۲-۹ تعریف سیاست
اقدام یا فعالیتی است که بدان وسیله برای حل مسأله تضاد و عدم اطمینان اعمال قدرت می شود . اقتصاددانان همواره با کل زنده، با جمعیت، ملت، دولت، دولتها و … آغاز می کنند و همیشه به کشف معدودی از مناسبات عام، مجرد و تعیین کننده نظیر تقسیم کار، پول، ارزش و غیره می رسند و همین که این مقولات کم و بیش پرورده و منتزع شد، شروع می کنند به ساختن دستگاه های اقتصادی که از مفاهیم بسیط نظیر کار، تقسیم کار، نیاز و ارزش مبادله ای شروع و به دولت، و مبادله بین ملتها و بازار جهانی ختم می شود.( مارکس ۱۳۶۳، ۲۶)

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سیاست یک برنامه عملی است، به بیان دیگر نحوه اجرای هدف را بیان می کند و حوزه رفتار مسئولان اجرایی سازمان را تعیین می کند و در عین حال وسیله ای مؤثر برای کنترل عملیات است.(کرمی۱۳۸۰، ۱۶۴)
سیاست یعنی کاربرد قدرت به منظور اعمال نفوذ بر فرایند تصمیم گیری برای رسیدن به نتیجه.(ال دفت^[۲۲] ۱۳۷۷، ۷۹۳)
سیاست ها به سه دسته کلی تقسیم می شوند :

