چند نکته مهم در همه این تعاریف مشترک است:

1. 1. وجود هدفی که مشتری آرزو دارد با آن دست یابد.

1. 1. دستیابی ‌به این اهداف ، تنها از طریق در نظر گرفتن یک مقایسه استاندارد به عنوان یک منبع اساسی حاصل می شود.

   

1. فرایند ارزیابی رضایت مندی ، حداقل بر دو عامل مداخله گر تأکید دارد: الف-نتیجه ب-منبع یا استاندارد مقایسه(Millan & Esteban, 2004 , 533-546 ).

فیلیپ کاتلر رضایت مندی را این گونه تعریف می‌کند : احساسات خوشایند یا نا خوشایند شخص که از مقایسه عملکرد کالا در قیاس با انتظارات مصرف کننده ناشی می شود. در این تعریف رضایت مشتری تابع عملکرد کالا و و انتظارات اوست. اگر عملکرد کالا کمتر از انتظاراتش باشد ، مشتری ناخشنود می شود و اگر عملکرد کالا در حد انتظاراتش باشد مشتری راضی و خشنود می شود، و در صورتی که عملکرد کالا از انتظارات بیشتر باشد مشتری بسیار خشنود یا به عبارت دیگر مسرور می شود(کاتلر، ۱۳۸۲، ۷۸).

تریسی رضایت مندی مشتری را این گونه تعریف می‌کند : درجه ای که مشتری احساس می‌کند محصولات و خدمات دریافت شده ارزشمند تر از قیمت پرداخت شده به وسیله آنان است

( Zhang & et al, 2003 , 1973-1983 ).

آندراس هرمان ، فرانک هوبر و کریستین برانستین این تعریف را برای رضایت مشتری ارائه می‌دهند: رضایت یا عدم رضایت مشتری ، نتیجه یک فرایند پیچیده پردازش اطلاعات است که ضرورتا حاصل مقایسه تجربه مشتری از یک محصول یا خدمت خریداری شده نسبت به انتظاراتش در ارتباط با سازگاری محصول یا خدمت با خواسته مطلوبش است(Herrmann& et al, 2000,195).

هانت ، جانسون و فورنل رضایت مشتری را این گونه تعریف می‌کنند:رضایت مشتری عبارت است از خشنود نگه داشتن مشتری هم در زمینه تعاملات روزمره اش با سازمان و هم دریک دیدگاه کلی تر ، از لحاظ دیدگاه بلند مدت وی نسبت به سازمان( Ellinger& et al, 1999 386-412,).

۲-۱-۳-۲- ابعاد رضایت مشتری:

تحقیقات انجام شده در زمینه رضایت مشتری، دو نوع ارزیابی مختلف را نسبت ‌به این مفهوم بیان می‌کند:

1. 1. رضایت مختص تعامل^[۱۳]

1. رضایت تجمعی^[۱۴]

رضایت مختص تعامل عبارت است از تجربه مشتری در مواجهه با یک محصول یا خدمت خاص.

( (Johnson& et al, 2001 , 1361-1401

این دیدگاه که دیدگاه قدیمی درباره رضایت مشتری است ، رضایت مشتری را به عنوان قضاوت سنجشی پس از مصرف مشتری در مواجهه با یک خرید خاص تعبیر و تفسیر می‌کند(sharma & et al, 1999).

اما دیدگاه رضایت تجمعی یک رویکرد اقتضایی مبتنی بر رفتار است که در دهه اخیر در نظریات رضایت مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار شده است. این رویکرد رضایت مندی را به عنوان تجربه روزانه فزاینده مشتری نسبت به ارائه دهنده محصول یا خدمت مطرح می‌کند.

در واقع دیدگاه تجمعی رضایت مشتری برای تعریف رضایت مندی ، رضایت تجمعی مشتری را در مجموع تجارب مصرفش در طول زمان در نظر می‌گیرد. به عبارت دیگر رضایت تجمعی حاصل برایند یک فرایند یادگیری است که در آن مشتری رضایتش را نسبت به همه تعاملات سابقش با سازمان به خاطر می آورد . امروزه سازمان‌ها در فرایند ارزیابی رضایت مشتری ، بیشتر به جنبه رضایت تجمعی توجه می‌کنند(Johnson& et al, 2001 , 1361-1401)

۲-۱-۴- آگاهی از نام و سمبل برند^[۱۵]

یکی از جنبه‌های ارزش ویژه برند آگاهی و قابل رویت بودن نام و سمبل برند است. یافته ها نشان می‌دهد که مردم تمایل به خرید نام آشنا دارند. زیرا آن‌ ها با نام‌های آشنا راحت ‌ترند. این فرض نیز وجود دارد که برند که مشهورست احتمالاً قابل اعتماد است و کیفیت موجهی دارد. اغلب یک برند شناخته شده بهتر از نام‌های ناشناخته برگزیده می‌شود. عامل آگاهی از این نظر مهم است که یک برند در درجه اول باید وارد ملاحظات شخص شود (باید یکی از نام‌های تجاری باشد که برای خرید ارزیابی می‌شود). برای همین یک برند ناشناخته معمولاً شانس کمی برای خریده­ شدن دارد.

آگاهی از برند عبارت است از توانایی یک خریدار بالقوه برای بازشناسی یا یادآوری این­که برند متعلق به طبقه خاصی از محصول است . (Aaker , 1991 ,61)

آگاهی از برند حداقل از ۵ طریق ارزش خلق می‌کند . (Aaker ,1991 , 63-66)تکیه گاهی برای پیوند خوردن دیگر ویژگی‌های برند به نام آن. بازشناسی نام اولین قدم پایه‌ای در ارتباطات است.

آشنایی ومعروفیت^[۱۶] ،بازشناسی برند را آشنا نشان می‌دهد. مردم نیز معروفیت را دوست دارند بخصوص برای کالاهایی با درگیری ذهنی کم مانند صابون، آدامس و دستمال کاغذی، آشنایی با برند نقش اساسی در تصمیم خرید دارد.

پایداری/ تعهد^[۱۷] ،آگاهی از برند نشانه حضور، تعهد و پایداری است،‌ خصوصیاتی که برای خریداران صنعتی و مصرف­ کنندگان کالاهای بادوام اهمیت بسیار دارد.

۲-۱-۵- تعهد نام تجاری

همگام با فیشبین و آزجن (۱۹۷۵)، ما قصد و نیت های رفتاری را به عنوان قابل پیش‌بینی ترین رفتارها نگاه می‌کنیم و بدین گونه پیش آیند مستقیم رفتار وفاداری فرض می‌کنیم. این ساختار وفاداری به نام تجاری ارادی و تعمدی، «تعهد نام تجاری» است که به آن به عنوان قصد ونیت رفتاری که با اعتقاد راسخ عاطفی و شناختی دریافت می شود، می نگریم. در روانشناسی، مفهوم تعهد به عنوان داشتن جنبه‌های ارادی و تعمدی در نظر گرفته می شود، همان گونه که در تعریف کیسلر از تعهد مشهود است: «قول یا التزام یک فرد به اعمال رفتاری» بر خلاف مطالعات بسیاری که تعهد نام تجاری را به عنوان شاخص مستقیم وفاداری به نام تجاری(یعنی، آیتم مقیاس) می نگریستند، ما به آن به عنوان ساختاری پیش آیند به رفتار وفاداری به نام تجاری نگاه می‌کنیم.

در حقیقت، ادبیات معاصر، تعهد نام تجاری را به عنوان شرطی کافی و لازم برای وفاداری به نام تجاری نگاه می‌کند. به هر حال شواهد ارائه شده در ادبیات هنوز از نوع همبستگی است تا علی. برخی از محققین تعهد نام تجاری را به عنوان جزئی از سنجش وفاداری به نام تجاری مورد استفاده قرار دادند تا ساختاری پیش آیندی و مجزا. کونینگهام (۱۹۶۷) یکی از معدود تلاش های اولیه است که تعهد نام تجاری را به عنوان پیش آیند وفاداری به نام تجاری نگریسته است، اما هیچ تمایزی میان وفاداری حقیقی به نام تجاری و وفاداری جعلی در مطالعه خود قائل نشده است. (Knox and Walker, 2001, 111-128)

۲-۱-۶- مفهوم تصویر ذهنی برند

تصویرنام تجاری پدیده ساده ادراک است که تحت تأثیرفعالیتهای شرکت قرارمی گیرد . پرفسورکوین کلر،دانشمندنظریه پردازبرجسته حوزه مدیریت نام تجاری،تصویرنام تجاری را ادراک مصرف کننده درموردنام تجاری می‌داند که توسط تداعیات نام تجاری موجوددرحافظه،بازتاب می‌یابد. تصویرنام تجاری مجموعه ادراکاتی است که درذهن مصرف کننده وجوددارد.

کلیات

۱-۱مقدمه

فرایند یاددهی و یادگیری، فرایند دو جانبه ای است که در آن یاددهی با ابتکار و خلاقیت معلم و یادگیری بر اساس مفاهیم و اهداف درس است به نحوی که هر دو طرف فر آیند، معلم و متعلّم در این فعالیت مشارکت داشته باشند. به فعالیت هایی که بر اساس نوآوری و ابتکار معلمین در کنار تدریس و بر اساس آموزش مفاهیم و اهداف درس به کار گرفته شوند و در داخل یا خارج کلاس انجام شود، فعالیت مکمل گفته می شود.

چنانچه این فعالیت ها با توجه به شرایط خاص منطقه ای یا اقلیمی باشد و یا در راستای آموزش استعدادهای خاص فراگیران باشد، فعالیت فوق برنامه گفته می شود. همزمان با آغاز سال تحصیلی اعضای شورای مدرسه با توجه به علائق و نیاز های دانش آموزان اهداف یک ساله ای را تنظیم می نمایند که بعد از تعیین هدف شیوه ای متناسب با رفع نیاز های عنوان شده دنبال می شود. به همین منظور برخی فعالیت ها و برنامه ها پیش‌بینی می شود تا در مدت یک سال با نظارت کلیه ی عوامل اجرا شود( سیف، ۱۳۸۶).

اهمیت فعالیت های فوق برنامه و مکمل، در مدارس انتقال دانش نیست زیرا دستگاه‌ها بهتر دانش را منتقل می‌کنند. بلکه هدف مدارس یاد دادن است یعنی ایجاد شرایط برای یادگیری می‌باشد. مدارس به ویژه مقاطع ابتدایی و راهنمایی محل کشف و بروز استعدادهای افراد و تمرین و تثبیت آن ها‌ است. مدیران و معلمان به طور مؤثر در برنامه یادگیری و رضایت دانش آموزان و فعالیت های بهبود و ارتقای مستمر کیفیت نقش دارند.

کار معلم و مربیان هنرمند این است که با فعالیت های زنده و پویا و با ایجاد لحظه های نشاط آور مفاهیم را به فراگیران عرضه کنند، نه آنکه به عنوان یک وظیفه مکانیکی، بدون تحریک اشتیاق دانش آموز و بدون نوآوری و خلاقیت، تنها ذهن دانش آموز نباید صرفاً مکانی برای انباشتن اطلاعات و محتویات کتاب باشد، بلکه باید به رشد همه جانبه دانش به صورت یک جانبه و مستقیم مطالب را ارائه کنند(حافظی، سیاسی و شهنی ییلاق، ۱۳۸۸).

