ارزش کارکردی به طور غیر ذاتی و از خارج تحریک میگردد و برای منفعت به خود و نه دیگران جستجو میگردد(Zainuddin et al., 2012,1506).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر ارزش کارکردی با ۴ سؤال و مفاهیمی همچون کیفیت باثبات و استاندارد خدمات مورد سنجش قرار گرفته است.
۱٫۱۲٫۱۰٫ ارزش عاطفی^[۱۰]
تعریف نظری
ارزش عاطفی بازتاب احساسات و عواطف ایجاد شده توسط محصول یا خدمات میباشد (Roig et al.,2013,354).
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر ارزش عاطفی با ۷ سؤال و مفاهیمی همچون احساس امنیت و حفاظت مورد سنجش قرار گرفته است.
۱٫۱۲٫۱۱٫ ارزش ادراک شده از فداکاری^[۱۱]
تعریف نظری
درک هزینه تجربه شده توسط مشتری که شامل دو بعد اقتصادی و غیر اقتصادی میباشد (Roig et al.,2013,354).
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیرارزش ادارک شده از فداکاری با ۳ سؤال و مفاهیمی همچون مطابقت هزینه پرداختی و خدمات دریافت شده مورد سنجش قرار گرفته است.
۱٫۱۲٫۱۲٫اعتماد^[۱۲]
تعریف نظری
اعتماد به عنوان محرک ارتباطی مادامی که به هدف مشترک متمرکز باشد عمل میکند و انتظار افراد را نسبت به ادامه یافتن این ارتباط بالا خواهد برد اعتماد یک نوع توسعهی تجمعی از منابع مختلف در طول زمان است که ارتباط را همراه با فرایند توسعهی رابطه به وجود میآورد.(Abosag & lee,2013,604)
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر اعتماد با ۵ سؤال و مفاهیمی همچون میزان اعتماد به مرکز ارائه دهنده خدمات، جلب رضایت مشتری، صحیح بودن ادعا و قول مرکز ارائه دهنده خدمات مورد سنجش قرار گرفته است.
۱٫۱۲٫۱۳٫رضایت ^[۱۳]
تعریف نظری
رضایت مشتری احساس اوست از اینکه آیا یک کالا یا خدمت توانسته نیازهای او را رفع کند یا خیر(عبدالوند و علی پور ، ۱۳۹۰،۴۶)؟
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر رضایت با ۵ سؤال و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون منافع حاصل از رضایت و رضایتبخش بودن نتایج مورد سنجش قرار گرفته است.
۱٫۱۲٫۱۴٫تمایلات رفتاری^[۱۴]
تعریف نظری
مفهوم تمایلات رفتاری در عمل به معنی تمایل خریداران به خرید مجدد و یا پیشنهاد خرید به دیگر خریداران است(عبدالوند و علی پور،۱۳۹۰،۴۶).
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر تمایلات رفتاری با ۵ سؤال و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون پیشنهاد به دیگران و تمایل به ادامه دریافت خدمات مورد سنجش قرار گرفته است.
فصل دوم
ادبیات
و
پیشینه تحقیق
۲٫۱٫ مقدمه
درک این واقعیت که بهبود کیفیت تأثیر مثبتی بر کسب و کار دارد و برای بقا در محیط رقابتی کنونی ضروری است، نگرشها را به طور کلی تغییر داده و ضرورت ارائهشده و بهبود آنها را الزامی کرده است. این امر خود به بهبود خدمات و نقش تحقیق و بررسی مقاصد رفتاری آتی مشتریان اشاره دارد. بسیاری از مؤسسات خدماتی به منظور تعیین نیازها و انتظارات مشتریان خود در خصوص هریک از جنبه های خدمات، سرمایهگذاری تحقیقاتی فزآیندهای جهت ارزیابی پیوسته و دائمی رضایت مشتریان از کیفیت خدمت و مقاصد رفتاری آتی آنها انجام دادهاند.
در مطالعه حاضر به ارزیابی تأثیر ارزش ادراک شده و اعتماد بر خروجی های کلیدی خدمات پرداخته شده است.
