– نوع، ماهیت و دامنه معیارهای ارزیابی عملکرد بر نوع رویکرد سازمان در استفاده از منابع ارزیابی تأثیر بسزایی دارد.

– رابطه موجود بین معیارهای ارزیابی عملکرد و روش های موجود ارزیابی عملکرد قابل انکار نیست. بدین معنی که هیچ روش ارزیابی را نمی­ توان یافت که بدون در نظر گرفتن معیارهای ارزیابی عملکرد، فعالیت سنجش عملکرد را انجام دهد(حقیقی، ۱۳۷۶، ۸۲(.

۲-۵- شاخص­ های ارزیابی عملکرد کارکنان

مفهوم شاخص: کلمه شاخص در فرهنگ لغت فارسی به معنای نماگر، نمایانگر، نمایه، نشانگر، شناسه، معرف، شناسانه، شناساگر و پیراسنجه آمده است که از آن ها برای ارزیابی معیارها استفاده می­ شود. به سخنی دیگر شاخص ­ها، ابزارهایی هستند که کیفیت دید ما را در هنگام تماشای موضوع مورد مطالعه از دریچه معیارها، ارتقا می­ دهند؛ به عنوان مثال اگر موضوع مورد مطالعۀ ما، بررسی کیفیت زندگی جامعه شهری تهران باشد، برای این مطالعه، معیارهای چندی نظیر آلودگی هوا، رفاه مادی، امنیت اجتماعی و آزادی­های فردی را ‌می‌توان انتخاب کرد، آنگاه برای بررسی آلودگی هوا، می توان از شاخص­ های مشخصی نظیر غلظت منواکسیدکربن، ذرات معلق، سرب و… در هوا را مورد اندازه ­گیری قرار داد. لازم به ذکر است در فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان این که «چه چیزی» اندازه ­گیری شود حیاتی­تر است از اینکه «چطور» اندازه گیری شود؛ زیرا انتخاب معیارها و به تبع آن ها شاخص­ های اشتباهی می ­تواند موجب نتایج غیر کارکردی جدی شود(میانداری، ۱۳۸۲، ۵۳).

تشخیص عملکرد خوب و بد به وجود شاخص­ هایی بستگی دارد که بر مبنای اهداف نظام ارزیابی عملکرد کارکنان طراحی گردیده و عملکرد افراد به وسیله آن ها مورد سنجش و اندازه ­گیری قرار می­ گیرند. هر اندازه شاخص ­ها دقیق­تر و مرتبط با شاغل باشند، نتایج ارزشیابی مفیدتر و اثربخش­تر خواهد بود. به طور کلی شاخص ­ها را ‌می‌توان به چهار دسته اصلی تقسیم کرد.

۱- شاخص­ های ویژگی فردی ۲- شاخص­ های اخلاقی ۳- شاخص­ های ارزشی ۴- شاخص­ های کاری

۱- شاخص­ های ویژگی فردی: به شرایط انجام موفقیت آمیز وظایف و مسئولیت ­ها نظیر سن، سابقه، تحصیلات، جنسیت و… اطلاق می­ شود.

۲- شاخص­ های اخلاقی: صفات و خصوصیاتی را شامل می­گردد که مورد پذیرش جامعه باشد. مانند: ادب، صداقت، قابلیت اعتماد و نظایر این ها.

۳- شاخص­ های ارزشی: شاخص­ هایی هستند که در جهان­بینی انسان ریشه دارند. بینش­ها، نگرش­ها، طرز تلقی­ها و نظایر این ها، از شاخص­ های ارزشی به شمار می­روند.

۴- شاخص­ های کاری: به میزان کار، کیفیت کار و نظایر آن ها اطلاق می­گردد.

به طور کلی، مهمترین عامل و عنصر یک نظام ارزشیابی عملکرد، شاخص­ هایی هستند که در مجموعه نظام برای سنجش میزان و کیفیت کار پیش ­بینی می­گردند، و ابزار مؤثر و واقعی ارزشیابی کننده برای ارزشیابی به شمار می­آیند(سبحان اللهی، ۱۳۷۹).

شاخص های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک سیستم هوشمند و پیشرفته را داشته باشند که عبارتند از:

– مخصوص، معین و مشخص باشد. یعنی شاخص جامع و مانع، شفاف و ساده، واضح، رسا و صریح باشد به طوری که برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.

– قابل اندازه ­گیری باشد. سنجش آن ها به سادگی مقدور باشد. یعنی علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.

– قابل دستیابی باشد.

– واقع گرایانه باشد. یعنی با فعالیت ها، مأموریت‌ ها ، خط مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه ­های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.

– چارچوب و محدودۀ زمانی، یعنی شاخص دوره ارزیابی معین داشته باشد.

