عوارض اعتیاد :

ویژگی های شخصیتی معتادان را که در واقع از عوارض اعتیاد ناشی می شود، می توان به شرح زیر طبقه بندی کرد :

عوارض جسمی

اگر مصرف روزانه معتاد متوقف گردد و از ده تا دوازده ساعت تجاوز کند، به عوارض جسمی و ناراحتیهای عصبی، اضطراب ، بی قراری، عطسه ، ریزش مکرر آب از بینی و چشم، ناراحتی عضلانی، فشار شدید در ستون فقرات، دل درد و دل پیچه، بی اشتهایی، استفراغ مکرر، لاغر شدن و کم شدن وزن مبتلا می‌گردد. اگر به چنین فردی بین دو یا سه روز مواد مخدر نرسد، اعتیادش از بین می رود، زیرا نرسیدن مواد به بدن عارض دارد ولی مرگ و میر ندارد، مشروط بر آنکه پس از ترک اعتیاد به مواد مخدر دسترسی نداشته باشد.

در بین باورهای مردم در استفاده از مواد مخدر به ویژه تریاک و مشتقات آن، به باورهایی چون تریاک از سن ۵۰ به بالا نه تنها ضرری ندارد. بلکه مفید هم هست، تریاک برای کاهش فشار خون لازم است، و بهترین دارو برای نوزادان است، شایع شده که نگاهی به آثار زیان آور تریاک و مواد مخدر بطلان این باورها را اثبات می‌کند :

• 1. 1. تریاک و مشتقات آن دندانها را کثیف و آسیب پذیر کرده، مخاط دهان را ملتهب می‌سازد و موجب نقصان ترشحات غدد بزاقی می‌گردد.
  1. 1. ورود مرفین یا هروئین به بدن، کار دستگاه عصبی را در سطوح مختلف تغییر می‌دهد و در صورت تداوم، آن را به بدکاری مزمن و دایمی سوق می‌دهد. (تقوی : ۱۳۷۰: ۹۷).
  1. 1. مواد افیون موجب تنبل شدن کبد گردیده، راه ریختن صفرا به روده را منقبض و تنگ می‌کند و چون ترشحات پانکراس به خوبی در روده ها نمی ریزد، یرقان ایجاد می شود و اثرات ناگواری بر دستگاه گوارش دارد.
  1. 1. کلیه ها در اثر مصرف مواد مخدر دچار ورم یا نفریت می‌گردد و این اثرات منجر به تکرار ادرار از یک سو و اشکال در دفع ادرار یا ادرار توأم با درد با درد از سوی دیگر می شود.
  1. 1. استعمال مواد مخدر سبب کم یا متوقف شدن میل جنسی می شود. زنان معتاد خیلی زود نازا می‌شوند و در زمان بارداری با احتمال سقط جنین مواجه خواهند بود.
  1. 1. مواد مخدر، تارهای صورتی حنجره را تحریک کرده، به التهاب مزمن می‌ انجامد و در نتیجه آهنگ صوتی معتاد غیر طبیعی می شود به علاوه، گاه بیماری برنشیت مزمن و آسم را در پی داشته ، ریه ها به محیط سازگاری برای بروز سل تبدیل می شود.
  1. 1. چنانچه دود تریاک ریه را پر کرده باعث می شود که اکسیژن لازم به خون نرسد، تپش قلب، تنگی نفس، و دوران سر ایجاد می شود. (آذرخش، ۱۳۳۴: ۴۲۲).
  1. از عوارض دیگر می توان خشکی پوست، قرمز شدن، بالا رفتن حرارت پوست در نقاط مختلف بدن و شکننده شدن ناخنها و به طور کلی ضعف عمومی را نام برد.

عوارض روانی

معتاد فاقد تعادل روانی است و لاابالی گری ، عدم توجه به اصول و مقررات جامعه، تسلیم شدن در برابر پیشامدها، ضعف اراده، بی توجهی به مسئولیت‌های فردی و اجتماعی ، از خصوصیات رفتاری معتاد است.

معتادان از لحاظ عاطفی نابالغ، عصیانگر، بی قرار و دارای احساسات خصومت زا هستند. همچنین، اینان افرادی مضطربند که احساس بی کفایتی و تنهایی می‌کنند. با توجه ‌به این واکنشها است که می توان تمایلات روان نژندی^[۶] و روان رنجوری^[۷] را در آن ها تشخیص داد.

اصل اتکای روانی مقدم بر تأثیر اعتیاد بر جسم است؛ زیرا شخص معتاد پیش از آنکه تعادل جسمی خود را از دست بدهد تعادل روانی خود را تا رسیدن به دارو از دست می‌دهد. غالب معتادان، به ویژه آنهایی که به مصرف موادی چون حشیش، ال. اس. دی و کوکائین^[۸] و الکل مبتلا هستند، به بیماری‌های روانی نیز دچار می‌شوند.

عوارض اجتماعی

معتادان نه تنها مولد و سازنده نیستند؛ بلکه مصرف کنندگانی هستند که غیر از ضرر اجتماعی هنری ندارند. فرد معتاد نسبت به اعضای خانواده خود احساس مسئولیت نمی کند. موقعیت اجتماعی او متزلزل است، به دیگران اعتماد ندارد. و برآوردن نیازهای خود را مقدم بر دیگران می‌داند. روابط اجتماعی معتاد بسیار سطحی و تصنعی بوده، به ندرت می‌تواند پیوندهای مستحکم عاطفی و وفاداری و تعهد داشته باشد. چنین فردی فقط برای کسی که بتواند برای او مواد مخدر تهیه کند اهمیت قایل است.

