– مدیریت ارتباط با مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان ، برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان تأکید و هدایت آن را به عهده می‌گیرد.(برنت ^[۵]،۲۰۰۶،ص۱۱)

– مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد.(تامپسون،۲۰۰۴،ص ۱۱۹)

۲-۶-۱ تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری

میزان نمره ای است که آزمودینها از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری پاترسون کسب می نمایند .

۳-۶-۱ تعریف مفهومی مدیریت دانش

در گذشته بسیاری از سازمان ها دانش هریک از کارکنان را تنها در جهت بهبود عملکرد شخصی وی مورد

استفاده قرار می‌دادند؛ در حالی که امروزه سازمان ها در تلاش برای به جریان انداختن دانش کلیه پرسنل در سطح سازمان می‌باشند، تا اهداف سازمان بیش از پیش تأمین شود. این امر منجر به رواج دیدگاه جدیدی به نام مدیریت دانش در مباحث مدیریتی و زمینه‌های موضوعی مرتبط شده است.

امروزه بسیاری از شرکت های بزرگ دنیا با به کارگیری و عملی سازی مدیریت دانش در جهت رشد و توسعه خود گام برداشته اند. در واقع مدیریت دانش مجموعه ای از داده های مرتبط و سازماندهی شده می‌باشند که مورد تعبیر و تفسیر قرار گرفته اند و معنا و مفهوم مشخصی را به ذهن می رسانند. (زرگر،۱۳۸۲،ص۹۹)

۴-۶-۱ تعریف عملیاتی مدیریت دانش

میزان نمره ای است که آزمودنی‌ها از پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو^[۶] کسب می‌کنند.

۵-۶-۱تعاریف مؤلفه‌ های مدیریت دانش

تعریف مفهومی بیرونی سازی : بیرونی سازی عمل کدگذاری یا تبدیل دانش ضمنی به آشکار است و در تعاملات رسمی مانند مصاحبات تخصصی روی می‌دهد با بیرونی سازی امکان تسهیم دانش، به وجود آمده و مبنایی برای ایجاد دانش جدید شکل می‌گیرد. مفهوم خلق در توسعه تولیدات جدید یا چرخه کنترل کیفیت مثالی از این فرایند است که با تبدیل دانش ضمنی به آشکار، امکان بهبود فرایند تولید را برای کارکنان فراهم می آورد ( سالار زهی ، همکاران ، ۱۳۹۱، ص۸۸ ) .

تعریف عملیاتی بیرونی سازی : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

تعریف مفهومی ترکیب : در ترکیب، با بهره گرفتن از تعاملات اجتماعی، دانش آشکار بین افراد مبادله می شود. افراد، دانش را از طریق سازوکارهای مبادله، مانند جلسات و گفت ‌و گوهای تلفنی، شکل دهی مجدد اطلاعات موجود ( دسته بندی، افزودن، طبقه بندی مجدد و مفهوم سازی مجدد دانش آشکار)منتقل و ترکیب می‌کنند که این می‌تواند به خلق دانش جدید منجر شود در این مرحله استفاده از فناوری اطلاعات در شکل گیری دانش جدید نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند ( طبرسا ‌، همکاران ، ۱۳۹۱،ص ۱۱۴) .

تعریف عملیاتی ترکیب : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۶ تا ۱۶ پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

تعریف مفهومی درونی سازی : درونی سازی فرایند تبدیل دانش آشکار به ضمنی است. از طریق این فرایند، دانش آشکار خلق شده در سراسر سازمان منتشر شده و به وسیله افراد تبدیل به دانش ضمنی می شود. درونی سازی به شدت در ارتباط با یادگیری در عمل است ( سالار زهی ، همکاران ، ۱۳۹۱، ص۸۸ ) .

تعریف عملیاتی درونی سازی: میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۱۸ تا ۲۰ پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

تعریف مفهومی اجتماعی سازی : اجتماعی سازی از طریق تعامل بین افراد شکل می‌گیرد. در اینجا یک فرد می‌تواند دانش ضمنی را بدون استفاده از زبان به دست آورد. کارآموزان در حین کار تحت نظارت قرار می گیرند و تخصص ها را نه از طریق زبان، بلکه به واسطه مشاهدات، تقلید و تمرین یاد می گیرند. کلید به دست آوردن دانش ضمنی تجربه است، بدون شکلی از تسهیم تجربه، برای افراد بسیار مشکل است که تفکرات شان را با هم تسهیم کنند( طبرسا ‌، همکاران ، ۱۳۹۱،ص ۱۱۴) .

تعریف عملیاتی اجتماعی سازی : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۲۱ تا ۲۶ پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

۶-۶-۱ تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند

بازاریابی برای سال­های زیادی مبتنی بر مدیریت تقاضا بوده است. بازاریابی رابطه مند به عنوان یک الگوی جدید در بازاریابی پیشنهاد شده است. بازاریابی رابطه مند شامل فعالیت‌هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان‌ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. )تاج زاده نمین، ۱۳۸۲،ص ۱۳۴)

استراتژیهای بازاریابی رابطه مند به توسعه وتقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده، بازارهای حاصل از تأثیر افراد با نفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازارداخلی که درون سازمان است معطوف می‌باشد. کیفیت، ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی، هرچند که غالبا به طور مجزا مدیریت می‌شوند ارتباط نزدیکی با هم دارند. (کریستوفر^[۷]،۱۹۹۷،ص۱۰۳)

۷-۶-۱ تعریف عملیاتی بازاریابی هدفمند

میزان نمره ای است که آزمودنی‌ها از پرسشنامه پرسشنامه بازاریابی رابطه مند جواد عباسی کسب می نمایند.

۸-۶-۱ تعاریف مؤلفه‌ های بازاریابی رابطه مند

تعریف مفهومی عوامل اجتماعی : شرکت در اجرای روش مبتنی بر افزایش ارزش برای مشتری ، می کوشد روابط اجتماعی خود با مشتری را تقویت نماید ، این کار از طریق روابط شخصی ، فردی و صمیمی با مشتری ایجاد می‌گردد ( قاضی زاده و همکاران ، ۱۳۹۰، ص۴۱۰)

تعریف عملیاتی عوامل اجتماعی : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .

تعریف مفهومی تبادل اطلاعات : تبادل اطلاعات در اینجا شامل معرفی منظم و مداوم خدمات جدید سازمان به مشتریان کلیدی ، ملاقات های رسمی کارشناسان با مشتریان کلیدی و ارائه توصیه های مفید از جانب سازمان به مشتریان کلیدی به منظور کاهش هزینه مشتریان .

تعریف عملیاتی تبادل اطلاعات : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۶ تا ۸ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .

تعریف مفهومی فعالیت های فروش : فعالیت های فروش شامل سه زیر مجموعه اعتماد ، کیفیت خدمات و کارکنان است . اعتماد مانند عمل کردن بانک به تعهداتش و حفظ اسرار مالی و تجاری مشتری. کیفیت خدمات مانند زیبایی وشکیل بودن شعبه ، سرعت در گشایش اعتبار مشتری کلیدی . کارکنان : کار راه انداز بودن کارکنان شعبه ، تخصص و مهارت فنی کارکنان شعبه.

تعریف عملیاتی فعالیت های فروش : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۹ تا ۳۰ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .