نمودار ۲-۲: مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا (Gernia,1994)
یک پرسشنامه ۱۵ سوالی جهت استخراج ۶ قسمت مدل فوق استفاده می‌شود. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ می‌باشد. اختلاف اصلی این مدل با مدل قبلی (SCSB) اضافه شدن کیفیت دریافتی^[۴۱] به صورت مجزا می‌باشد. (با حذف این قسمت و ارتباطات آن مدل SCSB حاصل می‌شود.)
خبره‌های کیفیت (دمینگ ۱۹۸۱، ژوران و گرنیا ۱۹۸۸) دو جزء اولیه کیفیت را درجه برآورده کردن نیازهای اساسی مشتری و قابلیت اطمینان از تحویل محصول یا خدمت^[۴۲] می‌دانند. سوال از مشتری که میزان کیفیت ضروری، کیفیت قابل اطمینان و کیفیت کلی دریافت شده را مشخص کند به ACSI اجازه می‌دهد که یک پارامتر مجزا به جز ارزش دریافتی را شکل دهد (کیفیت دریافتی). پارامتر ارزش دریافتی توسط دو سوال در پرسشنامه همانند سوالات مدل سوئدی استخراج می‌شود. مدل ACSI پیش‌بینی می‌کند که در صورت افزایش هر یک از دو عامل ارزش دریافتی و یا کیفیت دریافتی، میزان رضایتمندی باید افزایش یابد. دو نوع اندازه‌گیری وفاداری مشتری در این مدل انجام می‌شود. اول میزان علاقه برای خرید مجدد از شرکت و دوم اندازه‌گیری بر اساس امتیازدهی. این دو جنبه، از طریق میزان درصد افزایش قیمتی که در آینده مشتری حاضر است بپردازد و درصد کاهش قیمتی (که چنانچه شرکت رقیب بدهد باعث می‌شود که مشتری از او خرید کند)، محاسبه می‌شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این شاخص در ایالات متحده از سال ۱۹۹۴ تا ۲۰۰۰ سیر منفی و از آن به بعد سیر صعودی خفیفی داشته است. این امر نشان می‌دهد که الزاماً بهبود عملکرد شرکتها با بهبود رضایت مشتریان یکی نیست و زمانی رضایتمندی بهبود می‌یابد که رشد بهبود عملکردها از رشد انتظارات مشتریان بیشتر باشد. سایت www.theacsi.org اطلاعات خوبی در اختیار علاقه‌مندان در مورد ACSI قرار می‌دهد.
۲-۳-۵-۳) مدل رضایتمندی مشتری در اروپا^[۴۳]
این مدل به واقع یکی از گونه‌های جدید و اصلاح شده ACSI می‌باشد که در سال ۲۰۰۰ ارائه گردیده است. انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی و وفاداری مشتری دقیقاً مشابه مدل ACSI می‌باشد. نکته قابل توجه این مدل افزودن عامل شهرت شرکت (تصور قبلی مشتری از شرکت: Image) است. مدل ECSI در نمودار ۲-۳ آمده است.

نمودار ۲-۳: مدل ECSI(Fernel group,2000).

به جهت کامل بودن این مدل به تفصیل به آن می‌پردازیم.
ورودیهای مدل
کیفیت دریافتی^[۴۴]
در سال ۱۹۹۶ دو نوع کیفیت دریافت شده به طور جداگانه مطرح شد. کیفیت محصول (سخت‌افزار) و کیفیت خمات جنبی (نرم‌افزار/انسان‌افزار). در شکل، کیفیت دریافتی محصول/خدمت (کیفیت ۱) ارزیابی اخیر مشتری از محصول، و کیفیت خدمات جانبی (کیفیت ۲)، ارزیابی خدمات جانبی دریافت شده مثل خدمات پس از فروش، گارانتی و … می‌باشد. تفاوت قایل شدن بین این دو نوع کیفیت دریافتی از وجوه مشخصه مدل اروپایی است. هر دوی این کیفیتهای دریافتی، تاثیر مستقیم و مثبتی بر رضایتمندی کلی مشتری خواهند داشت که البته الزاماً یکسان نخواهد بود.
ارزش دریافتی^[۴۵]
تحقیقات نشان داده که رضایتمندی مشتری به بهای پرداختی نیز بستگی دارد. منظور از ارزش دریافتی، کیفیت محصول نسبت به بهای پرداختی می‌باشد، عموماً ارزش دریافتی به دو نوع کیفیت دریافتی نیز وابسته است.
شهرت شرکت^[۴۶]
شهرت شرکت همان ‌طور که در شکل می‌بینید بر ارزش دریافتی، کیفیت دریافتی، رضایتمندی و وفاداری مشتری تاثیرگذار است. این فاکتور اولین بار در مدل رضایتمندی نروژی در سال ۱۹۹۸ معرفی شد. تحقیقات جدید نشان داده که شهرت یکی از اجزای مهم یک مدل رضایتمندی مشتری است (سال ۲۰۰۰). همان‌ طور که انتظار می‌رود شهرت تاثیر مثبتی روی وفاداری و رضایتمندی مشتری داشته و ارتباط مستقیمی هم با ارزش دریافتی دارد. رابطه بین کیفیت دریافتی و شهرت معمولاً معنی‌دار نیست.
انتظارات مشتری^[۴۷]
انتظارات، به سطح کیفیتی که مشتری‌ها توقع دارند دریافت کنند، اطلاق می‌شود و معمولاً به تجارب قبلی مشتری در ارتباط با محصولات و خدمات شرکت مورد نظر و یا محصولات و خدمات مشابه شرکتهای دیگر، بر می‌گردد. جانسن در سال ۲۰۰۱ نشان داد که اثر این انتظارات در بسیاری از صنایع معنی‌دار نیست. چون مدل نشان داده شده برای سرویسهای پستی اروپاست و ارتباط انتظارات رضایتمندی، معنی‌دار نبوده از مدل حذف شده است.
خروجی های مدل
شکایات مشتری^[۴۸]
این عامل به کثرت شکایات و مکانیزمی که شرکت شکایات را مدیریت می‌کند، بستگی دارد. تحقیقات نشان داده است که افزایش رضایتمندی مشتریان، شکایات آنها را کاهش می‌دهد (ASQ سال ۱۹۹۸ و گروه فرنل سال ۱۹۹۶).
وفاداری^[۴۹]
وفاداری مشتری یک متغیر نهایی وابسته در مدل است و به عنوان شاخصی برای تضمین سودآوری آینده شرکت محسوب می‌شود. تحقیقات مختلف نشان داده است که هزینه نگهداری یک مشتری یک پنجم هزینه جذب یک مشتری جدید است ضمن این که مشتریان وفادار، دیگران را نیز برای خرید از شرکت ترغیب می‌کنند.
۲-۴) وفاداری مشتری
۲-۴-۱) تعریف و مفهوم وفاداری
وفاداری عبارت است از تعهد عمیق قوی ایجاد شده برای خرید مجدد با ثبات و مداومِ یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده در آینده، در حالی که تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا برای تغییر استفاده مشتری به سوی یک محصول یا خدمت دیگر وجود دارد(Al-Havari,2011:350).
وفاداری، از نگرش مطلوب‏تر نسبت به یک شرکت یا یک علامت تجاری در مقایسه با دیگر شرکتها و علامتهای تجاری و تکرار رفتار خرید حاصل می‏شود(Palmer,2001:125). حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند یا شرکت و انجام آن به‏طور مستمر در آینده‏ فاداری است، البته با قبول این وضعیت که تأثیرات موقیعتی و تلاش‏های بازاریابی، به صورت بالقوه می‏تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود(Oliver,1997:22). اصولا وفاداری به برند به‏ خریدهای مجدد مشتریان مربوط می‏باشد. به‏هرحال، خرید مجدد ممکن است تنها نشان‏دهنده رضایت آنی مشتریان از برند باشد. بنابراین مفهوم وفاداری هم به نگرش‏ و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری به این معناست که‏ مشتریان مجددا از همین برند خریده خواهند کرد؛ به نظر می‏رسد که وفاداری نگرشی‏ نسبت به وفاداری رفتاری با دوام‏تر است و نشان‏دهنده تعهد رجحان‏دهی مشتریان می‏باشد و زمانی است که ارزشهای منحصر به فردی از یک برند مشاهده می‏شود.
وفاداری مشتری، هدف نهایی و غایی شرکتی است که دارای محصولی با علامت‏ تجاری ویژه است. اولویت یا ترجیح خرید یک مارک ویژه در یک قفسه محصول توسط مشتری، وفاداری به مارک نام دارد. مشتریان دریافته‏اند که مارک تجاری مورد نظرشان به‏ آنها طرح و ترکیب محصولی سالم،دارای سطوحی از کیفیت با قیمت مناسب عرضه‏ می‏کند.این ادراک مشتری پایه و اساسی برای تکرار خریدهای جدید می‏شود. مشتریان در آغاز، به ‏طور آزمایشی محصولی را با علامت تجاری ویژه خریداری می‏کنند و پس از رضایت از آن به تکرار و ادامه خرید همان علامت تجاری یا مارک متمایل می‏شوند،زیرا به آن محصول آشنا و مطمئن هستند.وفاداران به مارک تفکری اینچنین دارند:نسبت به‏ مارک متعهد هستند،به دادن پول بیشتر برای یک مارک نسبت به دیگر مارکها تمایل‏ دارند،مارک موردنظر را به دیگران توصیه می‏کنند(جوانمرد و سلطان زاده،۲۳۸:۱۳۸۸).
در تعریف وفاداری دو رویکرد اصلی دیده می شود:
٭ رویکرد رفتاری
٭ رویکرد نگرشی
۲-۴-۱-۱) ماهیت رویکرد رفتاری^[۵۰]
در رویکرد رفتاری معیار، وفاداری رفتار مشتریان بوده و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز است. رویکرد رفتاری بر این نکته تاکید دارد که وفاداری به مارک،
پدید های به شکل همه یا هیچ نیست. در عوض، وفاداری باید به صورت پیوستاری در نظر گرفته
شود که از وفاداری کامل تا بی تفاوتی کامل به مارک را شامل می شود(Pantouvakis and Lymperopoulos,2008:625).
معیارهای رفتاری، وفاداری را از طریق ترتیب و توالی خریدها(چند بار متوالی خرید صورت بگیرد)، سهمی از خریدها (چند درصد خرید از علامت تجاری الف بوده است) تعریف کرده اند.
در این رویکرد وفاداری به صورت یک پیوستار در نظر گرفته می شود که از وفاداری کامل تا بی تفاوتی کامل گسترده شده است.
در برخی از موارد مصرف کنندگان عمدتاً به یک مارک خاص وفادارند و گاهی در این حال گهگاهی به مارک های دیگر نیز رجوع می کنند. در برخی موارد مصرف کنندگان هیچ تفاوتی میان مارک های تجاری مختلف قایل نمی شود. در زیر الگوهای خرید متفاوت همراه با توالی خرید در آنها (الف، ب، ج و د بیانگر مارک های تجاری متفاوت هستند) ارائه شده است:
۱) وفاداری تقسیم نشده^[۵۱](کاملاً وفادار): الف الف الف الف
۲) تغیر گهگاه به مارک دیگر^[۵۲](وفادار نسبی و موقت): الف الف الف الف ب ب ب ب
۳) وفاداری دوگانه^[۵۳](وفاداری بی ثبات) : الف الف الف الف ب ب ب ب
۴) وفاداری تقسیم شده^[۵۴](وفاداری بی ثبات): الف الف الف ب ب الف الف ب ب ب
۵ـ بی تفاوتی به مارک^[۵۵](بی وفا) : الف ب ج د
نقاط ضعف رویکرد رفتاری: در استفاده از رویکرد رفتاری در شناخت وفاداری مصرف کننده نیست به یک مارک خاص باید چند محدودیت را در نظر داشت.
الف) اندازه وفاداری براساس رفتار گذشته شاید تا حدی گمراه کننده باشد. به عنوان مثال
مصرف کننده ای را در نظر بگیرید که یک مارک تجاری خاص برنج را برای مصرف خود می خرد و مارک دیگری(شاید به قیمت بالاتر) را برای مهمانان خود تهیه می نماید.
در این حالت توالی خرید وفاداری را نشان نمی دهد، هرچند مصرف کننده نسبت به مارک تجاری ترجیح داده شده بسیار وفادار باشد.
ب) خرید مصرف کنندگان نمی توانند نشان دهنده تقویت رفتار باشد. آقای لارنس پس از اینکه مصرف کننده به یک مارک تجاری خاصی روی آورده، توالی خرید ها را مورد بررسی قرار داد. وی چهار الگوی خرید را اینگونه مشخص ساخت:
رجوع^[۵۶]: روی آرودن به علامت تجاری قبلی

