این بانک از طریق ارائه خدمتی با عنوان هشت ^[۸۸]مشتریان خود را بسیار خشنود ساخت و موجب جذب مشتریان بسیاری به این بانک گردید. این بانک با یک شرکت معظم که مشاوران بزرگ سرمایه ­گذاری هستند همکاری خود را آغاز کرد این همکاری موجب خلق بهترین تخصص مشاوره سرمایه ­گذاری شد و تخصص این بانک به مشتری این امکان را داد تا از پس اندازهای خود بیشترین بهره را ببرد. عدد ۸ لاتین بیانگر اتصال بانک و شرکت مشاوره­ای به عنوان دو حلقه متصل به هم هستند.

1. 1. یونیون بانک^[۸۹]

با تشکیل باشگاه مشتری در این بانک و ارائه کارت باشگاه به مشتریان ویژه این بانک توانست در اذهان عمومی موقعیت ویژه­ای را به دست آورد. این کار به عنوان عاملی که رابطه­ای قوی بین مشتریان با بانک ایجاد کرده و از روی آوردن مشتریان به رقبا جلوگیری می­ کند، تأثیر به سزایی داشت زیرا عضویت در باشگاه منافعی اضافی را برای مشتریان مهم بانک نسبت به دیگر مشتریان، به همراه می ­آورد این منافع می ­تواند به عنوان پاداش­هایی در نظر گرفته شوند که مشتریان را تشویق کند که روابط خود را با بانک ادامه دهند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. بانک ولس فارگو^[۹۰]

این بانک با مشخص شدن انتظارها و خواسته­ های مشتریان و اطمینان از توانایی­های بانک در پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب و مورد انتظار به مشتریان خود تعهد و تضمین خدمات مورد نظر را داد، چنین رویه­ای قطعا موجب علاقه ­مندی و جذب مشتریان به این بانک شد. بدین منظور بانک «ولس فارگو» در شعب خود تابلویی با مضمون (۵ دقیقه یا ۵ دلار) آویخته است، بدان معنی که اگر مشتریان برای دریافت خدمات بانکی بیش از پنج دقیقه در شعب این بانک معطل شوند و در صف بمانند بانک پنج دلار به حساب آن‌ها منظور خواهد کرد(هادیانی و احمدپوری، ۱۳۸۸ ).
۲-۳ بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات
۲-۳-۱ خدمات^[۹۱]
خدمات شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال می دهد (لاولوک^[۹۲]، ۵:۱۹۹۱). بنابراین خدمت می تواند یک ایده، یک چیز مهیّج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان مناسب و یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمت یک بسته ی آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کالاهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید (کدلی یر^[۹۳]، ۱۹۸۷: ۶).
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آن ها را از کالاها متمایز می کنند: مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند؛ محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند؛ مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارائه ی خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد و در نهایت این که سیستم های تحویل خدمات می تواند هم شامل کانالهای الکترونیکی و هم کانالهای فیزیکی باشند(لاولوک، ۱۵:۱۹۹۱).
خدمات،اعمال فرایند ها و عملکرد هستند. چیزهایی هستند که لمس نمی شوند احساس نمی شوند در عین حال اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیر هستند.خدمات شامل تمام فعالیت های اقتصادی است که پیامد آنها محصول یا ساختار فیزیکی نیست و در زمانی که تولید می شوند ؛ مورد مصرف قرار می گیرند و از طریق مواردی همچون:آسایش،سرگرمی،مناسبت زمانی،آرامش و سلامتی که اساسا مفاهیم لمس ناپذیری برای اولین خریدار هستند ارزش افزوده ایجاد می کنند. یک خدمت نتیجه ای است که مشتریان می خواهند و توسط جذابیت در یک فرایند تعاملی با مشتری حاصل می شود (والاری^[۹۴]،۱۴۵:۱۹۹۹).
اقرار این واقعیت مهم است که کیفیت خدمات اصولا بر اساس کیفیت تجربی و قابل اعتماد بودن آن ارزیابی می شود،کیفیتی که اصولا غیر ملموس بوده و به ارزیابی مشتری بیشتر جنبه نظری می دهد.نکته قابل توجه این است که ذهنیت مشتری نقش مهمی در ارزیابی خدمت،باز نمی نماید . پیترز می گوید : مصرف کننده خدمات را در حالت خاص خود با تفکراتی متفاوت،گاهی در پایان روز ، احساساتی، غیر منطقی و به طور کلی با محدودیت های انسانی در یافت می کند . اغلب چیزی از واقعیت و حقیقت وجود ندارد.آنچه مصرف کننده می اندیشد حقیقت است(روان بد،۱۳۷۷ :۵۱).
۲-۳-۲ ویژگی های خدمات
۱.مشارکت مشتری در فرایند خدمات
حضور مشتری به عنوان یک مشارکت کننده در فرایند خدمات مستلزم توجه به طرح تسهیلاتی است که در عملیات تولید سنتی دیده نمی شود.حضور مشتری در محل نیازمند توجه به محیط فیزیکی تسهیلات خدماتی است. برای یک مشتری،تسهیلات خدمت مطابق نظر مشتری طراحی شود،کیفیت آن ارتقاء خواهد یافت.توجه به دکوراسیون داخلی،مبلمان،طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی زنگ می تواند بر درک مشتری از خدمات تاثیر بگذارد (فیتز سیمونز^[۹۵]،۴۲:۲۰۰۱).
۲٫فوریت
این حقیقت که خدمات همان زمان که خلق می شوند مصرف نیز می گردند و این که خدمات را نمی توان انبار کرد ،یک ویژگی اساسی در مدیریت خدمات به شمار می رود. این نا ممکن بودن ذخیره و انبار خدمات، مانع بهره گیری از شیوه سنتی تولیدی اتکا به موجودی ها به عنوان ابزاری برای مقابله با نوسانات در تقاضا می شود. از موجود ها می توان برای کاهش مراحل موجود در یک فرایند تولید استفاده کرد.برای خدمات ، کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی می شود. کنترل موجودی مساله اساسی در عملیات تولید است، در حالیکه در خدمات،مشکل مساله مشابه،انتظار یا ((در صف ایستادن)) مشتری می باشد.
تولید و مصرف همزمان خدمات،فرصت های بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می کند.یک کالا را می توان قبل از تحویل بازرسی کرد اما خدمات را باید به شیوه های دیگری ارزیابی کرد تا بتوان از کیفیت آن مطمئن شد(فیتز سیمونز،۴۲:۲۰۰۱).
۳٫بی دوامی
یک خدمت یک عنصر یا کالایی بی دوام است. یک صندلی خالی در یک هواپیما و یا یک ساعت بیکاری یک دندانپزشک را در نظر بگیرید. در هر مورد فرصت های زیادی به هدر رفته است از ان جا که خدمات را نمی توان ذخیره کرد برای همیشه از بین می رود و نمی توان از آن استفاده کرد. به کارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالش مدیریتی تبدیل می شود زیرا تقاضای مشتری دائما تغییر می کند و نمی توان با ایجاد موجودی به این تقاضا پاسخ داد.
۴٫ناملموس بودن
خدمات عقاید و مفاهیم هستند و کالاها، اشیا. بنابراین نمی توان برای ابداعات در خدمات، حق مالکیت معنوی و برای مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره برداری قایل شد.مشتری هنگام خرید یک کالا می تواند آن را ببیند، حس کندو عملکرد آن را قبل از خریداری آزمایش کند،اما در خصوص یک خدمت مشتری باید به شهرت سازمان یا شرکت خدماتی اتکا و اکتفا کند. برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی شرکت باید به سرعت گسترش یابدو رشد کند و رقبا را کنار بگذارد. در بسیاری از حوزه های خدماتی،دولت به منظور تضمین قابل پذیرش بودن عملکرد خدمات، وارد میدان شده و مداخله کرده است. دولت از طریق اقداماتی چون مثل ثبت شرکتها،اعطای پروانه کار و وضع قوانین و مقررات مناسب می تواند به مشتریان اطمینان خاطر بدهد که سطح آموزش و عملکرد برخی شرکتهای خدماتی در حد استاندارد های تعیین شده است(فیتز سیمونز و موناجی سیمونز^[۹۶]،۴۴:۲۰۰۱).
۵٫ناهمگونی تلفیق ماهیت ناملموس خدمات از یک طرف با مشتری به عنوان فردی که در سیستم تحویل و ارائه خدمات مشارکت می کند از طرف دیگر منجر به متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به یک مشتری دیگر می شود البته، تعامل بین مشتری و کارکنان خدماتی، فرصت تجربه ی یک کار انسانی کامل تر را فراهم می آورد در خدمات “فعالیت کاری” عموما متوجه کارکنان است تا متوجه دیگر موارد. اما استثناعاتی نیز وجود دارد به ویژه در خدمات پردازش اطلاعات ( مثل ارتباطات ) و تبدیل و تحویل و نقل و انتقال اموال مشتری (مثل خدمات دلالی).در ان دسته از صنایع خدماتی که تماس با مشتری محدود است اغلب شاهد کاهش چشمگیر در سطح بهره گیری از نیروی کار به دلیل معرفی تکنولوژی اطلاعا ت هستیم. حتی اتوماسیون نیز می تواند از طریق حذف وظایف نسبتا روتین غیر شخصی، موجب تقویت شخصی گرایی و شخصی شدن شود و بدین وسیله باعث افزایش توجه مستقیم و شخصی به باقی کار شود. در عین حال توجه شخصی موجب تنوع و تغییر پذیری خدمات ارائه شده میشود البته این امر ذاتا بد نیست، مگرآن که مشتری گمان کند که تغییری شدید در کیفیت خدمات صورت گرفته است.در جدول ۲-۲ ویژگی های خدمات و نتایج حاصل از آن آورده شده است
جدول ۲-۲:ویژگی های خدمت

