انسان مهم‌ترین سرمایه سازمان است. اگر عامل انسانی را از سازمان حذف کنیم آنچه باقی می‌ماند عوامل و امکاناتی نظیر ساختمان ماشین‌آلات تجهیزات مواد و غیره است که به‌خودی‌خود قابل‌استفاده نیست و ارزشی نخواهد داشت. انسان به اشیا روح دمیده و از آن‌ ها برای ارتقا بهبود و تکامل زندگی خود استفاده می‌کند. انسان بزرگ‌ترین و باارزش‌ترین دارایی سازمان است که هرگز در ترازنامه‌ها و صورت‌های سود و زیان شرکت‌ها منعکس نمی‌شود در حالی که سودآوری سازمان با انسان است و انسان‌ها پشتوانه موفقیت سازمان به شمار می‌روند. ‌بنابرین‏ با عامل انسانی باید درنهایت عزت و احترام برخورد شود زیرا وقت و سرمایه گزاف صرف تربیت و پرورش انسان‌های متخصص فهیم متعهد شده تا پس از سال‌ها برنامه‌ریزی به اوج بازدهی برسند. در صورت خروج آنان از سازمان به‌آسانی و درزمانی اندک قابل‌جایگزینی نیستند و فقدان آن‌ ها زیان و لطمه بزرگی به سازمان وارد خواهد کرد. به بیانی دیگر عرضه نیروی انسانی توانمند و کارآمد امری محدود زمان‌بر و پرهزینه بوده و مستلزم صرف وقت نیرو و مخارجی هنگفت است.

نیروی انسانی متعهد در سازمان با کردار و اعمال خود و اتخاذ تصمیمات صحیح و به‌موقع می‌تواند زیان‌های مادی را به‌زودی جبران و تأمین کند; در واقع همواره برای سازمان ارزش‌افزوده ثروت و فایده ایجاد می‌کند و بر سرمایه های مادی سازمان می‌افزاید نیروی انسانی متعهد بیش از هزینه‌ای که صرف تربیت، تجهیز و آموزش او شده است برای سازمان فایده و ارزش به وجود می‌آورد. برعکس نیروی انسانی غیرمتعهد غیر کارآمد و ناآگاه ممکن است با تصمیمات و اعمال غلط خود بر دشواری‌ها و زیان‌های سازمان بی افزاید.

• • • 1. رضایت درونی و رضایت بیرونی

۱ ـ «رضایت درونی» از دو منبع به دست می‌آید. اول احساس لذتی که انسان صرفاً از اشتغال به کار و فعالیت عایدش می‌شود. دوم لذتی که براثر مشاهده‌ پیشرفت و یا انجام برخی مسئولیت‌های اجتماعی و به ظهور رساندن توانایی‌ها و رغبت‌های فردی به انسان دست می‌دهد.

۲ ـ «رضایت بیرونی» که با شرایط اشتغال و محیط کار ارتباط دارد و هرلحظه در حال تغییر و تحول است. از عوامل رضایت بیرونی به عنوان‌مثال شرایط محیط کار میزان دستمزد و پاداش نوع کار و روابط موجود بین کارگر و کارفرما را می‌توان نام برد.

این‌گونه به نظر می‌رسد که عوامل درونی که شامل خصوصیات و عامل فردی می‌باشند در مقایسه با عوامل بیرونی نظیر شرایط محیط کار از ثبات بیشتری برخوردارند. ‌بنابرین‏ شاید بتوان گفت که رضایت درونی پایدارتر از رضایت بیرونی است رضایت شغلی نتیجه تعامل بین رضایت درونی و بیرونی است.

ایجاد رضایت شغلی در کارکنان احتمالاً سرعت بالایی نخواهد داشت اما قطعاً با شتاب بسیار بالایی از بین می‌رود. ممکن است همه شرایط برای بالا نگه‌داشتن رضایت کارمندی در حدی فوق‌العاده باشد اما صرفاً با یک برخورد نامناسب مدیر امکان تأثیر این شرایط مناسب به صورت کاملاً محسوسی به سمت صفر میل کند.

• • • 1. رضایت شغلی کارکنان کلید طلایی رضایت مشتریان

قسمتی از انقلاب «مشتری‌گرایی» مستلزم بررسی مجدد ساختارهای سنتی و روش تفکر و کار کردن به طور سنتی است. این الگوی مبتنی بر سلسله‌مراتب یک‌سویه رسمی و معمولاً کسل‌کننده است و پویایی و نوآوری را تشویق نمی‌کند. در این سازمان دارای فرایند تصمیم‌گیری از بالا به پایین کارکنان به انجام دادن کاری می‌پردازند که مدیرانشان از آنان می‌خواهند در حالی که در فرایند ایجاد تحول در سازمان پیام باید این باشد که مشتریان مهم‌تر از مدیران‌اند اگر قرار باشد مشتری رئیس باشد پس هرم سازمان باید از بالا به پایین باشد.