به نظر می‌رسد هدف ضمنی فعالیت های فوق برنامه بهبود عملکرد تحصیلی دانش آموزان می‌باشد. از میان متغیرهای مختلف، خودکارآمدی تحصیلی رابطه ای مستقیم و قوی با عملکرد تحصیلی دارد. این حوزه اخیراً به یکی از حوزه های تحقیقاتی مهم مبدل شده است( بفرویی، سعدی پور، ۱۳۹۱). خودکارآمدی عبارت است، از توانایی تصوری شخص برای کسب نتایج مطلوب، افراد دارای خودکارآمدی تحصیلیبالا تمایل بیشتری دارند تا انرژی خود را صرف تحلیل و حل مسایل کنند، در حالی که افراد با خودکارآمدی ضعیف با ارزیابی دلواپسی ها و نگرانی های خود، آزرده خاطر شده و به توانایی ها و مهارت های خود با دیده شک و تردید می نگرند و پیش از تلاش برای حل مسئله انتظار شکست دارند( بندورا، ۲۰۰۱). با توجه به اینکه فعالیت های فوق برنامه تاثیر بر عملکرد تحصیلی دارد، و با توجه به رابطه خودکارآمدی تحصیلی وعملکرد تحصیلی جای پژوهش در این زمینه ضروری به نظر می‌رسد.

۱-۲ بیان مسئله

قرن حاضر، دوران دانش و اطلاعات، تحولات باورنکردنی، و پیشرفت و توسعه در بسیاری از ابعاد زندگی می‌باشد. دنیای تغییرات و شگفتی هاست. هر لحظه دری از علم به روی آدمی گشوده می شود. امروزه مدارس نمی توانند تنها به علوم کلاسیک و نوشته های گذشتگان اکتفا کنند، و انتقال و یادگیری آن ها را جزو هدف های آموزش و پرورش خود بدانند، بلکه مدارس باید کودکان و نوجوانان جامعه خود را به معلومات و مهارت های زمان خود مجهزکنند(زینلیپور، زارعی وزندی نیا، ۱۳۸۸)، فعالیت های فوق برنامه مجموعه ای از تجارب، فعالیت ها و فرصت هایی است که در درون یا خارج از کلاس درس طراحی و اجراء می شوندو اهدافی نظیر: رفع نارسایی ها ی برنامه درسی، غنی سازی برنامه ها به منظور تعمیق یادگیری، توجه به استعدادها، نیازها و علایق متفاوت شاگردان، کمک به پرورش توانایی‌های فردی آنان را دنبال می‌کند و دگرگون ساختن محیط آموزشی و تبدیل آن به محیط پرنشاط و پویا را ممکن می‌سازند. از سوی دیگر سبب آماده ساختن فراگیران برای ایفای مناسب نقش ها و مسئولیت های اجتماعی می‌گردند و مشارکت در توسعه مستمر موفقیت های زندگی را در پی دارند(احمدی، ۱۳۸۴).

الیزابت^[۱] فعالیت های فوق برنامه را این گونه تعریف می‌کند، فرصت هایی برای درگیر کردن دانش آموزان و سو بخشیدن به فعالیت های آموزشی و غیرآموزشی که این فعالیت ها تحت نظارت و حمایت مدرسه انجام می گیرند. بسته به مقدار بودجه مدرسه وبرنامه و اهداف آن ها این فعالیت ها در داخل یا خارج از مدرسه صورت می‌گیرد(الیزابت، ۲۰۰۶). فعالیت های فوق برنامه به عنوان راهکارهایی برای بهبود نظام تعلیم و تربیت شناسایی شده است، و این برنامه ها برروی پیامدهای مختلفی تاثیر دارند که یکی از این پیامدها، عملکرد تحصیلی می‌باشد.

