به دست آوردن و باقی ماندن در شاخص رضایت مشتری طبق استاندارد صنعت

به حداقل رساندن کاهش سهم از بازار و رهبری بازار

۶

قرار دادن نام تجاری MTN در میان سه نام تجاری برتر در ایران

رهبری نام تجاری و رهبری بازار

۷

جذب کردن و نگهداری مشتریان

مدیریت ریزش و رهبری بازار

۸

دسترسی آسان به محصولات و خدمات موجود

گسترش استراتژی داده

۹

ایجاد و اجرا ساختارهای استاندارد صنعت، فرآیندها و سیستم ها مطابق با فرایند استانداردسازی

بدست آوردن حدمطلوب شبکه و کفایت

۱۰

تامین تعهدات پروانه بهره برداری و قوانین و مقررات

کارآمدی هزینه ها

۱۱

ایجاد و اجرا جایگاه معتبر ارزش کارکنان

کارآمدی هزینه ها

ماخذ(گواهی نامه تندیس زرین مرکز ملی کیفیت خدمات ICTINQA )
فصل دوم
ادبیات ومبانی نظری تحقیق
۲-۱ مقدمه
در این فصل ابتدا اهمیت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات بیان می شود، سپس معیارهای کیفیت از جهت اهمیت، تقسیم بندی و پیشرفت مورد ارزیابی قرار می گیرد. و همچنین نحوه ارتباط ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت مشتری بررسی می شود. ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یک مدل، موارد اصلی و جنبه هایش بررسی می شود. پیشینه و تکامل ارزیابی کیفیت مرور می گردد تا تغییرات آن در دو دهه اخیر و تاثیرات آن تمیز داده شود. سپس، ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم اندازه گیری در نظر گرفته می شود. همچنین چگونه شرکت ارزیابی کیفیت خود را از نتایج ارتباطات صحیح بین فاکتورهای مختلف موفقیت جنبه های اصلی به کار می گیرد، بیان می گردد.
۲-۲ مبانی نظری
۲-۲-۱ چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری
در واقع اولین دلیل برای ایجاد رضایت مشتریان، حفظ بقای سازمان است)دیویس و گوچ) و جامع ترین تعریف از تجارت و مشتری بیش از ۱۵ سال پیش توسط پیتر دراکر ارائه شده است. وی می گوید:آنچه مشتری می خرد و آنچه مشتری در نظر می گیرد، تعیین کننده است.همکارانش معتقدند که کلید خدمت به مشتری فهم مشتری و احساسات وی است. ریچهلد درخصوص موفقیت یک سازمان می گوید شما باید به قدری جسور باشید که از مشتریان سؤال کنید که جهت ارزیابی خدمات : آیا ما برای کسب رضایت شما نهایت سعی خود را مبذول داشته ایم؟

سازمان ها برای کسب رضایت مشتری باید از نیازهای فعلی و آتی مشتری آگاه باشند و عکس العمل های مشتری را تشخیص دهند. در استانداردهای جهانی)ایزو( اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یک الزام عنوان می شود. بنابراین یک سازمان خدماتی هوشمند ضمن بکارگیری الزامات استاندارد ارائه خدمات و با بهره گرفتن از پایگاه اطلاعات مشتریان خود، از این فرصت مناسب برای گردآوری سایر اطلاعات مفید در این زمینه استفاده خواهد نمود.از دیدگاه اسمیت مشتریان با توجه به حالتی که در پاسخ به مقوله رضایت می دهند به چهار نوع تقسیم می شوند:۱- مشتریان خشمگین، ۲-مشتریان ناراضی،۳- مشتریان راضی،۴- مشتریان مشعوف
۲-۲-۲ شاخص های رضایتمندی مراجعان در بخش عمومی
شاخص های رضایتمندی مشتری در بخش عمومی ، تفاوتهای عمده ای با بخش خصوصی (بازرگانی) دارد. انتظارات و خواسته های مشتریان در بخش خصوصی از محصولات ارائه شده، شامل مواردی، نظیر : بهای پایین ، کیفیت بالا ، تحویل به موقع ، دوام محصولات ، خدمات پس از فروش ، شکل ظاهری ، کارکرد و … است.
اما شاخص های رضایتمندی در بخش عمومی، می تواند ابعاد مختلفی داشته باشد و این ابعاد بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری در بخش خصوصی به یک کالا یا یک شیء دارد(ریاحی، ۱۳۸۱، ۹۱).
از دیدگاه زیتهامل شاخصهای رضایتمندی مراجعان در بخش دولتی، عبارتند از :
۱٫ ملموس و محسوس بودن : نمایش فیزیکی و آسان وسایل ، کارکنان و عناصر ارتباطی ؛

• قابل اعتماد بودن کارکنان و سازمان‌؛

• مسئولیت پذیری کارکنان ؛

• صلاحیت و شایستگی : داشتن دانش و مهارتهای لازم برای انجام خدمت ‌؛