ارتکاب جرایم معتادان به علت ضعف روابط انسانی هر روز بیشتر می شود و به همین دلیل اعتماد عمومی و اهمیت اجتماعی به خطر می افتد. زیرا اکثر معتادان ناگزیر برای تأمین مواد مخدر به راه های نادرست نظیر دزدی، تجاوز به دیگران و ‌آدم‌کشی روی می آورند.

اقلیتهای قومی :

شیوع و عوامل خطرزا

پژوهش نشان داده است که اقلیتهای قومی به طرز بی تناسبی نرخ مشکلات مربوط به مواد و الکل بالایی گزارش می‌کنند (کلاسرو بلو، ۱۹۹۳) . از این گذشته، به نظر نمی رسد رویکردهای سنتی درمان مؤثر بوده و میزان رضایت پایینی در میان اعضای گروه اقلیت به خود دریافت می‌کنند (کلاسیر و بلو، ۱۹۹۳۶؛ ترل، ۱۹۹۳). میزان بروز بالای سوء مصرف مواد در میان ‌گروه‌های اقلیت، ممکن است فشار روانی بالا از منابع متعدد را منعکس سازد (شینک، مونچر، پالجا، زایاس و شیلینگ ، ۱۹۸۸) :

1. 1. عوامل فشارزای محیطی چون سر و صدا، خانه محقر، ازدحام، و شرایط نا امن

1. 1. عوامل فشارزای اجتماعی مانند فقر، قرار گرفتن در معرض مواد، بیکاری ، و تبعیض نژادی

1. عوامل فشارزای شناختی از قبیل عزت نفس پایین و احساس درماندگی

مضاف بر این عوامل فشارزا، منابع و فرصت‌های مقابله با فشار روانی غالباً به راحتی در اختیار اجتماعهای اقلیتی دارای درآمد پایین نیست؛ حمایت اجتماعی و مهارت‌های مقابله ممکن است در مقابل نیازهای بقای اجتماعی – اقتصادی تسلیم شوند (ترل، ۱۹۹۳).

ارتباط بین تعلیم و تربیت و سوء مصرف مواد در میان ‌گروه‌های اقلیتی خاص را می توان از طریق بررسی مشکلات خاص اسپانیولی تبارهای جوان مورد بررسی قرار داد. (شینک و همکاران ، ۱۹۸۸).

آسیب پذیری اسپانیولی تبارهای جوان به سوء مصرف مواد، از نظر آماری نشان داده است که کمتر از ۵۰ درصد آن ها دبیرستان را به اتمام می رسانند (شینک و همکاران، ۱۹۸۸). در نتیجه، توان بالقوه نظام حمایتی محیط مدرسه از بین می رود. تجربه موفقیت آمیز مدرسه، توان بالقوه کسب و کار، شایستگی اجتماعی و تحرک را افزایش می‌دهد. شکست تحصیلی (شکست در مدرسه) ممکن است موجب احساسهای حقارت یا بیگانگی و تداوم آن ها شود، این مسئله نیز به نوبه خود می‌تواند تجربه رفتار سوء مصرف مواد در جوانان اسپانیولی تبار شود (شینک و همکاران، ۱۹۸۸).

تأثیرات فرهنگ بر سوء مصرف مواد

تحقیق حاضر با عنوان رتبه بندی عوامل مؤثر بر استقلال رأی ونوع اظهارنظر حسابرسان ‌در پنج فصل طراحی وانجام شده است.که فصل اول کلیات تحقیق را شامل می‌گردد .فصل دوم ادبیات موضوعی ‌و پیشینه تحقیق را دربر می‌گیرد.فصل سوم روش انجام تحقیق یا متولوژی تحقیق است.در فصل چهارم ابتدا توصیفی از ویژگی های متغیرها ارائه خواهد شدودرارائه آن تجزیه وتحلیل داده ها وآزمون فرضیات را شامل می گرددودرفصل پنجم خلاصه نتایج ویافته های پژوهش تحلیل می شود.

۱-۲-بیان مسئله:

استقلال رأی حسابرسی عبارت است از از یک استقلال حرفه ای که درآن حسابرس می کوشد به هر نحو ممکن بی طرفی وعدم وابستگی خود را به واحد مورد رسیدگی حفظ نماید.این بی طرفی واستقلال می بایست درتمام مراحل حسابرسی در نظر گرفته شده به ویژه در گزارشگری حسابرسی باید به عنوان یک الگوی ذهنی وعینی مد نظرقرار گیرد.در هر موقعیتی از حسابرسی ،این سوال به وجود می‌آید که آیا حسابرس از نظر ذهنی مستقل از مدیریت وصاحبکار وفشارهای وارده به او هنگام تصمیم گیری های مالی است یا خیر(مائوتزو شرف،۱۹۶۱)^[۱]

با این نگرش ‌در مورد این موقعیت حسابرسان موافق است که استقلال رأی یک نگرش ذهنی است وآن را به ویژگی فردی یعنی درستکاری وشخصیت وی پیوند می‌دهد ولی پیوند استقلال رأی صرفاً ‌به این دوعامل ،کاملاً منطقی نیست.(فیلینت،۱۹۸۸)