ویژگی خدمت

نتیجه

ناملموس بودن

خدمات را نمی توان ذخیره کرد.
خدمات را نمی توان به عنوان اختراع ثبت کرد.

غیر متجانس بودن

ارائه خدمت در رضایت مشتری به اقدامات کارکنان بستگی دارد.
کیفیت خدمات به برخی عوامل غیر قابل کنترل بستگی دارد.
نمی توان مطمئن بود که خدمات ارائه شده با آنچه که برنامه ریزی و تبلیغ شده منطبق باشد.

تولید و مصرف همزمان است

سال ۱۳۶۷ ـــ تصویب لایحه اداره امور بیمه
سال ۱۳۷۹ ـــ تصویب آیین نامه مقررات مؤسسات بیمه در مناطق آزاد تجاری صنعتی
سال ۱۳۸۰ ـــ تصویب طرح تأسیس مؤسسات غیر دولتی( روزنامه دنیای اقتصاد، شماره ۱۵۳۸، ۱۲)
۲-۳. کلاهبرداری
واژه کلاهبرداری در لغت به معنی برداشتن کلاه از سر است. در معنای مجازی به عنوان دزدیدن عقل شخص می باشد و کلاه کسی را برداشتن به معنای فریب دادن و یا باقصد عدم پرداخت ، از دیگری قرض گرفتن است و کلاه بر سرکسی گذاشتن نیز به معنی گول زدن ، فریفتن و ربودن پول و مال دیگری است. (توجهی وحیدری، ۱۳۸۷،۴۸).
کلاهبرداری از دید حقوقدانان با تعابیر متفاوتی تعریف شده است. به عنوان نمونه در تعریف کلاهبرداری گفته شده : ” تحصیل متقلبانه مال غیر را کلاهبرداری گویند.؛ کلاهبرداری عبارت است از ربودن مال دیگری از طریق توسل توأم با سوء نیت به وسایل یا عملیات متقلبانه و نیز به معنای تحصیل نامشروع مال دیگری” می باشد.(صادقی، ۱۳۷۸،۷۴).
کلاهبرداری از طریق موارد زیر انجام می شود:
اختلاس در دارایی ها؛
گزارش نادرست عمدی، پنهان کردن و مخفی کردن یا افشا نکردن یک یا چند حقیقت مهم مربوط به تصمیم مالی، معامله یا تصمیمات مالی بیمه گر؛
سوء استفاده کردن از جایگاه مسئولیت یا رابطه ای مبتنی بر اعتماد.( خیابانی،۱۳۹۱،۲۷).
کلاهبرداری یک عمل غیر اخلاقی است که در حوزه های مختلفی روی می دهد و شامل اشکال و اندازه های متفاوتی است. این اشکال اعم از کلاهبرداری سنتی مانند کلاهبرداری مالیاتی تا شکلهای پیچیده تر کلاهبرداری، هنگامی که گروههایی از اشخاص با هدف ارتکاب تقلب و کلاهبرداری با یکدیگر به همکاری می پردازند، می باشد.(سوبل و همکاران^[۴]،۲۰۱۱،۳۹)
اصطلاح حقوقی کلاهبرداری با فهم مردم از این واژه متفاوت است و عدم آشنایی اقشار جامعه به مسائل حقوقی ، از موجبات شیوع کلاهبرداری است. کلاهبرداری از جزایم مرکب است. جرمی را مرکب گویند که عنصر مادی آن متشکل از رفتارهای متنوع است. و به قصد نتیجه ی واحد تحقق می یابد. هر یک از رفتارهای داخل در یک جرم مرکب مانند کلاهبرداری به تنهایی قابل مجازات نیست، ولی در مجموع جرمی را به وجود می آورد. از این جهت جرم مرکب، شبیه به جرم اعتیادی است، با این تفاوت که رفتارهای تشکیل دهنده ی جرم اعتیادی یکسان است، در حالی که رفتارهایی که در مجموع جرم مرکب را به وجود می آورند، از نظر ماهیت متفاوت می باشند.( عبدالله پور و یحیی پور،۱۳۹۲،۲۶).
۲-۴. کلاهبرداری بیمه ای^[۵]
واژه کلاهبرداری بیمه ای متضمن مفهومی است که در طی آن از طریق یک عمل غیر قانونی ( سو استفاده، جعل، تقلب و…) اقدام به مطالبه خسارت از شرکت بیمه می گردد. این موضوع اخیراً به عنوان تهدیدی جدی برای شرکت های بیمه مطرح شده است. کلاهبرداری بیمه ای علاوه بر تهدید شرکت های بیمه می تواند منجر به افزایش خطرات اخلاقی و مخاطرات اجتماعی در هر جامعه ای از طریق رفتارهای بیمه گذاران و افراد درگیر گردد که در بلند مدت هزینه های سنگینی را به صنعت بیمه تحمیل می کند.(دریگ^[۶]، ۲۰۰۲،۲۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کلاهبرداری بیمه ای یک فریب عمدی^[۷] می باشد که توسط یک شرکت یا نماینده بیمه و یا توسط مشتریان با هدف کسب منفعت مالی انجام می گیرد. به طور معمول کلاهبرداری شامل موارد کتمان کردن یا بزرگ نشان دادن خسارت واقعی، نادرست نشان دادن حقایق مرتبط با موضوع بیمه ، ادعای مربوط به جراحات بدنی یا خساراتی که هرگز رخ نداده اند ونیز صحنه سازی تصادفات می باشد.( لش و بیرز^[۸]،۲۰۰۸،۴۲).
دریگ و همکارانش چهار اصل را برای تعریف کلاهبرداری بیان کرده اند: کلاهبرداری باید آشکار و عمدی باشد؛ علیه قانون باشد؛ در آن منفعت مالی وجود داشته باشد و اطلاع رسانی نادرست اتفاق افتاده باشد. (دریگ و همکاران^[۹]، ۲۰۰۶،۵۱).
