۴-۱۳)آزمون رگرسیون بین کیفیت ارتباطات وعملکردصادرات ۹۹

۴-۱۴)آزمون رگرسیون اشتراک اطلاعات وعملکردصادرات ۹۹

۴-۱۵)آزمون رگرسیون بین ارتباطات بلندمدت وعملکرد صادرات ۱۰۰

۴-۱۶)آزمون رگرسیون بین رضایت ازبرقراری ارتباط وعملکرد صادرات ۱۰۰

۵-۱)مقایسه میزان تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر عملکرد صادرات شرکت ۱۰۹

نمودارها

۲-۱) نمودارفرآیند بین المللی شدن شرکت ها ۱۶

۴-۱) نمودار میلی متغییر جنسیت پاسخ دهندگان ۸۹

۴-۲) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان ۹۰

۴-۳) نمودارمیله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۹۱

۴-۴) نمودار میله ای سنوات خدمت پاسخ دهندگان ۹۲

۴-۵)نمودار میله ای نوع استخدام پاسخ دهندگان ۹۳

۴-۶) هیستوگرام متغیر کیفیت ارتباط ۹۳

۴-۷) هیستوگرام متغیر اشتراک اطلاعات ۹۴

۴-۸) هیستوگرام متغیر ارتباط بلندمدت ۹۵

۴-۹) هیستوگرام متغیر رضایت از برقراری ارتباط ۹۶

۴-۱۰) هیستوگرام متغیر عملکرد صادرات ۹۶

۴-۱۱) هیستوگرام متغیر بهبود وضعیت رقابتی ۹۷

۴-۱۲) هیستوگرام متغیر افزایش سهم بازار ۹۸

منابع و مآخذ ۱۱۴

پرسشنامه ۱۲۲

خروجی های نرم افزار ۱۲۶

خلاصه وضعیت ۱۳۱

چکیده لاتین (Abstract) ۱۳۲

فصل اول

( کلیات تحقیق)

۱-۱) مقدمه

امروزه افزایش رقابت در مقیاس جهانی به افزایش تعداد شرکت­هایی منجر شده است که فرصت­ها را در بازارهای بین المللی جستجو می­ کنند تا به اهداف­شان نائل آیند و جایگاه بازار و بقای­شان را حفظ نمایند (دعایی و حسینی رباط، ۱۳۸۹، ص ۶۲). جهانی شدن، فرایند گام به گام توسعه تجارت بین الملل است که به موجب آن یک شرکت به طور افزایشی، درگیر عملیات تجارت بین المللی، از طریق محصولات خاص در بازارهای منتخب می­ شود (کالافسکی^[۱]، ۲۰۰۹، ص ۴۸). در این میان، صادرات را می­توان نقطه­ی شروعی برای جهانی شدن پنداشت (رحیم نیا و صادقیان، ۱۳۹۰، ص ۱۲۱). صادرات به صورت ارتباط و کارکردن با بازارهای حرفه ای و حرفه ای های بازار در آن سوی مرزها تعریف می­گردد (کالافسکی، ۲۰۰۹، ص ۴۸) و در طول دو دهه پیش، همگام با رشد اقتصاد جهانی به عنوان یکی از فعالیت­های اقتصادی که نسبت به دیگر فعالیت­ها رشد بیشتری دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در حقیقت صادرات به عنوان یک فعالیت تجاری ضروری برای اقتصاد ملی به شمار می­رود. صادرات در سطح شرکت نیز به عنوان امکانی برای فروش بیشتر، سودآوری بیشتر، استفاده از اقتصاد مقیاس برای کاهش هزینه­ های توسعه محصول، افزایش استاندارد زندگی برای مشتریان و بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان تلقی می­ شود (لی و هبته-جورجیس^[۲]، ۲۰۰۴، ص ۱۰۱). صادرات باعث می­ شود که سطوح استخدام، توسعه صنعتی و رفاه ملی افزایش یابد. هم­چنین موجب بهبود عملکرد شرکت­ها، افزایش سودآوری، افزایش حجم فروش و گسترش سهم بازار برای آن­ها می­ شود (کوکسال^[۳]، ۲۰۰۸، ص ۴۱۷).

روابط بازرگانی بین الملل ابعاد مختلفی را دربرمی­گیرد که اثربخشی شرکت­ها را در بازار بین المللی به ویژه بازار صادرات تحت تأثیر قرار می دهد .با توجه به شرایط بازار پیچیده و دست­خوش تغییرات مداوم و پی در پی، کسب سریع اطلاعات درخصوص بازار و مشتریان اغلب رمز موفقیت در بازارهای بین المللی است. تحت شرایط متلاطم، احتمال بیشتری وجود دارد که محصولات شرکت متناسب با نیازهای مشتریان و محصولات رقبا نباشد و درنتیجه اثربخشی اقدامات شرکت کاهش می­یابد (دعایی و حسینی رباط، ۱۳۸۹، ص ۶۲). تحقیقات نشان می­ دهند که امروزه دغدغه اصلی شرکت­های بین المللی بهبود عملکرد صادراتی می­باشد (قاسمی و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۷۶).

۱-۲) بیان مساله

در طول دو دهه گذشته، صادرات به عنوان یکی از فعالیت­هایی که رشد اقتصادی را تسریع می­بخشند، شناخته شده است. صادرات نقش یک عامل کلیدی را در دست­یابی به مزیت رقابتی در بازار پرتلاطم امروزی، برای شرکت­ها ایفا می­ کند و این برتری­ها در نتیجه­ بهبود موقعیت مالی، افزایش بهره گیری از ظرفیت­های تولیدی، استفاده از تکنولوژی­های برتر و دستیابی به عملکرد مطلوب و مورد انتظار، ایجاد می- گردد (اورال^[۴]، ۲۰۰۹، ص ۱۴۰).