عوامل متعددی می‌توانند استقلال رأی حسابرس ونوع گزارش حسابرسی را تحت شعاع قرار دهند که بر اساس پیشینه های مطالعه شده می توان عوامل فردی ،سازمانی ومحیطی را نام برد .عوامل فردی اغلب از قبیل درستکاری وشخصیت حسابرس و تمایل اوبه استقلال طلبی است .عوامل سازمانی نیز شامل مواردی از قبیل قراددادهای حسابرسی ونوع رابطه با مدیران شرکت مورد رسیدگی است وعوامل محیطی شامل عوامل کلان و تاثیر گذار می‌باشند.ویا می توان گفت که حسابرسی باکیفیت از طریق بهبود قابلبت اتکا وافزایش اعتبار فرایند گزارشگری مالی به سودمندی این فرایند ‌و کارایی بازار سرمایه کمک می‌کند. کیفیت حسابرس به عوامل متعددی از جمله ویژگی های شخصی کارکنان حسابرس، سیاست ها وروش های مؤسسه‌ حسابرسی وگرایش ها وشامل کلیه عوامل محیطی ‌و داخلی گزارش حسابرسی بستگی دارد. افزون براین،مراجع عمومی یا حرفه ای تدوین مقررات به حفظ کیفیت حسابرسی کمک می‌کنند.

استقلال در این ساختار یعنی عینیت یا عدم انحراف از قضاوت دقیق ،بررسی دیدگاه (مائوتزوشرف،۱۹۶۱)^[۲]حسابرس می بایست درمراحل وشرایط زیر استقلال خودرا حفظ نماید.

۱-استقلال در برنامه ریزی حسابرسی که با آزادی از کنترل ویا انتخاب آزاد روش ها رویدادها کسب می شود.

۲-استقلال در گردآوری وارزیابی شواهد :یعنی آزادی در انتخاب زمینه ها،فعالیت های روابط فردی وامکان دستیابی به منابع مورد نظر

۳-استقلال در گزارشگری :یعنی آزادی درارائه نظردیدگاه بدون تاثیرپذیری از عوامل مختلف

براین اساس ،عوامل مختلفی می‌تواند بر هر یک ا مراحل مذکور که زمینه ساز استقلال رأی حسابرس است تاثیرگذار باشد.کمیسیون بورس اوراق بهادر در آمریکا و در گزارش های سالانه خود به استقلال رأی حسابرسان توجه ویژه ای داردومواردی پیش آمده است که گزارش نماید،استقلال رأی حسابرسان درآن موارد مخدوش شده است.عواملی مانند روابط با مدیریت صاحبکار وحق الزحمه خدمات غیرحسابرسی. همچنین کمیسیون مذکوربرخی از خدمات غیر حسابرسی را شناسایی کرد که ارائه آن توسط حسابرسان برای صاحبکار باعث مخدوش شدن استقلال حسابرس می‌گردد. این خدمات شامل:

۱-دفترداری یا هر گونه خدمات مرتبط با ثبت حسابداری یا صورت های مالی صاحبکار

۲-طراحی واجرای سیستم های اطلاعات مالی

۳-خدمات ارزیابی یا ارزشیابی، اظهارنظر درخصوص مطلوبیت یا گزارش آورده های غیر نقدی

۴-خدمات کارشناسی بیمه

۵-خدمات حسابرسی داخلی

۶-وظایف مدیریتی

۷-منابع انسانی

۸-دلالی یا معامله گری ، مشاوره سرمایه گذاری

۹-خدمات قانونی

علاوه ‌بر موارد فوق،می توان به نقش عوامل متعدد دیگری براستقلال رأی حسابرسان اشاره کرد.عواملی که گاه توسط سازمان‌های حرفه ای وگاه در پیشنه های تحقیقات مرتبط دیده شده است.به هر حال با توجه به حساسیت موضوع استقلال رأی حسابرسان در محافل حرفه ای وپژوهش مسئله تحقیق حاضر این است که چه عواملی براستقلال رأی حسابرسان موثراست؟‌اگر این طبقه بندی شامل عوامل فردی ،سازمانی ومحیطی باشند،نقش کدام عوامل بر استقلال رأی حسابرس بیشتر است وهمچنین چه عواملی بر نوع اظهار نظر حسابرسان موثراست.

۱-۳-ضرورت انجام تحقیق:

تورنتو (۲۰۰۳)^[۳]‌به این نتیجه رسید که بیشتر ذینفعان درک متفاوتی از این نکته دارند که چه نوع خدماتی ،استقلال حسابرسان را مخدوش می‌کند.بنددرک درست از عوامل وموقعیت هایی که استقلال رأی حسابرسان را مخدوش نماید، می‌تواند مورد توجه همه اشخاص ثالث ذینفع قرار گیرد.اندازه شرکت موردرسیدگی واندازه مؤسسه‌ حسابرسی ،درجه اعتبار مؤسسه‌ حسابرسی ،تجربه وتخصص حسابرس،وضعیت عوامل اقتصادی وسیاسی جامعه و وضعیت کسب وکار در حرفه نیز می‌توانند هر کدام تاثیر متفاوتی براستقلال رأی ونوع گزارش حسابرسی داشته باشد.