1. 1. سیاستهای اساسی

1. 1. سیاستهای کلی

1. 1. سیاستهای واحدی

سیاستهای اساسی مبنای سیاستهای کلی بوده و سیاستهای کلی نیز مبنای سیاستهای واحدی می باشند. سیاستهای اساسی توسط مدیر عالی سازمان و سیاستهای کلی و واحدی توسط مدیران بخش های استراتژیک اتخاذ می شوند. اگر سیاستهای سازمانی تدوین نشوند، مدیران بطور سلیقه ای عمل کرده و سازمان با مشکلات زیادی مواجه خواهد شد. سیاستها انتخاب مدیران را محدود می کنند و به عنوان راهنمای عمل مورد استفاده قرار می گیرند.(کرمی۱۳۸۰، ۱۶۴)
۲-۹-۱ سیاست سازمانی
سیاست سازمانی عبارت است از راهنما و حدودی که تصمیمات آتی در محدوده آن اتخاذ می شود. (کرمی۱۳۸۰، ۱۷۴)
سیاست سازمانی شامل فعالیتهایی می شود که در جهت کسب، تقویت یا مورد استفاده قرار دادن قدرت یا سایر منابع مورد استفاده قرار می گیرد. وقتی سازمان با پدیده عدم اطمینان و اختلاف نظر اعضاء روبرو شود، می تواند بوسیله سیاست سازمانی به هدف یا نتیجه مورد نظر برسد.(ال دفت ۱۳۷۷، ۷۹۳)
۲-۹-۲ سیاستهای تشویقی برای افزایش فروش
شرکتها در تعیین هدفهای مبتنی بر اجرای سیاستهای تشویقی فروش به شیوه های مختلف عمل می کنند. امکان دارد شرکت فروشنده از سیاستهای تشویقی مبتنی بر افزایش مصرف استفاده کند تا در کوتاه مدت فروش را بالا ببرد و بتواند برای دوره بلندمدت بر سهم بازار بیفزاید، امکان دارد شرکت فروشنده برای تأمین چنین هدفی مصرف کنندگان را تشویق و ترغیب به خرید و آزمودن یک محصول جدید نماید، بکوشد مصرف کنندگان را از محصولات شرکتهای رقیب فراری دهد، آنها را تشویق به خرید و انباشتن محصولی کند(که از نظر مراحل زندگی) به حالت اشباع رسیده است، یا اینکه به مشتریان وفادار پاداش و جایزه بدهد و کماکان آنها را حفظ نماید. شرکتهایی که هدف خود را اجرای سیاستهای تشویقی تجاری تعیین کرده است، درصدد انجام فعالیتهای زیر برمی آید :
از خرده فروشها و واسطه ها می خواهد اقلامی جدید از کالا خریداری کنند و بر میزان موجودیهای خود بیفزایند. آنها را وا می دارد که درباره محصول جدید تبلیغ کنند و در قفسه های فروشگاه ها فضای بیشتری را به آنها اختصاص دهند و نیز از آنها می خواهد این محصولات را پیشاپیش بخرند. شرکتی که درصدد تأمین هدفهای مبتنی بر تقویت نیروی فروش می گذارد، از نیروی فروش می خواهد برای محصول کنونی یا جدید حمایتهای بیشتری بنماید یا اینکه از فروشندگان می خواهد با مشتریان جدید قراردادهایی ببندند. اغلب افزایش فروش(اجرای سیاستهای تشویقی فروش) همراه با تبلیغ یا فروش شخصی انجام می شود. در اجرای سیاستهای تشویقی مصرف، شرکت باید درباره محصول تبلیغ نماید و آگهی های بازرگانی را به گونه ای تهیه کند که از کشش و جذابیت بیشتری برخوردار باشد. در اجرای سیاستهای تشویقی تجاری و مبتنی بر نیروی فروش باید به گونه ای عمل شود که خرده فروشی ها و نیروهای فروش از فرآیندهای فروش شخصی شرکت حمایت نمایند. بطور کلی، سیاستهای تشویقی فروش باید حول محور تقویت رابطه با مصرف کننده بچرخد. شرکت به جای تلاش در راه افزایش فروش در کوتاه مدت با عرضه محصولی با نام و نشان تجاری جدید و جذب مصرف کنندگان به کالای مذبور، باید بکوشد پایگاه محصول را در بازار تقویت کند، با مصرف کنندگان رابطه بلندمدت ایجاد نماید و آن را تقویت کند. بازاریاب ها مواظب هستند که در تعیین قیمت، عجله نکنند و قیمت را از این دیدگاه تعیین می کنند که بتوانند در سایه افزایش فروش رابطه ای محکم با مصرف کننده بوجود آورند.(کاتلر و آرمسترانگ ۱۳۸۴، ۷۳۰)
۲-۱۰ تعریف مشتری
مشتری کسی است که خواستهای خود را برای ما به ارمغان می آورد و وظیفه ما است که این خواستها را سودمندانه پاسخ دهیم. سودمند برای مشتری و برای ما.(کاتلر وآرمسترانگ ۱۳۷۹، ۴۸)
مشتری کسی است که خواستهای خود را به سازمان یا شرکت عرضه می نماید.(کاتلر ۱۳۸۳، ۵۶)
مشتری کسی است که ارزش را به حداکثر می رساند. (کاتلر ۱۳۸۳، ۶۹)
۲-۱۱ شناسایی مشتری
برای پاره ای از سازمانها استفاده کننده نهایی از کالا و خدمات، خواه افراد باشند یا دیگر سازمانهای صنعتی و بازرگانی، مشتری به حساب می آیند.(رضایی نژاد ۱۳۷۷، ۲۰)
۲-۱۲ تعریف رضایت مشتری
محققان رضایت مصرف کننده را به طرقی مختلف تعریف می کنند. بعضی از تعاریفی که از رضایت مشتری فراهم می شوند، با هم سازگارند و در بعضی از موارد، تعاریف با یکدیگر هم پوشانی داشته اما در بعضی موارد خاص، ناسازگار و ناهماهنگ می باشند. اما وقتی در کل بررسی می کنیم، در همه تعاریف سه قسمت کلی مشخص می گردد که عبارتند از :
رضایت خریدار یک پاسخ است.(پاسخی احساسی یا پاسخی شناختی)
پاسخ ها در ارتباط با عوامل خاصی می باشد.(انتظارات، محصولات، تجربه خرید و غیره)
پاسخ ها در زمان های خاصی رخ می دهد.(بعد از خرید، بعد از انتخاب و یا براساس تجربیات اندوخته شده)
