• • • 1. 1. مدل گیولی و هین(گیولی و هین۲۰۰۷،۸۲).

• 1. 1. دیدگاه های محافظه کاری

پرسش اساسی در رابطه با محافظه کاری این است که علت بکارگیری محافظه کاری چیست وچه مزایایی برای شرکتها دارد؟ در پاسخ به این سؤالات محققان حسابداری چند دیدگاه را به شرح زیر بیان کرده اند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

واتز ریشه محافظه کاری حسابداری درگزارشگری مالی را دلایل اقتصادی می داند و چهار عامل را در شکل گیری آن ذکر می کند(واتس۲۰۰۳):
۱ – قرارداد بین شرکت و اشخاص که در استخدام آن هستند (مانند مدیران) و همچنین قرارداد هایی که بین شرکت و طرفهای خارج از شرکت وجود دارد (دیدگاه قراردادی محافظه کاری) ؛
-۲ افزایش در هزینه های دعاوی قضایی (دیدگاه دعاوی قضایی محافظه کاری) ؛
۳– ارتباط بین سود گزارش شده و هزینه های سیاسی (دیدگاه سیاسی محافظه کاری) ؛
۴– ارتباط بین سود گزارش شده و مالیات(دیدگاه مالیاتی محافظه کاری) ؛
در این میان، قدمت تفسیر قراردادی بیش از سه تفسیر دیگر است، به طوری که به اعتقاد واتز قرنها است که قراردادها در حسابداری مورد استفاده قرار میگیرند. بنابراین کسی نمیتواند زمانی را در تاریخ اخیر معرفی کند که از آن هنگام نفوذ قراردادها شروع شده باشد. در مقابل، سه تفسیر دیگر محافظه کاری بر پدیده های جدیدتری متکی بوده و قادر به تشریح محافظه کاری هستند. با این حال، نتایج بررسیها از اهمیت هر چهار تفسیر حکایت دارند. نقاط مشترک بین این چهار تفسیر بیانگر آن است که ممکن است آنها تجلی یک تفسیر واحد از محافظه کاری باشند

• • • 1. 1. دیدگاه قراردادی

محافظه کاری از رفتارفرصت طلبانه مدیران) برای مدیریت سود شرکت(جلوگیری می کند و خطر اخلاقی را کاهش می دهد. رویه های حسابداری محافظه کارانه، مدیران را از خوش بینی بیش از حد در ارائه سود باز می دارد و طبعاً از پرداخت های اضافی)پاداش های اضافی( به مدیران جلوگیری می کند. (واتس۲۰۰۳)
این نقش محافظه کاری، همانند نقشی است که در محدود نمودن و جلوگیری از پرداخت اضافی سود سهام به سهامداران ایفا می کند. بنابراین، انگیزه ای را برای مدیران ایجاد مینماید که از پذیرش پروژه هایی با خالص ارزش فعلی منفی بپرهیزند و درنتیجه، تضاد منافع و هزینه های نمایندگی بین افراد داخلی و خارجی شرکت کاهش می یابد.

• • • 1. 1. دیدگاه حقوقی

در سال های اخیر دعاوی سهامداران، توجیهی برای محافظه کاری شده است .در مواردی که با بیش از واقع نشان دادن سود و خالص داراییها، مدیران پاداش های بیشتری دریافت می دارند، احتمال اقامه دعوای حقوقی زیاد است .محافظه کاری با جلوگیری از بیش از واقع نشان دادن خالص داراییها از هزینه های اقامه دعوی توسط سهامداران جلوگیری می کند. (اسکینر۱۹۹۴، ( ۳۲نشان داد که مدیران انگیزه هایی برای محافظه کاری در پیش بینی های خود دارند. دلیل این امر آن است که پیش بینی خوشبینانه مدیران ریسک اقامه دعوی را افزایش می دهد.

