. آن ها عبارتند از مردم و شواهد فیزیکی و فرایند ^[۱۵] از آنجا که بیشتر خدمات به وسیله­ مردم ارائه می­ شود، گزینش، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان می ­تواند باعث شود که که سازمان‌ها خدمات متمایزی ارائه کنند و در نتیجه میزان رضایت مشتریان متفاوت خواهد بود. شرکت‌ها باید از طریق ارائه شواهد فیزیکی بتوانند کیفیت خدمات خود را نشان دهند. سازمان‌های خدماتی برای ارائه ی خدمات می‌توانند از فرآیندهای گوناگون استفاده کنند. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۳۸۲) این امر در حوزه ­های مالی اهمیت بالاتری دارد. علی‌رغم مطالعات متعدد تاکنون رفتار مصرف­ کنندگان در حوزه­ خدمات مالی به طور کامل درک نگردیده است. (Gabbott & Hogg, 1994) پیش از ارزیابی مطالعات و مروری بر پیشینه­ تحقیقات در این حوزه نخست ویژگی­های خدمات مالی معرفی می­گردد.

مهمترین ویژگی­های خدمات شامل موارد ذیل است :

• • ناملموس بودن^[۱۶] : نامحسوس بودن یکی از ویژگی­هایی است که خدمات را از کالاها مجزا می­سازد. این امر ارزیابی خدمات و تاثیر آن را دشوار می­سازد. در این حوزه خدمات از نظر کیفیت امکان بررسی پیش از مصرف ندارند با توجه ‌به این امر مشتریان به دنبال عوامل محسوسی نظیر مکان، توصیه­ های مردم، قیمت و … هستند که مبنای ارزیابی قراردهند. خریداران برای کاهش دادن میزان عدم اطمینان ناگزیرند به نشانه­ها یا شواهدی توجه کنند که موید کیفیت خدمت مورد نظر است. به عنوان مثال سرعت خدمات بانکی غیرقابل لمس است. خدمات را نمیتوان دید، لمس کرد و یا آزمایش کرد و درک ذهنی روانی^[۱۷] خدمات دشوار بوده و مشکل ارزیابی را نیز به همراه دارند. البته درجه غیرقابل لمس بودن برای خدمات مختلف، متفاوت است. برخی از انواع خدمات مانند کارت‌های اعتباری و صورت حساب‌ها امکان قضاوت و ارزیابی را برای مشتریان تسهیل می­ نماید بنابرین فراهم­کنندگان این خدمات نیز باید ‌به این عوامل توجه نشان دهند.

• • تفکیک ناپذیری ^[۱۸]: اصولا تولید و مصرف خدمات به طور همزمان انجام می­ شود. خدمات در یک فرایند تولید و مصرف می­شوند. خدمات را نمی­ توان از ارائه­دهنده آن مجزا نمود. حضور تولید­کننده و مصرف ­کننده شبکه خدماتی را می­سازد. از آنجا که هنگام تولید و ارائه­ خدمات مشتری هم حاضر است، رابطه­ متقابل بین ارائه­ کننده­ خدمت و مشتری به صورت یکی از ویژگی­های خاص بازاریابی خدمات در­می ­آید. (ارائه­کننده­ خدمت و مشتری یا گیرنده­ی آن، هر دو بر نتیجه­ کار اثر می­گذارند. )به عنوان مثال، خدمات بانکی جدای از کارکنان بانک یا دستگاه های عابر بانک قابل عرضه نیستند.