شرکت های بزرگتر سیستم کنترل داخلی قوی داشته و کیفیت گزارشگری بالایی دارند. از طرف دیگر، به دلیل حق الزحمه ی حسابرسی بیش تر، حسابرسان سعی می‌کنند به هر قیمتی حسابرسی این شرکت‌ها را به دست آورند. اگر چه شرکت های کوچکتر دارای حق الزحمه پایینی هستند اما ممکن است حسابرسی ساده تری داشته باشند ‌بنابرین‏ ، اندازه (بزرگ وکوچک ) شرکت مورد حسابرسی می‌تواند منجر به افزایش استقلال وهم منجر به کاهش استقلال حسابرس شود .

همچنین مؤسسات حسابرسی بزرگتر از شهرت بالاتری برخوردارند و معمولا هزینه بیشتری را صرف آموزش حسابرسان خود می‌کنند و کنترل کیفی قوی تری دارند و مؤسسات حسابرسی بزرگ برای افزایش کیفیت حسابرسی خود سرمایه گذاری می‌کنند به همین دلیل کمیته استاندارد هااستقلال شهرت واعتبار مؤسسه‌ را مهم ترین عامل حفاظت از استقلال رأی می‌داند.

با توجه به مطالب ذکرشده واین واقعیت که هیچ عاملی نمی تواند به اندازه حسابرسی مستقل و بی طرف از منافع سرمایه گذاران حفاظت نماید، ضرورت انجام پژوهش که نشان می‌دهد که چه عواملی بر استقلال رأی حسابرسان مؤثر است احساس شد، همچنین تعیین اینکه عوامل تأثرگذار از نوع محیطی یا داخلی هستند وچه رتبه ای در تإثیرگذاری دارند از اهمیت ویژه ای برخوردار است. نتایج پژوهش می‌تواند به حسابرسان و سایرذینفعان و فعالان سرمایه گذاری در اتخاذ تصمیمات صحیح کمک نماید.

در حقوق کامن لا، لزوم قابل پیش ­بینی بودن ضرر، اولین بار توسط دادگاه خزانه­داری انگلستان در پرونده مشهور Hadley V. Boxendale (1854) به عنوان یک قاعده پذیرفته­شد. در این پرونده، میل­لنگ آسیاب خواهان شکست. نامبرده میل­لنگ را به خوانده دعوا که متصدی حمل و نقل بود، داد تا او آن را به یک مهندس تحویل دهد که از روی آن، میل­لنگ دیگری بسازد. در ضمن، به متصدی حمل و نقل اطلاع داد که این امر فوریت دارد و نباید تاخیری صورت­پذیرد. اما به او نگفت که آسیاب همچنان تعطیل خواهد ماند. خوانده در تحویل آن تأخیر کرد و این امر موجب شد آسیاب چند روز تعطیل بماند. خواهان برای گرفتن خسارت عدم النفع مدتی که آسیاب تعطیل بود، شکایت کرد. دادگاه با این استدلال که خوانده دعوی نمی‌دانست که تأخیر در تحویل کالا موجب تعطیلی آسیاب می‌شود خوانده را مسئول ندانست. قاضی آلدرسون در رأی‌ خود نوشت در صورتی می‌توان حکم به جبران خسارت داد که آن خسارت یا به صورت طبیعی ناشی از قرارداد باشد یا این­که هنگام انعقاد قرارداد، به صورت معقول فرض شود که آن خسارت به عنوان نتیجه احتمالی نقض، در اندیشه طرفین بوده ­است.

همان­گونه که ملاحظه می‌گردد متعهد برای زیان‌هایی که غیرقابل پیش ­بینی هستند، مسئول تلقی نخواهد شد. این معیار در حقیقت توجه بسیاری از نویسندگان حقوقی را به خود جلب نمود. برخی زمانی که دادگاه اقدام به صدور رایی مبنی بر جبران غیرقابل پیش ­بینی می‌کند در حالی که برای دادگاه در این خصوص یقین حاصل شده­باشد، به حکم مذکور ایراد کرده‌اند و دادگاه را در این خصوص به باد انتقاد گرفته‌اند.^[۱۲۰]

جدای از این­که دیدگاه بالا متعارف و منطقی است یا خیر؛ شرایط مذکور، راهنمایی مطلوبی را در این زمینه ارائه نمی‌کند. زیرا این امر بسیار مشکل به نظر می‌رسد تا طرفین بتوانند پیش ­بینی نمایند و اغلب نیز پیش ­بینی چنین میزانی از خسارات توسط دادگاه با مشکلاتی همراه بوده ­است.

برای مثال اگر متصدی بار نتواند کالاها را تحویل دهد یا کالاها را دیر به مقصد برساند و این نقض تعهد سبب ورود خسارت سنگین‌تری برای حمل­کننده، توسط کشتی شود، شاید به دلیل این­که کالاها نقش حیاتی در فرایند تولید، بازی می‌کرده ­اند، حامل کالا معمولاً برای میزان محدود – مثلاً به اندازه قیمت خرید- مسئول قلمداد گردد.