گیل و همکارانش^[۱۰]، (۱۹۹۴) کلاهبرداری بیمه ای را این گونه تعریف کرده اند: ” اعلام عمدی خسارت های جعلی، اعلام خسارت بیش از مقدار واقعی آن، یا هر روش دیگری برای به دست آوردن مبلغی بیش ازآنچه که بیمه گذار قانوناً مستحق در یافت آن باشد”. (گیل و همکاران، ۱۹۹۴؛ به نقل از کاظمی وهمکاران، ۱۳۹۰،۳۹).
کلاهبرداری منحصر به رشته های بیمه ای خاص نبوده و در تمامی رشته های بیمه ای اتفاق می افتد. “کمیته بیمه گران اروپا” در گزارش سال ۱۹۹۶ خود تحت عنوان « راهنمای مقابله با کلاهبرداری بیمه ای^[۱۱]» بر اساس تحقیقات و مورد کاوی های خود بیان می دارد که رشته های بیمه ای که بیشتر مورد تقاضای عموم هستند و رایج تر می باشند از نظر تواتر یا از نظر میانگین هزینه در معرض کلاهبرداری هستند: مانند رشته بیمه اتومبیل. (آی و همکاران^[۱۲]،۲۰۱۰،۲۴).
نفوذ اندک سیستم های اطلاعاتی در شرکت های بیمه یا حداقل گرایش کم صنعت بیمه به بهره بردن از تکنولوژی های به روز، باعث ایجاد وضعیت نامتوازن در کسب اطلاعات و سو استفاده ازآن جهت کلاهبرداری بیمه ای می گردد. در یک تعریف کلی می توان گفت: « ریسک کلاهبرداری بیمه ای» منجر به ادعای خسارت واهی یا افزایش میزان ادعا های خسارت از طریق کلاهبرداری یا تحریف ذات یا ارزش خسارت یا کم جلوه دادن ریسک در زمان خرید بیمه نامه می شود.این کلاهبرداری است که جذابیت بسیار بالا و ریسک پایین برای مرتکب آن به همراه داشته و از سوی دیگر ، شرکت بیمه را نیز با پیچیدگی های زیادی روبرو می کند. تنها برخی تحقیقات و آمار محافظه کارانه است که نشان می دهد خطر کلاهبرداری در صنعت بیمه در حال گسترش است. همچنین به دلیل دشواری کشف و ارزیابی کلاهبرداری ،هیچ نهادی میزان و ابعاد آن ریسک را نمی تواند ارزیابی کند. (آی و همکاران،۲۰۱۰،۶۵).
کلاهبرداری بیمه ای پدیده ای ناآشنا برای شرکت های بیمه نیست. نگرانی شرکت های بیمه از وقوع این پدیده در متن شرایط هر بیمه نامه ای قابل مشاهده است.( صحت و دیگران،۱۳۹۱،۱۸).
معمولی ترین نوع کلاهبرداری و تقلب بیمه ای، تقلب مالی در مطالبات بیمه ای می باشد. گزارش های صنعتی نشان می دهد که حدود ۲۵ تا۳۵ در صد مصرف کنندگان ، کلاهبرداری های مالی در مطالبات بیمه ای را به عنوان یک عامل قابل قبول نگاه می کنند.( گایف^[۱۳]، ۲۰۰۷،۵۱).
۲-۵. تاریخچه جرم کلاهبرداری
انتشار جرم کلاهبرداری به بعد از جنگ جهانی دوم برمی گردد. از نظر تاریخی عنوان (Furtum) در حقوق قدیم رم به معنای سلب مال غیر، شامل سرقت، خیانت در امانت و کلاهبرداری بوده است. اولین بار عنوان کلاهبرداری (Escroquerie) پس از انقلاب فرانسه در سال ۱۷۹۱ میلادی با تصویب قانون جزای انقلابی در متون قانونی وارد شد و قوانین سایر کشورها و از جمله ایران نیز از مقررات مذکور الگو گرفت.(لواف پور، ۱۳۹۲،۳۹).
در ایران با تصویب ماده ۳۰۰ قانون جزای عرفی در پنجم جمادی الاول ۱۳۲۵ ه.ق که از ماده ۴۰۵ قانون جزای فرانسه الهام گرفته بود، کلاهبرداری با مفهوم امروزی آن وارد حقوق کشور گردید. در سال ۱۳۰۴ ه.ش ماده ۲۳۸ قانون مجازات عمومی جایگزین ماده مذکور و در سالهای ۱۳۵۲ و ۱۳۶۲ نیز با اندک تغییراتی وارد قانون مجازات عمومی و قانون مجازات اسلامی (تعزیرات) گردیده در سال ۱۳۶۷ براساس ماده ۱ قانون تشدید مجازات مرتکبین ارتشاء، اختلاس و کلاهبرداری، مصوب مجمع تشخیص مصلحت نظام، مجازات جرم مذکور تشدید شد و به رغم آنکه مقنن در قانون تعزیرات مصوب ۱۳۷۵ فصل یازدهم را به عنوان (ارتشاء و ربا و کلاهبرداری) اختصاص داده است، هیچگونه حکمی در مورد کلاهبرداری بیان نکرده است و ارجاع قانونگذار در ماده ۵۹۲ قانون اخیرالذکر به ماده سه قانون تشدید نیز مؤید آن است که نظر بر اجرای قانون تشدید داشته است. به موجب رأی وحدت رویه شماره ۵۹۴ مورخ ۱/۹/۱۳۷۳، مجازات مرتکبین اختلاس، ارتشاء و کلاهبرداری، به جرایم در حکم کلاهبرداری نیز تسری یافته است.(لواف پور،۱۳۹۲،۳۱).
پیشینه کلاهبرداری در بیمه دقیقاً معین نیست و نمی توان گفت که کلاهبرداری بیمه از چه تاریخی شروع شد؛ اما در چند دهه اخیر کلاهبرداری های بیمه ای شدیداً توسعه یافته اند. به طور کلی در سراسر جهان هر ساله مبلغی در حدود ۶۰ میلیارد پوند یا ۱۰۰ میلیارد دلار به جیب متقلبان سرازیر می شود. به عبارت دیگر به طور متوسط از هر ۱۰۰ پوندی که بیمه گر بابت خسارت پرداخت می کند، ۸ پوند آن به کلاهبرداری تعلق می گیرد. (منفرد، ۱۳۹۱ ،۶).
