در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی در ارتباط و یا نزدیک به موضوع شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات بر حفظ و جذب مشتریان بانک پرداخته شد.در هر بخش به صورت جداگانه، تعاریف، ابعاد، مدل ها و تئوری های مربوط به هر یک از متغیرهای تحقیق تشریح و بررسی شد. ابتدا به تشریح کامل مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان پرداخته شد،که مشخص گردید یکی از مهمترین عوامل در جذب و یا حفظ مشتری کیفیت خدمات ارائه شده از سوی بانک و کارکنانش می باشد.سپس با تشریح کامل مبانی نظری کیفیت خدمات و همچنین بررسی ابعاد و مدلهای گوناگون ارائه شده از سوی محققین و نظریه پردازان داخلی و خارجی مشخص گردید که همه مدلها از یکسری عوامل تشکیل شده اند که هر عامل از نظر مفهومی می تواند با دو یا چند عامل ارائه شده در مدلهای دیگر مطابقت کامل داشته باشد. لذا بدین منظور برای شناسایی عوامل کیفیت خدمات با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق ابعاد مدل سروکوال (عوامل محسوس ، اعتماد ، قابلیت اطمینان ، همدلی و پاسخ گویی) که تقریبا در همه ی مدل های کیفیت خدمات به عنوان ابعاد پایه و اصلی می باشد مدنظر قرار گرفت.همچنین از دو بعد(قابلیت دسترسی و تنوع خدمات ) از مدل باهیا و نانتل که یکی از مدل های کیفیت خدمات بانکی می باشد و یک بعد (سود وتسهیلات) از مدل حسینی و قادری که عوامل کیفیت خدمات در بانکهای ایران را شناسایی می کند استفاده گردید که همه ی ابعاد از نظر استاد راهنما ، مدیران و خبرگان بانک کشاورزی مورد تایید قرار گرفت.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فصل سوم
۳- روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
هدف تمام علوم شناخت و درک دنیای پیرامون ما است به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش‌های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روند‌ها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود(ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۸۸). ازجمله ویژگی های علمی که هدفش حقیقت یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب، به اهداف تحقیق، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی تحقیق بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است.(خاکی، ۱۳۸۶).
روش شناسی مبحثی است که به بررسی روش‌های شناخت در علوم می‌پردازد. دستیابی به اهداف تحقیق، تنها زمانی میسر خواهد بود که جستجوی شناختی از روش‌شناسی به شکلی درست انجام پذیرد. از اینرو اتخاذ روش علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول وعلمی خواهد بود. متدولوژی درحقیقت نقشه عمل و اجرای کار است و برای آن که نتایج حاصل از تحقیق معتبر باشد، باید از یک متدولوژی مناسب در تحقیق استفاده شود، چرا که استفاده از متدولوژی نادرست منجر به نتیجه‌گیری نادرست خواهد شد. اتخاذ هرگونه تصمیمی در متدولوژی بستگی به هدف تحقیق و طبیعت مساله تحت بررسی دارد. در این مرحله محقق باید معلوم کند که برای مساله انتخابی او چه روش تحقیقی مناسب است.
در این فصل، ابتدا طرح پژوهش وسپس جامعه آماری و نمونه پژوهش معرفی می شود. پس از آن ابزار گردآوری داده ها و روش های تعیین قابلیت اعتماد و اعتبار مقیاس ها مطرح می شود.همچنین روش های آماری مورد استفاده جهت تحلیل داده ها مورد بررسی قرار می گیرد.
۳-۲ روش تحقیق
مراد از انتخاب شیوه تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه یا روشی را اتخاذ کند تا به او هرچه سریعتر، آسانتر، دقیق‌تر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ یا پاسخهایی برای پرسش یا پرسش‌های تحقیق مورد نظر کمک کند( نادری ، نراقی ، ۱۳۷۶: ۶۴-۶۳).