در آموزه‌های سنتی، متصدی حمل کالا به وسیله کشتی، مسئول جبران تمامی خسارات احتمالی و مورد انتظار، در صورتی که خسارات قابل پیش ­بینی بوده و در حمل کالا از طریق خشکی در صورتی که صاحب کالا پیش از انعقاد قرارداد، متصدی را از خسارات احتمالی آگاه­می‌ساخته، می‌باشد. همان­طور که مشاهده می‌گردد، در گذشته متصدی حمل، در صورت قابل پیش ­بینی بودن ضرر و خسارات، مسئولیت داشته­­است. لذا زمانی که دادگاه عنوان می‌دارد که خسارت غیرقابل پیش ­بینی بوده ­است، بهترین و مناسب‌ترین تفسیر این است که خسارت به صورت قابل توجهی بیشتر از میانگین خساراتی است که از نوع نقض تعهد، در قراردادهای مشابه حاصل می‌شود.^[۱۲۱]

قاعده هادلی، قاعده‌ای معیار و تکمیلی است، طرفین معامله در رعایت قواعد آن آزاد هستند. برای مثال متصدیان حمل کالا غالب اوقات مسئولیت خویش را محدود نموده و به صورت جداگانه هزینه بیمه را برای جبران خسارات احتمالی که ممکن است از حمل نامناسب کالا و موارد مشابه ناشی شود، محاسبه می‌نمایند.

سوالی که در خصوص قاعده هادلی مطرح می‌شود، این است که چرا این قاعده که به عنوان معیار محسوب می‌گردد، به جای تحمیل­کردن مسئولیت تام و کامل بر متعهد، مسئولیت را به خسارات قابل پیش ­بینی محدود می‌کند؟ برای پاسخ ‌به این سوال نیاز است تا قاعده هادلی (قاعده مسئولیت محدود) را با قاعده پیش ­بینی تام (مسئولیت غیرمحدود) مقایسه نماییم.^[۱۲۲]

قواعد قراردادی، کارکردهای متفاوتی دارند، برای مثال زمانی که تنها هدف قاعده قراردادی محدود کردن هزینه معامله باشد، بهینه‌ترین و به عبارتی مناسب‌ترین قاعده قراردادی، قاعده‌ای است که به صورت متعادل، میانگین هزینه های معامله را کاهش می‌دهد، یا این­که اعتبار و ارزش قرارداد را در آینده افزایش می‌دهد.^[۱۲۳]

رابطه سودمندی قاعده هادلی و خسارات مورد انتظار و احتمالی بسته ‌به این است که کدام­یک از رفتارهای فوق الذکر نقش موثرتری بر ارزش قرارداد در آینده دارد. برای نمونه، نقض‌های کم­بهره و ناچیز در قاعده هادلی جایگاهی ندارند. برای یافتن دلیل این امر متعهدی را در نظر بگیریم که از نقض قرارداد بیشتر از ادامه آن، نسبت به متعهد له سود می‌برد.^[۱۲۴]

زمانی که تصمیم به نقض قرارداد از سوی فروشنده صورت می‌گیرد، وی ضرر و زیان ناشی از نقض را که بر بایع یا همان خریدار تحمیل می‌شود، به صورت کامل پیش ­بینی می‌کند. در حالی که فروشنده انتظار دارد حتی زمانی که خسارت به مشتری به واسطه نقض قرارداد، از عایدات فروشنده از قبل نقض قرارداد، متجاوز گردد، تنها خسارات متعارف و معمولی را بپردازد که این امر، نقض قرارداد محسوب خواهد شد. در واقع، اقدام در جهت امور قابل پبش­بینی، از نقض‌های غیرضروری قرارداد جلوگیری می‌کند. دلیل حصول چنین نتایج متفاوتی این است که قاعده هادلی جبران خسارت برای زیان‌های شخصی خریدار را تحت پوشش خود قرار نمی‌دهد اما می‌پذیرد که چنین ضرری وجود دارد.^[۱۲۵]

تاثیرات این قواعد بر رعایت جانب احتیاط بسیار پیچیده‌تر است. با اجبار نمودن خریدار زیان­دیده به تحمیل بخشی از خساراتی که از نقض قرارداد ناشی شده­است، هر گونه قاعده جبران خسارت –از جمله قاعده هادلی- به خریدار این هشدار را می‌دهد تا تمامی جوانب احتیاط را برای جلوگیری از ورود زیان به عمل آورد.^[۱۲۶]

بند دوم: ضابطه قاعده قابلیت پیش ­بینی ضرر (معیار نوعی و شخصی)

زمانی می‌توان فردی را برای وارد نمودن ضرر مسئول جبران آن دانست که وی توانایی لازم برای پیش ­بینی نتیجه عمل خود و قدرت اتخاذ تدابیری برای جلوگیری از آثار سوء افعال خویش ( چه در مسئولیت قراردادی و غیرقراردادی) داشته­باشد.

در خصوص این­که مقصود از قابلیت پیش ­بینی داشتن در یک فرد، به چه مفهومی است دو عامل را باید مورد بررسی قرار داد. نخست این­که اگر مسئولیت ناشی از نتیجه افعال اشخاص، در تفسیری نظری و تئوریک از حقوق مسئولیت مدنی، مورد توجه قرار گیرد؛ از آن می‌بایست به عنوان معیاری متعارف و طبیعی و مرسوم (معیاری نوعی) یاد کرد. مفهوم قابلیت پیش ­بینی متعارف- آن­گونه که در حقوق مسئولیت مدنی مطرح می‌گردد- ماهیتاً مفهومی نوعی است.

دوم این­که از آن به عنوان معیاری اخلاقی یاد نماییم و بگوییم که قابلیت منع و جلوگیری از ورود خسارت، مفهومی اخلاقی است، چرا که اخلاق حکم می‌کند که انسان در صورتی مسئول باشد که علم و اطلاع لازم نسبت به موضوع خاصی را داشته­باشد و علی­رغم آن اقدام به اعمالی برخلاف آن انجام دهد که این موید معیار شخصی (ذهنی) است؛ که به قابلیت ذهنی و درونی فرد، برای جلوگیری از ضرر و زیان می‌نگرد.