انگیزه­ ها یا منافع صادرات همواره مورد توجه اقتصاددانان بوده است. نظریه­ استوارت میل درخصوص منافع صادرات، با وجودی ­که در قرن ۱۹ میلادی عنوان شد، هنوز هم تازگی خود را حفظ نموده است. استوارت میل با نقل قول از ریکاردو عنوان می­ کند که یک کشور از طریق صادرات می ­تواند کالاهایی را وارد نماید که خود قادر به تولید آن­ها نیست. منابع و امکانات در مکان­ها و بخش­هایی به­کار گرفته می­شوند که از کارآیی و بهره وری بیشتری برخوردار باشند، روش­های تولیدی مناسب­تری به­کار گرفته شوند و بهره وری افزایش یابد و درنتیجه تولید جهانی به میزان حداکثر خود توسعه می­یابد. بنابراین، صادرات موجب افزایش درآمد و اشتغال شده و با فراهم سازی امکان بهره گیری از صرفه جویی­های مقیاس، بهره­ گیری از تکنولوژی­های پیشرفته، امکان تخصیص بهینه منابع و افزایش رقابت در تولید محصولات، می ­تواند موجبات افزایش بهره­وری را فراهم سازد. در حقیقت صادرات امکان استفاده از امکانات جهانی برای رشد تولیدات داخلی را مهیا کرده و از این طریق، از محدودیت­های بازار داخلی رهایی یافته و با توسعه مقیاس تولید به منظور صادرات بیشتر به بازارهای خارجی، زمینه­ دست­یابی به رشد و توسعه اقتصادی را فراهم می ­آورد. (طیبی و همکاران، ۱۳۸۷، ص ۸۷)

با توجه به اهمیت فزاینده صادرات در دنیای متلاطم امروزی، اکثر شرکت­ها به فکر صادر نمودن کالاهای خویش به خارج از بازارهای داخلی افتاده­اند و هم­چنین ارتباط بین فعالیت­های صادراتی و عملکرد به موضوع بسیار پراهمیتی در تدوین و اجرای استراتژی­ها و نیز عرصه­ تجارت بین المللی برای شرکت­ها مبدل شده است. (اورال، ۲۰۰۹، ص ۱۴۶) در واقع درجه یا مقیاسی که شرکت به اهداف صادراتی خود نایل آمده است را عملکرد صادراتی آن می­نامند که این مقیاس شامل: میزان و حجم فروش، سود حاصل از صادرات، رشد فروش و ورود به بازارهای جدید می­باشد (وظیفه دوست و زرین نگار، ۱۳۸۷، ص ۸).

از طرف دیگر ازجمله عواملی که عملکرد صادرات شرکت­ها را تحت تاثیر قرار می­دهد، ارتباط میان شرکت­ها با مشتریان خارجی خویش می­باشد. ادغام فلسفه­ی ارتباطات و بازاریابی در نگرش بازاریابی مدرن، اهمیت فزاینده­ی ارتباطات را در فرایند بازاریابی به روشنی مشخص می­نماید. به منظور دستیابی به تجارت و بازاریابی موفق، مدیریت، توسعه و ارزیابی ارتباطات امری بسیار ضروری می­نماید. در ادبیات مربوط به ارتباطات، تقابل و دوطرفه بودن انگیزش برای ارتباط، یکی از پراهمیت­ترین عوامل موثر بر چگونگی ارتباط می­باشد (کراسبی^[۵] و همکاران، ۱۹۹۰، ص ۶۸) و کیفیت این ارتباطات نشان دهنده نوعی ارزیابی از شدت و نوع رابطه، نیازها و انتظارات طرفین درگیر در ارتباط از یکدیگر می­باشد که ارزیابی مذکور براساس برخوردها و وقایع موفق و ناموفق پیشین انجام خواهد گرفت (لارسون و لاجرز^[۶]، ۱۹۹۸، ص ۲). مبحث کیفیت ارتباطات جایگاهی بسیار پراهمیت را دارای می باشد، به دلیل اینکه تعیین کننده­ شدت و استحکام یک رابطه است. برخلاف ارتباطات در یک بازار داخلی، توسعه روابط در بازارهای خارجی تحت تاثیر عوامل بسیاری از جمله: فرهنگ ناهمگون، عوامل اقتصادی متفاوت و دیگر عوامل عمده­ی محیطی قرار می­گیرد. تعیین رابطه میان صادرکنندگان و خریداران خارجی ایشان، بسیار ضروری می باشد زیرا فعالیت­های تجاری با برقراری ارتباط بین دو طرف معامله ایجاد می شود (اورال، ۲۰۰۹، ص ۱۴۶).

این مطالعه درصدد نشان دادن این مهم است که افراد درگیر در رابطه­ بازرگانی (صادرکنندگان و شرکت­های خریدار خارجی) در ارتباطات فی مابین چگونه عمل می­ کنند. در نتیجه پرسش اساسی مطالعه­ حاضر این است که:

“آیا کیفیت روابط میان صادرکنندگان و خریداران خارجی ایشان بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر می گذارد؟”

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

اقتصاددانان معتقدند که گسترش تجارت از بازارهای داخلی به بازارهای بین المللی نه تنها سهم بازار را برای کشور داخلی افزایش میدهد بلکه می ­تواند به افزایش رقابت بین ملت­ها منجر شود .دانیل و گیرادینا^[۷] (۱۹۹۸) عنوان کرده ­اند که گسترش حجم تجارت می ­تواند از طریق افزایش رقابت، منجر به بهبود کیفیت تولید کالاها و خدمات گردد (کازرونی و فشاری، ۱۳۸۸، ص ۱۸۶). صادرات یکی از ابزارهای حیاتی برای کشورهاست تا به اهداف رونق و رشد اقتصادی خود دست یابند به این دلیل که صادرات سبب بهبود تراز پرداخت­ها، نرخ اشتغال و استاندارد زندگی خواهد شد (دعایی و حسینی رباط، ۱۳۸۹، ص ۶۲). محققان بیان کرده ­اند که صادرات، میزان اشتغال را افزایش می­دهد، رقابت را تشدید، و برای کشور ارز حاصل می- کند (شورورزی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۵۳). از دیگر مزایای صادرات می­توان به ایجاد فرصت های رشد و توسعه برای شرکت­ها اشاره نمود. با گسترش سطح دسترسی به بازارهای خارجی، شرکت می ­تواند به سطح بالاتری از تولید دست یابد که این امر باعث کاهش بهای تمام شده واحد و دست­یابی به نرخ های سود بالاتر می­ شود (حسینی و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۲۲).