انتخاب روش تحقیق مناسب در یک پژوهش اجتماعی به عوامل بسیاری بستگی دارد. یکی از این روش‌ها استفاده از پیمایش برای اهداف توصیفی، تبیینی و اکتشافی است، چرا که در این نوع روش تحقیق می‌توان اقدام به جمع آوری داده‌های اصلی برای توصیف جمعیت‌های بزرگ نمود که به آسانی قابل مشاهده مستقیم نیستند(ببی^[۱۸۱]، ۱۳۸۱ : ۵۳۰).
تحقیق حاضر از لحاظ هدف، یک تحقیق کاربردی است. تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است که در آن تئوری‌های آزموده شده در جوامع دیگر را به منظور شناسایی و حل مساله در جامعه آماری خود مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد. به بیان دیگر وقتی پژوهشی به قصد کاربرد نتایج یافته‌هایش برای حل مسئله خاص یک سازمان انجام می­ شود، چنین پژوهشی کاربردی می­باشد (دانایی­فرد و همکاران،۳۲:۱۳۸۹).
این تحقیق از لحاظ نوع روش، جزو تحقیقات توصیفی، پیمایشی محسوب می‌شود. در تحقیقات­توصیفی^[۱۸۲]، آنچه هست یا وضعیت موجود پدیده ­ها مورد بررسی قرار می­گیرد و محقق به توصیف دقیق فعالیت­ها، اشیاء، فرایندها و اشخاص،بدون هیچ­گونه دخالت یا استنتاج­ ذهنی می‌پردازد (حسن­زاده،۱۴۲:۱۳۸۷).
پیمایش روش تحقیقی است که در آن از گروه‌های معینی خواسته می‌شود به تعدادی پرسش مشخص که برای همه افراد یکسان است پاسخ دهند، این پاسخ‌ها مجموعه اطلاعات تحقیق را تشکیل می‌دهند( بیکر^[۱۸۳]، ۱۳۷۷ : ۱۹۶).
و در آخر تحقیق حاضر از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد و از روشTOPSIS برای رتبه بندی مولفه ها استفاده می شود.
۳-۳ جامعه و نمونه آماری مجموعه‌ای از افراد یا اشیاء که حداقل دارای یک صفت مشترک باشند، تشکیل یک جامعه آماری را می‌دهند. این صفت مشترک را صفت مشخصه جامعه می‌نامیم که در بین تمام افراد جامعه وجود دارد.
جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشند. از آنجا که تعداد مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان زیاد می باشند جامعه ما جامعه ای نامحدود می باشد.
۳-۴ تعیین حجم نمونه
اگر متغیرها یا سوالات پرسشنامه دو ارزشی یا چندارزشی با مقیاس ترتیبی بوده و حجم جامعه نامحدود باشد، آنگاه برای محاسبه حجم نمونه از فرمول زیر استفاده می‌شود:
(۳-۱)
که در آن
: نسبت موفقیت می‌باشد که مقدار آن براساس حدس محقق یا تحقیقات قبلی تخمین زده می‌شود. اگر امکان تخمین آن وجود نداشته باشد، نسبت موفقیت برابر ۵/۰ در نظر گرفته می‌شود که در این حالت حجم نمونه به حداکثر مقدار ممکن افزایش می‌یابد. پس بیشترین مقدار ممکن برای حجم نمونه را می‌توان از فرمول زیر بدست آورد:
(۳-۲)
در این تحقیق در نظر گرفته شده است. پس برای محاسبه حجم نمونه می‌توان از فرمول (۳-۲) استفاده نمود.
: سطح تشخیص آزمون یا سطح معنی داری آزمون یا احتمال خطای نوع اول می‌باشد که توسط محقق مشخص می‌گردد. در این تحقیق در نظر گرفته شده است.
: عددی می‌باشد که مساحت زیر منحنی توزیع نرمال استاندارد در سمت راست این عدد برابر است.یا به عبارت دیگر احتمال اینکه بزرگتر از باشد، برابر است. مقدار از جدول توزیع نرمال استاندارد بدست می‌آید. در این تحقیق می‌باشد.
: میزان دقت در محاسبه حجم نمونه می‌باشد که با توجه به نظر محقق مشخص می‌شود. در این تحقیق در نظر گرفته شده است.