(‏۴‑۴)
به جز در مواردی محدود، معمولاً P(x,y) را نداریم و مجبوریم از خطای تجربی (۴-۵) به عنوان برآوردی از ریسک مورد انتظار استفاده کنیم.
(‏۴‑۵)
قضیه VC؛ اگر h بعد VC تابع f باشد، آنگاه با احتمال برای ریسک مورد انتظار داریم:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(‏۴‑۶)
اگرچه معمولاً محکم نیست و در کاربرد به طور مستقیم استفاده نمی­ شود، ولی از لحاظ مفهومی بسیار مفید است. این حد منجر به پیدایش اصل کمینه سازی ریسک ساختاری شد.
کمینه­سازی خطای ساختاری به جست و جوی تابعی می ­پردازد که کران بالای (۴-۶) را کمینه کند. حد (۴-۶) دو مؤلفه دارد که بایستی کمینه شوند. به این ترتیب برای کمینه کردن مؤلفه VC Confidence، در میان خانواده توابع بایستی خانواده­هایی با کمترین بعد VC و برای کمینه کردن ریسک تجربی، از میان این خانواده تابعی که ریسک تجربی خانواده مربوطه را کمینه می­ کند بایستی انتخاب کرد. یک رهیافت ساده برای کمینه کردن ریسک ساختاری این است که همیشه از خانواده توابع خطی که دارای کمترین VC Confidence در بین تمام توابع می­باشند، استفاده کرد. بنابراین طبقه ­بندی، که ریسک ساختاری را کمینه می­ کند، تابعی خطی است که ریسک تجربی را کمینه کند. SVM از این رهیافت استفاده می­ کند و همواره در خانواده توابع خطی در جست­و­جوی تابعی با کمترین ریسک تجربی است.
ماشین­های بردار پشتیبان (SVM)
SVM یک نوع سیستم یادگیری است که هم برای دسته­بندی داده ­های ورودی و هم برای تخمین و برآورد تابع برازش داده ­ها به کار می­رود، به طوری که کمترین خطا در دسته­بندی داده ­ها و تابع برازش رخ دهد. داده ­ها کلاً به سه دسته آموزشی، صحت­سنجی و آزمون تقسیم می­کنیم به طوری که داده ­های آموزشی باعث آموزش ماشین بردار پشتیبان می­شوند، داده ­های صحت­سنجی به واسنجی پارامترهای ماشین می ­پردازد و در نهایت از این ماشین برای طبقه ­بندی یا برآورد داده ­های آزمون استفاده می­ شود. این روش بر مبنای تئوری بهینه­سازی مقید است که از اصل کمینه­سازی خطای ساختاری استفاده کرده و منجر به یک جواب بهینه کلی می­گردد (Vapnik, 1998). که این اصل در بالا به طور خلاصه توضیح داده شده است و برای توضیحات بیشتر به منابع رجوع شود.

طبقه ­بندی ماشین بردار پشتیبان
در آغاز دسته­بندی داده ­ها را برای حالتی که به صورت خطی جدا­پذیر باشند بررسی می­کنیم. اگر نمونه­ها به صورت خطی جدا­پذیر باشند، باید دنبال بهترین خط یا ابرصفحه­ای بود که بتواند دو دسته را از هم تفکیک کند.
قضیه ابرصفحه جداساز؛ اگر C و D دو مجموعه محدب باشند که با هم هیچ اشتراکی ندارند آنگاه وجود دارد که و . ابرصفحه را ابرصفحه جداساز برای مجموعه­های C و D می­نامند.
در عبارت w.x+b=0، بردار w را بردار وزن می­نامند که بر ابرصفحه جداکننده، عمود بوده و b مقدار پیش­قدر^[۲۹] می­باشد. صفحات مرزی به صورت زیر تعریف می­شوند:
(‏۴‑۷)
الگو­هایی که بر روی این صفحات قرار دارند، نزدیک­ترین فاصله را با ابرصفحه بهینه دارند که به این الگوها بردار پشتیبان می­گویند. ناحیه­ی بین دو ابرصفحه H⁺ و H^– را حاشیه^[۳۰] یا ناحیه مرزی می­گویند.
تابع طبقه ­بندی در روش SVM به شکل زیر است:
(‏۴‑۸)
که برای یافتن ابرصفحه بهینه می­بایستی مسأله بهینه­سازی محدب زیر را حل کرد:
(‏۴‑۹)
هدف ابرصفحه بهینه این است که از بین تمام ابرصفحه­هایی که قشر محدب دو کلاس را از هم جدا می­ کنند، بهترین آنها ابرصفحه­ای است که با بیشترین حاشیه، قشرهای محدب دو کلاس را جدا کند. برای جلوگیری از مقیاس شدن w و b، به طور قراردادی اندازه تابع تصمیم را به ازای نزدیک­ترین نمونه با آن برابر ۱ در نظر می­گیریم:
(‏۴‑۱۰)
از طرفی فاصله هر نمونه تا ابرصفحه برابر است با:
(‏۴‑۱۱)
به این ترتیب می­توان مشاهده کرد که فاصله نزدیک­ترین نمونه­ها از هر کلاس برابر و عرض حاشیه برابر با است. پس می­توان با بیشینه کردن حاشیه، مقدار را کمینه کرد و با قرار دادن ||w||² به جای ||w||، مسأله معادلی حاصل می­ شود که تابع هدفش هم مشتق­پذیر و هم هموار است. قید نیز به نمونه­ها اجازه ورود به حاشیه را نمی­دهد. بنابراین به راحتی می­توان برای تمام مسائل بهینه­سازی مقید، تابع لاگرانژ را تعریف کرد. شکل ذیل حاشیه و طبقه ­بندی دو دسته را با هم نشان می­دهد.