• • ناهمگون (ناهمگن) بودن خدمات^[۱۹]: غیرقابل تفکیک بودن خدمات، کیفیتهای مختلف را برای یک نوع خدمات به دنبال می آورد. پراکندگی کیفیت خدمات نسبت به کالاها بیشتر است. در واقع استاندارد کردن خدمات ‌مشکل‌تر از استاندارد کردن کالاها است. به عنوان مثال کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به وسیله دو بانک، دو کارمند بانک، دو شعبه مختلف و دو کارگزار بورس می ­تواند بسیار متفاوت باشد. از آنجا که خدمات به ارائه­کننده، زمان و مکان ارائه خدمت بستگی دارند، بسیار متغییرند. سازمان‌های خدماتی با آگاهی از این موضوع برای افزایش کنترل بر کیفیت خدمات سه مرحله طی ‌می‌کنند. نخست اینکه نیروهای شایسته استخدام ‌می‌کنند و به آن ها آموزش­های تخصصی می­ دهند. مرحله­ دوم این است که در سراسر سازمان فرایند ارائه­ خدمات را استاندارد کرد. مرحله­ سوم عبارت است از نظارت بر میزان رضایت مشتری و این کار را باید از طریق ایجاد سیستم ارائه­ پیشنهادها و رسیدگی به آن ها، انجام دادن تحقیق­های پیمایشی بر روی مشتریان و مقایسه­ خریدهای آنان انجام داد.

• ناپایداری^[۲۰]: خدمات را نمی­ توان در انبار گذاشت. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۳۸۱-۳۷۹) ناپایداری خدمات، این پدیده را توصیف می­ کند که خدمات به صورت همزمان تولید و مصرف می­شوند در نتیجه عرضه­کنندگان خدمات نمی ­توانند آن را تولید و انبار کنند. خصوصیت از بین­رفتنی بودن امکان تولید وذخیره سازی خدمت را کاهش داده و در حالت تقاضای در حال نوسان برای مشتریان ایجاد چالش می­ نماید. این امر ضرورت فعالیت­های بازاریابی را برای متعادل نمودن تقاضا بیشتر می­سازد. (Grönroos, 1990)

خدمات مالی علاوه بر ویژگی­های کلی خدمات شامل خصوصیات دیگر نیز می­باشند. مک­کین دو خصوصیت دیگر مسئولیت اعتباری و جریان اطلاعات دوطرفه را نیز به خدمات مالی اضافه می­ کند (McKechnie, 1992). بکت در سال ۲۰۰۰ سه خصوصیت عملکرد و عدم قطعیت در خروجی و مقایسه پذیری اندک را ‌به این خصوصیات اضافه می­ نماید. (Beckett, 2000)

پذیرفتن این راه حل در حقوق ، کمی مشکل است و با توجه به مبانی عمومی مسئولیت مدنی، خواهان جبران خسارت باید وقوع یک ضرر خاص که از یک خبر صحیح به او وارد شده را اثبات نماید.

البته موضوع فقط مختص به ضررهای معنوی نمی­ شود بلکه گاهی پخش یک خبر صحیح می ­تواند منجر به ضرر مادی شود. در این حالت دادن یک حکم کلی جهت جبران خسارت وارد شده به متضرر برخلاف عدالت و در تعارض با فلسفه خبر واطلاع است. زیرا در جایی که پخش خبری منجر به ضرر مادی و معنوی شده اما به نفع جامعه است، نفع عمومی جامعه بر نفع فردی ارجحیت دارد.

‌در مورد پخش اخبار و گزارش­های قضایی، هر چند در دادرسی­های علنی رسانه ­ها حق دارند بدون هیچ محدودیتی ‌به این امر مبادرت ورزند ولی اکثر قوانین محدودیت هایی برای دادرسی­های علنی در نظر گرفته اند.

به عنوان مثال ماده ی ۴ قانون آزادی مطبوعات ۱۸۸۱ فرانسه، رسانه ­ها را از تفسیر و اظهار نظر­های شخصی، سوءنیت ، افترا، توهین و گزارش­های جانبدارانه منع ‌کرده‌است.^[۲۱۴]

در انگلستان و آمریکا هم چنین مقرراتی وجود دارد و گزارش آن ها از مسائل قضایی باید منصفانه و
بی طرفانه و بدون انگیزه ی شخصی باشد.^[۲۱۵]

متاسفانه در کشور ما، ‌بر اساس ماده ی ۲۹ قانون مطبوعات، متون قانونی تنها به ممنوعیت انتشار گزارش از محاکمات علنی ، بدون توجه به قصد و نیت دست اندرکاران گزارش، نظر دارند.