دلسوزی

4

74/0

3-3-3- مقیاس همدلی اساسی^[108]:
مقیاس همدلی توسط جولیف و فارینگتون^[109] (2006) ساخته شده است. ویژگی‌های روان‌سنجی این مقیاس توسط آلیبر و همکاران (2008) در بین دانش‌آموزان ایتالیایی نیز مورد ارزیابی قرارگرفت. نسخه نهایی مقیاس همدلی دارای 20سوال (جولیف و فارینگتون، 2006) و2 خرده‌مقیاس است (پیوست 3). خرده‌مقیاس عاطفی ـ هیجانی که از 11 سوال (1، 2، 4، 5، 7، 8، 11، 13، 15، 17، 18) تشکیل شده است و خرده‌مقیاس شناختی که از 9 سوال (3، 6، 9، 10، 12، 14، 16، 19، 20) تشکیل شده است. این پرسشنامه یک ابزار نگرش سنج و از نوع مقیاس لیکرت 5 گزینه‌ای است که پاسخ به هر عبارت آن در دامنه‌ای از 1 (کاملا مخالفم) تا 5 (کاملا موافقم) قرار دارد.
در مطالعه آلیبر و همکاران (2008) برای کل مقیاس ضریب آلفای کرونباخ 87/0 و برای خرده‌مقیاس عاطفی ـ هیجانی 86/0 و شناختی 74/0 گزارش شده است. همچنين در تحقيق نوروزي (1389)، پايايي کل مقیاس به روش آلفاي كرونباخ به ميزان 84/0 و به تفكيك 78/0 براي مقياس ـ هیجانی و 74/0 براي مقياس شناختي گزارش شده است. آلیبر و همکاران (2008)، برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی سازه استفاده کردند. آن‌ها آزمون همدلي اساسی را با پرسشنامه همدلي هيجاني محرابيان (1996) با شاخص كنش‌ورزي بين‌شخصي ديويس (1980) و مقياس جامعه‌پسند كاپرا و همکاران (2005) همگرا كردند و همبستگي بالايي را به دست آوردند كه اين نشان از روايي سازه است (نوروزي، 1389).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در پژوهش حاضر برای بررسی پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شد و میزان ضریب آلفای کرونباخ 87/0 به دست آمد. جهت بررسی روایی از همبستگی خرده‌مقیاس‌ها با نمره کل استفاده شد و ضرایب همبستگی برابر 91/0 و 90/0 به ترتیب برای خرده مقیاس عاطفی ـ هیجانی و خرده مقیاس شناختی به دست آمد.
3-3-4- مقیاس کوتاه کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی^[110]:
این مقیاس در سال 1998 توسط سازمان بهداشت جهانی ساخته شده و به مطالعه 4 بعد از کیفیت زندگی می‌پردازد که شامل: 1 – سلامت جسمانی 2- سلامت روانی 3- روابط با دیگران 4 – کیفیت محیط زندگی است (نصیری، 1385). این ابزار از 26 گویه تشکیل شده که یکی از آنها به دلیل عدم تناسب با محتوای پژوهش حاضر حذف گردیده، و مقیاس به 25 گویه رسید (نصیری، 1385). در این ابزار، جهت سنجش سلامت جسمانی، از 7 گویه (سوالات 3، 4، 10، 15، 16، 17، 18)، جهت سنجش سلامت روانی، از 6 گویه (سوالات 5، 6، 7، 11، 19، 25)، جهت سنجش روابط اجتماعی، از 2 گویه (20، 21) و جهت سنجش کیفیت محیط زندگی، از 8 گویه (سوالات 8، 9، 12، 13، 14، 22، 23، 24) استفاده می‌شود. 2 گویه نیز کیفیت آشکار زندگی و سلامت عمومی افراد را مورد بررسی قرار می‌دهند. سوالات (3، 4، 25) به صورت معکوس نمره‌گذاری می‌شوند. برای هر گویه، نمره‌ای از 1 تا 5 در نظر گرفته می‌شود که از (هرگز، خیلی ناراضی‌ام ) تا (همیشه، خیلی راضی‌ام) است.
پایایی این مقیاس نیز توسط سازندگان آن در 10 مرکز بین‌المللی سازمان بهداشت جهانی مورد بررسی قرار گرفته و ضریب آلفای 73/0 تا 89/0 را برای خرده‌مقیاس‌ها و کل مقیاس گزارش نموده‌اند (نصیری و رضویه، 1385). رحیمی (1386)، نیز پایایی این مقیاس را به روش آلفا برابر با 88/0گزارش نمود. در پژوهش صبری (1390) نیز پایایی این پرسشنامه با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ برابر با 89/0 گزارش شده است. در پژوهش حاضر جهت بررسی پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید و برای ابعاد سلامت جسمانی، سلامت روانی، روابط اجتماعی و کیفیت محیط زندگی ضرایب آلفا به ترتیب 77/0، 81/0، 66/0، 81/0 بدست آمد.
در ایران، نصیری (1385)، جهت تعیین روایی این مقیاس از روش روایی همزمان، استفاده نمود و روایی مطلوبی را گزارش نمود. همچنین در پژوهش صبری جهت بررسی روایی از روش همبستگی خرده‌مقیاس‌ها با نمره کل استفاده شد و دامنه ضرایب همبستگی بین 61/0 تا 88/0 به دست آمده است و خرده‌مقیاس‌ها همبستگی معناداری با نمره کل پرسشنامه نشان دادند (p=0/001). علاوه بر این، این مقیاس با مقیاس سلامت عمومی (GHQ- 28)، همبستگی مطلوبی نشان داد که حاکی از روایی مطلوب این مقیاس بود.
در پژوهش حاضر جهت تعیین روایی از همبستگی هر خرده‌مقیاس با سوالات تشکیل‌دهنده‌ی آن خرده‌مقیاس استفاده شد. نتایج حاصله در جدول 3-4 ارائه شده است.
جدول 3-4: همبستگی خرده مقیاس‌های پرسشنامه‌ی کیفیت زندگی
با سوالات مرتبط به هر خرده مقیاس