۲-۶ . ریسک کلاهبرداری و تاثیر آن بر بیمه
کلاهبرداری، ریسک جدی برای تمام بخش های مالی ایجاد می کند. در بخش بیمه، بیمه گران و بیمه گذاران هر دو، هزینه هایی را متحمل می شوند. زیان هایی که از طریق فعالیت های کلاهبرداری ایجاد می شوند، منافع بیمه گران و به طور بالقوه ثبات مالی آنان را تحت تاثیر قرار می دهد. برای جبران این زیان ها، بیمه گران حق بیمه ها را بالا می برند و این موضوع منجر به هزینه های بالاتری برای بیمه گذاران می شود. کلاهبرداری می تواند اطمینان سهام دار و مصرف کننده را کاهش دهد. همچنین می تواند حسن شهرت تک تک بیمه گران، بخش بیمه و به طور بالقوه، ثبات اقتصادی را تحت تاثیر قرار دهد. ادغام و یکپارچگی رو به افزایش بازار های مالی و تعداد رو به رشد بیمه گران بین المللی فعال، کلاهبرداری و پیامدهای جهانی بالقوه آن را تبدیل به موضوع مهمی در سطح بین المللی می کند.بنابراین کلاهبرداری الویت بالای را برای انجمن بین المللی ناظران بیمه^[۱۴] دارد. (خاکسار خیابانی،۱۳۹۱،۲۲).
IAIS می خواهد تضمین کند که بیمه گران، آسیب پذیری خود در برابر کلاهبرداری را می شناسند و اقداماتی را برای به حداقل رسانی این آسیب پذیری ها اتخاذ می کنند.
۲-۷ . انواع ریسک های کلاهبرداری در صنعت بیمه
کلاهبرداری در هرسایز و ابعادی رخ می دهد. ساده ترین آن روشی است که شخص با عمل خود اقدام به کلاهبرداری ازبیمه گر می کند و در برخی موارد گروهی از افراد از طریق یک عملیات پیچیده از داخل یا خارج شرکت اقدام به کلاهبرداری می کند.
۲-۸ . کلاهبرداری داخلی ( شناسایی و پیشگیری)
کلاهبرداری داخلی : کلاهبرداری از(بیمه گر) شرکت بیمه در سطح مدیران ، کارشناسان و کارکنان عادی با همراهی یک سری افراد دیگر در داخل یا خارج شرکت. (دهقان زاده و رشیدی، ۱۳۹۲،۱۹).
عوامل تحت تاثیر قرار دهنده آسیب پذیری بیمه گر نسبت به کلاهبرداری داخلی شامل موارد ذیل می شود:
پیچیدگی بیمه گر: به احتمال زیاد، کلاهبرداری داخلی در شرکت های بیمه ای دارای ساختار سازمانی پیچیده اتفاق می افتد، در شرکت های که در آنها تفکیک فزاینده ای از مسئولیت ها یا فقدان تعیین هویت نزد بیمه گر وجود دارد.
سرعت نوآوری بیمه گر: سرعت تجارت مدرن، توسعه محصول و کامپیوتری کردن، فرصت های کلاهبرداری را افزایش می دهد.
سیاست های تبلیغ و پاداش دهی بیمه گر: اگر وضعیت و حقوق کارمند به برآوردن اهداف معینی بستگی داشته باشد، ممکن است انگیزه ارتکاب کلاهبرداری بیشتر شود.
شرایط اقتصادی و موقعیت کسب و کار: مراحل بی ثباتی در داخل شرکت بیمه مانند ادغام ها و استحصال ها یا “پیشنهادهای سلطه جویانه^[۱۵]” ممکن است فرصت های غیر منتظره ای را برای کلاهبرداری فراهم آورد. به احتمال زیاد کلاهبرداری زمانی اتفاق می افتد که محیط و سیستم های کنترل بیمه گر به اندازه کافی مستحکم نباشد.( خا کسار خیابانی، ۱۳۹۱،۲۷).
معمولا کلاهبرداری داخلی در تمام سطوح، از جمله در سطح هیئت مدیره و مدیریت ، اتفاق می افتد. هرچقدر سطح افرادی که مرتکب کلاهبرداری می شوند بالاتر باشد، احتمال زیان مالی و صدمه به حسن شهرت بیشتر است. معمولی ترین رفتار کلاهبرداری ، رفتار کارمندانی است که از وجوه نقد یا منابع بیمه گر ، مانند تجهیزات، موجودی یا اطلاعات ، دله دزدی می کنند. با این وجود ، کارمندان فاسد به طرح ها و ترفند های بسیار زیان بار تری نیز می پردازند. این ترفندها شامل رشوه گیری و پورسانت می شوند. این نوع کلاهبرداری برای شناسایی ، فوق العاده سخت است؛ زیرا پورسانت مستقیماً “وارد دفاتر” بیمه گر نمی شود. اغلب چنین شیوه های غیر اخلاقی از شناسایی در امان می مانند مگر اینکه توسط سایر کارمندان ، فروشندگان یا دیگر اشخاص ثالث برملا شوند.( انجمن ناظران بیمه،۲۰۰۶،۴۸).