از طرف دیگر، نوع ارتباط صادرکننده با سایر شرکا به­ خصوص مشتریان می ­تواند در بهبود عملکرد صادراتی شرکت­ها موثر باشد چرا که مهم­ترین دارایی یک سازمان، مشتریان آن می­باشند و از طریق برقراری ارتباط مداوم با مشتریان، شرکت می ­تواند به هدف اصلی هر کسب و کار که همانا حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید مجدد بوده و زمینه ساز بقای سازمان است، دست یابند. امروزه تنها تولید، تامین مواد اولیه و فروش برای شرکت­ها دارای اهمیت نمی ­باشد، بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش در کنار رابطه ای بلندمدت با مشتریان نیز در زمره اصلی­ترین فعالیت­های شرکت­ها قرار گرفته که می­توانند موجب بهبود عملکرد شرکت­ها در بازار باشند (بولدینگ^[۸] و همکاران، ۲۰۰۵، ص ۱۵۵).

۱-۴) اهداف تحقیق

هدف کلی

سنجش تاثیر کیفیت روابط شرکت با خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­ها

اهداف فرعی

سنجش تاثیر به اشتراک­گذاری اطلاعات با خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­های صادرکننده

سنجش تاثیر توجه به برقراری روابط بلندمدت با خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­های صادرکننده

سنجش رضایت­مندی از برقراری رابطه با خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­های صادرکننده

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب، شبکه­ ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده است. پس از شناسایی متغیرهای مناسب، بایستی شبکه­ ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه ­های مرتبط با آن را پدید آورد و سپس آزمود. در واقع چارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می­سازد، همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می­دهد. این بدان معناست که بررسی پیشینه، متغیرهایی را که ممکن است حائز اهمیت باشند و در واقع یافته­های پژوهش­های پیشین می­باشند، را شناسایی می­ کند. یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه ­های آزمون پذیر را فراهم می ­آورد (سکاران، ۱۳۸۸، ص۹۵-۹۴).

روش­های ورود به بازارهای خارجی به سه بخش شامل: صادرات، سرمایه گذاری مشترک، سرمایه گذاری مستقیم و صادرات، تقسیم می­ شود. این خط مشی­ها میزان تعهد، مخاطره پذیری و کنترل متفاوتی را می­طلبند و هم­چنین میزان سودآوری مخلفتب نیز دارند. صادرات ساده­ترین راه ورود به یک بازار خارجی است که حداقل تغییرات را در خط تولید محصولات، سازماندهی شرکت، سرمایه گذاری و رسالت سازمان، به وجود می ­آورد. در واقع صادرات عبارت است از عمل خارج کردن کالا از قلمرو گمرکی کشور(رحیم نیا و صادقیان، ۱۳۹۰، ص ۱۲۰).

موفقیت صادرات با عناوین مختلف عملکرد صادرات، شدت صادرات و غیره بیان می­ شود و هم­چنین به روش­های مختلف محاسبه می­گردد. معیارهای مختلفی برای عملکرد صادرات در مطالعات مختلف در نظر گرفته شده است که شامل سطح صادرات، رشد صادرات و سود صادرات می­ شود. به­ طور کلی، سه راه اصلی برای اندازه گیری عملکرد صادرات وجود دارد که عبارتند از:

دیدگاه اقتصادی شامل: نسبت فروش صادرات و حجم فروش صادرات

غیر اقتصادی شامل: بازارهای جدید صادراتی، سهم صادراتی برای توسعه محصولات

عمومی شامل: موقعیت صادرات درک شده و رضایت از عملکرد کلی صادرات (هاهتی^[۹] و همکاران، ۲۰۰۵، ص ۱۲۵).

در ادبیات مرتبط با موضوع تحقیق، عوامل مختلفی به عنوان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت صادرات بیان شده است. در یک تقسیم بندی می­توان این عوامل را به تعیین کننده­ های داخلی و تعیین کننده­ های خارجی تقسیم نمود. تعیین کننده­ های داخلی یا قابل کنترل به عواملی گفته می­ شود که در درون شرکت وجود دارند و توسط مدیران شرکت قابل کنترل هستند، در صورتی که تعیین کننده­ های خارجی در محیط شرکت وجود داشته و غیرقابل کنترل می­باشند. برخی از تعیین کننده­ های داخلی عملکرد صادرات عبارتند از: مشخصه­های شرکت، مدیریت، منابع فناوری، چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و واسه­ها، مشخصه­های تصمیم گیرنده و تعیین کننده­ های مرتبط با استراتژی صادرات و تعیین کننده­ های خارجی عملکرد نیز عبارتند از: محیط شرکت و صنعت. در واقع نوع ارتباط بین صادرکننده و سایر شرکای تجاری مثل مشتریان، واسطه ها و غیره می ­تواند در بهبود عملکرد صادرات موثر واقع شود (جاکلین و شاپیرو^[۱۰]، ۲۰۰۲، ص ۹۲۸).

