شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت ‌شده‌اند؟

شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملاً دریافت ‌می‌کنند.

مدیریت شکاف­های کیفیت

شکاف۱٫ شکاف ادارکی مدیریت: این شکاف بدین معنی است که مدیریت، انتظارات کیفیت را سرسری ‌می‌گیرد. این شکاف در نتیجه عوامل زیر ایجاد می­ شود:

• • عدم توجه کافی به اطلاعات و داده­هایی که از پژوهش در بازار به دست می ­آید و نیز اطلاعاتی که بعد ازتجزیه و تحلیل تقاضای مشتریان ایجاد می­ شود؛

• • عدم توجه به اطلاعات ارائه شده درباره انتظارات مشتریان؛

• • تجزیه و تحلیل ناکافی و ناکارآمد بر روی تقاضای مشتریان؛

• نامطلوب یا ناکافی بودن اطلاعات ارسالی به مدیریت هتل.

لایه­ های متعددی از هتل، راه ارسال اطلاعات صحیح به مدیریت را سد ‌می‌کنند و یا اطلاعات را به نفع خود تغییر می­ دهند. (صفائیان، ۱۳۸۳)

برای برطرف کردن این شکاف، راه ­حل­های متفاوتی وجود دارد. اگر مشکلات به دلیل سوء مدیریت به وجود آمده باشند، یکی از راه ­ها، تعویض مدیر است یا ‌می‌توان دانش مدیریت ‌در مورد خصوصیات و ویژگی‌های رقبای خدمت را بهبود داد. اغلب اما نه همیشه، راه دوم مناسب­تر است زیرا اغلب مشکلات این شکاف به دلیل عدم شایستگی مدیر اتفاق نمی­افتد بلکه به دلیل فقدان دانش مناسب نزد مدیر ‌در مورد طبیعت رفتاری خدمات و رقابت بین مدیران اتفاق می ­افتد. (عالمی،۱۳۸۷)

قسمتی دیگر از راه ­حل، بهبود پژوهش حمایت از پژوهش‌های علمی و مقتضی است که با هدف شناسایی نیازها، انتظارات و خواسته­ های مشتریان از خدمتی انجام ‌می‌گیرد که شرکت ارائه می­ کند. اطلاعاتی که واقعاً از بطن بازار (جایی که مشتریان و رقبا هستند) به دست آید اغلب داده ­های قابل توجهی را ایجاد می­ کند. همین­طور اطلاعاتی که در داخل سازمان جاری است، ممکن است در قسمتهای مؤثری مورد استفاده قرار گیرد. ‌بنابرین‏، اقدام مقتضی دیگر ایجاد کانال باز اطلاعاتی است که همگان از طریق آن به اطلاعات دست اول دسترسی پیدا کنند. (عالمی،۱۳۸۷)

شکاف ۲٫ شکاف مشخصات و ویژگی‌های کیفیت خدمت: بروز این شکاف ‌به این معنی است که مشخصات و ویژگی‌های کیفیت خدمت با ادراک و تصور مدیریت ‌در مورد انتظاراتی سازگار نیست که از خدمات هتل وجود دارد. این شکاف بنا به دلایل زیر به وقوع می­پیوندد.

• • اشتباه در طراحی خود خدمت یا ناکافی بودن رویه ­های طراحی

• • اعمال مدیریت اشتباه هنگام طراحی خدمت

• • فقدان هدفگذاری شفاف در هتل هنگام طراحی خدمت با کیفیت

• حمایت ناکافی از طراحی خدمات با کیفیت از جانب مدیران

تعجیل در ارائه خدمات به بازار بدون آنکه در یک تست اولیه تمام رویه­ ها سنجیده شوند و رفتار مشتریان هنگام استفاده از آن بررسی شود. (صفائیان، ۱۳۸۳)

بسته به اندازه و حجم اولین شکاف (شکاف ادراکی)، پتانسیل مشکلات مربوط به طراحی و برنامه­ ریزی متفاوت خواهد بود. با این وصف حتی در وضعیت­هایی که اطلاعات و داده ­های کافی و مناسبی در سازمان ‌در مورد انتظارات مشتریان وجود دارد، ممکن است طراحی مشخصات و ویژگی‌های کیفیت خدمات با مشکل مواجه شوند. دلیل منطقی آن است تعهد واقعی به کیفیت خدمت در بین مدیران ارشد وجود ندارد. چون کیفیت به عنوان بالاترین و مقدم­ترین اولویت­های را تغییر دهیم. ایجاد کیفیتی که مشتریان آن را درک کنند امروزه دیگر امری حیاتی در سازمان­ها تلقی می­ شود. بخصوص سازمان‌های خدماتی و این دلیل آن است که تعهد به کیفیت باید در رأس اولویت­های چنین سازمان­ها قرار گیرد. (صفائیان، ۱۳۸۳)