۲-۲-۳ مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی

در جدول (۱) برخی از تفاوت های بانکداری الکترونیکی و سنتی نشان داده شده است (فراست، ۲۰۰۹).

جدول (۲-۱). مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی

بانکداری سنتی

بانکداری الکترونیکی

بازار محدود

رقابت بین بانک ها

خط تولید محدود

تولید و ارائه محصولات و خدمات یک شکل

تکیه بر شعب

تمرکز بر هزینه

کسب درآمد از طریق حاشیه سود

بازار با مکانی نامحدود

رقابت میان نام های تجاری

گستردگی فراوان محصولات

ارائه خدمات و تولید طبق سفارش مشتری

نوآوری در بانک های چند منظوره مجهز به امکانات الکترونیک

تمرکز بر هزینه و رشد درآمد

کسب درآمد از طریق دریافت کارمزد

۲-۲-۴ مزیت های بانکداری الکترونیک

مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از دید مشتریان و عوامل دولتی و اجتماعی عبارتند از:

۱- استفاده از موجودی حساب در هر زمان و مکان

۲- صرفه جویی در زمان

۳- کاهش مراجعه به بانک

۴- کاهش سفرهای غیرضروری

۵- کاهش آلودگی هوا و مصرف انرژی

۶- کمک به افزایش امنیت اجتماعی

۷- کاهش هزینه های چاپ و امحا اسکناس

۸- کاهش هزینه های عمومی

۹- صرفه جویی در زمان

۱۰- کاهش هزینه ارائه خدمات بانکی (کهزادی ۱۳۸۲، ۱۴).

از سویی دیگر می توان مهم ترین مزیت های مجهز شدن بانک ها به فناوری های نوین اطلاعات و ارتباطات که در قالب خدمات الکترونیکی و بانکداری الکترونیک نمود یافته است را به شرح زیر زیر بیان کرد:

۱- ارتقای کارایی، بهره وری و سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی

۲- ایجاد و افزایش اعتبار بانک ها در نوآوری و ارائه خدمات و محصولات

۳- حفظ مشتریان صرف نظر از جغرافیای مکانی ارائه خدمات

۴- ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازار و گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت

۵- تمرکز بر کانال های جدید و غیر حضوری ارائه دهنده خدمات بانکی

۶- استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک (برهانی ۱۳۸۸، ۴).

بانکداری الکتونیک از دیدگاه کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت دارای مزیت های بالقوه ای است که این مزیت ها از دیدگاه DM به شرح زیر است:

• مزیت های کوتاه مدت بانکداری الکترونیک

دراینجا عبارت کوتاه مدت به دوره زمانی یک ساله پس از آغاز بانکداری الکترونیک اطلاق می شود که اهم ویژگی های این دوره عبارتند از: رقابت یکسان، نگهداری مشتری و جذب مشتری

هنگامی که بانک ها وارد بازارهای الکترونیک و ارئه خدمات به هنگام می‌شوند با افزایش فشار رقابتی از طرف رقبا روبرو می‌شوند در این شرایط رقبای سنتی و تازه وارد، خدمات متنوعی را همانند رقبا به مشتریان ارائه دهد و هدف بانک ها، در این مقطع زمانی (کوتاه مدت) شناساندن خود به مشتریان و برطرف کردن نیازهای ان ها است. علاوه بر این، در این مقطع زمانی بانک ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان آن ها به سمت رقبا کشیده نخواهند شد و سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که آیا بانک ها در صورت ارائه خدمات الکترونیک با ریسک تغییر بانک توسط مشتریان روبرو خواهند شد؟ نتایج به دست آمده از تحقیقاتی که DM بر روی خدمات بانکداری الکترونیک انجام داده حاکی از ان است که مشتریان هیچ گونه تمایلی برای تغییر بانک ها و حساب هایشان ندارند. در برخی از کشورهای اروپایی به ویژه انگلستان مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک حساب دیگری را باز کرده‌اند و بدون اینکه حساب هایشان را تغییر دهند با افتتاح حساب از این خدمات بهره می‌برند. یا به زبانی دیگر مشتریان با توجه به سهولت گشایش حساب جدید حتی به خود زحمت بستن حساب قبلی را نمی دهند که عملا در نتیجه بانک ها نمی توانند به صورت ملموس دریابند که مشتریان خود را از دست داده‌اند و لذا در درازمدت شاید امکان جلوگیری از خسارت های وارده به راحتی میسر نباشد.

• مزیت های میان مدت بانکداری الکترونیک

اهم ویژگی این دوره عبارت است از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب، کاهش هزینه

یکی از پیامدهای مهم پیاده سازی و اجرا سیستم های بانکداری الکترونیک ادغام کانال های مختلف توزیع خدمات است و اصولا ادغام این کانال ها، بانک ها را در ارائه خدمات مناسب به مشتریان توانا ساخته و در نتیجه بانک ها می‌توانند از طریق این کانال ها خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه دهند. علی‌رغم این، مشکلی که بانک ها در حال حاضر به منظور ارائه خدمات مناسب به مشتریان مختلف با آن روبرو هستند وجود پایگاه های اطلاعاتی مختلف است، به طوری که یک شعبه دارای پایگاه های اطلاعاتی خاص خود است و بانکداری تلفنی نیز دارای یک پایگاه اطلاعاتی دیگر که باعث می شود بانک ها نتوانند خدمات مناسبی را به مشتریان مختلف ارائه دهند. راه برطرف کردن این مشکل، ادغام و یکپارچه سازی پایگاه های اطلاعاتی مختلف است که از مزیت های این ادغام اطلاح مدیریت اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. بانک ها از طریق این پایگاه اطلاعاتی قادر به جمع‌ آوری و پردازش بهینه اطلاعات ‌در مورد مشتریان سودآور خود هستند و می‌توانند خدمات ویژه ای را به آن ها ارائه دهند.