تئوری­هایی که درباره بین المللی کردن و عملکرد صادرات است، بیان­گر آنند که عملکرد صادرات شرکت با نگرش صادرکنندگان نسبت به فعالیت­های بین المللی، تعهد، دانش و مهارت­ های ارتباطی آنان بستگی دارد (وظیفه دوست و زرین نگار، ۱۳۸۸، ص ۵۳). محققان، عوامل موثر بر عملکرد صادرات موفق را به پنج گروه دسته بندی کرده ­اند. این عوامل عبارتنداز:

عوامل مدیریتی شامل: شخصی، تجربه، نگرش و طرز تلقی، رفتاری و مشخصه­های مرتبط با تصمیم گیران شرکت­های صادراتی

عوامل سازمانی شامل: عناصر مرتبط با مشخصه­ها، عملیات، منابع و اهداف سازمان

عوامل محیطی شامل: فاکتورهایی که محیط عملیاتی و کلان شرکت­های صادرکننده را شکل می دهند.

هدف گیری بازارهای صادراتی شامل: شناسایی و انتخاب بازارهای هدف بین المللی

متغیرهای آمیخته بازاریابی شامل: استراتژی تولید و طراحی محصول، قیمت گذاری، توزیع و ترفیع (حسینی و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۲۵).

عملکرد صادرات به طور عمده از دو روش اندازه ­گیری می­ شود. این روش­های اندازه گیری عملکرد صادرات با ساختارهای مفهومی مختلفی در ارتباط هستند. متداول­ترین مفهوم­سازی عملکرد صادرات تمرکز بر روی نتایج مالی صادرات می­باشد. باور اساسی در این­جا آن است که صادرات یکی از برنامه ­های بازاریابی شرکت است بنابراین، عملکرد سرمایه ­گذاری برای صادرات بایستی دقیقا به همان صورت که سایر فعالیت­های تجاری شرکت محاسبه می­شوند، بررسی و ارزیابی گردد. بسیاری از مطالعات نشان دادند که عملکرد صادرات عموما از طریق شاخص­ هایی نظیر: فروش صادراتی، رشد فروش صادراتی، منافع صادراتی و تمایل برای صادرات، اندازه ­گیری می­ شود. یکی دیگر از ابزارهای عمده­ای که عملکرد صادرات را اندازه گیری می­نمایند، در نظر گرفتن نتایج استراتژیک صادرات می­باشد. نکته­ی اصلی این روش این است که اغلب شرکت­ها دارای مجموعه ­ای از اهداف استراتژیک درخصوص صادرات می­باشند. در این دیدگاه دستیابی به اهداف استراتژیک نظیر: بهبود وضعیت رقابتی و افزایش سهم بازار بایستی به عنوان بخش پراهمیتی از عملکرد صادرات مدنظر قرار گیرد. با توجه به مطالب یاد شده، عملکرد صادرات از طریق دیدگاه­ های مختلف اندازه گیری می­ شود. بدین منظور، عملکرد صادرات به عنوان عملکرد مالی و استراتژیک تعریف می­ شود. که در پژوهش حاضر محقق تنها به جنبه­ استراتژیک عملکرد صادرات پرداخته است (اورال^[۱۱]، ۲۰۰۹، ص ۱۴۴). بدین معنا که عملکرد صادرات در پژوهش حاضر از طریق عوامل زیر انداره گیری خواهد شد:

بهبود وضعیت رقابتی شرکت

افزایش سهم بازار شرکت

یکی از عواملی که عملکرد صادراتی شرکت­ها را تحت تاثیر قرار می­دهد، نحوه­ برقراری ارتباط ایشان با مشتریان می­باشد. ارتباط با مشتری امروزه موضوعی مهم و اولویت دار برای بسیاری از شرکت­ها است. در بسیاری از بازارهای رقابتی، تجار و صاحبان بنگاه­های اقتصادی، هزینه های زیادی را صرف برقراری ارتباطی بلندمدت و مستمر با مشتری نموده ­اند (بوهلینگ^[۱۲] و همکاران، ۲۰۰۶، ص ۱۸۵). ارتباط مشتریان با شرکت، از طرق مختلف از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه ­های همکار صورت می­پذیرد. وظیفه­ی اصلی مدیران شرکت، تسهیل برقراری ارتباط مشتریان با سازمان (به هر صورتی که ایشان تمایل دارند) بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیّتی می­باشد. به نحوی که مشتریان احساس کنند با سازمانی در تماس هستند که ایشان را می­شناسد، برایشان ارزش قائل است و نیازهایشان را به سرعت و با آسان­ترین روش ارتباطی مرتفع می­نماید (کلگیت و داناهر^[۱۳]، ۲۰۰۰، ص ۳۷۶).

ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتریان و راضی نگه داشتن آنان مزایایی به شرح زیر برای شرکت به­دنبال خواهد داشت:

افزایش وفاداری مشتری: شرکت می ­تواند با مشتریانش به­ طور انفرادی و منحصر به ­فرد ارتباط برقرار کند. ابزاری که یک شرکت می ­تواند وفاداری مشتریان را به خود جلب کند، شخصیت دادن به ایشان است.

بازاریابی موثر: داشتن اطلاعات مربوط به مشتری به شرکت اجازه می­دهد تا انواع محصولاتی که مشتری علاقه­مند به خرید آن­ها است را پیش ­بینی کند. این اطلاعات به شرکت کمک می­ کند تا فعالیت بازاریابی و فروش خود را با کارآیی و تاثیر بیشتر در جهت جلب رضایت مشتری به کارگیرد.

کارآیی بیشتر و کاهش هزینه­ها: جمع­آوری داده ­های مرتبط به هر مشتری در داخل یک پایگاه داده، به تمام اجزای درون شرکت (تیم بازاریابی، نیروهای فروش و غیره) این اجازه را می­دهد تا بتوانند اطلاعات و وظایف­شان را با یکدیگر قسمت کنند.

از مزایای دیگر این روش می­توان به دریافت بازخورد، توسعه خدمات و محصولات جاری، کاهش هزینه­ های تبلیغاتی، پاسخ­گویی سریع به درخواست­های مشتریان و افزایش فرصت­های بازاریابی و فروش اشاره نمود (بولدینگ^[۱۴] و همکاران، ۲۰۰۵، ص ۱۵۸).