در فصل حاضر سعی شده است مبانی نظری برای شاخص اصلی منابع سازمانی، منابع مشتری و ارزش ادراکشده و متغیرهای اعتماد، رضایت و مقاصد رفتاری مطرح گردد و همچنین به تحقیقات پیشین پیرامون متغیرها اشاره شود.
۲٫۲٫ادبیات تحقیق ( چارچوب نظری)
۲٫۲٫۱٫بازاریابی اجتماعی و خدمات
هدف راه حلهای بازاریابی اجتماعی کمک به افراد برای تغییر رفتارهای غیربهداشتی خود به رفتارهای بهداشتی می باشد(اصلاح رفتار). این معمولاً از طریق اقدامات آموزشی برای افزایش یا اصلاح دانش افراد نسبت به موضوع مورد نظر و نیز اقدامات نگرشی برای تلاش در تغییر نگرشهای افراد صورت میگیرد. علاوه بر این برنامههای ارتباطی، بازاریابان اجتماعی گاهی اوقات محصولاتی منحصر به فرد ارائه میکنند تا به افراد کمک کنند رفتارهای غیربهداشتی را با رفتارهای بهداشتی جایگزین سازند(مانند آدامس نیکوتین) Wymer.,2011,18)). همچنین ارزش ادراکشده مشتری، یکی از چندین مسئلهای است که بطور یکسان مورد علاقه افراد آکادمیک و شاغلان در زمینه بازاریابی قرار دارد و همچنان بطور معقول در ادبیات بازاریابی، جدید می باشد. به نظر میرسد علاقه به ارزش ادراکشده مشتری ریشه در این شناخت داشته باشد که این ارزش، منشأ مزیت رقابتی میباشد؛ برای سوددهی درازمدت سازمانها ضروری است و تعیینکننده رضایت مشتری، خرید یا خرید مجدد، تمایلات، وفاداری به علامت تجاری محصول و تعهد به روابط می باشد(,۲۵۸ Gill et al., 2007).
۲٫۲٫۲٫ارزش ادراک شده مشتری
اگرچه ارزش ادراک شده مشتری بطور مرسوم یک رابطه جانشینی میان قیمت و کیفیت است؛ اما درواقع یک ساختار خیلی مبهمتر و انتزاعیتر است که در آن، متغیرهایی چون قیمت، کیفیت و منافع را میتوان تأثیرگذار بر درک ارزش دانست. ارزش ادراک شده بدین گونه تعریف میگردد: ارزیابی کلی مشتری از سودمند بودن یک محصول براساس ادراک آنچه دریافت میشود و آنچه داده میشود.
همچنین در یک محیط بازاریابی، ارزش فقط محدود به جنبه های عملکردی کیفیت و قیمت نمیشود بلکه ممکن است شامل اجزای ارزش اجتماعی، احساسی و شناختی نیز باشد.
بنابراین ارزش ادراک شده توسط مشتری شامل سه جزء ارزش کارکردی، ارزش عاطفی و ارزش ادراک شده از فداکاری می باشد .
۲٫۲٫۳٫ارزش کارکردی
ارزش کارکردی بطور غیرذاتی و از خارج تحریک میگردد و برای منفعت به خود و نه دیگران جستجو میشود؛ این ارزش بر عملکرد و کارکردی بودن تأکید دارد که میتواند شامل منفعت اقتصادی در محیطی تجاری بوده یا منفعتی باشد که از طریق مصرف یک محصول/ خدمت بدست میآید. ارزش کارکردی احتمالاً برای خدمات بازاریابی اجتماعی دولت کاربرد دارد که یک خدمت را به عنوان بخشی از ترکیب بازاریابی اجتماعی ارائه میدهد؛ این به مصرف یک خدمت بازاریابی اجتماعی به عنوان وسیلهای برای شخص جهت رسیدن به اهداف خود مربوط میشود که در این زمینه، حفظ سلامت کالا میباشد(Zainuddin et al., 2012,1506).ارزش کارکردی را میتوان به عنوان درک منافع ملموس خدمات توسط کاربران درنظر گرفت.