این کلمه دارای معانی مختلفی است زیتامل ۱۹۹۸ عنوان می‌کند که مشتریان ارزش را در ۴ مفهوم مختلف به کار می‌برند.

الف) ارزش به معنای قیمت پایین است. برای گروهی از مشتریان کمترین قیمت به عنوان بهترین ارزش محسوب می‌گردد.

ب) ارزش چیزی است که از کالا و یا خدمات به دست می‌آوریم. ارزش به عنوان منافعی است که دارای هزینه‌ای که پرداخت می‌کنیم به دست می‌آوریم.

ج) ارزش کیفیتی است که مشتری در برابر هزینه‌ای که پرداخت می‌کند، به دست می‌آورد.

د) ارزش به دست آوردن تمام چیزهایی است در برابر تمام چیزهایی که مشتری از دست می‌دهد. مشتری ارزش را در ارتباط بین هر منفعتی که در هنگام خرید، کسب، استفاده، مصرف استفاده از خدمات پس از فروش و نیز در هر نوعی از از “دست دهی” که برای لذت بردن از منافع انجام می‌دهد، می‌بیند.

توجه ‌به این نکته حایز اهمیت است و همه بر این باورند که ارزش مشتری بر اساس تصورات و خواستهای مشتریان و نه تهیه کنندگان تعیین می‌شود(Zeithaml,1988,11).

دادستل(۱۹۹۱) معتقد است درک خریداران ار ارزش تعامل بین کیفیت یا منافع درک شده در محصول و از دست رفته‌های احساس شده در پرداخت قیمت است و ودراف(۱۹۹۷) ارزش درک شده را به عنوان ترجیح مشتری و ارزیابی ویژگی‌های محصول، عملکردها و آگاهی‌ها در قالب اهداف و مقاصد مشتری است ‌بنابرین‏ می‌توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده مشتری از توازن بین منافع درک شده و از دست دادن‌هایی است که برای تجربه کردن منافع انجام می‌دهد(Khalifa,2004,648).

از دست رفته‌ها/ مزایا کسب شده = ارزش

این معادله نشان می‌دهد که می‌توان برای افزایش درک مشتری از ارزش ۲ روش اصلی افزایش داد:

الف) افزایش در منافع ب) کاهش از دست رفته‌هایی که مشتری احساس می‌کند (Ravard&Gronroos,1996,25-27)

۲-۳۹ منابع ایجاد ارزش برای مشتری

۲-۳۹-۱ منابع ایجاد ارزش به واسطه ماهیت محصول: شرکت‌ها محصول را تولید، اما مشتریان محصولات را خریداری نمی‌کنند. مشتریان در واقع برای مشکلاتشان، راه حل خریداری می‌کنند. آن ها سود و بهره را خریداری می‌کنند. محصولاتی که راه حل بهتر برای مشکلات ارائه می‌دهد، ارزش بیشتری را برای مشتریان ایجاد می‌کند بهترین راه حل، راه حلی است که در آن توازن بین منافع و از دست رفته‌ها در معامله ارزش افزایش پیدا می‌کند.شرکتهایی که در حال رقابت با سایر شرکت‌ برای به دست آوردن تقاضای مشتری هستند باید بتوانند برای نیازمندی‌های اصلی مشتری سود ایجاد کنند. (Buttle,2004,238-241)

۲-۳۹-۲ ایجاد ارزش برای مشتری به واسطه خدمات همراه محصول:یک خدمت همان‌ طور که قبلاً اشاره شده است، عملکرد یا عمل انجام شده برای مشتری می‌باشد. خدمات یکی از مهمترین بخش‌های ایجاد ارزش در شرکت‌ها محسوب می‌شود. بسیاری از فروشندگان معتقدند که بهترین روش برای رقابت از طریق ارائه خدمات به فروشندگان شرکت‌ها و مشتریان داخلی می‌باشد. خدمت‌دهی عالی شامل نگهداری کالا،طراحی ، تخمین و براورد سفارش رسانی است .(Ibid,241)

۲-۳۹-۳ ایجاد ارزش برای مشتری از طریق فرایندهای ارتباط با مشتری:شرکت‌ها دارای هزاران فرایند هستند،اما فرایندها بیش از یک جریان کاری ساده می‌باشد و منابعی برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان و شرکت‌ها می‌باشند.