خرده‌مقیاس‌ها

تعداد سوالات

دامنه ضرایب همبستگی

سلامت جسمانی

7

50/0 – 78/0

سلامت روانی

6

53/0 – 84/0

روابط اجتماعی

2

86/0 – 86/0

کیفیت محیط زندگی

8

55/0- 68/0

فناوری می تواند نقش به سزایی در آموزش هوش هیجانی ایفا کند بویژه اگر به منابع رسانه غنی آموزشی ، دارای موقعیتها و منابع واقعی اجتماعی باشد . فناوری تنها و آخرین راه برای حل مشکلات این حیطه نیست و رابطان آموزش نباید فکر کنند ، فناوری به تنهایی می تواند تمام مسایل و مشکلات را حل کند .گفتگوی خود جوشی (Bubble Dialogue) از فناوریهایی است که به همت گروه پژوهشهای فرارسانه ای و زبان تهیه شده است . این فناوری در موارد متعددی نظیر ، موارد درمانی ( جونس و سلبی ، ۱۹۹۷) حل تعارضات (جونس ، پریس و سلبی ، ۱۹۹۸) و موقعیتهای آموزشی (کانینگهام ، مک ماهان و اونیل ، ۱۹۹۲) به کار برده می شود.این فناوری نرم افزاری باز و انعطاف پذیر بوده و محتوای سیال و تغییر پذیری دارد . در این نرم افزار دو نفر بطور مشترک در مقابل یک رایانه می نشینند و واژه های گوناگون را در دهان شخصیتهای داستان می گذارند و سپس هر یک از افراد درباره این واژه ها می اندیشند. از نقاط قوت این نرم افزار ، واداشتن یادگیرندگان به ایفای نقش است . با بهره گرفتن از این نرم افزار می توان موقعیتهای متفاوت هیجانی یا اجتماعی را برای کاربران تدارک دید.از طرف دیگر ، کاربران می توانند برای تفسیر و بازبینی این موقعیتها در آینده ، آنها را ذخیره نمایند.از فناوریهای موثر دیگر به منظور آموزش هوش هیجانی می توان از ابزارهای چندرسانه ای با محوریت مهارتهای اجتماعی نام برد.کاس ، بارگ ، بلویس و ویلسون (۱۹۹۴-۱۹۹۳) با بهره گرفتن از این ابزار به کارکنان شرکتی ، مهارتهای رایج خرید و تبلیغ گوشی تلفن را یاد دادند.امروزه برای آموزش مهارتهای اجتماعی از ویدئوهای تعاملی استفاده می شود برای نمونه کارول ، بیپ و هاوتن (۱۹۹۴) در مطالعه روی هفتاد و دو کودک ناهنجار دریافتند که موضوعات نمایش داده شده از طریق ویدئوی تعاملی(در مقایسه با ویدئوی خطی) بیشتر توجه آزمودنیها را جلب می کند از طرف دیگر موضوع نمایش داده شده ، درک افراد را از رفتارهای اجتماعی نظیر ابراز خود افزایش داده و نحوه شروع بحث ، گفتگو و واکنش مناسب به تعاملات اجتماعی بین فردی را بهبود بخشیده است (نظری نژاد ، ۱۳۷۲ : ۲۵-۲۴) استفاده از ویدئوهای سریع چندرسانه ای ، یکی دیگر از این فناوریهاست . ریچارد گلدسورئی و گروه وی برای آموزش حل مسائل اجتماعی به کودکان از این ابزار استفاده کردند.با بهره گرفتن از این فناوری ، یادگیرنده در فرایند پیچیده جمع آوری اطلاعات ، تحلیل منابع ، اجرای راه حلها و واکنش به موقعیتها ، درگیر می شوند .در این رابطه فراگیرندگان بصورت گام به گام تصاویر دو یا سه دقیقه ای را تحلیل می کنند .گلدسورئی و گروه وی برای ارزیابی این فناوری ، آزمایشی را روی سه گروه ( آموزش از طریق رایانه ، شیوه درمانی و گروه کنترل ) از دانش آموزان ناهنجار اجرا کردند و به این نتیجه رسیدند که شایستگی اجتماعی در دو گروه نسبت به گروه کنترل افزایش بیشتری داشته است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۴۳-مراحل آموزش هوش هیجانی
آموزش و یادگیری هوش هیجانی با آموزشهای عادی برای ارتقا مهارتها و حتی یادگیریهای تحصیلی متفاوت است . آموزش مذکور در خصوص احساسات ، امور حسی ، اعتماد ، صداقت، عدم اعتماد و عواملی است که اندازه گیری آنها مشکل می باشد . اغلب مدیران علاقه مند هستند که کارکنان با نگرش همدلانه و احساسات مشترک و همسو با یکدیگر فعالیت کنند .افرادی که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند در محیطهای شغلی افراد سودمندتری هستند زیرا در تعاملات خود برای همبستگی افراد ، بهتر از بقیه عمل می کنند.اصولاً آموزش دهندگان هوش هیجانی از سه طریق به آموزش آن می پردازند :
۱- یادگیری کنشی ( از طریق عمل ) ۲- رهبری شدن هدایت مندانه ۳- خودآموزی.
در یادگیری کنشی که بوسیله انجام دادن صورت می گیرد دانش آموختگان رفتارهای مختلفی را تمرین و واکنشهای هیجانی را تجزیه و تحلیل می کنند.هدف اساسی این رویکرد آن است که بتوان اعمال و اسناد را با آنچه که گفته می شود و یا احساس می گردد ، تجربه و همسان کرد.بدین ترتیب افراد می فهمند که قدرت انتخاب رفتارهای متنوع را دارند.دانش پژوهان این هوش هیجانی با آموزش هدایت مندانه ، آماده بودن را یاد می گیرند .آنها آماده می شوند که شایستگیهای روان شناختی خود را کشف و بهبود بخشند.این آموزشها هدایتگرانه هستند .در روش خودآموزی،مطالعه کتب مختلف و نوشته های منتشر شده مدنظر است که به بهبود رفتارها و هوش هیجانی کمک می کند.در این کتابها به افراد آموزش داده و تجربه کردن افزایش می یابد و منجر به مزایای زیر می شود:
۱- یادگیری کنترل هیجانات
۲- اطمینان از کیفیت برنامه ها
۳- خودانگیزی برای رسیدن به اهداف مطلوب
۴- کمک به دیگران از طریق کمک به خود
۵- ارتباط دادن هوش هیجانی با نیازهای کسب و کار
۶- توسعه مهارتهای بین فردی و حرفه ای شدن در نفوذ اجتماعی
۷- القای هوش هیجانی در سازمان به شیوه های مختلف
۸- شروع اجرای طرح در موقعیت زمانی مناسب
۹- بکارگیری تحقیق و پژوهش برای ارزیابی برنامه های هوش هیجانی و تشریح ارزش آن
۱۰- پیدا کردن رهبرانی با هوش هیجانی بالا برای راهنمایی و هدایت طرح (چرنیس،۲۰۰۴).
افراد با یادگیری مهارتهای اساسی هوش هیجانی یاد می گیرند که چطور بطور موثر با یکدیگر کار کنند و بعلاوه بهبود روش همکاری افراد با یکدیگر می تواند باعث تقویت سرمایه فکری و بهبود وضعیت سازمان مذکور شود.پژوهشی که در زمینه بررسی این دوره های آموزشی توسط چرنیس ، گلمن ، امرلینگ ، کووان و آدلر در سال ۱۹۹۸ انجام شد ، رهنمودهایی را به منظور ارتقا این دوره ها مطرح می کند . در این دوره های آموزشی ، پرورش قابلیت‌هایی مثل خودآگاهی ، همدلی ، پشتکار ، انطباق پذیری ، کارآمدی و روابط اجتماعی موثر مورد توجه متخصصان قرار گرفته است .آنها به منظور آموزش هوش هیجانی از چهار مرحله سخن گفته اند :
مرحله اول : آمادگی برای تغییر ( ارزیابی نیازهای سازمان )
آموزش صحیح با ارزیابی نیازهای سازمان آغاز می شود و با شناخت نیازهای سازمان ، می توان ویژگیهای رفتاری مناسبی را که کارکنان آن سازمان باید کسب کنند ، مشخص کرد.
مرحله دوم : آموزش
از عوامل موثر بر انگیزش رابطه گرم بین مربی و یادگیرنده است . مربیانی که قادر به ایجاد رابطه صمیمی و همدلانه با یادگیرنده هستند ، تغییرات بیشتری را در آنها بوجود خواهند آورد.
مرحله سوم : انتقال و نگهداری