Class 1
Class 2
شکل ‏۴‑۳: نمایشی از طبقه ­بندی داده ­ها به دو دسته و حاشیه­ اطمینانی که داده ­های دو دسته با هم دارند
برای حل این مسأله­ بهینه­سازی، تابع لاگرانژی زیر را تشکیل می­دهیم و ضرایب لاگرانژ را خواهیم یافت:
(‏۴‑۱۲)
برای اینکه جواب را پیدا کنیم، باید این جواب در شرایط ^[۳۱]KKT صدق کند که در ذیل مشاهده می­ شود. شرایط KKT روش لاگرانژ را برای حالت هایی که قیود به صورت نامساوی باشند، تعمیم می­دهد.
(‏۴‑۱۳)
با قرار دادن مقدار w از رابطه قبل در تابع لاگرانژ، به مساله­ی دوگان^[۳۲] برای بهینه­سازی مقید خواهیم رسید:
(‏۴‑۱۴)
که:
(‏۴‑۱۵)
حل این مسأله بهینه­سازی­ دوگان، با بهینه­سازی درجه دوم^[۳۳] میسر است و ضرایب لاگرانژ با بهره گرفتن از این روش بدست می­آیند.
هر الگویی ضریب لاگرانژ مربوط به خود را دارد. الگوهایی که ضریب لاگرانژ آنها بزرگتر از صفر است، همان بردار پشتیبان می­باشند.
(‏۴‑۱۶)
که x_sv(+1) و x_sv(-1) به ترتیب، بردارهای پشتیبان قرار گرفته در دسته با برچسب ۱+ و ۱- هستند. پس از تعیین بردارهای پشتیبان و مقدار پیشقدر، تابعِ ممیّز که دو کلاس را از هم جدا می­ کند می ­تواند به صورت زیر نوشته شود:
(‏۴‑۱۷)
پس با بهره گرفتن از بردارهای پشتیبان می­توان تابع ممیّز را ساخت و با بهره گرفتن از بردارهای پشتیبان و تابع ممیّز می­توان فهمید که داده ­های آزمایشی در کدام دسته­بندی قرار می­گیرند. پس دیگر آن دسته از داده ­های آموزشی که بردار پشتیبان نیستند، به دردی نمی­خورند و می­توان آنها را حذف کرد.

دانشگاه کاشان
دانشکده مهندسی مکانیک
گروه حرارت و سیالات
پایان‌نامه
جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
در رشته مهندسی مکانیک گرایش تبدیل انرژی
عنوان:
بررسی انتقال جرم و حرارت به روش انتگرالی در جریان جابجایی طبیعی سیال با پرانتل خیلی کوچک در مجاورت سطح موجی شکل مایل و نفوذپذیر و تحت میدان مغناطیسی
استاد راهنما:
دکتر علی عارف منش
استاد مشاور:
دکتر قنبر­علی شیخ­زاده

توسط :
مهدی بوربور
اردیبهشت ۱۳۹۴

تقدیم به :

پدر و مادر مهربانم
٬
همسر عزیزم
و
گل­های زندگیم : متین و پارمین
تقدیر و تشکر :