در یک قاعده کلی ، شخصی که به واسطه­ پخش یک گزارش متحمل ضرر می شود، می ­تواند خسارت خود را از رسانه­ی مسئول بخواهد.

دوم: خبر واطلاع­رسانی نادرست منجر به بروز خسارت

حرمت کذب نه تنها عرفاً مذموم است بلکه یکی از آموزه­های اخلاقی و فقهی ما خصوصاًً در زمینه تبلیغات تجاری این حرمت است تا آنجا که بعضی از فقها ممنوعیت دروغ را از ضروریات دین
دانسته ­اند. دروغ صرفاً الفاظ نیست بلکه کتابت، اشاره و مانند آن در مطبوعات و سایر رسانه ­ها نیز می ­تواند دروغ باشد.^[۲۱۶] و حتی روایاتی نقل شده که از دروغ بپرهیزید، چه کوچک باشد و چه بزرگ ،خواه به صورت جدی باشد و خواه به صورت شوخی^[۲۱۷] ضمن اینکه بعضی از فقها مبالغه را نیز دروغ می­پندارند که البته نظر خلاف نیز وجود دارد.^[۲۱۸]

جایی که فردی با تبلیغ دروغین درباره خواص یک داروی پزشکی سبب وارد شدن ضرر و زیان به مصرف کننده­ آن شود هم مسئولیت مدنی دارد و هم مسئولیت کیفری به عنوان مثال بر اساس ماده چهارم قانون طرز جلوگیری از بیماری­های آمیزشی و بیماری‌های واگیردار(مصوب۱۳۲۵)فریب بیمار به وسیله انتشار آگهی­هایی که مخالف اصول پزشکی است موجب محکومیت به حبس از دو ماده تا یک سال یا جریمه نقدی خواهد بود.^[۲۱۹]

مشخص است که اگر خبری به صورت نادرست و به قصد اضرار مادی یا معنوی به شخصی پخش شود ، هیچ تردیدی در انتساب تقصیر به رسانه ی خبری نیست و در صورتی که شخص متضرر ثابت کند که ضرر وارده بر او ناشی از بخش خبر ناصحیح بوده می توان مقصر را مسئول جبران خسارت دانست.

اما در چند مورد جای تأمل وجود دارد: یکی هنگامی که نمی توان شخص خاصی را از پخش خبر نادرست متضرر دانست و دیگری جایی که قصد اضرار به شخص خاصی وجود نداشته و خبر تنها به خاطر عدم دقت کافی به طور نادرست منتشر شده است.

‌در مورد اول باید گفت که در صورت عدم وجود فرد خاصی که متحمل ضرر شده باشد، نمی توان حکم به مسئولیت مدنی رسانه­ی خبری داد و از آنجایی که صحیح نیست که اجتماع ، خساراتی را که هر یک از آن ها به طور انفرادی قابل مطالبه نیست را به ضرر و زیان جمعی قابل مطالبه تبدیل کند، زیرا ضرر از مصادیق ضرر جمعی نمی تواند باشد .^[۲۲۰]

دربرخی نظام­های حقوقی مثل فرانسه، تحریف اطلاعات دارای اوصاف مجرمانه متفاوتی مثل اطلاع رسانی نادرست^[۲۲۱]. تبلیغ فریب کارانه^[۲۲۲] و اخبار نادرست در زمان انتخابات ‌می‌باشد و به دادستان اجازه داده
می­ شود که رسانه­ای که با سوء نیت اقدام به پخش خبر نادرست نموده را تعقیب نمایند.^[۲۲۳]

اما تحریف واقعیات در رسانه بیشتر نه از روی عمد بلکه به خاطر تحقیق ناکافی در اثر شتابزدگی ، فقدان دقت و … صورت ‌می‌گیرد که این موضوع در صدا و سیما به علت طبیعت خاص اطلاع رسانی و خصوصاً پخش مستقیم خبر از محل وقوع حادثه به چشم می‌خورد.