در مبحث صادرات، کیفیت ارتباطات اشاره دارد به اینکه ارتباطات فراتر از مرزهای ملت­ها توسعه داده می شود. کیفیت ارتباطات دربرگیرنده­ی عوامل مختلفی در ارتباطات است که منعکس کننده­ قدرت و شدت کلی رابطه می­باشند. کیفیت ارتباطات نشان دهنده میزان تمایل برای به اشتراک گذاری اطلاعات، نگرش رابطه­ بلندمدت و رضایت­مندی از برقراری رابطه بین صادرکننده و مشتریان خارجی آن می­باشد (لاگس^[۱۵] و همکاران، ۲۰۰۴، ص ۱۱۸۶).

ابعاد کیفیت ارتباطات عبارتند از:

اشتراک اطلاعات

ارتباطات بلندمدت

رضایت از برقراری ارتباط

در نتیجه متغیرهای پژوهش حاضر با توجه به موضوع مورد بررسی و سوال مطرح شده در آن عبارتند از:

متغیر وابسته: متغیری که محقق در صدد توصیف آن است و معرف تشریح یا پیش بینی تغییرپذیری در آن می­باشد. متغیر وابسته در پژوهش پیشِ رو عملکرد صادرات شرکت­ها می باشد.

متغیر مستقل: متغیری است که تغییرات متغیر وابسته را توضیح می­دهد. متغیر مستقل نیز در تحقیق حاضر، کیفیت روابط بین صادرکنندگان و خریداران خارجی ایشان می­باشد.

با توجه به مطالب یاد شده مدل مفهومی پژوهش به شرح زیرخواهد بود:

شکل ۱-۱) مدل مفهومی پژوهش

منبع: اورال، ۲۰۰۸

۱-۶) فرضیه های تحقیق

با توجه به مطالب عنوان شده در چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی پژوهش، فرضیه ­های تحقیق به صورت زیر خواهند بود:

فرضیه اصلی:

کیفیت ارتباطات میان صادرکنندگان و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر دارد.

فرضیه های فرعی:

۱-۱) میزان به اشتراک گذاری اطلاعات میان صادرکنندگان و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر دارد.

۱-۲) توجه به ارتباطات بلندمدت میان صادرکنندگان و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر دارد.

۱-۳) رضایت از برقراری ارتباط صادرکنندگان و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر دارد.

۱-۷) تعاریف مهفومی و عملیاتی متغیرها

۱-۷-۱) متغیر وابسته (عملکرد صادرات)

تعریف مفهومی: عملکرد شرکت می ­تواند میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت­ های مختلف بازار باشد. (وظیفه دوست و زرین نگار، ۱۳۸۸، ص ۵۳). درجه یا مقیاسی که شرکت به اهداف صادراتی خود نایل شده است، که این مقیا س­ها شامل فروش، سود حاصل از صادرات، رشد فروش و ورود به بازار جدید است (شمس الدوها^[۱۶]، ۲۰۰۶، ص ۹۳).

تعریف عملیاتی: منظور از عملیاتی کردن عملکرد صادرات در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۲۱ تا ۲۸ پرسش­نامه ی تحقیق می­باشد که عملکرد صادرات را از طریق ابعاد زیر اندازه می گیرند:

بهبود وضعیت رقابتی شرکت

افزایش سهم بازار شرکت

۱-۷-۲) متغیر مستقل (کیفیت ارتباطات):

تعریف مفهومی: کیفیت ارتباطات دربرگیرنده­ی عوامل مختلفی در ارتباطات است که منعکس کننده­ قدرت و شدت کلی رابطه می­باشند. کیفیت ارتباطات نشان دهنده میزان تمایل برای به اشتراک گذاری اطلاعات، نگرش رابطه­ بلندمدت و رضایت­مندی از برقراری رابطه بین صادرکننده و مشتریان خارجی آن می­باشد (لاگس^[۱۷] و همکاران، ۲۰۰۴، ص ۱۱۸۶).

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از عملیاتی کردن کیفیت ارتباطات میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱ تا ۲۰ پرسش­نامه ی تحقیق می­باشد که از سه مولفه­ی زیر استفاده شده است که هر یک از این مولفه­ها پرسش­هایی را به شرح زیر در پرسش­نامه به خود اختصاص داده­اند.

به اشتراک گذاری اطلاعات (سوالات شماره ۱ تا ۶)

ارتباطات بلندمدت (سوالات شماره ۷تا ۱۲)

رضایت از برقراری ارتباط (سوالات شماره ۱۳تا ۲۰)

۱-۸) قلمرو تحقیق

یک تحقیق علمی بایستی دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد. زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح، به دقت علمی و ارزش علمی پژوهش خواهد افزود. این محدوده مشخص می­نماید که پژوهش­گر از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی، تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را تحت کنترل داشته باشد. با توجه به مطالب عنوان شده قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش حاضرعبارتند از:

۱-۸-۱) قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق حاضر پیرامون بازرگانی بین الملل بوده و به طور خاص بر عملکرد صادرات شرکت­ها تمرکز دارد.

۱-۸-۲) قلمرو مکانی

جامعه آماری این پژوهش، شرکت­های تولیدی صادرکننده استان اردبیل می­باشند.

۱-۸-۳) قلمرو زمانی

قلمرو زمانی مورد بررسی نیز بهار و تابستان سال ۱۳۹۲ می باشد.

۱-۸-۳-۱) قلمرو زمانی از نظر اجرای تحقیق

فرایند اجرای تحقیق حاضر از ابتدای بهار سال ۱۳۹۲ با گردآوری اطلاعاتی در خصوص کیفیت ارتباطات و عملکرد صادراتی شرکت ها و نیز ابعاد و زیر ساختارهای متغیرهای مذکور در صنایع مختلف به خصوص صنایع تولیدی آغاز شده و آخرین روزهای خرداد ماه همان سال به طول انجامید.