با تشکر و سپاسگزاری فراوان از استاد فرزانه آقای دکتر عارف منش که با راهنمایی­های خود اینجانب را در انجام این پروژه هدایت فرمودند.
همچنین مراتب قدردانی فراوان خود را از استاد گرانقدر آقای دکتر شیخ­زاده که با مشاوره خود اینجانب را در این امر یاری نمودند ­اعلام می­دارم.
در پایان از استادان گرامی اقایان دکتر عباسیان و دکتر سبزپوشان که افتخار حضور در کلاس­های فوق لیسانس ایشان را داشتم نهایت تشکر و سپاسگزاری را دارم.
چکیده:
در پایان نامه حاضر به بررسی انتقال جرم و حرارت به روش انتگرالی در جریان جابجایی طبیعی سیال با پرانتل خیلی کم در مجاورت دیواره مایل موجی شکل و تحت میدان مغناطیسی پرداخته شده است. دیواره نفوذپذیر بوده و در نتیجه می­توان سیال را به درون دیواره مکش یا از درون آن دمش نمود. میدان مغناطیسی عمود بر دیواره و به سمت داخل و جریان الکتریکی عمود بر صفحه تشکیل شده توسط میدان مغناطیسی و سرعت سیال می­باشد تا بتوان نیروی مغناطیسی­ای در جهت جریان یا خلاف آن ایجاد نمود.
جریان آرام و تراکم­ناپذیر بوده و شرط عدم لغزش بین سیال و دیواره برقرار است. برای حل معادلات حاکم ابتدا با اعمال یک تبدیل مختصات در پارامترهای x و y صفحه موجی شکل را مسطح کرده و آنگاه توسط روش انتگرالی معادلات PDE را به معادلات ODE تبدیل نموده و در نهایت دستگاه معادلات حاکم را به روش رانگ کوتا مرتبه چهارم و با بهره گرفتن از نرم افزار میپل حل می­نماییم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نتایج نهایی نشان می­ دهند با افزایش زاویه­ی سطح تنش برشی و عدد ناسلت هر دو افزایش می­یابند. همچنین با افزایش پارامتر مغناطیسی تنش برشی و عدد ناسلت هر دو کاهش یافته و با افزایش دامنه و فرکانس سطح تنش برشی و عدد ناسلت هر دو کاهش می­یابند. همچنین با افزایش عدد پرانتل تنش برشی و عدد ناسلت هر دو افزایش می­یابند. بعلاوه با افزایش قدرت مکش تنش برشی و عدد ناسلت هر دو افزایش یافته و با افزایش قدرت دمش تنش برشی و عدد ناسلت هر دو کاهش می­یابند.
کلمات کلیدی : انتقال حرارت جابجایی طبیعی٬ صفحه مایل موجی شکل٬ مگنتو هیدرودینامیک٬ حل انتگرالی٬ روش رانگ کوتا
فهرست مطالب

عنوان ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه
فصل اول: مقدمه
۱-۱ پیشگفتار …………………………………………………………………………………………………………………………………….۲
۱-۲ مروری بر کارهای گذشته……………………………………………………………………………………………………………۳
۱-۳ شرح مساله………………………………………………………………………………………………………………………………….۶
۱-۴ روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..۷
فصل دوم: هیدرودینامیک مغناطیسی
۲-۱ تاریخچه­ای از هیدرودینامیک مغناطیسی………………………………………………………………………………….۹
۲-۲ معادلات الکترودینامیک درمبحث هیدرودینامیک مغناطیسی……………………………………………….۱۰

• • کالای محسوس همراه با خدمات: آنچه عرضه می شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده شده تشکیل می شود. برای مثال، یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• دو رگه: آنچه در این طبقه عرضه می شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل شده است. برای مثال مردم به رستوران هایی بیشتر توجه می کنند که غذا و نیز خدمات خوبی دارند.

• خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک: در این طبقه آنچه که عرضه

می شود اغلب خدماتی است که خدمات اضافی و یا کالاهایی همراه دارند. برای مثال، مسافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل و نقل هستند. این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی، ته بلیط و یک مجله که در هواپیما به آنان داده شده همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایه­بر(اینجا هواپیما) است، اما قلم اصلی همان خدمت است.

• خدمت محض: آنچه که عرضه می شود خدمت است. مثلا بچه­داری، روان­درمانی و ماساژ دادن(کاتلر،۵۰۶:۱۳۸۸).