شناسایی کلاهبرداری داخلی مکمل پیشگیری از کلاهبرداری داخلی است و کارایی کنترل ها، روندها و سیاست های پیشگیرانه را نشان می دهد. حسابرسی های داخلی ، ابزار موفقی برای شناسایی کلاهبرداری داخلی اند. بیمه گران باید در فواصل مناسب، حسابرسی های داخلی مبتنی بر ریسک را انجام دهند. کارکنان حسابرسی برای اینکه کارآمد باشند، باید دسترسی به موقع به اطلاعات و ابزار های تکنولوژی داشته باشند تا فایل ها و سیستم های کامپیوتری شده را حسابرسی کنند. حسابرسی های داخلی باید برای هیئت مدیره و تمام سطوح مدیریت و کارکنان اعمال شود وباید کل فرایند ها و رشته های کسب و کار بیمه گر را در بر گیرد. بیمه گران باید مدیریت و کارکنان را تشویق به گزارش بی نظمی ها نمایند. آنان می توانند شانس شناسایی کلاهبردارن را از طریق برقراری مکانیسم گزارش دهی محرمانه افزایش دهند. مصاحبه های خروجی به هنگامی که هیئت مدیره ، مدیر یا عضوی از کارکنان می تواند منبع اطلاعاتی با ارزشی برای پرداختن به کلاهبرداری داخلی باشد.( انجمن ناظران بیمه ،۲۰۰۷،۳۶).
ضوابط پیشگیرانه برای کنترل ریسک کلاهبرداری داخلی ضروری است. بیمه گران باید هم روند های سازمان خود را که در مقابل کلاهبرداری داخلی آسیب پذیرند و هم پیامد ریسک خاص کلاهبرداری داخلی را مشخص کنند. آنها باید آگاهی از پتانسیل کلاهبرداری داخلی را در سازمان خود بالا ببرند. باید برای اعضای هیئت مدیره، مدیریت و کارکنان استاندارد های مناسب بودن و شایستگی وضع شوند. این استاندارها مناسب شغل و مسئولیت های آنان است.( خاکسار خیابانی ،۱۳۹۱،۲۱).
۲-۹ . کلاهبرداری بیمه گذار و دعاوی خسارت( شناسایی و پیشگیری)
کلاهبرداری بیمه گذاران در زمان خرید یا در زمان ادعای خسارت؛ این نوع ریسک بیشتر در خرید بیمه نامه یا سازمان دهی یک خسارت واهی گربیانگیر شرکت بیمه می گردد؛(دهقان زاده و رشیدی، ۱۳۹۲،۲۲)
کلاهبرداری می تواند هنگام صدور بیمه نامه یا خسارت اتفاق بیفتد. کلاهبرداری صدور بیمه نامه به هنگام انعقاد یا تجدید پوشش ها انجام می شود که برخی مصادیق آن عبارتند از :
کتمان اطلاعات هنگام در خواست پوشش خدمات بیمه ای جهت بدست آوردن پوشش بیمه ای یا پرداخت حق بیمه کمتر؛
کتمان عمدی قراردادهای بیمه ای موجود برای ریسک حوادث و اموال؛
ارائه پوشش بیمه ای برای ریسک های ساختگی و غیر واقعی.
بیمه گذار متعهد است که هر گونه اطلاعات جدید در زمان اعتبار بیمه نامه که بر ریسک بیمه تاثیر می گذارد را به بیمه گر گزارش کند. با این تفاسیر مفهوم کلاهبرداری بیمه ای بیشتر مرتبط با بزرگنمایی عمدی خسارت یا خسارت های ساختگی و جعلی می باشد( کلاهبرداری در خسارت).(ویان و دی دن،۲۰۰۴،۲۵).
بیمه گران باید از این ریسک آگاه باشند که مشتری ممکن است اطلاعات ناصحیح و ناقصی را به منظور به دست آوردن حق بیمه پایین تر یا پوشش بالاتر در اختیار بگذارد. کنترل ها، روندها و سیاست های کافی و متناسب با پروفایل ریسک کلاهبرداری متعلق به ترکیب محصول / مشتری باید بسط داده شوند و به هنگام رسیدگی به درخواست هایی برای محصولات جدید از سوی مشتریان جدید یا از سوی مشتریان حاضر، به کار روند تا اطلاعات ناصحیح و یا ناقص شناسایی شوند. این کنترل ها، روندها و سیاست ها ممکن است دارای ارزیابی از سازگاری ویژگی های بیمه گذار و حوادث بیمه شده باشند.(انجمن ناظران بیمه،۲۰۱۱،۷۲).
روندهای ارزیابی خسارت باید توسط بیمه گران تدوین شوند. بیمه گران باید به هنگام رسیدگی به خسارات، ریسک کلاهبرداری این خسارت را نیز ارزیابی کنند.( جرالد سوابی^[۱۶]، ۲۰۱۱،۳۹).
بیمه گران باید در نظر بگیرند که اهداف عملیاتی در راستای کارایی فرایند های ارزیابی خسارت و پذیرش مشتری ممکن است مانع شناسایی کلاهبرداری شوند. کارایی فرایند ارزیابی خسارت و میزان موفقیت شناسایی کلاهبرداری ممکن است از طریق استفاده از روش های اتوماتیک بررسی خسارت در مقایسه با پایگاه های داده های داخلی و یا خارجی و در مقاسیه با لیست نشانگان خطر افزایش داده شوند.( خیابانی ،۱۳۹۱،۲۶).
بیمه گرانی که از محاسبه گران خسارت یا واسطه ها برای ارزیابی خسارت استفاده می کنند نیاز به اثبات ویژگی ها و شایستگی خود دارند. بیمه گران ممکن است تصمیم به محدود نمودن حوزه عمل محاسبه گران خسارات و واسطه ها بگیرند. ساختار حق الزحمه رسیدگی به خسارات نباید به نحوی ایجاد شود که نقطه نظر بسیار مهم محاسبه گران خسارت ها برای ( اندازه) خسارات یا زیان را کاهش دهد. بیمه گران باید پایگاه داده ای، حادثه ای خود را برقرار و حفظ نمایند. پایگاه داده ها دارای اسامی بیمه گذاران (پیشین)، مدعیان، ذی نفعان یا اشخاص ثالث است به طور بالقوه سعی در کلاهبرداری بیمه گران داشته باشند.( انجمن ناظران بیمه،۲۰۰۶،۲۷).