البته باید از طراحی خدمات در مراکز ستادی هتل بدون آنکه توسط کارکنانی که مستقیماً با مشتریان سروکار دارند، آزمایش مقدماتی شود، خودداری کرد. چنین رویه­ هایی در اکثر مواقع با شکست دچار شده است. چون هنگام استقرار این رویه­ ها در هتل از طرف کارکنان خط مقدم (شعبه­ها) با مقاومت مواجه خواهد شد. این مقاومت یا از اثربخشی رویه­ ها می­کاهد، یا موجب تغییر رویه­ ها به مسیر دلخواه چنین کارکنانی می­ شود که از کیفیت خدمات خواهد کاست و یا برای از بین بردن مقاومت مقدار زیادی انرژی، هزینه و زمان صرف خواهد شد. پس بهتر آن است که استقرار این رویه­ ها با موافقت طرفین (صف و ستاد) انجام شود. (عالمی،۱۳۸۷)

شکاف ۳٫ شکاف ارائه خدمات: این شکاف بدان معنی است که ویژگی­ها و مشخصات کیفیت خوب یک خدمت بدون آنکه هنگام ارائه به مشتریان رعایت شود، اثربخشی نخواهند داشت. ‌بنابرین‏، نحوه ارائه خدمت نیز از اهمیت قابل توجهی برخوردار است. این شکاف بنا به دلایل زیر ایجاد خواهد شد:

• • خصوصیات و ویژگیهایی که برای کیفیت خدمات طراحی ‌شده‌اند بسیار پیچیده و انعطاف­ناپذیرند.

• • مشخصات و ویژگی‌های کیفیت با فرهنگ جاری هتل همخوانی ندارد. ‌بنابرین‏، پذیرش آن از طرف سایرین با مشکل مواجه می­ شود.

• • مدیریت نامناسب عملیات مربوط به خدمت یا کیفیت طراحی شده.

• • فقدان تلاش­ های بازاریابی داخل در سازمان یا تلاش­ های ناکافی.

• فناوری و سیستم­های موجود، تسهیلاتی برای برقراری و ظهور ویژگی‌های کیفیت ایجاد نمی­کند. (عالمی،۱۳۸۷)

مشکلات احتمالی مرتبط با این شکاف متعدد ‌و گوناگون هستند و بدیهی است که دلایل بروز چنین مشکلاتی بسیار پیچیده و بغرنج است. اما به ندرت تنها یک دلیلی اصلی وجود دارد و راه ­حل­های پیشنهادی آن متفاوت هستند. دلایل بروز چنین شکافی را ‌می‌توان به سه قسمت تقسیم کرد. دلایل مدیریتی و نظارتی و دلایل ادراکی کارکنان از نقش خود در سازمان/ نیازها و خواسته­ های مشتریان و فقدان فناوری لازم/ فقدان حمایت­های عملیاتی. (صفائیان، ۱۳۸۳)

الف) مدیریت و نظارت: مشکلات مدیریتی و نظارتی گوناگون هستند. به عنوان مثال (ناظرین) روسا ممکن است آن­چنان که باید از رفتارهای کیفیت حمایت نکنند یا اصولاً سیستم­های نظارتی در هتل به گونه ­ای باشد که در تعارض مستقیم با خدمات خوب باشد یا حتی با ویژگی‌های کیفیت تضاد داشته باشد. علاوه بر موارد فوق، سیستم کنترل و پاداش در اصل فرهنگ مشارکت را نمایان می­سازد و اهداف و ویژگی‌های کیفیتی که متناسب با فرهنگ موجود طراحی نشده باشند مطمئناً به سمت افول سوق پیدا ‌می‌کنند. پیشنهاد این است که به مدیران و روسا توصیه شود روش برخورد با زیردستان خود را تغییر دهند و نظام کنترل و پاداش را کاملاً ‌بر اساس عملکرد اثربخش اعمال کنند. عامل دیگری که در این قسمت باید مطرح شود، عامل ادراک کارکنان از نقش خود در هتل است. بدین­ترتیب که کارکنانی که به امر ارائه خدمات در سازمان اشتغال دارند و مستقیماً با مشتریان سروکار دارند، احساس سردرگمی دارند و تعریف نامفهومی از نقش خود در هتل دارند. (عالمی،۱۳۸۷)