۲-۲-۲) ویژگیهای خدمات
خدمات دارای ویژگیهائی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگیها عبارتند از:
الف- ناملموس بودن^[۱۴]: خدمات را نمی توان بوسیله هیچکدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد، بعبارتی قبل از مصرف نمی توان اینگونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود. خریدار بالقوه، اغلب می تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. بعلاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگیهای ملموس را می توان قبل از خرید، بررسی و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کرد. در طرف دیگر، خدمات خالص، ویژگیهای ملموس ندارند تا بدان وسیله مشتریان قبل از خرید، صحت و سقم تبلیغات را بررسی کنند(سید جوادین و کیماسی،۲۰:۱۳۸۹).
ب- تفکیک ناپذیری^[۱۵]: به طور معمول خدمات همزمان با تولید به مصرف می رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیت مجزا از هم هستند، زیرا که این کالاها تولید شده، انبار می شوند،
واسطه های زیادی آنها را توزیع می کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود(کاتلر،۵۰۸:۱۳۸۸).
ج- تغییرپذیری^[۱۶]: کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی دارد به شخص ارائه کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت. برای مثال بعضی از هتلها از نظر کیفیت خدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد که یکی بشاش و کارآمد است و دیگری عبوس و کندکار. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط هر یک از کارکنان منفرد نیز می تواند در زمان نماس با میهمانان، بسته به حوصله فرد متفاوت باشد(کاتلر و آرمسترانگ،۸۱۲:۱۳۸۵).
د- فناپذیری^[۱۷]: خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سر وقت حاضر نشده اند وصول می کنند، زیرا خدمت درمانی فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس از آن از بین رفته است. زمانی که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی کند، اما موسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود. مثلا شرکتهای اتوبوسرانی شهری به دلیل مواجه شدن با ازدحام مسافر در ساعات بخصوصی از روز، به اتوبوسهای بیشتری نیاز پیدا می کنند. اگر تقاضای خدمات حمل و نقل شهری در طول روز یکنواخت بود این شرکتها با این مشکل مواجه نمی­شدند(کاتلر و آرمسترانگ،۸۱۰:۱۳۸۵).
ه- مالکیت: یکی دیگر از تفاوتهای کالا و خدمات این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می کنند، بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را بدست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگیهای ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموما مالکیت کالا را بدست می آورند و هر آنچه که بخواهند با آن انجام می دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمیشود. در اینجا خریدار صرفا حق فرایند خدمت(مثلا استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی) می خرد(Palmer,2001:21).
۲-۲-۳) بازاریابی کالا و بازاریابی خدمات
فعالیت های بازاریابی در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر آمیخته بازاریابی یعنی کالا، قیمت، تبلیغات و پیشبرد فروش، توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام می شود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، نیاز خود را برطرف می کند؛ اما فعالیتهای بازاریابی در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عامل دیگری را می طلبد. زیرا اولا کالا قابل لمس و رویت است و خدمت چنین نیست. ثانیا کالا از مراحل خاصی عبور کرده و هزینه یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای “ضابطه” و “معیار” یا واحد اندازه گیری مشخصی نیست. ثالثا در مورد کالاها اغلب جریان بازاریابی تقاضا بُعدی^[۱۸] است ولی در مورد خدمت، جریان خدمت، عرضه بُعدی^[۱۹] است. بنابراین علاوه بر عناصر مذکور در آمیخته بازاریابی که برای کالا معرفی شد، عامل دیگری به نام “تعامل^[۲۰]” در مرکز عوانل فوق وجود دارد که در حقیقت نقش ارتباطی و ترویجی کارکنان است و این عامل خصوصا در بازاریابی بیمه دارای اهمیت بسیار است(شکل۲-۱).
در اکثریت قریب به اتفاق بنگاههای خدماتی مانند بیمارستانها، شرکتهای هواپیمایی، بانکها، رستورانها، هتلها، موسسات بیمه، کیفیت خدمات کارکنان، آموزش آنان، تعهد آنان نسبت به ارائه خدمت به مشتری، و … بیش از عوامل دیگری مانند قیمت، اطلاع رسانی، تبلیغات و ویژگی های دیگر در توسعه و بالندگی موسسه اهمیت دارد.
در این سازمانها، تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایت خاطر مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و افزایش سهم بازار می گردد و ادامه این وضع در بلندمدت موجب ایجاد مزیت برای بنگاه و افزایش توان رقابتی آن خواهد شد(بلوریان تهرانی،۲۷:۱۳۷۸).
آمیخته بازاریابی
(Marketing Mix)
در مورد کالا
آمیخته بازاریابی
(Marketing Mix)
در مورد خدمات
شکل۲-۱: مقایسه آمیخته بازاریابی در مورد کالاها و خدمات(بلوریان تهرانی،۲۷:۱۳۷۸)