• مزیت های بلند مدت بانکداری الکترونیک

در اینجا عبارت بلند مدت به دوره زمانی ۱۸ ماه پس از شروع بانکداری الکترونیک اطلاق می شود که در این دوره بانک ها از طریق کاهش هزینه و صرفه جویی نسبت به مقیاس، درآمدهایشان افزایش می‌یابد. اهم این ویژگی ها به شرح زیر است: کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه کالاها و خدمات به مشتریان بازار هدف، ایجاد درآمد.

همان طوری که بانک ها در جهت پردازش معاملات از طریق اینترنت و ابزار الکترونیک حرکت می‌کنند، با افزایش حجم معاملات، آن ها به صرفه جویی نسبت به مقیاس دست خواهند یافت و در نتیجه این صرفه جویی هزینه پردازش معاملات را کاهش خواهد داد. علاوه بر این مشتریان نیز می‌توانند با بهره گرفتن از کانال های تعاملی با بانک ها ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مورد نیازشان را دریافت کنند ( کهزادی ۱۳۸۰، ۲۳-۲۲).

۲-۲-۵ سرویس های بانکداری الکترونیک

بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان مؤسسات مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:

الف) اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می‌کند (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).

این کلمه دارای معانی مختلفی است زیتامل ۱۹۹۸ عنوان می‌کند که مشتریان ارزش را در ۴ مفهوم مختلف به کار می‌برند.

الف) ارزش به معنای قیمت پایین است. برای گروهی از مشتریان کمترین قیمت به عنوان بهترین ارزش محسوب می‌گردد.

ب) ارزش چیزی است که از کالا و یا خدمات به دست می‌آوریم. ارزش به عنوان منافعی است که دارای هزینه‌ای که پرداخت می‌کنیم به دست می‌آوریم.

ج) ارزش کیفیتی است که مشتری در برابر هزینه‌ای که پرداخت می‌کند، به دست می‌آورد.

د) ارزش به دست آوردن تمام چیزهایی است در برابر تمام چیزهایی که مشتری از دست می‌دهد. مشتری ارزش را در ارتباط بین هر منفعتی که در هنگام خرید، کسب، استفاده، مصرف استفاده از خدمات پس از فروش و نیز در هر نوعی از از “دست دهی” که برای لذت بردن از منافع انجام می‌دهد، می‌بیند.

توجه ‌به این نکته حایز اهمیت است و همه بر این باورند که ارزش مشتری بر اساس تصورات و خواستهای مشتریان و نه تهیه کنندگان تعیین می‌شود(Zeithaml,1988,11).

دادستل(۱۹۹۱) معتقد است درک خریداران ار ارزش تعامل بین کیفیت یا منافع درک شده در محصول و از دست رفته‌های احساس شده در پرداخت قیمت است و ودراف(۱۹۹۷) ارزش درک شده را به عنوان ترجیح مشتری و ارزیابی ویژگی‌های محصول، عملکردها و آگاهی‌ها در قالب اهداف و مقاصد مشتری است ‌بنابرین‏ می‌توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده مشتری از توازن بین منافع درک شده و از دست دادن‌هایی است که برای تجربه کردن منافع انجام می‌دهد(Khalifa,2004,648).

از دست رفته‌ها/ مزایا کسب شده = ارزش

این معادله نشان می‌دهد که می‌توان برای افزایش درک مشتری از ارزش ۲ روش اصلی افزایش داد:

الف) افزایش در منافع ب) کاهش از دست رفته‌هایی که مشتری احساس می‌کند (Ravard&Gronroos,1996,25-27)

۲-۳۹ منابع ایجاد ارزش برای مشتری

۲-۳۹-۱ منابع ایجاد ارزش به واسطه ماهیت محصول: شرکت‌ها محصول را تولید، اما مشتریان محصولات را خریداری نمی‌کنند. مشتریان در واقع برای مشکلاتشان، راه حل خریداری می‌کنند. آن ها سود و بهره را خریداری می‌کنند. محصولاتی که راه حل بهتر برای مشکلات ارائه می‌دهد، ارزش بیشتری را برای مشتریان ایجاد می‌کند بهترین راه حل، راه حلی است که در آن توازن بین منافع و از دست رفته‌ها در معامله ارزش افزایش پیدا می‌کند.شرکتهایی که در حال رقابت با سایر شرکت‌ برای به دست آوردن تقاضای مشتری هستند باید بتوانند برای نیازمندی‌های اصلی مشتری سود ایجاد کنند. (Buttle,2004,238-241)

۲-۳۹-۲ ایجاد ارزش برای مشتری به واسطه خدمات همراه محصول:یک خدمت همان‌ طور که قبلاً اشاره شده است، عملکرد یا عمل انجام شده برای مشتری می‌باشد. خدمات یکی از مهمترین بخش‌های ایجاد ارزش در شرکت‌ها محسوب می‌شود. بسیاری از فروشندگان معتقدند که بهترین روش برای رقابت از طریق ارائه خدمات به فروشندگان شرکت‌ها و مشتریان داخلی می‌باشد. خدمت‌دهی عالی شامل نگهداری کالا،طراحی ، تخمین و براورد سفارش رسانی است .(Ibid,241)

۲-۳۹-۳ ایجاد ارزش برای مشتری از طریق فرایندهای ارتباط با مشتری:شرکت‌ها دارای هزاران فرایند هستند،اما فرایندها بیش از یک جریان کاری ساده می‌باشد و منابعی برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان و شرکت‌ها می‌باشند.