این سه گروه کلی، ماهیت تمام تعریف های موجود را دربرمی گیرد. بنابراین رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود. اگر کالا یا خدمت دریافت شده از جانب مشتری، هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود. در صورتیکه سطح خدمت یا کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق زدگی مشتری و چنانچه سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، منجر به نارضایتی اش خواهد شد.(مسعودی ۱۳۸۲، ۳۵)
معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتری می باشد. اگر بخواهیم اعمال اندازه گیری رضایت مشتری دارای حداکثر ارزش و اعتبار باشد، باید واقعیات زیر را شناسایی کنیم: اولویتهای مشتری، عملکرد خود شما، عملکرد شما نسبت به اولویتهای مشتری هایتان، عملکرد شما نسبت به عملکرد رقبایتان، اولویتهایی برای بهبود.(هیل^[۲۳] ۱۳۸۴، ۳۴)
۲-۱۲-۱ فرایند جلب رضایت مشتری
نمودار( ۲-۳ ) فرایند جلب رضایت مشتری(مسعودی ۱۳۸۲، ۳۶)
۲-۱۲-۲ خدمات
عبارت است از تأمین نیازهای انسان از طریق تسهیل روش های ویژه با توجه به نگهداری سیستم های زنده و یا غیرزنده و یا توجه به نیازهای اشرافی انسان. چهار ویژگی اصلی خدمات به شرح زیر است:
ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آنها را لمس کرد و احساس نمود.
نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می دهند. به همین دلیل کیفیت آنها متغیر است. چون افراد قابلیت های گوناگون و حتی عملکردی متفاوت دارند.
تفکیک ناپذیری: سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم نیز ارتباط دارد، تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می توانند و نه می خواهند خدمت را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند.
غیرقابل ذخیره بودن: ذخیره خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آنها ضایع می شوند و برای حمل و نقل آنها نیز باید هزینه هایی متحمل شد. در مورد خدمات هزینه ذخیره و نگهداری یک خدمت برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت.(روان بد ۱۳۷۷، ۱۱)
خدمات همراه کالا از عناصر خط مشی کالا است. کالایی که شرکت به بازار عرضه می کند معمولاً با مقداری خدمات همراه است. خدمات ممکن است جزء بزرگ یا کوچکی از کالا را تشکیل دهند. در حقیقت یک کالا می تواند از یک کالای محض تا خدمات محض متغیر باشد. خدمات همراه کالا، توسط شرکت هایی که هر روز بر تعدادشان اضافه می شود، به عنوان یک ابزار اصلی برای دستیابی به مزیت رقابتی مورد استفاده قرار می گیرند.(کاتلر و آرمسترانگ ۱۳۷۹، ۳۶۵)
خدمت خوب به مشتری، موجد موفقیت حرفه ای است. معمولاً هزینه اعتبار نزد مشتریان فعلی شرکت، کمتر از جلب مشتریان جدید یا متقاعد کردن مشتریان از دست رفته است. شرکت هایی که همراه کالا خدمات خوبی را به مشتریان خود عرضه می کنند، معمولاً از رقبایی که در همین زمینه برخوردی ضعیف می گیرند، پیشی می گیرند. شرکت هایی که دارای خدمات بهتری هستند، هم قیمت فروش بالاتری دارند، هم از رشد سریعی برخوردارند و هم سود بیشتری به چنگ می آورند. بنابراین باید در باره خط مشی های خدماتی خود با دقت تمام بیندیشند. (کاتلر و آرمسترانگ ۱۳۷۹، ۳۶۵)
۲-۱۳ میزان تولید
موضوعی که پیش روی ماست، تولید مادی است. تولید فقط به وسیله ابزار تولید، کار متراکم شده درگذشته و سرمایه ممکن است.(مارکس ۱۳۶۳، ۹)
تولید^[۲۴] در لغت به معنای ایجاد کردن، ساختن، آفرینش، درست کردن، صناعت و به وجود آوردن است. لکن از نظر اقتصادی به معنای ایجاد تغییرات در منابع خام و اولیه موجود و تبدیل آن به صورت محصولات(اعم از کالاها و خدمات) به منظور رفع احتیاج است، یا هر نوع دخل و تصرف و تغییر شکل است که بشر در محیط پیرامون خود برای ارضای نیازهایش اعمال می کند. این تغییرات و عملیات در مواد اولیه و محیط اطراف باعث ایجاد ارزش اضافی یا افزوده^[۲۵] در کالاها و خدمات می شود.(کاظمی ۱۳۸۰، ۲)
۲-۱۴ عوامل تولید از نظر اقتصاددانان
اقتصاددانان معمولا عوامل تولید را به چهار دسته: منابع طبیعی(زمین)، سرمایه، کار و مدیریت تقسیم می کنند. این عوامل در قالب M5 نیز مطرح می شود، یعنی:
نیروی کار^[۲۶] یا افراد
ماشین آلات^[۲۷]، تجهیزات، ابزار، ادوات و وسایل
مواد^[۲۸]
روشها^[۲۹] و شیوه های کار و فن آوری
مدیریت^[۳۰]
اصولاً تولید بدون عوامل تولید امکان پذیر نیست. مجموعه ای از این عوامل باید در یک جا گردآوری و هماهنگ شود تا تولید صورت گیرد. (کاظمی ۱۳۸۰، ۳)
در یک سازمان صنعتی، مسئولان امر باید بدانند که در سال آینده و سالهای بعد، به هر یک از عوامل تولید در چه سطحی نیاز دارند و میزان نیاز را پس از تعیین به واحدهای تدارکات، کارگزینی، آموزش و سایر واحدهای مربوط در سازمان صنعتی اطلاع دهند تا نسبت به تهیه و تأمین آنها اقدام شود.(کاظمی ۱۳۸۰، ۲۰۷)