هدف از آموزش مهارتها ، انتقال آنها به محیطهای شغلی است.بهترین برنامه های آموزشی در صورتی که از سوی سازمان مورد نظر حمایت نشود ، موثر واقع نخواهد شد.برای نیل به این هدف می توان راهبرد تشویق یادگیرنده به استفاده از مهارتهای آموخته شده را بکار گرفت.
مرحله چهارم : ارزیابی تغییرات
ارزیابی ، عامل موثری برای ارتقا آموزش اجتماعی و هیجانی است . تنها از طریق ارزیابی می توان برنامه های ضعیف را از برنامه های کارآمد متمایز و به بهبود آموزش کمک کرد.هدف از ارزیابی ، اجرای یک آزمون نیست ، بلکه برای تداوم پیشرفت یادگیرندگان در محیط کار است . هنگامی که ارزیابیها نشان می دهند برنامه ای در نیل به اهداف موفق نبوده باید روش های بهبود فرایند آموزش را بررسی کرد .
نمودار ۲-۱۳ : مراحل آموزش هوش هیجانی از دید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر (۱۹۹۸)
۲-۲-۱- مقدمه
یکی از شاخص هایی که سازمان ها امروزه به دنبال آن هستند بالا بردن بهره وری سازمان و از جمله ارتقای عملکرد شغلی کارکنان سازمان است از عملکرد شغلی تعاریف مختلفی ارائه شده است از جمله اینکه : عملکرد عبارتست از به نتیجه رسانیدن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده است. (کاسیو^[۸۰]، ۱۹۸۹ : ۲۰۵)آنچه که در تمامی تعاریف مشترک است نحوه انجام وظایف و مسئولیت های محوله است. در یک تعریف عملکرد نیروی انسانی را برخی بهره وری کار اطلاق کرده اند. (مورهد و گریفین، ۱۳۷۴ : ۱۳۲)عملکرد شغلی که در واقع میزان بازدهی است که به موجب اشتغال فرد در سازمان اعم از خدماتی یا تولیدی حاصل می شود، تحت تاثیر دو عامل یعنی توانایی کارکنان برای انجام دادن وظایف شغلی و نیز وجود انگیزه در آنان می باشد در شرایط عادی، بیشتر کارکنان سازمان ها از طریق نیازهایی نظیر تعلق، احترام به خویشتن و تحقق توانایی های بالقوه خود برانگیخته می شوند. در یک تعریف نسبتاً جامع، عملکرد عبارت از کارایی و اثربخشی در انجام وظایف محوله است که به نظر دسینز و رابینز^[۸۱] (۱۹۸۸) بعضی از داده های شخصیتی نظیر حادثه پذیری، تاخیر در حضور برسر کار، غیبت و کندی در کار معیارهای مناسبی جهت سنجش عملکرد می باشند.
در راستای توجه بین المللی به موضوع بهره وری تردیدی نیست که بهره وری به معنی بدست آوردن خدمات و محصولات بیشتر از منابع محدود و ثابت می باشد که عامل رشد اقتصادی است.
کسانی که نگرش مثبت در مورد کارشان دارند سطح عملکرد شان بهتر است.(پریر^[۸۲]، ۱۹۷۶ : ۱۷)لورنس ولارش به این نتیجه رسیده اند که عملکرد صرفاً به کنش خصایصی که در فرد هست مربوط نیست بلکه به سازمان و محیط نیز مربوط می شود.
قبل از هر چیز لازم است به عواملی که بیشترین تاثیر را بر عملکرد کارکنان (مدیران،کارکنان) اعمال می کنند اشاره شود. عقیده کلی بر این است که عملکرد کارکنان حاصل تعامل سه جز بسیار مهم می باشد که تنها یکی از این سه جز، خواست و «انگیزش» آنان برای انجام وظایف محوله است. دو جز دیگری که عملکرد آنها را تحت تاثیر قرار می دهد. « توانایی های مهارتی و فکری افراد» و نیز «منابع در دسترس» است. سازمان در ایجاد (یا از بین بردن) انگیزه کاری نیروی انسانی خود نقش بسیار تعیین کننده ای را بازی می کند. همینطور در مورد توانایی های کارکنان می توان گفت که این سازمان است که با برنامه ریزی و سرمایه گذاری روی توسعه و آموزش مدیران و کارکنان خود بر توانایی آنان می افزاید. منابع در دسترس نیز شاخصی از کفایت و توان بالقوه سازمان است. هدف از این مطالب تاکید بر این واقعیت است که عملکرد کارکنان بیش از اینکه به خود آنها مربوط شود به سازمان آنها وابسته است و (به جز موارد معدود) چنانچه در بخش یا در تمام یک تشکیلات علائم رکود فعالیت مشاهده شود علت آن را باید در مدیریت سازمانی جستجو کرد نه افراد.
بیشتر کارکنان بر این عقیده هستند که ارزشیابی در سازمان آنها عادلانه و منصفانه نیست. این موضوع، تا کنون پژوهشهای متعددی را به خود اختصاص داده است و پژوهشهای دیگری را در راستای تدوین یک نظام ارزشیابی عادلانه تر و عینی تر طلب می کند لذا در این تحقیق از شیوه ACHIEVE استفاده شد که به نظر اینجانب نگرشی نو به مساله عملکرد کارکنان دارد و می تواند جایگزین شیوه های ارزیابی عملکرد پیشین گردد.
۲-۲-۲- تعاریف عملکرد
در رابطه با عملکرد تعاریف گوناگونی ارائه شده است و واژه های مختلفی جهت توصیف آن به کار رفته است چنان چه مورهد و گریفین عملکرد را مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند می دانند.( ۱۳۷۷ : ۳۵۴ )
اندرو^[۸۳]، عملکرد را معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته کلیدی در چارچوبی که ارائه می دهیم،می داند که این چارچوب به عنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثربخشی افراد، گروه ها و سازمان ها عمل می کند. (۱۹۸۸ : ۹۶۶)
آرمسترانگ^[۸۴]، عملکرد را حاصل فعالیت های یک فرد، از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین تعریف می نماید.(۱۹۹۱ : ۵۷)
ریچارد دال^[۸۵]، عملکرد را حاصل یا نتیجه فرایند و تحقق اهداف می داند. فرایند بدین معنی است که انجام هر کاری طی مراحلی می بایست صورت بگیرد تا آن کار انجام بپذیرد و تحقق اهداف بدین معنی است که با رعایت مراحل کاری، آن هدف تحقق پیدا می کند.(۱۳۷۴: ۲۰۶)
به نظر تورتیس^[۸۶]، عملکرد رفتاری است در جهت رسیدن به اهداف سازمانی که اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده است.(۱۹۹۷ : ۲۳۱)
ابطحی و دیگران(۱۳۷۰)عملکرد را آن چه فرد بعنوان وظیفه در شغل انجام می دهد تلقی کرده اند.
هرسی و بلانچارد (۱۹۹۸) عملکرد را رسیدن یا پیشی گرفتن از اهداف اجتماعی یا مسئولیت ها از نقطه نظر فرد ناظر قلمداد می نمایند.
در فرهنگ جامع مدیریت، عملکرد یعنی آنچه فرد به عنوان وظیفه در شغل خود انجام می دهد.(زاهدی و دیگران ، ۱۳۷۵ : ۲۸۴)
در آکسفورد، عملکرد را روشی که فرد عمل می کند. سلوک، شیوه برخورد و واکنش نشان دادن تحت شرایط مختلف می دانند.
به نظر کاسیو، عملکرد اشاره به اجرای وظایف محوله به فرد دارد و ارزیابی عملکرد را توصیف نظام دار قوت و ضعف فرد یا گروه در ارتباط با وظایف محوله تعریف می کند.(۱۹۹۵: ۲۷۵)
ترنس و میچل^[۸۷]، عملکرد را تابع مشترک تلاش، توانایی و ادراک نقش می دانند.(۱۳۷۶: ۲۲)
۲-۲-۳- عوامل موثر در بهبود عملکرد
از آن جائی که بهبود عملکرد کارکنان ضرورت و اهمیت دارد لذا توجه به نیازها و ویژگی های تک تک کارکنان و تامین منافع آنها با در نظر گرفتن منافع سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برقراری تعادل میان اهداف فرد، سازمان و اجتماع الزامی است و نمودار وظیفه و نقش اساسی مدیران در رابطه با بهسازی و بهبود عملکرد کارکنان در سازمان می باشد.
ساعتچی عوامل موثر در بهبود عملکرد را به شرح زیر می داند:

1. 1. بهره وری نیروی انسانی: در سازمان، منابع انسانی نقش اساسی ایفا می نمایند و مدیران موفق، مدیرانی هستند که از ظرفیت های بالقوه انسانی به خوبی استفاده می کنند و موجبات رشد و تعالی کارکنان را فراهم می آورند، نیروی انسانی محور فعالیت ها در سازمان محسوب می شوند. عوامل بسیاری بر افزایش بهره وری نیروی انسانی موثرند که به تعدادی از آنها اشاره می شود:

* تیم ها را جایگزین سلسله مراتب كنید:
در تاریخ سازمان های محل کار ما، هرگز مفهوم کار تیمی برای انجام موفقیت آمیز کار به اندازه امروز حائز اهمیت نبوده است. با تغییرات سریع تکنولوژی، اجتماعی و اطلاعاتی که در حال وقوع هستند، جامعه با فشارهای روانی مواجه شده که در سابق وجود نداشته است. سازمانها پیچیده‌تر و رقابتی تر می شوند. دیگر نمی‌توان به عملکرد بالای تعداد معدودی از کارکنان برای صعود به جایگاه رهبری، اتکاء نمود. اگر بخواهیم ادامه حیات دهیم، درصدد یافتن راه هایی برآییم تا به خلاقیت و ظرفیت بالقوه افراد در تمام رده های سازمانی دست یابیم.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

یک ساختار جدید سازمانی به منصه ظهور رسیده که عبارت است از تیمی که احساس مالکیت و تعهد را افزایش می دهد، خلاقیت را آزاد می سازد و مهارت به وجود می آورد. رهبر سازمانی امروزی باید فردی باشد که افراد را قدرتمند سازد و کار تیم را تسهیل نماید(نه فقط به عنوان رهبر کارآمد تیم، بلکه همچنین به عنوان عضو موثر تیم).
بلانچارد و همكارانش سومین كلید توانمندسازی را تیم سازی می دانند و عقیده دارند كه باید تیم های خود گردان را جایگزین سلسله مراتب كرد. منظور از تیم خود گردان یک نوع تیم منحصر به فرد است. این تیم از گروهی كاركنان تشكیل می شود كه مسئول كل فرایند یا محصول است. اینها برنامه ریزی، عمل و كار را از آغاز تا انجام، مدیریت می كنند.(بلانچارد ودیگران، 1378،93) كار این تیم ها فقط منحصر به پیشنهاد و توصیه نیست بلكه تصمیم می گیرند و تصمیم را اجرا می‌كنند. آنها به مرور زمان رشد می كنند. ژاپنی ها تیمهای خود گردان را تحت عنوان گروه های QC یا حلقه های كیفیت می‌نامند: حلقه كیفی (quality circle ) گروهی متشكل از 4 یا 12نفر است كه در یک واحد سازمانی، كاری مشابه و همانند انجام می دهند و به‌طور داوطلبانه گرد می آیند تا در نشست های منظم به پیداكردن تحقیق و بررسی كردن و تحلیل كردن و چاره یافتن برای دشواریهای موجود بپردازند.(طوسی، 1379) حلقه های كیفی یک گروه كوچك معمولا” بین 4 الی 12 نفر كه به طور داوطلبانه، با استقلال كامل و به طور دلخواه و با پیشقدمی اعضا برای انجام كاری مشابه و همانند، اعمال كنترل كیفیت را در یک واحد سازمانی با مشاركت هم انجام می دهند. این گروه كوچك علاوه بر اینكه بخشی از فعالیتهای كنترل كیفیت جامع را انجام می دهند به صورت فردی و متقابل به رشد و توسعه خود می پردازند. این گروه به طور مداوم و مستمر با شركت همه اعضا و با بهره گرفتن از فنون كنترل كیفیت به بهبود و توسعه مستمر محل كار خود می‌پردازند.(جزایری،1380)
45
رویكرد حلقه های كیفی، یكی از مناسبترین و كارآمدترین شیوه هایی است كه اولا در همه محیطهای سازمانی اعم از تجاری، صنعتی و آموزشی(دانشگاه و مدرسه) قابلیت اجرا دارد و ثانیا فرهنگ مشاركت، روحیه كار گروهی، و توانمندسازی را ایجاد، تقویت و توسعه می دهد. حلقه كیفی محیطی پذیرا برای مشاركت فعال اعضا را فراهم می آورد تا آنان بتوانند دشواریها را تشخیص و تحلیل و راه‌حلهای مناسب را پیداكنند. همچنین این رویكرد می تواند بستر نقد مشترك برای یافتن هدفهای مشترك را فراهم سازد و افراد را توانمند می سازد تا در فرایند های مختلف سازمانی دخالت و درگیر كند. بنابراین، حلقه كیفی می تواند مشاركت را به صورت یک فراگرد ضروری برای شكوفایی و پرورش فرد و جمع در بیاورد و افراد را توانمند سازد.
اسكات و ژاف در تعریف خود از توانمندسازی، یكی از ویژگیهای توانمندسازی را داشتن تیمهای كاری می دانند. آنها عقیده دارند كه چنانچه تیم های كاری ‌به طور مستمر برای بهبود عملكرد و دستیابی به سطح بالاتری از بهره وری با هم كار كنند، ‌سازمان از حالت سبك هرمی به سبك دایره ای تغییر جهت خواهد داد.(اسكات ژاف، 1375،30).
بلانچارد و همکارانش در پایان بیان دارند: «توانمندسازی تماماً عبارت است از این که شما دست از رهبری سنتی بردارید به طوری که دیگران بتوانند خودشان راه را ادامه دهند».
جمع بندی كلید سوم:
با توجه به دیدگاه كن بلانچارد، جان كارلوس، آلن راندولف، سینتیا اسكات و دنیس ژاف به نظر می رسد كه تشكیل تیم های كاری موجب كاهش رده های مدیریت و سرپرستی و حذف برخی از مشاغل و سپردن كارهای خدماتی به منابع بیرون از سازمان می گردد و تصمیم گیری را از رده های بالای سلسله مراتب سازمانی به تیم های كاری سوق می دهد. به زعم آنان در چنین شرایطی مسئولیت تصمیم گیری با همه است.
46
نتیجه گیری
هر سه كلید با یكدیگر در تعاملند و مكمل یكدیگرند. زمانی كه تیم های خود گردان به وجود می آید، به دلیل اینكه همه در تصمیم‌گیری و اجرای آنها سهیم هستند، اطلاعات لازم را در اختیار یكدیگر قرار می دهند و از آنها برای بالابردن بهره وری و اثربخشی عملكرد گروه استفاده می‌كنند. اعضای تیم به ارزیابی اطلاعات رسیده از تمام قسمتهای سازمان، تحلیل این اطلاعات، ‌تصمیم گیری درباره آنان و انتقال تصمیمات به دیگران می پردازند. علاوه براین، خود مختاری با نیاز به مرز بندیها شروع می شود. بدین معنی نیست كه تیم ها از آزادی عمل بی قید و شرط برخوردارند آنها در درون ساختار عمل می كنند، بلانچارد و همكارانش در این باره می نویسند كه دو نكته مهم وجود دارد: اول از همه، سه كلید موجود برای توانمندسازی، بسیار ساده و قابل فهمند. اما كاربرد آنها در عملیات روزانه مشكل است. دوم اینكه این سه كلید هنگامی باید مورد بررسی قرارگیرند كه به صورت پویا با هم تعامل دارند. اگر چه سهیم شدن در اطلاعات اولین قدم اساسی است، اما توانمندسازی افراد مستلزم آن است كه هر سه كلید با هم به كار روند و هر وقت كه لازم باشد یكی بیش از دیگری مورد تاكید قرار گیرد.(بلانچارد و دیگران، 1378، 109) راندولف عقیده دارد كه این سه كلید می تواند مدیران و كاركنان را به سمت فرهنگ توانمندسازی هدایت كند. سفر به سرزمین توانمندسازی آسان نیست، ولی ممكن است برای بقای سازمان در این محیط پویا و پیچیده ضروری باشد.(راندولف،2003) به كارگیری كلیدهای سه گانه زمینه و بستر لازم را برای بالندگی سازمانی و مدیریت مبتنی بر كرامت انسانی را فراهم می سازد.