این مسأله در درجه اول اعتماد مخاطب به رسانه را سلب می­ کند. در صورتی که انتشار یک خبر نادرست منجر به بروز خسارت شود، صحیح نیست که جبران خسارت را به سوء نیت رسانه محدود کنیم. زیرا عمدی یا غیر عمدی بودن تقصیر، در جبران خسارت تفاوت چندانی ندارند و در هر صورت مرتکب باید زیان ناشی از کار خود را جبران نماید.^[۲۲۴]

به همین جهت بی­دقتی یک رسانه در پخش خبر نادرست مانند سوء نیت و قصد اضرار آن باعث
می­ شود که آن رسانه را مسئول جبران خسارت بدانیم . البته در مواردی که قصد عمدی ضرر اثبات شود، دادگاه می ­تواند آسان­تر رابطه­ سببیت بین خبرنادرست و وقوع ضرر را احراز نماید. اما احراز این رابطه در فقدان سوء نیت به خصوص ‌در مورد زیان های مادی مشکل است.

در یک تقسیم ­بندی کلی، زیان­های مادی که شخص از پخش اخبار نادرست متحمل می­ شود دو نوع است: یا در نتیجه اعتمادی که مخاطب به اطلاعات منتشر شده از سوی رسانه خبری می­ نماید به وجود
می ­آید یا در نتیجه فعل یا ترک فعل اشخاص ثالث ضرر مادی به او وارد می ­آید. شخصی به دنبال پخش یک گزارش غیر واقعی مبنی بر روند رو به کاهش قیمت سهام اقدام به فروش سهام خود می کند و یا در نتیجه فعل یا ترک فعل اشخاص ثالث ضرر مادی به او وارد می ­آید و یا به دنبال پخش گزارش غیر واقعی مبنی بر وجود عیبی در کالای تولیدی یک کارخانه مشتریان آن کاهش می­یابند.^[۲۲۵]

در حالت دوم اگر دادگاه بتواند رابطه­ سببیت بین پخش و انتشار خبر و ایجاد ضرر مادی شخص را اثبات کند به راحتی می‌تواند حکم به جبران خسارت دهد. اما در حالت اول اهمال شخص ضرر دیده تا حد زیادی می‌تواند در احراز رابطه ی سببیت ایجاد مشکل کند.

در کشور ما ‌بر اساس قاعده ی فقهی اقدام، اگر کسی علیه خود کاری انجام دهد که باعث بروز خسارت به وی شود، مأخوذ به آن است و ضمان جبران خسارت از دیگران ساقط می­ شود. در کامن لانیز
قاعده ی« Contributory Negligence »همین موضوع را بیان می‌دارد.^[۲۲۶]

در فرانسه در صورتی که خوانده ی دعوی جبران خسارت بتواند ثابت کند که خسارت وارده ناشی از فعل زیان دیده است، می‌تواند از مسئولیت معاف شود. ^[۲۲۷]

ولی تمامی این قواعد اگر نقش تقصیر عامل ضرر را نادیده بگیرند قابل انتقاد هستند. چون اگر تقصیر زیان دیده و عامل هر دو جمع شوند، فرضی ایجاد می­ شود که دو نفر با هم ضرری را ایجاد کرده ­اند پس مسئولیت باید بین زیان دیده و عامل تقسیم شود مگر اینکه کار زیان دیده عامل اصلی ایجاد خسارت بوده باشد . ^[۲۲۸]

تارت(۱۹۷۲) معتقد است که محبوبیت تدریجی مراقبه در روانشناسی منجر به شکل­ گیری طریقت­های بودایی گسترده و متنوع گردیده است. همچنین آمریکاییان در خلال دهه­های ۱۹۶۰ و۱۹۷۰ میلادی، نگریستن به درون^[۴۰]و تجربه­آزمایی روش­های افزایش آگاهی و گسترش مرزهای هشیاری از طریق داروهای روانگردان، هیپنوتیزم و فراروانشناسی^[۴۱] را آغاز نمودند. توجه روزافزون به آیین و فرهنگ شرقی معطوف گردیده و در نهایت امر، مراقبه، نیز به جرگه رویابینی، هیپنوتیزم و داروهای روان­گردان به عنوان حالت اصلاح شده آگاهی^[۴۲]پیوست، زیرا خصیصه­ آن تغییر کیفی در الگوی کلی کارکرد ذهنی بود (کارداسیوتو،۲۰۰۵).