۱-۹-۳-۲) قلمرو زمانی از نظر جمع آوری داده ها

پس از تدوین پرسشنامه، در تابستان سال ۱۳۹۲ اقدام به توزیع آن در بین اعضای جامعه آماری گردید و فرایند توزیع تا تحویل پرسشنامه های تکمیل شده تا مرداد ماه همان سال ادامه داشت و سپس به تجزیه و تحلیل نتایج پرداخته شد.

فصل دوم
(ادبیات و پیشینه تحقیق)

۲-۱) بخش اول(مبانی نظری تحقیق)

۲-۱-۱) مقدمه

از گذشته­ های دور بازرگانان در جستجوی فرصت­های تجاری برون مرزی بوده و در راستای این هدف به بازارهای خارجی روی آورده­اند. در دوره­ اقتصاد سنتی و پیش از انقلاب صنعتی، ارتباط ارتباط بین ملت­ها و کشورها بسیارکمتر از امروز و گاه نیز غیرممکن بود اما در هر حال ماجراجویی و انگیزه­ های اقتصادی، بازرگانان بر آن داشت که برای دست­یابی به سود بیشتر به سرزمین­های دور و نزدیک سفر کنند. این تصمیم ­گیری­ها عموماً بر پایه­ تجربیات شخصی و اطلاعات محدود و گاه به شیوه­ آزمون و خطا انجام می­گرفتند. به موازات توسعه اقتصادی و شکوفایی صنعت و پیشرفت علوم بازرگانی، روش­ها، ابزارها و الگوهایی طراحی و تدوین شدند که مدیریت بازرگانی و بازاریابی را به شدت متحول نمودند. از آن زمان تا کنون، برنامه ریزی­ها و تصمیم گیری­های بازرگانی از جمله ورود به بازارهای برون مرزی و انجام فعالیت­های تجاری بین المللی در چارچوب روش­ها و الگوهای نوین بازاریابی بین الملل و بر پایه­ یک نظام علمی انجام می­گیرد (حقیقی، ۱۳۸۹، ص ۲۲۴). در واقع می­توان گفت که امروزه با گسترش تجارت، جهانی شدن محصولات و خدمات و بین المللی شدن شرکت­ها، بر اهمیت روابط بازرگانی بین الملل افزوده شده است (دعایی و حسینی رباط، ۱۳۸۹، ص ۶۱).

یکی از روش­های ورود به بازارهای بین المللی صادرات می­باشد، صادرات فرصت های رشد و توسعه برای شرکت ها ایجاد می­ کند. با گسترش سطح دسترسی به بازارهای خارجی، شرکت می ­تواند به سطح بالاتری از تولید برسد. این امر باعث کاهش بهای تمام شده واحد و دست­یابی به نرخ های سود بالاتر می­ شود. صادرات فرصت­های ایجاد تنوع در بازار را برای شرکت­ها ایجاد می­ کند. به علاوه به شرکت اجازه­ی بهره برداری از نرخ های رشد متفاوت در بازارهای متفاوت را داده و وابستگی شرکت به یک بازار خاص را کاهش می­دهد. صادرات فرصت یادگیری به واسطه وجود رقابت را برای شرکت فراهم کرده و باعث می­ شود شرکت توانایی بقاء در محیط­های غیر آشنا و غریبه را کم کم به دست آورد. بسیاری از شرکت­ها به دلیل فقدان تجربه، منابع محدود یا سایر موانع نمی ­توانند یا نمی­خواهند صادرات را به طور وسیع دنبال کنند (حسینی و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۲۲).

۲-۱-۲) دلایل ورود شرکت ها به صحنه­ی تجارت بین الملل

تا پیش از سال ۱۹۶۰ در مورد چرایی شرکت­ها به سمت بازارهای بین المللی هیچ بحثی به میان نیامده بود. استفن هایمر^[۱۸] (۱۹۶۹)، در نظریه­ سازمان صنعتی می­گوید که هر شرکتی در بازار داخلی خود یک سری مزیت­های درونی نسبت به شرکت­های خارجی دارد و هم­چنین درک بهتری از محیط کسب و کار خود نیز دارد. این مزایا می­توانند در اصل در رابطه با اندازه ی شرکت، مقیاس تولید، قدرت رقابت بازار و مهارت های بازاریابی، تخصص فناورانه و یا دست­یابی به منابع اولیه­ ارزان­تر از جمله منابع مالی باشد. بنابراین تنها با دارا بودن هر یک از مزیت­های مذکور، شرکت­ها توان رقابت با شرکت­های محلی بازار خارجی را دارند (اکس و آدرلش^[۱۹]، ۲۰۰۵، ص ۲۴۳).

۲-۱-۳) فرایند ورود به بازارهای بین المللی

تصمیمات اولیه درمورد نحوه­ ورود به یک بازار، تصمیمات استراتژیک تلقی می­شوند. این تصمیمات با عنایت به جوّ کشور و توانایی­های سازمان و موقعیت رقابتی صنعت اتخاذ می­شوند، نحوه­ ورود به کشور هدف نه فقط با ملاحظه مرزهای قانونی کشور، بلکه با درک نقاط قوت و ضعف شرکت و شناخت قابلیت ­های آن صورت می گیرد. هر یک از روش­های ورود به ویژگی­های خاص خود را دارد، لذا با عنایت به دو عامل کلی فوق، روشی انتخاب می­ شود که بتواند موفقیت رقابتی شرکت را تقویت نماید. روش اتخاذ شده می ­تواند خود عاملی به عنوان مزیت پایدار تلقی گردد. معمولا تصمیمات مذکور برای مدتی طولانی اتخاذ می­شوند و تغییر سریع آن­ها مقدور و به صلاح شرکت نمی ­باشد. نوع استراتژی­ های ورود، با توفیق آتی شرکت ارتباط دارد، لذا بررسی عمیق اولیه، پیش از هر اقدامی ضروری می­باشد (قره چه و شمشیری، ۱۳۸۹، ص ۶۹).