۲-۲-۴) مفهوم کیفیت خدمات
کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتًا جزیی از آن محسوب دشوار و مبهم است. به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد؛ پس هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و می توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات کاری بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگیهایی خاص خدمات است.
هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. در این مقوله، ارزش به عنوان پیوندی بین آنچه مشتریان به دست می آورند در مقابل آنچه از دست
می دهند، تعریف شده است. بنابراین، در مقوله کیفیت خدمات می توان این­گونه اظهار داشت که خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر می سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است. بنابراین، مبنای تعریف کیفیت خدمت، انتظار و ادراک مشتری از خدمت است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراکهای مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است(میرغفوری و مکی،۶۵:۱۳۸۶).
۲-۲-۵) اهمیت کیفیت
یکی از سوالات کلیدی که می تواند مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت محصولات یا خدمات پرداخت. به عبارت دیگر توجه به کیفیت چه فرصت ها و مز یت هایی برای سازمان ایجاد می کند؟ از طرفی با توجه به کیفیت محصول نه تنها برخلاف بسیاری از ذهنیت ها، هز ینه های شرکت، افزایش نمی یابد بلکه به دوطریق موجب افزایش سودآوری می شود:
– از طریق افزایش سهم بازار؛
– از طریق صرفه جویی در هزینه؛(توکلی،۴:۱۳۸۲).
امروزه، کیفیت یک لغت شناخته شده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتریان قرار گرفته است. از طرف دیگر، مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان می باشد و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است. اینجا است که آن را به عنوان یک سیستم جامع و فراگیری می دانند که با مشارکت کلیه افراد در پس افزایش بهره وری و بهبود مستمر فرایند و فراورده های سازمان و تامین نیازها و انتظارات حال و آینده مشتریان می باشد. از سوی دیگر، سازمان های دولتی باید برای اثر بخش بودن، نیازها و خواسته های شهروندان را از روی اظهار نظرات آنان، برخی فعالیت هایشان و در برخی موارد از سنت ها، آداب و ارزش های حاکم بر جامعه تشخیص دهند. بر اساس این اطلاعات اثربخشی به تامین نیازها و خواسته های شهروندان و ارباب رجوع های سازمان تعریف شده است. بدین ترتیب اثربخشی درجه پاسخگویی و واکنش سازمان ها نسبت به نیازها و خواسته های جامعه، شهروندان و استفاده کنندگان از امکانات دولتی است(گرجی،۳:۱۳۸۷).
۲-۲-۶) مدل کیفیت خدمات سروکوال(Servqual) پاراسورامن و دیگران(۱۹۸۵)
مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده(ادراکهای مشتری^[۲۱]) و خدمتی که انتظار داشته است (انتظارهای مشتری^[۲۲]) ارزیابی می­ کند. هدف از ارتقای کیفیت خدمات، به صفر رساندن شکاف میان این انتظار ها و ادراکهای مشتری است. مدل Servqual که توسط پاراسورامان و همکاران^[۲۳](۱۹۸۵) ارائه گردید یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری، سعی دارد میزان کیفیت خدمات را بسنجد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است(میرغفوری و مکی،۶۶:۱۳۸۶).
مدل Servqual بر اساس ٢٢ مؤلفه(حول ابعاد پنجگانه) انتظارهای مشتریان از خدمات و ادراکهای آنها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکافها، به بررسی کیفیت خدمات می پردازد. این شکافها عبارتند از:
١. شکاف میان انتظارهای واقعی مشتریان و درک کارکنان و مدیریت(ارائه کننده خدمت) از این انتظارها.
٢. شکاف میان درک مدیریت از انتظارهای مشتریان و ویژگیهای طراحی شده کیفیت.
٣. شکاف میان استاندارد کیفیت خدمات و خدماتی که عملاً به مشتریان ارائه می شود.
۴. شکاف میان کیفیت خدماتی که ارائه می شود با کیفیت خدماتی که به مشتری وعده داده شده بود.
۵. شکاف میان انتظارهای مشتریان از دریافت خدمات و کیفیت خدماتی که عملاً دریافت می کنند. به عبارت دیگر، شکاف بین انتظارها و ادراکهای مشتریان.
شکاف اول و پنجم مهمترین شکافهای مدل Servqual هستند و به نحوی بیانگر سایر شکافها نیز هستند(میرغفوری و مکی،۶۷:۱۳۸۶).
شکل ۲-۲ بیانگر شکافهای موجود در مدل مذکور است.
شکل ۲-۲: مدل کیفیت خدمات(Servqual) یا مدل شکاف(Parasuraman et al,1995:44)
پاراسورامن و همکاران در مصاحبه با گروه های مشتریان آشکار ساختند که در تمام بخشهای خدماتی، مصرف­ کنندگان معیارهای مشابهی را در ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می دهند. این معیارها به ده دسته تقسیم می گردند. (شکل ۲-۳).
معیارهای دهگانه شناسایی شده برای کیفیت خدمات در مطالعه سال ۱۹۸۵ پاراسورامن و همکارنش، عبارتند از(Parasuraman et al,1995:47):
۱- قابلیت اعتماد^[۲۴]: قابلیت اعتماد شامل ثبات عملکرد و قابل اطمینان بودن است. به این معنی که شرکت ،خدمات را در زمان مناسب ارائه نمایند.قابلیت اعتماد همچنین به این معناست که شرکت باید به تعهدات خویش احترام بگذارد، خصوصاً تعهدات زیر:

۳- واحد پس از دریافت پیغام اعطا:
الف) اندازه‌‌ی داده‌ی دریافتی اعطا شده را می‌گیرد. طول بافر- تعداد بسته‌های موجود در بافر- را نیز دریافت می‌کند.
ب) تعداد بسته‌هایی که یاد منتقل شوند را مشخص می‌کند. اگر باشد، واحد می‌تواند تمام بسته‌های موجود در بافر را ارسال کند و اگر باشد، واحد تنها به اندازه‌ی می‌تواند بسته ارسال کند.
ج) یک پیغام پاسخ برای ترمینال می‌فرستد تا تعداد بسته‌هایی که قرار است منتقل شوند مشخص کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

د) عمل ارسال داده‌ها از بافر را به تعداد مشخص شده، انجام می‌دهد.
۴- ترمینال عمل دریافت بسته‌ها از واحدها را دنبال می‌کند و با دریافت پیغام پاسخ از واحدها:
الف) و را با هم مقایسه می‌کند.
ب) اگر باشد، این پیغام پاسخ از طرف واحدی است که تمام پهنای باند را دریافت کرده است. تعداد بسته‌ها در انتقالرا می‌گیرد. اگر بلافاصله به سراغ ورودی بعدی در جدول ورودی می‌رود. اگر مقداری مابین صفر و آستانه باشد، پهنای باند اضافی در این ورودی می‌تواند به واحدی با پهنای باند تضمین نشده تخصیص یابد. پس ترمینال پیغام اعطا را با برای واحد بعدی با پهنای باند تضمین نشده در لیست ارسال می کند. اگر مابین آستانه و باشد، پهنای باند اضافی در این ورودی رها می‌شود و پس از پایان این ورودی به سراغ ورودی بعدی در جدول می‌رویم.
ج) اگر باشد، پیغام پاسخ از طرف واحدی با پهنای باند تضمین نشده می‌آید که پهنای باند اضافی به آن تخصیص داده شده است. بلافاصله به سراغ ورودی بعدی در جدول ورودی می‌رویم.
قسمت دوم:
۱- جدول ورودی را از واحدها با پهنای باند تضمین شده با حداکثر ورودی به حداقل ورودی پر می‌کند.
۲- برای هر با پهنای باند تضمین شده با ورودی:
الف) اولین ورودی ورودی ، اولین ورودی است یعنی . برای مثال برای اولین ورودی در جدول ورودی ۵ است. در صورتی که ورودی توسط واحد دیگری اشغال شده باشد، ورودی‌های در همسایگی آن n که n=1,2,3,… بررسی می‌شوند تا زمانی که نزدیک‌ترین ورودی که توسط واحد دیگری اشغال نشده است، به واحد با شناسه‌ی i تخصیص داده شود.
ب) ورودی دیگر: امین ورودی این واحد باید برابر
باشد که تعداد نهایی ورودی‌ها در جدول ورودی است، اگر امین ورودی توسط واحد دیگری اشغال شده باشد، ورودی‌های در همسایگی آن , بررسی می‌شوند تا زمانی که نزدیک‌ترین ورودی که توسط واحد دیگری اشغال نشده است، به واحد با شناسه‌ی تخصیص داده شود.
۳- تمام ورودی‌هایی که توسط واحدها با پهنای باند تضمین شده تصرف نشده‌اند به طور پویا به واحدها با پهنای باند تضمین نشده، اختصاص داده می‌شوند.
براساس الگوریتم توزیع عادلانه تمام ورودی‌های یک واحد باید جدا از همان فاصله در جدول ورودی باشند، بنابراین پهنای باند واحد به طور عادلانه روی کانال رو به بالا توزیع می‌شود. این مسئله برای واحدها با پهنای باند تضمین شده با ترافیک بالا مفید است زیرا بسته‌های درون بافر می‌توانند بعد از بازه‌های زمانی یکسان ارسال شوند.
جدول ۲-۵ به بررسی پارامترهای کیفیت سرویس متفاوت روش‌های اساسی تخصیص پهنای باند بدون تامین کیفیت سرویس متمایز با یکدیگر پرداخته است. با توجه به جدول ۲-۵، روش BGP برای واحدهای کم ترافیک که درخواست پهنای باند کمی دارند، مناسب ناست.
جدول ۲-۵- مقایسه‌ی پارامترهای کیفیت سرویس روش‌های IPACT و BGP

