میزان تیادل مهارت‌ها و نقطه نظرات۵ارتقا و ترویج فرهنگ درستکاری و پیشگیری و مقابله با تخلف و فساد اداریمیزان تخلفات اداری۱شفافیت قوانین و رویه­ ها۵میزان ضابطه مند بودن امور اجرایی۵تغییر و تحول سازمانیمیزان دوره های آموزشی مرتبط۵میزان گرایش کارکنان به ادامه تحصیل۵پیشگیری و مقابله با قاچاق و تخلفاتتعداد پرونده ­های قاچاق۱۰۰۰کیفیت رسیدگی به پرونده ­های قاچاق۵

جدول۳-۲: ادامه

مناظر BSC
اهداف عملیاتی
شاخص­ های مرتبط با اهداف
هدف­گذاری

سال ۱۳۹۱

رشد و یادگیری

افزایش رضایت کارکنان

حقوق و مزایای شغلی

۵

ماهیت و شرایط شغل

۵

فرصت ارتقا و پیشرفت

۵

سرپرستی و مدیریت

۵

بهسازی و توسعه منابع انسانی

نسبت ساعات آموزش به کل ساعات کار

۵۰/۰

نسبت کارکنان دارای تحصیلات دانشگاهی به کل کارکنان

۹۰/۰

توسعه فناوری اطلاعات

میزان ایجاد زیرساخت­های الکترونیکی و ارتباطی

۵

میزان بهره­ گیری از فناور­ی­های روزآمد و سیستم­های مکانیزه

۵

میزان دوره ­های آموزشی مرتبط با فناوری اطلاعات

۵

تعداد پرسشنامه ­های این تحقیق دو عدد ‌می‌باشد. پرسشنامه شماره یک توسط خدمت­گیرندگان و پرسشنامه شماره دو توسط کارشناسان و کارکنان هریک از گمرکات استان تکمیل خواهد شد. سوالات هریک از پرسشنامه ­های فوق به صورت پنج گزینه­ای و بر اساس طیف لیکرت به صورت ذیل طبقه بندی ‌شده‌اند.

خیلی زیاد:۵ امتیاز زیاد:۴ امتیاز متوسط:۳ امتیاز کم:۲ امتیاز خیلی کم:۱ امتیاز

همچنین امتیاز شاخص­ های منفی به صورت معکوس می‌باشد.

خیلی زیاد:۱ امتیاز زیاد:۲ امتیاز متوسط:۳ امتیاز کم:۴ امتیاز خیلی کم:۵ امتیاز

۳-۵-۵ روایی و پایایی ابزار جمع ­آوری داده ­ها

برای سنجش روایی پرسشنامه ­ها از نظر چند تن از اساتید گروه مدیریت و برای سنجش پایایی پرسشنامه ­ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است ‌به این صورت که پرسشنامه ­های طراحی شده در یک مطالعه آزمایشی توسط تعدادی از اعضای نمونه آماری تکمیل و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ برای هر پرسشنامه محاسبه گردید که به ترتیب با ۸۶/۰و ۸۷/۰ پایایی پرسشنامه ­ها تأیید گردید و نتایج حاصله به شرح جدول ۳-۳ ‌می‌باشد.

جدول۳-۳: محاسبه ضریب آلفای کرونباخ

پرسشنامه
تعداد سوالات
تعداد افراد پاسخ دهنده
ضریب آلفای کرونباخ

خدمت­گیرندگان

۹

۱۰

۸۶۱/۰

کارمندان

۲۰

۷

۸۷۱/۰

منبع:یافته ­های تحقیق

۳-۶ روش تجزیه و تحلیل داده ­ها

جهت انتخاب روش آزمون آماری قبل از هر چیز بایستی از وضع نرمال بودن توزیع متغیرها اطمینان حاصل شود. در حالت نرمال بودن توزیع متغیر مورد بررسی، از شاخص­ های میانگین و انحراف معیار، آزمون تی و یا آنالیز واریانس استفاده می­کنیم. اما اگر متغیر مورد بررسی از توزیع نرمال برخوردار نباشد از آزمون­های ناپارامتری مربوط استفاده می­ شود.