• • 1. 1. پیشینه تحقیق:

2-8-1- تحقیات داخلی:
(1) غفاریان(1377) در کتاب خود نتیجه تحقیاتی از شرکت الکترونیکی «کورنیگ» آورده و در آن اشاره کرده که توانمندی یک تغییر اساسی در نگرش کارکنان یک سازمان را در بر می گیرد:
الف- تعهد در نوآوری برای روش های انجام کار
توانمند سازی مستلزم تحول در نگرش کارکنان است. در سازمانی که توانمندسازی صورت بگیرد افراد آن سازمان از یک مدل ذهنی انعطاف پذیر و پویا برخوردار خواهند بود. بنابراین، این افراد همیشه پذیرای ایده ها و راه حلهای جدید هستند و در نتیجه همیشه سعی می کنند روش های انجام کار خود را تغییر داده و در کوتاهترین زمان ممکن آن را به انجام برسانند (صرف جویی در زمان و هزینه). بطور حلاصه، در این حالت برای توانمندسازی می توان این شعار را مطرح ساخت «تحول در نگرش ها، تغییر در روش های انجام کار».
47
ب- تغییر در مسئولیتها
توانمندسازی موجب تغییر و تحولات گسترده ای در مسئولیت، مدیریت و کارکنان می شود. همچنانکه اشاره کردیم لازمه توانمندسازی، تغییر و تحول در نگرش کارکنان است که مدیریت سازمان بایستی از طریق آموزش و … این کار را انجام داده و در نتیجه باعث ارتقای سطح فکری کارکنان خود گردد. زمانیکه توانایی و تمایل افراد سازمانی بیشتر می گردد مسئولیت مدیریت از نظارت نزدیک به سمت هدایتی و تفویضی تغییر پیدا می‌کند. و نهایتاً اینکه تغییر در سبک مدیریتی، باعث تغییر در مسئویت کارکنان نیز می گردد چرا که افراد با آزادی عملی که در کارها بدست آورده‌اند بایستی خلاق و خود- مدیریتی باشند.
ج- تغییر در یادگیری
در سازمانهای سنتی، افراد بطور واکنشی عمل می کردند، در صورتی که در سازمانهای مدرن(توانمند) افراد به اقدام کارآ، جستجو و حل مشکلات، خطرپذیری، ابراز نظرات و همکاری تمایل دارند. همچنین سازمانهای با افراد توانمند، مکانیزمهایی را در بر می گزینند تا کارکنان موقعیت یادگیری و رشد کردن را داشته باشند که برخی از آنها عبارتند از:”آموزش از طریق تعاملات گروهی، گردش شغلی، غنی سازی شغلی.”
(2)جعفر عسگری (مشاور بهره وری و اقتصاد) تحقیقی را در سال 1385 انجام داده و آنرا به نخستین کنفرانس توانمندسازی منابع انسانی که زیر نظر بنیاد توانمندسازی منابع انسانی ایران ارائه نمود. در این تحقیق که به نام «ارتقاء بهره وری کار و بهره وری رقابت پذیری از طریق توانمندسازی کارکنان با استانداردIIP » می باشد، آمده است که: «برای توسعه منابع انسانی، توانمندسازی کارکنان قدم اول است.»
در این تحقیق سئوال اساسی این می باشد که آیا شما به این(توانمندسازی کارکنان) به عنوان مدیر اعتقاد دارید؟ که در صورت مثبت بودن برای سئوالات ذیل چه پاسخی دارید:
48
*چه میزان از سرمایه انسانی شناخت دارید؟
*آیا شغلی را به کارکنان خود داده اید با علائق آنها رابطه دارد؟
*آیا دانش و رشته تحصیلی آنها مناسب با شغل آنها است؟
*آیا سوابق تجارب کاری آنها با نوع شغل آنها تناسب دارد؟
*آیا دانش آشکار و دانش پنهان کارکنان را شناسایی کرده اید؟
*آیا حقوق و مزایای پرداختی با نوع شغل، تجارب و تحصیلات کارکنان تناسب دارد؟
*آیا کارکنان می دانند که شما به راستی آنها را سرمایه تلقی می کنید؟
*آین آموزشهای لازم را بطور مستمر برای بروز بودن به آنها می دهید؟
*آیا در تصمیم گیری ها همواره با آنها مشورت می کنید؟
*آیا در تمام دستاوردهای سازمان آنها را شریک می دانید؟
(3)در تحقیق دیگری در دانشگاه آزاد اسلامی غرب استان مازندران، بررسی تاثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت ارائه خدمت آنان صورت پذیرفت. در این تحقیق که همانند مدل تحقیق فعلی از الگوی بلانچارد و همکارانش استفاده شده است، یک سئوال اصلی و سه سئوال فرعی مطرح شد، همان طوري ‌كه داده‌ها نشان مي‌دهد وضعيت تيم‌سازي در دانشگاه‌هاي غرب مازندران بالاتر از حد انتظار است. وضعيت تفويض اختيار در دانشگاه‌هاي غرب مازندران بالاتر از حد انتظار است. وضعيت سهيم شدن دراطلاعات در دانشگاه‌هاي غرب مازندران بالاتر از حد انتظار است.
در نتيجه گيري تحقیق مذکور آمده است: براساس مباني نظري و ادبيات موضوع، توانمندسازي سبب افزايش عملكرد نيروي انساني مي‌شود و توجه به تقويت و ارتقاي مؤلفه‌هاي اصلي، تفويض اختيار وتيم‌سازي(كارتيمي) و توزيع و مشاركت در اطلاعات كاركنان را مي‌تواند توانمند سازد. از اين رو شاخص‌ها در قالب سئوالات پرسشنامه مورد سنجش كاركنان اداري و علمي زن و مرد(رسمي، قراردادي) دانشگاه آزاد اسلامي غرب استان مازندران قرار گرفت. و طرح نهايي توانمندسازي نيروي انساني كه مي‌تواند كيفيت خدمات را در واحدهاي دانشگاه آزاد اسلامي را ارتقاء دهد بدين قرار حاصل شد:
49
*سهيم شدن در اطلاعات با همه افراد سازمان:
– اطلاعات مربوط به عملكرد شركت را در اختيار همه كاركنان قرار دهيد و به افراد كمك كنيد تا كسب و كار را درك كنند.
– از طريق سهيم شدن در اطلاعات اعتماد به وجود آوريد.
– امكانات نظارت خودكار را ايجاد كنيد.
– اشتباهات را به عنوان فرصتي براي يادگيري بدانيد.
* از طريق مرزبندي ها، خودمختاري به وجود آوريد:
– تصاوير بزرگ و كوچك را روشن كنيد.
– هدفها و نقشها را مشخص كنيد.