پس حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول (۳-۲) بصورت زیر بدست می‌آید:
(۳-۳)
پس حجم نمونه انتخابی با دقت و با سطح خطای برابر ۱۹۶ نفر می‌باشد.
۳-۵ روش نمونه‌گیری:
نمونه گیری یکی از مراحل تحقیق علمی است و به محقق این امکان را می دهد که با صرف امکانات کمتر به نتایج مطلوب دست یابد و در زمان، هزینه و نیروی کار صرفه جویی نماید و آن عبارات از انتخاب تعداد نمونه از میان اعضای یک جامعه تعریف شده آماری است که بر اساس اصول و قواعد خاص انجام شده است (شریفی،۱۳۸۳،ص ۱۶۳).
روش‌های نمونه‌گیری عبارتند از: نمونه‌گیری تصادفی ساده، نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی شده، نمونه‌گیری سیستماتیک یا منظم و نمونه‌گیری خوشه‌ای.
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد.بدین ترتیب که محقق ابتدا تمام شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان و تعداد آنها را شناسایی کرده سپس ۱۹۶ نفر را به تعداد شعب تقسیم کرده و از هر شعبه همان تعداد بدست آمده مشتری را انتخاب کرده و بطور تصادفی پرسشنامه را بین آنها توزیع کرده است.
۳-۶ روش های جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع،از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز استفاده شده است.و به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات مربوط به شناسایی و رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی کاشان، از روش بررسی میدانی (استفاده از پرسشنامه) استفاده گردید. محقق به شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان رفته و با توزیع پرسشنامه بین مشتریان آنها، اطلاعات لازم جمع آوری گردید. ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در این خصوص پرسشنامه محقق ساخته بر اساس عوامل کیفیت خدمات موثر در جذب و حفظ مشتریان می باشد که زیر نظر استاد راهنما طراحی گردید.
سوال های(گویه ها) پرسشنامه: این بخش از پرسشنامه شامل دو قسمت است:

1. 1. نامه همراه : در این قسمت با معرفی موضوع پژوهش، هدف از گردآوری داده ها به وسیله پرسشنامه و ضرورت و اهمیت همکاری پاسخ دهنده بیان شده است .برای این منظور بر محرمانه بودن داده های حاصل از پرسشنامه تأکید شده تا پاسخ دهنده گان بدون نگرانی پاسخ سوالات را ارائه دهند.

1. 1. سوال های (گویه های) پرسشنامه : این بخش از پرسشنامه شامل ۲ قسمت است:

الف) سوالات عمومی:
در سوالات عمومی سعی می شود که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان مانند جنسیت، تحصیلات و سن و سابقه مشتری جمع آوری گردد.
ب) سوالات تخصصی:
این بخش شامل ۳۸ سوال است.نحوه نمره گذاری این ابزارها بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت از کاملا مخالفم(۱) تا کاملا موافقم(۵) انجام می گیرد که یکی از رایج ترین مقیاسهای اندازه گیری به شمار می رود.
۳-۷ ابزار تحقیق
برای انجام این تحقیق از یک پرسش­نامه محقق ساخته که با بهره گرفتن از نظر استاد راهنما ساخته شده، استفاده شد.پرسشنامه ^[۱۸۴]یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه ای از سوال ها (گویه ها^[۱۸۵] ) است که پاسخ دهنده با ملاحظه ی آن ها پاسخ لازم را ارائه می دهد . این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. سؤالهای پرسشنامه را نوعی محرک پاسخ می توان محسوب کرد . از طریق سؤال های پرسشنامه می توان دانش، علایق، نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام می دهد آگاهی یافت. باید توجه داشت که در برخی فرهنگ ها با توجه به شرایط اجتماعی، پرسشنامه نمیتواند داده ها را با دقت لازم، همانند یک مصاحبه ی عمیق، بدست دهد . بنابراین برای بالا بردن دقت داده های گردآوری شده توصیه میشود که تکمیل پرسشنامه همراه با سایر ابزارهای گردآوری داده ها باشد . در غیر این صورت باید داده های حاصله را با قید احتیاط به کار برد.