پاسخگویی

۶۳۵/۰

۴

اعتماد

۷۹۰/۰

۴

همدلی

۷۶۴/۰

۴

قابلیت دسترسی

۷۹۱/۰

۵

تنوع خدمات

۷۲۹/۰

۴

سود و تسهیلات

۸۷۵/۰

۷

کل سوالات

۹۶۳/۰

۳۸

۳-۹ تعیین اعتبار(روایی) ابزارها
مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داد ههای حاصل از آن اطمینان داشت. برای تعیین اعتبار پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روشها اعتبار محتوا می باشد. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالهای پرسشنامه معرف ویژگی ها و مهارتهای ویژه ای باشد که محقق قصد اندازه گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهنده ابزار اندازه گیری معرف قسمتهای محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط استاد راهنما و تعداد ده نفر از مدیران و خبرگان بانک کشاورزی مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می باشد.
۳-۱۰ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
در این تحقیق برای توصیف مشخصات جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان از آمار توصیفی شامل تشکیل جداول فراوانی و درصد فراوانی، رسم نمودارهای فراوانی استفاده می‌شود. برای بررسی نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق از آزمون کلموگروف – اسمیرنف یک نمونه‌ای استفاده می‌شود. تمامی تحلیل‌های آماری با بهره گرفتن از نرم افزار آماری IBM SPSS Statistic 22 انجام می‌شود.
برای رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس استفاده می‌شود. تمامی محاسبات مربوط به روش شباهت به گزینه ایده‌آل با بهره گرفتن از نرم افزار Excel2010 انجام می‌شود.
۳-۱۰-۱ آزمون‌های آماری
آزمون کلموگروف اسمیرنوف یک نمونه‌ای: این آزمون توسط دو آماردان روسی به نامهای کلموگوروف و اسمیرنوف در سال ۱۹۳۳ پیشنهاد شده است و به عنوان یک آزمون تطابق توزیع برای داده‌های کمی می‌باشد. آزمون کلموگروف- اسمیرنوف یک نمونه‌ای برای ارزیابی همقوارگی متغیرهای رتبه‌ای در دو نمونه (مستقل و یا غیر مستقل) و یا همقوارگی توزیع یک نمونه با توزیعی که برای جامعه فرض شده‌ است، بکار می‌رود. این آزمون در مواردی به کار می‌رود که متغیرها رتبه‌ای می‌باشند و توزیع متغیر رتبه‌ای را در جامعه بتوان مشخص نمود. این آزمون از طریق مقایسه توزیع فراوانی‌های نسبی مشاهده شده در نمونه با توزیع فراوانی‌های نسبی جامعه انجام می‌گیرد. فرض صفر در آزمون کلموگروف- اسمیرنوف یک نمونه‌ای این است که بین فراوانی‌های مشاهده شده و فراوانی‌های مورد انتظار تفاوتی وجود ندارد، به عبارت دیگر توزیع جامعه نرمال است. فرض مقابل در این آزمون این است که بین فراوانی‌های مشاهده شده و فراوانی‌های مورد انتظار تفاوتی وجود دارد، به عبارت دیگر توزیع جامعه نرمال نیست.

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق
درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان،۲۰۰:۱۳۸۴).
سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی و ریاحی،۱۱:۱۳۸۳).
بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.
با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان به منظور جذب و حفظ آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقیقات مختلف، تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته است، که بسیاری از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد )رضایی گل آبادی،۱۳۸۵(

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

لذا در این پژوهش که با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد سعی شده است در ابتدا عوامل کیفیت خدمات بر اساس ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی شناسایی شده و سپس برای رتبه بندی این عوامل از روش تاپسیس استفاده شده که روش جدیدی برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات می باشد. این امر به شعب بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش جذب و حفظ مشتریانش، عوامل تاثیر گذار با رتبه بالاتر را مورد توجه بیشتر قرار دهد و بر همین اساس راهبرد های مناسبی را اتخاذ کند و به نحو موثر تری نیازها و خواسته های آنان را بر آورده نماید. به علاوه با شناسایی عوامل کیفیت خدمات موثر بر حفظ و جذب مشتریان، بانک مذکور می تواند بخش های از بازار ،که هنوز به به این بانک وفادار نشده اند را به سمت خود جذب وآنان را حفظ نماید.همچنین با تاکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفاده بیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد.
۱-۴ اهداف تحقیق
۱) شناسایی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان
۲) رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان
۱-۵ سوالات تحقیق
سوالات اصلی:
۱) عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان کدامند؟ ۲) رتبه هر یک از عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
سوالات فرعی:
۲-۱) رتبه عامل اطمینان در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۲) رتبه عامل عوامل محسوس در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۳) رتبه عامل اعتماد در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۴) رتبه عامل پاسخگویی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۵) رتبه عامل همدلی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۶) رتبه عامل تنوع خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۷) رتبه عامل قابلیت دسترسی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۲-۸) رتبه عامل سود و تسهیلات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟
۱-۶ قلمرو تحقیق
الف) قلمرو موضوعی:
درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و بازاریابی می باشد.
ب) قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی تحقیق کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.
ج) قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازه زمانی دی ماه ۱۳۹۲ تا خرداد ۱۳۹۳ انجام شده است.
۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:
الف. نظری