فرایند بین المللی شدن شرکت­ها را یک فرایند پنج مرحله­ ای در نظر گرفته­اند که در نمودار ۲-۱-۱ نیز قابل مشاهد می باشد. مزیت این نگرش در آن است که مراحل این فرایند را با راهبرد سازمان، مرتبط می داند و نیازهای مختلف مشاوره­ای و اطلاعاتی آن­ها در هر کدام از این مراحل به تفکیک مشخص شده است (شورورزی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۵۰).

مرحله پنجم

درگیری متعهدانه

مرحله چهارم

درگیری فعالانه

مرحله سوم

درگیری آزمایشی در صادرات

مرحله دوم

امکان سنجی صادرات

مرحله اول

تمرکز بر بازار داخلی

سطح بین المللی شدن

زمان

نمودار ۲-۱) فرایند بین المللی شدن شرکت ها

منبع:قره چه و شمشیری، ۱۳۸۹

مرحله اول: تمرکز بر بازار داخلی

در این مرحله، شرکت فقط علاقه­مند به فعالیت در بازارهای داخلی بوده و هیچ تمایلی به صادرات محصولات خود به بازارهای بین المللی ندارد. در واقع مرحله­ اول، بیان­گر این است که شرکت غیر از بازار داخلی به هیچ بازار دیگری فکر نمی­کند. در این گام باید به شرکت­ها در مورد مزایای بین المللی شدن اطلاع رسانی کرد تا آن­ها کم کم دانش و تمایل لازم را در این زمینه کسب نموده و بهتر بتوانند مزایای بازرگانی بین المللی را ارزیابی نمایند.

مرحله دوم: امکان سنجی صادرات

در این مرحله، شرکت به دنبال جمع­آوری اطلاعات می­باشد تا فعالیت­های صادراتی را ارزیابی و امکان سنجی نماید. در حقیقت، این مرحله دربرگیرنده­ی آن دسته از شرکت­هایی است که تصمیم به حرکت به سمت بازارهای بین المللی گرفته­اند، البته نه به طور کاملا فعالانه. در این گام شرکت­ها به دنبال یافتن پاسخ به یک سری سوالات از خود هستند. از جمله این­که چرا باید به سمت بازارهای بین المللی حرکت کنند؟ و اینکه به کجا و چگونه بروند؟ پاسخ به این سوالات در تصمیم ­گیری آن­ها در مورد ادامه یا برگشت از این راه بسیار سرنوشت ساز و تعیین کننده می باشد.

مرحله سوم: درگیری آزمایشی در صادرات

در این مرحله، شرکت، صادرات را در مقیاس کم شروع می­ کند. در بازارهایی که تشابه فرهنگی داشته و فاصله­ی فیزیکی کمی دارند، صادرات خود را آغاز می­نماید و در واقع صادرات را به عنوان فعالیتی حاشیه ای دنبال می­ کنند. در این سطح، اولین گاه­های عملی و جدی از طرف شرکت­ها برای ورود به بازار خارجی برداشته می­ شود. در این مرحله، شرکت صادرات را در مقیاس کم و معمولا در یک بازار شروع می­ کند که دریابد آیا همه چیز مطابق انتظارات و برنامه ­های تعیین شده، پیش می­رود یا خیر؟ این بدان معنی است که شرکت ها معمولا یک بازار را برای آغاز فعالیت­های صادراتی انتخاب می­ کنند تا بتواند به بهترین نحو ممکن فعالیت­های خود را مدیریت نمایند. در این سطح نیز شرکت در مراحل آغازین بین المللی شدن بوده و صادرات را به صورت حاشیه­ای دنبال می­نماید. در واقع، شرکت­ها نیاز دارند که با اطلاعات عمومی و خاص درخصوص فرهنگ کسب و کار بازارهای خارجی، عوامل لجستیکی و غیره حمایت شوند. داشتن اطلاعات، شرکت را تشویق به گسترش فعالیت­های صادراتی می­نماید.

مرحله چهارم: درگیری فعالانه

در این مرحله، یک تلاش سیستماتیک برای افزایش فروش از طریق صادرات، به بازارهای گوناگون انجام می شود. مدیران شرکت، ساختار سازمانی را طوری طراحی می­ کنند که فعالیت­های مذکور را حمایت نماید. در این سطح، شرکت به صورت فعال وارد بازارهای بین المللی می­ شود. زمانی شرکت فعالانه اقدام به صادرات می­ کند که اقدامات اولیه و آزمایشی وی با موفقیت انجام شده باشند. مهم­ترین اقدام در این سطح آن است که شرکت بایستی ساختار سازمانی خود را طوری طراحی نماید که متناسب با الزامات این مرحله از بین المللی شدن باشد. از این رو شرکت­ها نیاز به اطلاعات خاصی دارند که آن­ها را در توسعه و پشتیبانی از فعالیت­های بین ­المللی­شان یاری دهد. در این سطح ممکن است که نیازمند اطلاعاتی درخصوص فرصت­های موجود در سایر بازارها باشند تا بتوانند فعالیت­های صادراتی خود را گسترش دهند.

مرحله پنجم: درگیری متعهدانه

در این مرحله، شرکت در این سطح از بین المللی شدن کاملا به صادرات وابسته می­ شود. مدیران دائماً به این مساله فکر می­ کنند که منابع محدود خود را به طور بهینه هم به بازار داخل و هم بازار خارج، اختصاص دهند. در این سطح، مدیران شرکت به فکر سرمایه گذاری مستقیم در بازارهای بین المللی نیز هستند. این گام درواقع درگیری متعهدانه­ی شرکت­ها در بازرگانی بین المللی است. در این سطح شرکت­ها دیدگاه خود را نسبت به بازارهای خارجی تغییر داده­اند، به صادرات تنها به عنوان یک فروش اضافه بر بازار داخلی نمی نگرند بلکه شدیداً وابسته به بازارهای بین المللی می­باشند به این دلیل، این شرکت­ها دائما با این مساله روبرو هستند که منابع محدود خود را چگونه هم به بازار داخل و هم به بازارهای خارجی اختصاص دهند. اغلب شرکت­ها در این سطح از بین ­المللی شدن، تنها به صادرات فکر نمی­کنند بلکه به دنبال سرمایه گذاری مستقیم و یا مشترک و خرید مجوز تولید و مدیریت و سایر راه­های ورود به بازارهای دنیا نیز هستند. در نتیجه، آن­ها هم­چنان نیاز دارند درخصوص چنین تصمیم گیری­های راهبردی حمایت اطلاعاتی شوند (قره چه و شمشیری، ۱۳۸۹، ص ۷۰).