زیرا شهود با گواهی خود حق تمتع زوج را از بین برده اند و بدل این بضع مهر المثل است.
اما اگر قبل از دخول از شهادت خود برگردند نصف مهریه را باید پرداخت کنند. ولی این قول مربوط به بلقینی است و نظر شافعیان ضعیف است و پذیرفته نیست.
اگر شهود گواهی به طلاق داده اند و بعد رجوع کنند و در عین حال بینه اقامه شود که بین زوجین محرمیت رضاع وجود داشته در این صورت بر شهود غرامتی نیست^[۲۷۸].
حنبلیه: اگر شهود طلاق قبل از دخول رجوع کنند و قاضی هم حکم به جدایی صادر کند، بر شهود نصف مهریه و اجب است (نظر ابوحنیفه – مالکیه)
دلیل: زیرا خارج شدن بضع در ملکیت شوهر به دلیلی استوار نیست. اما نصف مهر المسمی به این دلیل واجب است که شهود شوهر را بر اثر شهادت ملزم کرده اند و او باید در الزام این پرداخت نصف مهریه به شهود مراجعه کند و آن را دریافت کند و به زن بدهد^[۲۷۹].
اگر شهود در طلاق بعد از دخول رجوع کنند در این مورد شهود ضامن چیزی نمی باشند و قول ابوحنیفه نیز همین بوده ولی روایتی دیگر از احمد حنبل نقل شده است که اگر شهود طلاق بعد از دخول رجوع کنند در این صورت ضامن مهر المسمی برای شوهر اول می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