مشخص گردیده است که مراقبه باعث ایجاد حالت هشیاری و آگاهی می­ شود که این حالت به صورت عینی و از طریق الکتروانسفالوگرام^[۴۳] قابل سنجش ‌می‌باشد. در افرادی که در حالت مراقبه هستند، ویژگی­هایی همچون فعالیت موج آلفا به همراه کاهش در آهنگ متابولیسمی، امواج تتا مانند حالات برانگیختگی پایین در ارتباط با خواب و حتی برخی فعالیت­های امواج دلتا که به گونه ­ای در خواب­های سنگین و کما(بیهوشی) دیده می شود وجود دارد. با آنکه روانشناسان تجربی، مراقبه را به عنوان حالت اصلاح شده آگاهی تعریف کرده‌اند ولی تعلیم گران مراقبه ذن آن را همچنان یک تجربه «افزایش آگاهی» می دانند تا تجربه «اصلاح آگاهی» (اسمیت،۱۹۸۶).

پژوهش­هایی که در زمینه فیزیولوژی انجام گرفته است از این نقطه نظر حمایت کرده و دو نوع از حالات مراقبه­ای را مشخص نموده است. افرادی که در شیوه ­های تمرکزی( مانند مراقبه­های یوگا) درگیر می­شوند، ظاهراً از عواملی که حواس افراد را پرت ‌می‌کنند، ناآگاهند که این مسأله با عدم مسدودشدگی آلفا (توقف فعالیت آلفا در پاسخ به یک محرک) مشخص می­ شود. افرادی که شیوه ­های ذهن­آگاهی را به کار می­برند دوره ­های بسیار کوتاه از مسدودشدگی آلفا را نشان می‌دهند و به عواملی که حواس را پرت می‌کنند خو نمی­گیرند گویا که هر گونه عامل مزاحم خارجی را برای اولین بار تجربه ‌می‌کنند (کارداسیوتو،۲۰۰۵). افرادی که به مراقبه ذهن آگاهی می­پردازند از محیط خود، آگاهی کامل داشته و هر لحظه را به آرامی و فارغ از هر گونه وابستگی یا منحرف شدن حواس تجربه ‌می‌کنند؛ لذا بررسی و کاربرد ذهن­آگاهی جدا از ریشه ­های تاریخی بودایی آن در روانشناسی آغاز گردید. بررسی تجربی ذهن­آگاهی خارج از قلمرو روانشناسی تجربی تداوم یافت. در روانشناسی اجتماعی، لانگر^[۴۴](۱۹۸۹) دو حالت از بودن را معرفی نمودکه عوامل شناختی و عاطفی را دربرمی­گیرد: ذهن­آگاهی و ذهن­ناآگاهی^[۴۵](عدم ذهن آگاهی). طبق نظر لانگر، ذهن­آگاهی گسترش حالت انعطاف­پذیر ذهن است و زمانی رخ می­دهد که فرد مقوله­ های جدید می­آفریند، نسبت به اطلاعات جدید و نو به صورت باز برخورد می­ کند و از بیش از یک چشم انداز آگاه است.

افراد ذهن­آگاه در زمان حال بوده، نسبت به زمینه^[۴۶]و چشم­انداز حساسیت دارند و به شکل فعالانه تمایزات جدیدی ترسیم ‌می‌کنند. ذهن­آگاهی در تضاد با عدم ذهن­آگاهی یعنی رفتاری که از روی عادات کاملا ماهرانه سر زده، اسیر قالب­های خشک ذهنی بوده و بدون توجه به زمان یا زمینه روی می­دهد قرار دارد. از آنجایی که این حالت (عدم ذهن آگاهی) با آگاهی کم یا عدم آگاهی صورت می­پذیرد غالبا به درک منفردی از اطلاعات منجر شده و توسط قانون یا روال همیشگی اداره می­ شود (لانگر،۲۰۰۲).