فراهم نمودن اطلاعات مورد نیاز شرکت­ها

داشتن اطلاعات در تمامی مراحل و سطح بین ­المللی شدن در زمینه ­های مختلف در دست­یابی به اهداف، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است و به دلیل حیاتی بودن آن، اگر توانایی­ها و قابلیت جمع آوری و بهره برداری از اطلاعات در هر سازمانی به درستی مدیریت شده و توسعه یابد، شرکت مذکور را در کسب و حفظ مزیت­های رقابتی بسیاری توان­مند خواهد نمود. این اطلاعات می ­تواند شامل اطلاعات مورد نیاز درخصوص زبان، آداب و رسوم، استانداردها، رویه­ ها و روندهای موجود در بازار درخصوص محصولات باشد. از این رو با درنظر گرفتن میزان اهمیت اطلاعات و با وجود عدم اطمینانی که در محیط کسب و کار وجود دارد، نمی توان حتی تصور کرد که شرکتی بتواند بدون داشتند اطلاعات لازم به سمت بازارهای بین المللی حرکت کند. دلیل اینکه کشورها در ابتدای کار صادرات و در مجموع بیشترین فعالیت صادراتی را با کشورهای همسایه دارند، نیز همین عامل است. تمامی شرکت­ها بایستی مجهز به انواع شیوه ­های جمع­آوری اطلاعات باشند تا بتوانند بر موانع بین ­المللی شدن فائق آیند. از این رو نیاز به دست­یابی راحت به انواع اطلاعات دارند در حالی که آن­ها اغلب منابع و یا تخصص کافی بری خرید و تهیه­ این اطلاعات را ندارند و به تنهایی نمی ­توانند به این اطلاعات دست یابند. این اطلاعات باید از طریق یک برنامه­ی توسعه ی صادرات و به صورت کم هزینه در اختیار این شرکت قرار گیرد که این کار ممکن است مستقیما توسط نهادهای خاص دولتی ارائه شود یا این­که با حمایت دولت و توسط بخش خصوصی انجام گیرد (دارلینگ و سریستو^[۲۰]، ۲۰۰۴، ص ۲۱۵).

وجود انسجام شبکه­ ای نهادها و افراد درگیر در برنامه توسعه صادرات

همان­طور که پیش­تر اشاره شد شرکت­ها به دلیل محدودیت­ها و مشکلاتی که با آن مواجه هستند، نمی توانند به تنهایی همه اطلاعات مورد نیاز خود را تهیه نمایند از این رو باید از طریق یک برنامه­ی توسعه صادرات به آن­ها ارائه شود. برنامه­ی توسعه صادرات زمانی به نتیجه خواهد رسید که برگرفته از سیاست های راهبردی باشد که در راستای اهداف ملی توسعه اقتصادی اتخاذ شده باشد. برنامه­ی توسعه صادرات بایستی ماهیتی کاملا پویا و توسعه محور داشته، بخش خصوصی را هم دخالت داده و بین اعضای درگیر درآن هم انسجامی راهبردی وجود داشته باشد. نمی­ توان یک مدل جامعی درخصوص ساختار شبکه ی مورد نیاز جهت اجرای برنامه ­های توسعه صادرات برای همه تجویز نمود اما هر شبکه­ ای باید یک سری خصوصیات را حتما دارا باشد تا برنامه­ی توسعه صادرات به موفقیت بیانجامد این خصوصیات عبارتند از:

اولین مشخصه این است که یک سری ارتباطات نهادی و عملیاتی باید در هر سه مرحله فرآید راهبردی صادرات ایجاد شوند. این مجموعه روابط راهبردی روابط مربوط به برنامه­ ریزی و اجماع، اجرا و کارایی در اجرا و نظارت و ارزیابی عملکرد را شامل می شود.

دومین مشخصه یک شبکه­ حمایتی این است که باید دارای یک ساختار نهادی مطمئن در مرکز شبکه باشد که تعاملات اعضای شبکه را هماهنگ نماید.

سومین مشخصه مربوط به مرحله­ برنامه­ ریزی و اجماع است که باید روابط رسمی و غیررسمی بین اعضای سه گانه ی برنامه­ی ترفیع صادرات مشخص و ایجاد شده باشد. این سه عضو عبارتند از: دولت (نهادهای دولتی)، بخش خصوصی (صادرکنندگان، تولیدکنندگان و اتحادیه ­های مختلف و غیره) و نیروی اجرایی برنامه، صرف داشتن روابط رسمی تضمین کننده استخراج راهبردهای موفق نیست. اغلب روابط رسمی کم­تر، اثربخشی بیشتری دارند.

چهارمین مشخصه داشتن شبکه­ ای از روابط نهادی است تا بر توانایی توسعه و بین المللی شدن شرکت­ها توجه داشته و آن­ها را تقویت کند.

پنجمین مشخصه این است که باید بخش دولتی تشکیل این شبکه را آغاز و حمایت کند به علاوه بخش خصوصی هم باید در این زمینه کاملا درگیر باشد تا منافع ملّی را پوشش داده و تضمین نماید (قره چه و شمشیری، ۱۳۸۹، ص ۷۲).

۲-۱-۴) استراتژی های ورود به بازارهای بین المللی

شرکت­ها جهت ورود به بازار کشورهای میزبان می­توانند از استراتژی­ های متفاوتی استفاده نمایند. برخی از این استراتژی­ها عبارتند از:

صادرات