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایند کسب مشتری،نگهداری مشتری و توسعه مشتری است.هرکدام از این فرایندها از فرایندهای زیر مجموعه ای تشکیل شده است به عنوان مثال فرایند به دست آوردن مشتری می‌تواند به فرایندهای دیگری مانند فرایند جستجو برای به دست آوردن مشتری ،فرایند تماس با مشتری و فرایند استقبال از مشتری تقسیم شود (Ibid,249-250).

۲-۳۹-۴ ایجاد ارزش برای مشتری به وسیله کارکنان:بیشتر شرکت‌ها بر این باورند که افراد مهمترین منابع در سود مشتری محسوب می شود بخصوص در خدمات حرفه ای مانند مشاوره.نقشهای مهم در سازمان وجود دارد و برای اینکه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی عمل کند این نقش‌ها باید کامل شود.یکی از مهمترین نقش ها در مدیریت ارتباط با مشتری نقش تماس با مشتری است.این نقش در فضای بین سازمان و مشتریان خارجی قرار می‌گیرد و به صورت خیلی نزدیک با مشتری سرو کار دارد.

.(Ibid,251-252)

۲-۳۹-۵ ایجاد ارزش برای مشتری از طریق شواهد فیزیکی :بعضی از شرکت‌ها با کنترل شواهد غیبی برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند و می‌توان اینگونه تعریف کرد امکانات ملموس، تجیهزات و موادی که شرکت‌ها استفاده می‌کنند تا ارزش را به مشتری انتقال دهند.

شواهد عینی شامل تعهد شرکت، محیط داخلی، خارجی شرکت وب سایت، لباس فرم شرکت و ماشین‌آلات می‌باشد. شواهد عینی شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا بتوانند شواهد عینی خود را اصلاح کنند و نیز بهترین و بیشترین تأثیر را روی مشتریان داشته باشند.(Ibid,254)

۲-۳۹-۶ ایجاد ارزش از طریق ارتباطات

شرکت‌ها هم اکنون قادرند از طریق روش های ارتباطی برای مشتریان ایجاد ارزش کنند. موضوعی که در سال‌های قبل غیر ممکن بود. شرکت‌ها مایل به ارتباطات چندگانه هستند شرکت- مشتری، مشتری – شرکت، مشتری- مشتری، مشتریان هم اکنون می‌توانند از طریق پست الکترونیک، وب سایت،‌تلفن و فاکس و…. با شکرت ارتباط برقرار کنند. در گذشته ارتباطات مشتری یک جنبه داشت از شرکت به مشتری و ابزار قوی ارتباط شرکت- مشتری یک سویه بود و شامل تبلیغات تجاری، پیشبرد فروش بود.

سه فرایند وجود دارد که می‌تواند قدرت ارتباطاتی را که برای مشتری ایجاد ارزش می‌کند افزایش دهد. حذف عوامل واسطه‌ای، شخصی سازی، فعالیت‌های تعاملی ((Ibid,255.

۲-۳۹-۷ ایجاد ارزش به واسطه شبکه توزیع

وظیفه توزیع ایجاد زمان و مکان مطلوب برای مشتری می‌باشد. این به معنای ارائه کالاها و خدمات مشتری در زمان و مکان که نیاز دارند، است شرکت‌هایی که کالاهای مصرفی تولید می‌کنند از طریق استفاده از واسطه‌هایی مثل عمده‌فروشان و خرده‌فروشان کانالهایی را به وجود آورده‌اند.

شرکت‌های در بازارهای صنعتی یا تجاری یا مستقیماً در امر فروش مشارکت دارند یا از توزیع کنندگان صنعت استفاده می‌کنند. موقعیت ارائه دهندگان خدمات در ایجاد ارزش برای مشتری ممکن است، بی‌ربط و یا حیاتی باشد. وظیفه اصلی برای واسطه‌ها درمحیط بازارهای تجاری افزایش سود می‌باشد.(Ibid,259)

۲-۴۰ ارزش درک شده توسط مشتری

ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل‌های رفتار مشتری، دارایی مشتری و کیفیت ارتباط مورد بحث قرار می‌گیرد. علاوه بر این توجه زیادی به بررسی تجربی و نحوه تأثیر هر یک از ابعاد ارزش درک شده مشتری بر جنبه‌های ویژه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری به طور جداگانه معطوف شده است و انتظار می‌رود که این بررسی به مدیران در درک این که مشتریان واقعاً به چه چیز ارزش می‌دهند و ‌در کجا باید توجه بیشتری به آن ها معطوف کنند، کمک می‌کند تا به مزایای مورد نیاز در فضای رقابتی بازار دست یابند و مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را افزایش دهند (Wang etal,2004,181).