• • جذب مشتری^[۱۳]

جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،۱۹۹۷)

• • حفظ مشتری^[۱۴]

حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون^[۱۵]،۱۹۹۲)

• • کیفیت خدمات^[۱۶]

کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،۱۹۸۸)

• • ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان^[۱۷]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،۱۹۸۸)

در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی در ارتباط و یا نزدیک به موضوع شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات بر حفظ و جذب مشتریان بانک پرداخته شد.در هر بخش به صورت جداگانه، تعاریف، ابعاد، مدل ها و تئوری های مربوط به هر یک از متغیرهای تحقیق تشریح و بررسی شد. ابتدا به تشریح کامل مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان پرداخته شد،که مشخص گردید یکی از مهمترین عوامل در جذب و یا حفظ مشتری کیفیت خدمات ارائه شده از سوی بانک و کارکنانش می باشد.سپس با تشریح کامل مبانی نظری کیفیت خدمات و همچنین بررسی ابعاد و مدلهای گوناگون ارائه شده از سوی محققین و نظریه پردازان داخلی و خارجی مشخص گردید که همه مدلها از یکسری عوامل تشکیل شده اند که هر عامل از نظر مفهومی می تواند با دو یا چند عامل ارائه شده در مدلهای دیگر مطابقت کامل داشته باشد. لذا بدین منظور برای شناسایی عوامل کیفیت خدمات با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق ابعاد مدل سروکوال (عوامل محسوس ، اعتماد ، قابلیت اطمینان ، همدلی و پاسخ گویی) که تقریبا در همه ی مدل های کیفیت خدمات به عنوان ابعاد پایه و اصلی می باشد مدنظر قرار گرفت.همچنین از دو بعد(قابلیت دسترسی و تنوع خدمات ) از مدل باهیا و نانتل که یکی از مدل های کیفیت خدمات بانکی می باشد و یک بعد (سود وتسهیلات) از مدل حسینی و قادری که عوامل کیفیت خدمات در بانکهای ایران را شناسایی می کند استفاده گردید که همه ی ابعاد از نظر استاد راهنما ، مدیران و خبرگان بانک کشاورزی مورد تایید قرار گرفت.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فصل سوم
۳- روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
هدف تمام علوم شناخت و درک دنیای پیرامون ما است به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش‌های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روند‌ها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود(ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۸۸). ازجمله ویژگی های علمی که هدفش حقیقت یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب، به اهداف تحقیق، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی تحقیق بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است.(خاکی، ۱۳۸۶).
روش شناسی مبحثی است که به بررسی روش‌های شناخت در علوم می‌پردازد. دستیابی به اهداف تحقیق، تنها زمانی میسر خواهد بود که جستجوی شناختی از روش‌شناسی به شکلی درست انجام پذیرد. از اینرو اتخاذ روش علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول وعلمی خواهد بود. متدولوژی درحقیقت نقشه عمل و اجرای کار است و برای آن که نتایج حاصل از تحقیق معتبر باشد، باید از یک متدولوژی مناسب در تحقیق استفاده شود، چرا که استفاده از متدولوژی نادرست منجر به نتیجه‌گیری نادرست خواهد شد. اتخاذ هرگونه تصمیمی در متدولوژی بستگی به هدف تحقیق و طبیعت مساله تحت بررسی دارد. در این مرحله محقق باید معلوم کند که برای مساله انتخابی او چه روش تحقیقی مناسب است.
در این فصل، ابتدا طرح پژوهش وسپس جامعه آماری و نمونه پژوهش معرفی می شود. پس از آن ابزار گردآوری داده ها و روش های تعیین قابلیت اعتماد و اعتبار مقیاس ها مطرح می شود.همچنین روش های آماری مورد استفاده جهت تحلیل داده ها مورد بررسی قرار می گیرد.
۳-۲ روش تحقیق
مراد از انتخاب شیوه تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه یا روشی را اتخاذ کند تا به او هرچه سریعتر، آسانتر، دقیق‌تر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ یا پاسخهایی برای پرسش یا پرسش‌های تحقیق مورد نظر کمک کند( نادری ، نراقی ، ۱۳۷۶: ۶۴-۶۳).
انتخاب روش تحقیق مناسب در یک پژوهش اجتماعی به عوامل بسیاری بستگی دارد. یکی از این روش‌ها استفاده از پیمایش برای اهداف توصیفی، تبیینی و اکتشافی است، چرا که در این نوع روش تحقیق می‌توان اقدام به جمع آوری داده‌های اصلی برای توصیف جمعیت‌های بزرگ نمود که به آسانی قابل مشاهده مستقیم نیستند(ببی^[۱۸۱]، ۱۳۸۱ : ۵۳۰).
تحقیق حاضر از لحاظ هدف، یک تحقیق کاربردی است. تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است که در آن تئوری‌های آزموده شده در جوامع دیگر را به منظور شناسایی و حل مساله در جامعه آماری خود مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد. به بیان دیگر وقتی پژوهشی به قصد کاربرد نتایج یافته‌هایش برای حل مسئله خاص یک سازمان انجام می­ شود، چنین پژوهشی کاربردی می­باشد (دانایی­فرد و همکاران،۳۲:۱۳۸۹).
این تحقیق از لحاظ نوع روش، جزو تحقیقات توصیفی، پیمایشی محسوب می‌شود. در تحقیقات­توصیفی^[۱۸۲]، آنچه هست یا وضعیت موجود پدیده ­ها مورد بررسی قرار می­گیرد و محقق به توصیف دقیق فعالیت­ها، اشیاء، فرایندها و اشخاص،بدون هیچ­گونه دخالت یا استنتاج­ ذهنی می‌پردازد (حسن­زاده،۱۴۲:۱۳۸۷).
پیمایش روش تحقیقی است که در آن از گروه‌های معینی خواسته می‌شود به تعدادی پرسش مشخص که برای همه افراد یکسان است پاسخ دهند، این پاسخ‌ها مجموعه اطلاعات تحقیق را تشکیل می‌دهند( بیکر^[۱۸۳]، ۱۳۷۷ : ۱۹۶).
و در آخر تحقیق حاضر از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد و از روشTOPSIS برای رتبه بندی مولفه ها استفاده می شود.
۳-۳ جامعه و نمونه آماری مجموعه‌ای از افراد یا اشیاء که حداقل دارای یک صفت مشترک باشند، تشکیل یک جامعه آماری را می‌دهند. این صفت مشترک را صفت مشخصه جامعه می‌نامیم که در بین تمام افراد جامعه وجود دارد.
جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشند. از آنجا که تعداد مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان زیاد می باشند جامعه ما جامعه ای نامحدود می باشد.
۳-۴ تعیین حجم نمونه
اگر متغیرها یا سوالات پرسشنامه دو ارزشی یا چندارزشی با مقیاس ترتیبی بوده و حجم جامعه نامحدود باشد، آنگاه برای محاسبه حجم نمونه از فرمول زیر استفاده می‌شود:
(۳-۱)
که در آن
: نسبت موفقیت می‌باشد که مقدار آن براساس حدس محقق یا تحقیقات قبلی تخمین زده می‌شود. اگر امکان تخمین آن وجود نداشته باشد، نسبت موفقیت برابر ۵/۰ در نظر گرفته می‌شود که در این حالت حجم نمونه به حداکثر مقدار ممکن افزایش می‌یابد. پس بیشترین مقدار ممکن برای حجم نمونه را می‌توان از فرمول زیر بدست آورد:
(۳-۲)
در این تحقیق در نظر گرفته شده است. پس برای محاسبه حجم نمونه می‌توان از فرمول (۳-۲) استفاده نمود.
: سطح تشخیص آزمون یا سطح معنی داری آزمون یا احتمال خطای نوع اول می‌باشد که توسط محقق مشخص می‌گردد. در این تحقیق در نظر گرفته شده است.
: عددی می‌باشد که مساحت زیر منحنی توزیع نرمال استاندارد در سمت راست این عدد برابر است.یا به عبارت دیگر احتمال اینکه بزرگتر از باشد، برابر است. مقدار از جدول توزیع نرمال استاندارد بدست می‌آید. در این تحقیق می‌باشد.
: میزان دقت در محاسبه حجم نمونه می‌باشد که با توجه به نظر محقق مشخص می‌شود. در این تحقیق در نظر گرفته شده است.
پس حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول (۳-۲) بصورت زیر بدست می‌آید:
(۳-۳)
پس حجم نمونه انتخابی با دقت و با سطح خطای برابر ۱۹۶ نفر می‌باشد.
۳-۵ روش نمونه‌گیری:
نمونه گیری یکی از مراحل تحقیق علمی است و به محقق این امکان را می دهد که با صرف امکانات کمتر به نتایج مطلوب دست یابد و در زمان، هزینه و نیروی کار صرفه جویی نماید و آن عبارات از انتخاب تعداد نمونه از میان اعضای یک جامعه تعریف شده آماری است که بر اساس اصول و قواعد خاص انجام شده است (شریفی،۱۳۸۳،ص ۱۶۳).
روش‌های نمونه‌گیری عبارتند از: نمونه‌گیری تصادفی ساده، نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی شده، نمونه‌گیری سیستماتیک یا منظم و نمونه‌گیری خوشه‌ای.
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد.بدین ترتیب که محقق ابتدا تمام شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان و تعداد آنها را شناسایی کرده سپس ۱۹۶ نفر را به تعداد شعب تقسیم کرده و از هر شعبه همان تعداد بدست آمده مشتری را انتخاب کرده و بطور تصادفی پرسشنامه را بین آنها توزیع کرده است.
۳-۶ روش های جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع،از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز استفاده شده است.و به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات مربوط به شناسایی و رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی کاشان، از روش بررسی میدانی (استفاده از پرسشنامه) استفاده گردید. محقق به شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان رفته و با توزیع پرسشنامه بین مشتریان آنها، اطلاعات لازم جمع آوری گردید. ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در این خصوص پرسشنامه محقق ساخته بر اساس عوامل کیفیت خدمات موثر در جذب و حفظ مشتریان می باشد که زیر نظر استاد راهنما طراحی گردید.
سوال های(گویه ها) پرسشنامه: این بخش از پرسشنامه شامل دو قسمت است:

1. 1. نامه همراه : در این قسمت با معرفی موضوع پژوهش، هدف از گردآوری داده ها به وسیله پرسشنامه و ضرورت و اهمیت همکاری پاسخ دهنده بیان شده است .برای این منظور بر محرمانه بودن داده های حاصل از پرسشنامه تأکید شده تا پاسخ دهنده گان بدون نگرانی پاسخ سوالات را ارائه دهند.

1. 1. سوال های (گویه های) پرسشنامه : این بخش از پرسشنامه شامل ۲ قسمت است:

الف) سوالات عمومی:
در سوالات عمومی سعی می شود که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان مانند جنسیت، تحصیلات و سن و سابقه مشتری جمع آوری گردد.
ب) سوالات تخصصی:
این بخش شامل ۳۸ سوال است.نحوه نمره گذاری این ابزارها بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت از کاملا مخالفم(۱) تا کاملا موافقم(۵) انجام می گیرد که یکی از رایج ترین مقیاسهای اندازه گیری به شمار می رود.
۳-۷ ابزار تحقیق
برای انجام این تحقیق از یک پرسش­نامه محقق ساخته که با بهره گرفتن از نظر استاد راهنما ساخته شده، استفاده شد.پرسشنامه ^[۱۸۴]یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه ای از سوال ها (گویه ها^[۱۸۵] ) است که پاسخ دهنده با ملاحظه ی آن ها پاسخ لازم را ارائه می دهد . این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. سؤالهای پرسشنامه را نوعی محرک پاسخ می توان محسوب کرد . از طریق سؤال های پرسشنامه می توان دانش، علایق، نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام می دهد آگاهی یافت. باید توجه داشت که در برخی فرهنگ ها با توجه به شرایط اجتماعی، پرسشنامه نمیتواند داده ها را با دقت لازم، همانند یک مصاحبه ی عمیق، بدست دهد . بنابراین برای بالا بردن دقت داده های گردآوری شده توصیه میشود که تکمیل پرسشنامه همراه با سایر ابزارهای گردآوری داده ها باشد . در غیر این صورت باید داده های حاصله را با قید احتیاط به کار برد.