نام روش

تاخیر

نرخ از دست دهی بسته

گذردهی

IPACT

در ترافیک کم، تاخیری مشابه BGP دارد اما با افزایش بار شبکه، تاخیر آن بیش‌تر از BGP خواهد بود.

در ترافیک کم، نرخ از دست دادن بسته‌ها صفر است اما با افزایش ترافیک شبکه، این نرخ افزایش می‌یابد.

در ترافیک کم، گذردهی مشابه روش BGP است. اما با افزایش بار شبکه، گذردهی خیلی سریع‌تر از روش BGP افزایش می‌یابد.

BGP

در این روش هرچه تعداد واحدهای پهنای باندی که واحدهای شبکه نوری اشغال می‌کنند، بیش‌تر باشد، تاخیر کم‌تر است و با افزایش بار شبکه، تغییر نخواهد کرد.

در این روش هرچه تعداد واحدهای پهنای باندی که واحدهای شبکه نوری اشغال می‌کنند، بیش‌تر باشد، نرخ از دست دادن بسته‌ها کم‌تر و به صفر نزدیک‌تر است. در غیر این صورت، از دست دادن بسته‌ها در این روش از روش IPACT بسیار بیش‌تر خواهد بود.

در ترافیک کم، گذردهی مشابه روش IPACT است. اما با افزایش بار شبکه، گذردهی آن با سرعت کم‌تری افزایش می‌یابد.

۲-۶-۴- روش TLBA^[91]
روش TLBA در [۱۶] مشابه روش صف دو مرحله‌ای است با این تفاوت که بافر هر واحد دارای سه صف انتظار برای سه کلاس سرویس است و از صف مرحله‌ی دوم استفاده نمی‌شود. هم‌چنین این روش از لحاظ پیاده‌سازی و کاربردی ساده‌تر است. در TLBA به منظور تضمین این مسئله که بسته‌های هم‌ نوع از واحدهای متفاوت به طور مساوی خدمات دریافت می‌کنند، ترمینال بازه‌های زمانی متوالی^[۹۲] را به واحدهای مختلف تخصیص می‌دهد تا بسته‌های متعلق به یک کلاس سرویس یکسان را منتقل کنند.
در واقع هر واحد طول هر سه صف خود را به ترمینال گزارش می‌دهد و ترمینال حداکثر سه بازه‌ی زمانی به آن اختصاص می‌دهد. ترتیب انتقال از ترافیک با الویت بالا یعنی class0 به ترافیک با اولویت پایین یعنی class1 است. از آن‌جایی که صف‌های الویت یک بافر با اندازه‌ی محدود را به اشتراک می‌گذارند، یک الگوریتم مناسب برای از دست دادن بسته^[۹۳] مورد نیاز است. یک روش رایج برای از دست دادن بسته، تشخیص اولیه تصادفی^[۹۴] [۱۳] است. طبق این روش هنگامی که یک بسته به واحدی می‌رسد:

• • اگر اندازه‌ی صف کم‌تر از یک حداقل آستانه باشد، پذیرفته می‌شود.

• اگر اندازه‌ی صف بیش‌تر از حداقل آستانه و کم‌تر از حداکثر آستانه باشد، احتمالا بسته از دست می‌رود.