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایند کسب مشتری،نگهداری مشتری و توسعه مشتری است.هرکدام از این فرایندها از فرایندهای زیر مجموعه ای تشکیل شده است به عنوان مثال فرایند به دست آوردن مشتری می‌تواند به فرایندهای دیگری مانند فرایند جستجو برای به دست آوردن مشتری ،فرایند تماس با مشتری و فرایند استقبال از مشتری تقسیم شود (Ibid,249-250).

۲-۳۹-۴ ایجاد ارزش برای مشتری به وسیله کارکنان:بیشتر شرکت‌ها بر این باورند که افراد مهمترین منابع در سود مشتری محسوب می شود بخصوص در خدمات حرفه ای مانند مشاوره.نقشهای مهم در سازمان وجود دارد و برای اینکه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی عمل کند این نقش‌ها باید کامل شود.یکی از مهمترین نقش ها در مدیریت ارتباط با مشتری نقش تماس با مشتری است.این نقش در فضای بین سازمان و مشتریان خارجی قرار می‌گیرد و به صورت خیلی نزدیک با مشتری سرو کار دارد.

.(Ibid,251-252)

۲-۳۹-۵ ایجاد ارزش برای مشتری از طریق شواهد فیزیکی :بعضی از شرکت‌ها با کنترل شواهد غیبی برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند و می‌توان اینگونه تعریف کرد امکانات ملموس، تجیهزات و موادی که شرکت‌ها استفاده می‌کنند تا ارزش را به مشتری انتقال دهند.

شواهد عینی شامل تعهد شرکت، محیط داخلی، خارجی شرکت وب سایت، لباس فرم شرکت و ماشین‌آلات می‌باشد. شواهد عینی شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا بتوانند شواهد عینی خود را اصلاح کنند و نیز بهترین و بیشترین تأثیر را روی مشتریان داشته باشند.(Ibid,254)

۲-۳۹-۶ ایجاد ارزش از طریق ارتباطات

شرکت‌ها هم اکنون قادرند از طریق روش های ارتباطی برای مشتریان ایجاد ارزش کنند. موضوعی که در سال‌های قبل غیر ممکن بود. شرکت‌ها مایل به ارتباطات چندگانه هستند شرکت- مشتری، مشتری – شرکت، مشتری- مشتری، مشتریان هم اکنون می‌توانند از طریق پست الکترونیک، وب سایت،‌تلفن و فاکس و…. با شکرت ارتباط برقرار کنند. در گذشته ارتباطات مشتری یک جنبه داشت از شرکت به مشتری و ابزار قوی ارتباط شرکت- مشتری یک سویه بود و شامل تبلیغات تجاری، پیشبرد فروش بود.

سه فرایند وجود دارد که می‌تواند قدرت ارتباطاتی را که برای مشتری ایجاد ارزش می‌کند افزایش دهد. حذف عوامل واسطه‌ای، شخصی سازی، فعالیت‌های تعاملی ((Ibid,255.

۲-۳۹-۷ ایجاد ارزش به واسطه شبکه توزیع

وظیفه توزیع ایجاد زمان و مکان مطلوب برای مشتری می‌باشد. این به معنای ارائه کالاها و خدمات مشتری در زمان و مکان که نیاز دارند، است شرکت‌هایی که کالاهای مصرفی تولید می‌کنند از طریق استفاده از واسطه‌هایی مثل عمده‌فروشان و خرده‌فروشان کانالهایی را به وجود آورده‌اند.

شرکت‌های در بازارهای صنعتی یا تجاری یا مستقیماً در امر فروش مشارکت دارند یا از توزیع کنندگان صنعت استفاده می‌کنند. موقعیت ارائه دهندگان خدمات در ایجاد ارزش برای مشتری ممکن است، بی‌ربط و یا حیاتی باشد. وظیفه اصلی برای واسطه‌ها درمحیط بازارهای تجاری افزایش سود می‌باشد.(Ibid,259)

۲-۴۰ ارزش درک شده توسط مشتری

ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل‌های رفتار مشتری، دارایی مشتری و کیفیت ارتباط مورد بحث قرار می‌گیرد. علاوه بر این توجه زیادی به بررسی تجربی و نحوه تأثیر هر یک از ابعاد ارزش درک شده مشتری بر جنبه‌های ویژه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری به طور جداگانه معطوف شده است و انتظار می‌رود که این بررسی به مدیران در درک این که مشتریان واقعاً به چه چیز ارزش می‌دهند و ‌در کجا باید توجه بیشتری به آن ها معطوف کنند، کمک می‌کند تا به مزایای مورد نیاز در فضای رقابتی بازار دست یابند و مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را افزایش دهند (Wang etal,2004,181).