۴- تغییر رفتار فردی.
مصرف‌کننده به سه روش نارضایتی خود را اعلام می‌دارد:
پاسخ‌های شفاهی: در این حالت مصرف‌کنندگان شکایت می‌کنند ولی شکایت را به کسی یا سازمانی نسبت نمی‌دهند.
پاسخ‌های خصوصی: در این حالت مصرف‌کنندگان از دوستان خود به جهت خرید ناموفقی که انجام داده‌اند شکایت می‌کنند.
پاسخ‌های شخص ثالث: در این حالت مصرف‌کنندگان از مؤسسات و انجمن‌های تجاری یا برنامه‌های تلویزیونی و از این قبیل موارد، شکایت می‌کنند.
لیکن مؤثرترین راه کاهش چنین رخدادهایی، تولید محصولات متناسب با سلیقه مصرف‌کنندگان و خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها می‌باشد. (بلایت^[۳۴]، ۲۰۰۸)
۲-۱-۱۰- انواع حل مسئله خرید
گاهی مصرف‌کنندگان فرایند تصمیم‌گیری خرید (مدل عام تصمیم‌گیری) را دنبال نمی‌کنند و بسته به نوع و میزان و اهمیت موضوع خرید، بعضی از آنها را نادیده می‌گیرند. پژوهشگران برای فرایند خرید مصرف‌کننده سه روش کلی را با توجه به درجه اهمیت محصول برای مصرف‌کننده و آگاهی او از چند و چون محصول برشمرده‌اند که عبارتند از:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- حل مسئله معمولی: در مورد بعضی از محصولات، مصرف‌کننده در زمان کوتاهی مسأله را تشخیص می‌دهد و تصمیم خود را می‌گیرد و برای جستجوی اطلاعات خارجی و ارزیابی گزینه‌ها نیازمند تلاش زیادی نیست. در این مورد، تصمیم‌گیری خرید به صورت عادت در می‌آید. این روش در مورد محصولات و فراورده‌های کم‌ارزش که مصرف بالایی دارند، دیده می‌شود (روستا و دیگران، ۱۳۷۶).
۲- حل مسئله محدود^[۳۵]: نوعی رفتار خریدار است که در آن، خریداران با طبقه کالا آشنایی دارند. اما مارک‌ کالا را نمی‌شناسند. برای آن‌ها، خرید اندکی دشوارتر و پیچیده‌تر می‌شود. در این نوع رفتار خرید، خریداران به طور محدود به جمع‌ آوری و ارزیابی اطلاعات می‌پردازند. در این صورت مصرف‌کنندگان ممکن است در مورد مارک جدید سؤالاتی را مطرح کنند و یا به آگهی‌های تبلیغاتی توجه نمایند تا مارک جدید را بهتر بشناسند. این وضعیت خرید را مشکل‌گشایی محدود می‌نامند (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۶).
۳- حل مسئله پیچیده (گسترده)^[۳۶]: در این روش هر یک از پنج مرحله فرایند تصمیم‌گیری خرید مورد استفاده قرار می‌گیرد و زمان و تلاش بسیاری برای جستجوی اطلاعات خارجی و شناسایی و ارزیابی گزینه‌ها لازم است. (روستا و دیگران، ۱۳۷۶). در شکل ۲-۴ انواع رفتارهای خرید مصرف‌کننده نشان داده شده است:
شکل ۲-۴- رفتارهای خرید مصرف کننده؛ منبع: کاتلرو آرمسترانگ، ۱۳۸۶ : ۲۱۰

رفتار واکنش معمولی مشکل‌گشایی محدود مشکل‌گشایی گسترده

کالاهای ارزان قیمت کالاهای گران‌قیمت
تکرار خرید کم بودن دفعات خرید
زحمت کم مصرف‌کننده زحمت زیاد مصرف‌کننده
طبقه و مارک کالای آشنا طبقه و مارک کالای ناآشنا
فکر، تحقیق و زمان اختصاص به خرید (محدود) فکر، تحقیق و زمان اختصاص به خرید (زیاد)

۲-۱-۱۱- عوامل مؤثر در فرایند تصمیم‌گیری خرید
فرایند تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می‌گیرد. مهم‌ترین این عوامل عبارتند از: عوامل فرهنگی – اجتماعی ،عوامل روانی و فردی، عوامل موقعیتی و عوامل مربوط به آمیخته بازاریابی. این عوامل به طور اختصار در شکل شماره (۲-۵) نشان داده شده است.
شکل ۲-۵- عوامل مؤثر در فرایند تصمیم‌گیری خرید؛ منبع: روستا و دیگران، ۱۳۸۶ : ۱۱۷

عوامل فرهنگی – اجتماعی و گروهی

عوامل روانی و فردی

فرهنگ
طبقه اجتماعی
گروه‌های مرجع
خانواده و هم‌خانگی

انگیزه
ادراک
یادگیری
شخصیت
خودپنداره^[۳۷]
سبک زندگی و باورها