در مطالعات دیگری که به دنبال پژوهش­های لانگر انجام شد، به بررسی ذهن­آگاهی در رابطه با سلامتی، کسب، تجارت و آموزش پرداخته شده است. پژوهش­هایی که به بررسی پیامدهای ذهن­آگاهی- عدم ذهن­آگاهی بر سلامتی افراد سالمندپرداخته­اند نشان داده است که شرایط ذهن­آگاهی (مانند افزایش کنترل بر برنامه زندگی خود) با کاهش شرایط مضر برای سلامتی و افزایش عمر رابطه داشته است. مطالعات ذهن­آگاهی در حیطه کسب و تجارت، پیشنهادکننده افزایش میزان خلاقیت و کاهش فرسودگی شغلی در نتیجه افزایش ذهن­آگاهی بوده است. در پژوهش­های مربوط به نقش ذهن­آگاهی در محیط­های آموزشی نیز دریافته­اند که شرکت­ کنندگان در شرایط ذهن­آگاهی از قابلیت مطلوب­تری برای استفاده خلاقانه از اشیاء در هنگام نیاز به استفاده ابتکاری از موضوعات برخوردارند و سطح توجه و علاقه آنان به تکلیف و همینطور حافظه آنان بهبود یافته است. علاوه بر این نشان داده شده است که ذهن­آگاهی با افزایش توانمندی، حافظه، خلاقیت، عاطفه مثبت، کاهش تصادفات، خطاهای انسانی و استرس رابطه دارد (لانگر و مولدووانو^[۴۷]،۲۰۰۰).

۲-۱-۴-۳-ذهن آگاهی در روانشناسی بالینی: «موج سوم» رفتاردرمانی

در اواخر دهه ۱۹۷۰، ذهن­آگاهی و به ویژه مراقبه ذهن­آگاهی در روان­درمانی گنجانیده شد. مثلا به همراه کتاب­درمانی^[۴۸]یا به عنوان یک درمان جنبی در کنار روان­درمانی مورد استفاده قرار گرفته و یا به طور مستقل به عنوان نوعی روان­درمانی کوتاه مدت^[۴۹]به کار گرفته شد. با آنکه در این تلاش­ های اولیه، روش­های ذهن­آگاهی در روان­درمانی مورد استفاده قرار گرفت، ولی در اوایل دهه ۱۹۹۰ بود که برخی از روان­درمانی­های ابتکاری، مفهومی از ذهن­آگاهی را به کار گرفتند که سنخیت بیشتری با ریشه ­های بودایی آن داشت. در این درمان‌های جدید و ارتقاءیافته چنین تأکید می­شودکه آگاهی از زمان حال و پذیرشگری، دو بعد مهم مراقبه ذهن­آگاهی هستندکه به آن «موج سوم» رفتاردرمانی اطلاق می­ شود. به سختی ‌می‌توان رفتاردرمانی را به سه موج یا نسل مقوله­بندی کرد که تشکیل دهنده مجموعه ­ای از فرضیات و روش­های غالب باشد (برسلین، زاک و مک ماین^[۵۰]،۲۰۰۲).

۲-۱-۴-۳-۱- موج اول رفتاردرمانی: کاربردهای بالینی تحلیل تجربی رفتار

رفتاردرمانی^[۵۱] که برخاسته از چارچوب مفهوم رفتارگرایی است به طور رسمی در دهه ۱۹۵۰ آغاز شد و پیشرفت­های همزمان آن در ایالات متحده، آفریقای جنوبی و انگلستان محقق شد ( اسپیگلر و گوئرمونت^[۵۲]، ۱۹۹۳).