– بانک اطلاعاتی، یعنی داده ها و اطلاعات لازم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد (رحیمی، ۱۳۸۵).

۲-۶- رویکردهای ارزیابی عملکرد کارکنان

برای انجام ارزشیابی صحیح بایستی رویکردهای ارزیابی عملکرد کارکنان را شناسایی کرده و کاربرد هر کدام را در موقعیت‌های معین بدانیم. به طور کلی پنج رویکرد در خصوص ارزشیابی عملکرد معرفی شده است (نو^[۱۸] و دیگران، ۲۰۰۸، ۳۵۵ اسنل و بولندر^[۱۹] ، ۲۰۰۷، ۳۴۸) این رویکردها عبارتند از: ۱- رویکرد مقایسه‌ای ۲- رویکرد ویژگی‌ها ۳- رویکرد رفتاری ۴- رویکرد نتایج و ۵- رویکرد کیفیت.

الف) رویکرد مقایسه‌ای: رویکرد مقایسه‌ای به مدیریت عملکرد ، نیازمند این است که ارزیابی کننده، عملکرد افراد را با دیگران مقایسه کند. این رویکرد معمولاً از ارزیابی جامع یک عملکرد فردی یا ارزشی به منظور رتبه‌بندی افراد در یک گروه کاری استفاده می‌کند. حداقل سه تکنیک در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد که شامل: رتبه‌بندی، توزیع اجباری، و مقایسه زوجی می‌شود.

ب) رویکرد ویژگی‌های فردی: این رویکرد به مدیریت عملکرد، بر گسترش ویژگی­های معینی که برای موفقیت سازمان مطلوب تلقی می‌گردد، تأکید می‌کند. تکنیک­هایی که در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرند مجموعه‌ای از رفتارها و ویژگی‌ها شامل: ابتکار، رهبری، خصلت رقابتی و ارزشیابی افراد را در بر می‌گیرد.

پ) رویکرد رفتاری: این رویکرد تلاش می‌کند رفتارهایی که یک کارمند بایستی انجام دهد تا در کارش مؤثر باشد را تعریف کند. تکنیک‌های متنوعی در این رویکرد تعریف شده است که مستلزم این است که یک مدیر ارزیابی ‌کند کدام کارمند این رفتارها را از خود بروز می‌دهد. این تکنیک‌ها شامل ۵ تکنیک: وقایع حساس، مقیاس‌های درجه‌بندی رفتاری، مقیاس‌های مشاهده رفتاری، اصلاح رفتار سازمانی و مراکز سنجش می‌باشد.

ت) رویکرد نتایج: این رویکرد بر مدیریت اهداف، نتایج قابل اندازه‌گیری یک شغل و گروه ­های کاری تمرکز دارد. این رویکرد فرض را بر این می‌گذارد که می‌توان فردیت خود را از فرایند اندازه‌گیری جدا کرد که در این صورت نتایج به دست آمده نزدیک‌ترین شاخص‌های ویژگی‌های فردی به اثربخشی سازمانی است. دو سیستم مدیریت عملکردی که در این رویکرد جای می‌گیرد شامل: مدیریت بر مبنای اهداف و سیستم ارزیابی و اندازه‌گیری بهره‌وری می‌باشد.

ث) رویکرد کیفیت: چهار رویکرد پیش گفته رویکردها سنتی به اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد کارکنان تلقی می‌شوند. دو ویژگی اصلی رویکرد کیفیت؛ مشتری‌گرایی و رویکرد پیشگیری از خطا هستند. ارتقاء رضایت مشتریان داخلی و خارجی از اهداف اولیه و اساسی رویکرد کیفیت است.

۲-۷- روش­ها و فنون ارزیابی عملکرد کارکنان

روش­های مختلفی برای ارزشیابی عملکرد کارکنان وجود دارد که در قالب هر یک از رویکردهای ذکر شده می‌توان آن ها را دسته‌بندی نمود (بایرز و رو^[۲۰]، ۲۰۰۸ ، ۲۱۸) اما اینکه کدام روش، مناسب‌ترین یا بهترین روش ارزیابی است به هدف سازمان از ارزیابی کارکنان بستگی دارد و معمولاً نیز ترکیبی از روش های مختلف برای ارزیابی کارکنان به کار گرفته می‌شود. اسنل و بولندر (۲۰۰۷ ، ۳۸۴) روش های ارزشیابی عملکرد را در سه دسته کلی به شرح زیر ارائه نموده‌اند.

الف) روش های مبتنی بر ویژگی‌های فردی

– روش مقیاس رتبه‌بندی ترسیمی^[۲۱]

– روش مقیاس استانداردهای مختلط^[۲۲]

– روش انتخاب اجباری^[۲۳]

– روش توصیفی^[۲۴]