عملکرد تحصیلی مناسب را یکی از اهداف مهم آموزشی در سطح دنیا می دانند، و همه بر آن هستند تا عوامل مؤثر بر پیشرفت تحصیلی را شناسایی و هر یک از عوامل مؤثر بر آن را طوری تنظیم و هدایت کنند تا دانش آموزان هم به رشد و یادگیری بیشتر دست یابند و هم تعداد زیادی از فراگیران را در برگیرد و اکثریت افراد ‌در کلاس درس مشارکت داشته باشند و به موفقیت بالاتر نائل شوند(کیوان فر، ۱۳۷۴). اینکه چه عواملی بر عملکرد تحصیلی تاثیر دارند، یا سهم و مشارکت هر عامل چه اندازه است.، همواره در حیطه های مورد علاقه پژوهشگران تربیتی و حتی روان شناسان تربیتی بوده است(لواسانی و درانی، ۱۳۸۳).

عزیزی کشکوئی اهداف فعالیت های فوق برنامه را به شرح زیر بیان ‌کرده‌است: ۱- تعمیق فرایند یاددهی و یادگیری در دانش آموزان۲- تکمیل و تقویت محتوای برنامه های درسی۳- غنی سازی برنامه درسی و اوقات فراغت دانش آموزان۴- توسعه منابع یادگیری از مدرسه به خانواده و جامعه ۵- تسهیل در فرایند رشد اجتماعی دانش آموزان ۶- شکوفایی استعدادها و ربط آن به آینده دانش آموزان(زراعتی ایده لو، ۱۳۸۸).

از سوی دیگر عملکرد تحصیلی مناسب و عوامل مؤثر بر آن سال هاست که مورد توجه متخصصان آموزش و پرورش بوده است و از نقطه نظر علمی و کاربردی دارای اهمیت است. هم چنین پیشرفت تحصیلی یکی از عوامل مقبولیت در کلاس درس است و می‌تواند یکی از عینی ترین و مهم ترین معیارها برای بررسی و ارزیابی و کارایی نظام آموزشی باشد. پس به دلیل پیشرفت تحصیلی یادگیرندگان یکی از مهم ترین ملاک های ارزیابی عملکرد تحصیلی می‌باشد( مهرافروز و شهرآرایی، ۱۳۸۱).

به علاوه خودکارآمدی از دیگر ابعاد مهمی است، که در نظام آموزشی به سبب ویژگی عصر حاضر باید در فراگیران رشد کند. خودکارآمدی به قضاوت افراد درباره توانایی هایشان در انجام یک وظیفه یا انطباق با یک موقعیت خاص مربوط است. خودکارآمدی می‌تواند به باور افراد در خصوص توانایی در اجرا و تصحیح اعمال اساسی زندگی فرد باز گردد. که در موارد مشابه یاور، منیزی، دل کورت^[۲] (۲۰۰۱)، خودکارآمدی را به عنوان اطمینان به توانایی‌های فردی که بر روی عملکرد فرد اثر می‌گذارد می دانند، علاوه بر این خودکارآمدی به عنوان پیش‌بینی کننده قوی از تثبیت کار به حساب می‌آید. یافته های بی شماری این فرضیه را که باور و ایمان به کار می‌تواند اثرات خاصی روی مهارت خودکارآمدی داشته باشد حمایت می‌کند( چیو و چنگ^[۳]، ۲۰۱۰).

علاوه بر این اینگونه بحث می شود که اکثر افراد تمایل کلی برای تفسیر امور مثبت دارند تا
برای امور منفی. ‌بنابرین‏ می توان گفت مشتریان راضی(کسانی که در معرض حادثه مثبت قرار
گرفته اند) نسبت به مشتریان ناراضی به طور کلی به احتمال بیشتری تجربیات خود را منتقل
می‌کنند(Soderlund,1998:173).