زیرا با شهادت و رجوع بعد از آن نکاحی از مشهود علیه فوت کرده اند و باید عوض نکاح فوت شده را با مهر المسمی جبران نمود و اگر قبل از دخول نیز از شهادت خود رجوع کنند، باز هم بر اساس روایت احمد مهر المسمی بر عهده شهود است^[۲۸۰].
گفتار هفتم: نکاح
نکاح جز حقوقی است یعنی هم جنبه حق الناسی مالی در آن موجود است و هم جنبه حق الناسی غیر مالی. جنبه حق الناسی مالی آن (مانند مهریه و نفقه) با شاهد و قسم هم ثابت می شود. جنبه حق الناسی غیر مالی آن (زوجیت و زناشویی)) فقط با شهادت دو مرد عادل ثابت می شود^[۲۸۱]. با این عقد به بررسی موارد رجوع شاهد از شهات در آن می پردازیم:
۱- نکاح به مبلغی معادل مهریه
اگر دو شاهد شهادت دهند که این زوج، این زوجه را در مقابل ۱۰۰۰ درهم به عقد نکاح خود درآورده است با توجه به این نکته که ۱۰۰۰ درهم معادل مهر مثل زوجه می باشد و زوج نکاح را انکار کند. قاضی بر اساس شهادت شهود، حکم به نکاح زوجه و زوج می نماید. پس از آن زوج، زوجه را نزد قاضی طلاق می دهد. پس از طلاق شهود از شهادت خود رجوع نمایند، سرخسی می فرماید: ((شهود ضامن چیزی نیستند زیرا شهود چیزی را به ملکیت زوج در آورده اند (بضع) که معادل آن چیزی است که زوج را به آن ملزم کرده اند ۰ مهر المثل)، اما اینکه این زوج، زوجه را طلاق داده و ملزم به پرداخت نصف مهریه شده با اختیار خودش بوده و ارتباطی به شهادت شهود ندارد^[۲۸۲]. صاحب جواهر در فرق این مساله و طلاق قبل از دخول حکم به عدم ضمانت شهود کرده است. زیرا معتقد است که شهود در اینجا چیزی را اتلاف نکرده اند^[۲۸۳].
۲- رجوع پس از دخول
چنانچه شهود، شهادت دهند که این زوج، این زوجه را به عقد نکاح خود در آورده است، آنگاه شهود از شهادت خود رجوع نمایند (چه در فرض طلاق، چه در فرض عدم طلاق) چند صورت می توان ترسیم کرد^[۲۸۴].
الف – مدعی نکاح زوج است و مهر المسمی به اندازه مهر المثل یا بیشتر است و به زوجه پرداخت شده است.
در این حالت شهود هیچ غرامتی به زوجه نباید بپردازد. صاحب جواهر در تعلیق این مطلب می فرماید: ((زن عوض آن چیزی را که شهود از بضع بر او تفویت کرده اند گرفته است. البته اگر فرض کنیم که بضع با تفویت ضمانت می شود.
ب- همان صورت مذکور است، منتهی با این تفاوت که مهر المسمی زوجه کمتر از مهر المثل باشد^[۲۸۵].
صاحب جواهر می فرماید: در این صورت شهود ضامن تفاوت مهر المثل و مهر المسمی برای زوجه می باشند، هر چند زوجه مهر المسمی را از شوهر دریافت نکرده باشد^[۲۸۶]. اما عبدا… بن قدامه اظهار می کند: ((و ان شهدا علی امره بنکاح… فان طلقها الزوج قبل دخوله… و ان دخل بها و کان الصداق المسمی بقدر مهر المثل او اکثر منه…. و ان کان دونه فعلیها ما بینهما و ان لم یصل الیها فعلیهما ضمان مهر مثلها لانه عوض ها فوتاه علیها^[۲۸۷] ). یعنی در این صورت شهود باید مهر المثل زوجه را بپردازد، زیرا مهر المثل در مقابل چیزی است که آن را از زن تفویت کرده اند (بضع).
ج – اگر مدعی نکاح زوجه باشد و زوج قبل از دخول، زن را طلاق دهد، به این شکل که بگوید: اگر این زن زوجه ام بود، پس او را طلاق دادم، صاحب جواهر معتقد است در این حالت شهود ضامن نصف مهر المسمی برای زوج می باشند^[۲۸۸]. زیرا نصف المسمی میزان مالی است که شهود در اثر شهادت دروغ خود، مرد را ملزم بر پرداخت آن نموده اند.
د- در مساله فوق اگر زوج پس از دخول، زن را طلاق دهد چنانچه مهر المسمی زنی که به نکاح آن با مردی شهادت داده اند، از مهر المثل بیشتر باشد، مطابق قول صاحب جواهر ((ما به تفاوت مهر المسمی و مهر المثل را که شوهر پرداخته، باید شهود به او غرامت دهند^[۲۸۹])). اما اگر مهر المسمی کمتر یا مساوی مهر المثل باشد، شهود ضامن پرداخت غرامتی به مرد نیستند^[۲۹۰].
اشکال در این فرض (ادعای نکاح از سوی زن و انکار از سوی مرد) وارد است و آن اینکه وقتی زوج منکر نکاح می باشد چطور دخول برای زن برای او جایز است.
پاسخی که برای این اشکال ارائه شده این است که حاکم، حکم به نکاح زن و مرد نموده است لذا دخول زن به حکم حاکم جایز است و شرعا
ً ایراد ندارد^[۲۹۱].
۳- نکاح بدون ذکر مهر
چنانچه دو شاهد شهادت دهند که این مرد در مقابل ۱۰۰۰ درهم (مهر المثل زن) او را به نکاح درآورده، ولی مرد منکر آن است بر اساس حکم حاکم، نکاح بین زن و مرد صورت گیرد ولی زوج، زوجه را پیش از دخول طلاق دهد و ادعا کند که من زن را بدون ذکر مهر به عقد نکاح خود در آورده بودم. در نکاح بدون ذکر مهر چنانچه زن پیش از دخول، طلاق داده شود، مستحق مهر المتعه است.
با در نظر گرفتن این نکته، سرخسی در حل مساله مذکور می فرماید:
((شهود باید پس از رجوع از شهادت مبلغ ما بین مهر المتعه تا ۵۰۰ درهمی را که مرد در مقابل طلاق پیش از دخول داده، به او غرامت دهند. زیرا در این حالت که زوج ادعای نکاح بدون مهر را می کند، هم زوجه و هم زوج تصادق در نکاح دارند.
اگر شهادت شهود نبود قول مردی که منکر تعیین مهر بود پذیرفته می شد ولی شهود با شهادت خود چیزی بیش از مهر المتعه را بر مرد ملزم نمودند. لذا ضامن غرامت برای مرد هستند^[۲۹۲].
۴- نکاح، دخول، طلاق
فرض این مساله این است که چنانچه دو شاهد شهادت به نکاح در مقابل ۱۰۰۰ درهم دهند. حال آنکه مهر المثل زن ۵۰۰ درهم است. دو شاهد شهادت به دخول و دو شاهد شهادت به طلاق دهند. اما زوج همه فروض را انکار کند، سپس هر سه گروه شهود رجوع کنند، چه کسی ضامن است ؟ اصلاً خسارتی بر زوج یا زوجه وارد آمده است یا نه؟
اگر شهود دخول همراه یکی از دو گروه شهود نکاح یا طلاق رجوع نمی کردند، نکاح یا طلاق مربوط به پس از دخول بود و قطعاً جمیع مهریه بر مرد واجب بود. اگر شهود دخول رجوع می کردند ولی شهود طلاق یا نکاح رجوع نمی کردند، قطعاً زوج نصف مهرالمسمی بر ذمه اش آمده بود. اما در این مساله هر سه گروه رجوع کرده اند.
در پاسخ به این مساله گفته شده است شهود نکاح، باید ۵۰۰ درهم را غرامت بپردازند. سرخسی اینگونه استدلال می کند ((۵۰۰ درهم بعدی بدون عوض است، لذا باید شهود نکاح آن را به مرد غرامت دهند. زیرا با شهادت خود زوج را ملزم به پرداخت آن به زن نموده اند^[۲۹۳])). سپس در ادامه به عنوان تفریع مطلب می فرماید:
((اگر دو شاهد نکاح در مقابل ۵۰۰ درهم شهادت دادند نیازی به پرداخت غرامت به زوج نبود.
۵- نکاح مبتنی بر خلاف ادعای زن
چنانچه مردی ادعا کند که او زنی را در مقابل ۱۰۰۰ درهم تزویج کرده ولی زن مدعی باشد که مرد، مرا در مقابل ۱۰۰۰ درهم تزویج کرده، البته با عنایت به این نکته که ۱۰۰۰ درهم مهر المثل زن است مرد دو شاهد اقامه کند و قاضی بر اساس ادعای او حکم کند. پس از حکم حاکم شهود از شهادت خود رجوع کنند، بین علمای اهل سنت اختلاف است. این اختلاف را سرخسی ذکر کرده است^[۲۹۴].
ابوحنیفه و محمد معتقد هستند دو شاهد باید برای زن ۹۰۰ درهم غرامت بپردازند. اما ابویوسف معتقد است باید دو شاهد را رجم کرد، ولی ضامن پرداخت غرامت برای زن نیستند.
سرخسی علت اختلاف را اختلاف این دو گروه در یک مساله در باب نکاح می داند.
آن مساله این است که اگر زوجین در باب مهریه اختلاف پیدا کردند، در حالی که مهر مثل همان میزان بود که زوجه مدعی آن بود، آنگاه در این مساله ((ابوحنیفه و محمد، قول را قول زوجه و ابویوسف قول را قول زوج می داند^[۲۹۵].
بنابراین اختلاف اگر شهادت دو شاهد نبود باید زوج ۱۰۰۰ درهم به زوجه می پرداخت. لذا دو شاهد ۹۰۰ درهم را با شهادت خود به زوجه اتلاف کردند و ضامن آن هستند مطابق دیدگاه ابوحنیفه و محمد)
مطابق دیدگاه ابویوسف در باب مساله نکاح که قول زوج را مقدم می دانست شهود چیزی برای مشهود علیه اتلاف نکرده اند. لذا ضامن هیچ غرامتی نیستند.
برای تحلیل و بررسی باید گفت، اصل اولیه این است که هر زن بر اساس مهر مثل خود با مردی ازدواج می کند. برای ادعای بیشتر از مهر المثل، زن در مقام مدعی و مرد در مقام منکر و برای
ادعای کمتر از مهر المثل مرد در مقام مدعی و زن در مقام منکر است. قاعده کلی هم این است که ((البینه علی المدعی و الیمین من المنکر)).
در مساله مذکور، مرد مدعی است و زن منکر. لذا باید مرد بینه بیاورد. او بینه آورد و حکم به نفع مدعی صادر شد. اما شهود رجوع کردند. پس اگر نبود شهادت دو شاهد این حکم به نفع مرد صادر نمی شد. لذا باید ۹۰۰ درهم به زن غرامت بپردازند. با این وصف قول ابوحنیفه و محمد صحیح تر است.
۶- رجوع پس از موت زوج
چنانچه دو شاهد به نفع زنی به نکاح در مقابل مهر مثل او شهادت دهند، قاضی بر اساس شهادت شهود حکم کند، زوج بمیرد. زوجه از ترکه زوج ارث ببرد. پس از تقسیم ارث شهود از شهادت خود رجوع کنند، سرخسی بدون ذکر دلیل معتقد است ضمان بر شهود نیست^[۲۹۶].
اگر شهود پس از موت زوج، شهادت به ن
کاح فوق دهند، آنگاه (۰ ضمنا جمیع ما اخذته المراه)) یعنی شهود ضامن پرداخت همه آن چیزی هستند که زوجه اخذ کرده است. (میراث، مهریه و…) در تحلیل قول خود می فرماید ((دو وصف برای میراث وجود دارد: ۱- موت مورث ۲- اثبات نسبت میرات خور
اولی اتفاق افتاد، آنچه موجب انتقال میرتث از زوج به زوجه است شهادت شهود می باشد. اگر این مورد موجود نبود علتی برای استحقاق میراث برای زوجه نبود. لذا شهود باید غرامت این نقص را که به ورثه آوردند بپردازند.
گفتار هشتم: وقف
چنانچه دو شاهد نزد قاضی شهادت دهند بر اینکه این فرد شما بر اوقف مسجد یا سایر جهات عامه نموده است. قاضی حکم به حبس مال در مورد مشهود به نماید. آنگاه شهود از شهادت خود رجوع نمایند مطابق قول صاحب جواهر و نووی ((ل
ایردالوقف بالرجوع^[۲۹۷]))
یعنی مال موقوفه با رجوع شهود از موقوفه بودن خارج نمی شود.
به نظر می رسد علت این باشد که این مال به حکم حاکم وقف شده است. چیزی که وصف موقوفه بودن بر آن حکم حاکم صادر شود دیگر از این وصف خارج نمی شود. زیرا خروج آن هم با حکم حاکم و هم با ماهیت وقف تعارض دارد. نووی همچنین ادامه می دهد که شهود باید قیمت این مال موقوفه را به صاحبش بپردازند.
گفتار نهم: ارتداد