ایفاکنندگان نقش اصلی در این ساختار کسانی هستند که با مشتریان تماس دارند یعنی کارکنان خط مقدم که به طرز تلقی مشتریان درباره مؤسسه‌ شکل می‌دهند برای مشتری این افراد (خدمت گذاران فروشندگان بلیت مأمور تحویل کالا و کارکنان پشت پیشخوان) در واقع «سازمان» هستند در ثانی نوع مؤسسات دغدغه کارکنان خواست مشتریان است نه آنچه مدیران می‌خواهند.

وظیفه مدیریت این است که در تماس خود با کارکنان الگوها و استانداردهای خدمت را ارائه دهد و کیفیت رفتار و توجه به مشتری را به وجود آورد. اگر وظیفه کارمند خط مقدم این است که قهرمان خدمت باشد نقش مدیر هم این است که ارائه خدمت را رهبری کند.

واقعیت مهم دیگری نیز وجود دارد. کیفیت خدمتی که کارمند خط مقدم ارائه می‌دهد نه تنها به نحوه اداره افراد خط مقدم بلکه به کیفیت خدمتی که آنان از ادارات داخلی دریافت می‌دارند وابسته است.

برای روشن‌تر شدن بحث بهتر است به یک بازنگری در تعریف مشتری دست بزنیم. مشتری کسی است که محصول یا خدمتی برای تحویل به او فراهم می‌شود. هر فردی در یک سازمان مشتری است و خود او هم مشتریانی دارد. شما اگر با مشتریان بیرونی برخورد نداشته باشید مطمئناً تعداد زیادی مشتری داخلی دارید. دیگر افراد داخل سازمان که به خدمات شما متکی هستند تا کارهای خود را انجام دهند مشتریان شما محسوب می‌شوند.

زنجیره خدمت به مشتری زنجیره‌ای است که از طریق محصولات و خدمات فراهم‌شده به وسیله مؤسسه‌ شمارا به مشتری متصل کند شما و گروهتان شغلتان و هر چه که باشد در این زنجیره حلقه‌های اتصال هستید.

مدیران باید ‌به این بینش برسند که آنچه برای مشتری خوب است برای کارکنان هم خوب است. کارکنانی که به‌خوبی به آنان توجه نمی‌شود به ارائه خدمت خوب به دیگران پایبند نیستند اما اگر هر حلقه‌ای در این زنجیره قوی باشد و هر فردی خدمت عالی به حلقه بعدی ارائه دهد مشتریان خارج از سازمان از مزایای خدمت عالی بهره‌مند خواهند شد.

خدمت پیش از اینکه صادر شود باید در درون سازمان وجود داشته باشد و بر اساس این امر فضای مثبت تشویق‌آمیز حمایتی و اطمینان‌بخش است. مدیران باید توجه داشته باشند که مهم‌ترین عنصر در ایجاد فضای کاری مثبت رفتار شخصی آنان در جایگاه مدیر سازمان بوده و محیط کاری نیز شکل‌دهنده طرز تلقی کارکنان از کار (رضایت شغلی) است. ‌بنابرین‏ سرمایه‌گذاری در آن سرمایه‌گذاری در عملکرد خدمت به‌حساب می‌آید.

• • • 1. نظریات رضایت شغلی

● کوهلن: معتقد است اگر انگیزه های اصلی و مهم فرد ‌در زمینهٔ شغل او و کارهایی که انجام می‌دهد ارضاء شوند هرچه فاصله بین نیازهای شخصی فرد و ادراک یا نگرش او نسبت به توانایی بالقوه شغل برای ارضاء این نیازها کمتر باشد رضایت شغلی نیز زیاد خواهد بود (رضاییان، ۱۳۸۰).

وجود انگیزش در شغل برای ادامه اشتغال لازم و ضروری است و اگر فرد به شغل خود علاقه‌مند نباشد و در انجام وظایفش برانگیخته نشود ادامه حرفه برایش ملامت آور خواهد بود. ولی برآورده شدن نیازها از طریق حرفه احساس رضایت نسبت به شغل ایجاد می‌شود. بسته به اهمیت و شدت وجود نیاز و میزان ارضاء آن توسط حرفه، احساس رضایت نیز بیشتر خواهد بود.