با توجه به موارد ذکر شده در تحقیق حاضر ابتدا از آزمون کولموگروف- اسمیرونوف جهت تأیید عادی بودن داده ­های هر دو پرسشنامه خدمت­گیرندگان و کارکنان استفاده شد و مشخص شد که داده ­های هر دو پرسشنامه دارای توزیع نرمال ‌می‌باشد لذا از آزمون T برای آزمون فرضیه تحقیق استفاده شده است.

همچنین برای مقایسه وضعیت گمرکات استان از آزمون ANOVA استفاده شده و تفاوت میان گمرکات استان در هریک از شاخص­ های مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری با بهره گرفتن از نمودارهای جعبه ای نشان داده شده است.

۳-۷ خلاصه فصل

در این فصل پس از بیان اهداف و سوالات تحقیق، ‌در مورد جامعه و نمونه آماری، ابزار جمع ­آوری داده ­ها و نیز روایی و پایایی آن ها بحث شد. همچنین علاوه بر تعیین مقدار هدف شاخص­ های مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن برای گمرکات استان آذربایجان شرقی، به روش تحقیق و آزمون­های آماری مورد استفاده در تحقیق نیز اشاره گردید.

فصل چهارم

۴

تجزیه و تحلیل داده ­ها

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ­ها

۴-۱ مقدمه

در این فصل به تجزیه و تحلیل داده ­ها پرداخته می­ شود. در ابتدا آمار توصیفی تک تک متغیرها ارائه شده­است که شامل متغیرهایی همچون جنسیت پاسخ ­دهندگان، سن و میزان تحصیلات، نوع شغل و نوع فعالیت گمرکی به تفکیک مشتریان و کارمندان ‌می‌باشد. در ادامه با بهره گرفتن از آمار توصیفی به بررسی نوع توزیع داده ­ها، آزمون فرضیه تحقیق و مقایسه وضعیت عملکرد گمرکات استان در هریک از شاخص­ های مناظر کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است.

۴-۲ نتایج حاصل از تحلیل توصیفی داده ­های پژوهش

۴-۲-۱ جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری

بررسی جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری خدمت­گیرندگان و کارمندان که پرسشنامه را تکمیل کرده ­اند، چنانچه در جداول ۴-۱ و۴-۲ نیز مشخص است، نشان می‌دهد که ۳/۱۳درصد خدمت­گیرندگان و ۷/۳۱درصد کارمندان زن و ۷/۸۶ درصد خدمت­گیرندگان و۳/۶۸ درصد کارمندان مرد می‌باشند.

جدول ۴-۱: توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمت­گیرندگان بر مبنای جنسیت

جنسیت

فراوانی

درصد فراوانی

درصد تجمعی

زن

۲۰

۳/۱۳

۳/۱۳

مرد

۱۳۰

۷/۸۶

۰/۱۰۰

کل

۱۵۰

۰/۱۰۰

منبع: یافته ­های تحقیق

جدول ۴-۲: توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای جنسیت

جنسیت

فراوانی

درصد فراوانی

درصد تجمعی

زن

۳۳

۷/۳۱

۷/۳۱

مرد

۷۱

۳/۶۸

۰/۱۰۰

کل

۱۰۴

۰/۱۰۰

منبع: یافته ­های تحقیق

نمودار ستونی متغیر جنسیت در نمودارهای ۴-۱ و ۴-۲ ارائه شده است.

نمودار ۴-۱: توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمت­گیرندگان بر مبنای جنسیت

منبع: یافته ­های تحقیق

نمودار ۴-۲: توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای جنسیت

منبع: یافته ­های تحقیق

۴-۲-۲ سن افراد حاضر در نمونه آماری

داده ­های مربوط به سن افراد در چهار گروه طبقه ­بندی شده­است. همان گونه که در جداول ۳-۴و۴-۴ نمایان است، ۷/۳۴ درصد از خدمت­گیرندگان(۵۲ نفر) و ۷/۵۷ درصد از کارمندان(۶۰نفر) بین ۳۱ تا ۴۰ سال دارند. سایر اطلاعات در جداول ۴-۳ و۴-۴ ارائه شده است.