‌در مورد توصیه دهان به دهان بویژه توصیه و پیشنهاد ارائه دهنده خدمت به افراد دیگر، این گونه
می توان گفت که مشتریانی که به دلایل عاطفی می خواهند با شرکت ارائه دهنده خدمت رابطه خود را حفظ کنند به احتمال زیاد تلاش های قابل توجهی در این زمینه(توصیه دهان به دهان) انجام خواهند داد. براون و همکاران^[۹۰](۲۰۰۵) به طور مشابه از تأثیر وفاداری بر توصیه دهان به دهان حمایت کرده‌اند. به طور کلی، اینگونه به نظر می‌رسد که چنین رفتار مشارکتی تابعی از وفاداری مشتریان می‌باشد. ‌بنابرین‏، افزایش در وفاداری موجب افزایش در قصد توصیه دهان به دهان می شود(Sweeney and Swait,2008:183).

۲-۸) رفتار خرید مجدد(قصد استفاده مجدد)

مقصود از رفتار خرید مصرف کننده رفتار مصرف کنندگان نهایی یعنی افراد و خانواده هایی که کالاها و خدمات را برای مصرف شخصی خریداری می نمایند در هنگام خرید است. افراد در طی روز خریدهای زیادی انجام و رفتارهای خاصی در طی این خریدها از خود نشان می‌دهند. شناخت این رفتارها و عوامل مؤثر بر آن ها به شرکت‌ها در امر جذب مشتری و فروش محصولات کمک خواهد نمود.

برای توصیف رفتار مصرف کننده مدل‌های مختلفی ایجاد شده اند. یکی از این نوع مدل‌ها مدل جعبه سیاه است که از طرف بسیاری از محققان مدیریت و بازاریابی به کار گرفته شده است. مدل جعبه سیاه مبتنی بر این رویکرد روان شناختی است که انسان را همچون پردازشگری در درون یک سیستم فرض می‌کند. خروجی این سیستم رفتار آدمی است که حاصل یک سری ‌ورودی‌هاست. آنچه واقعا داخل جعبه اتفاق می افتد گر چه موضوع تحقیقات مختلفی طی این سالها بوده است به درستی شناخته شده نیست.

در ورای هر عمل خرید یک فرایند مهم تصمیم‌گیری نهفته است که باید بررسی شود. مراحلی را که خریدار طی می‌‌کند تا تصمیم بگیرد که چه نوع محصولات و خدماتی را خریداری کند فرایند تصمیم‌گیری خرید می‌‌نامند(روستا و دیگران،۱۱۲:۱۳۸۱).

قصد خرید مجدد یا قصد استفاده مجدد عبارت است از قضاوت فرد درباره خرید مجدد یک خدمت معین از همان شرکت با در نظر گرفتن موقعیت و شرایط فعلی خود(Hellier et al,2003).

۲-۹) مدل و چارچوب مفهومی تحقیق

مدل و چارچوب مفهومی تحقیق که بر مبنای مدل لین و لو^[۹۱](۲۰۱۰) و سوهارتانتو^[۹۲](۲۰۱۱) می‌باشد در شکل۲-۱۲ نشان داده شده است. همان‌ طور که در مدل مشخص است در این مدل تصویر برند، بازاریابی رابطه مند و تبلیغات شفاهی به طور مستقیم بر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و قصد استفاده مجدد تاثیر می‌گذارد. کیفیت خدمات و رضایت مشتری نیز به طور مستقیم و به عنوان متغیرهای واسطه بر قصد استفاده مجدد تاثیر می‌گذارند.

شکل۲-۱۲: مدل و چارچوب مفهومی تحقیق(Lin and Lu,2010:23; Suhartanto,2011:42)

۲-۱۰) پیشینه تحقیق

۲-۱۰-۱) مطالعات انجام شده داخلی

امین بیدختی و دیگران(۱۳۸۹) در تحقیق خود تحت عنوان “آمیخته بازاریابی راهبردی در صنعت گردشگری” به بررسی نقش راهبردی آمیخته بازاریابی در ارتقای جایگاه صنعت گردشگری استان سمنان پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که تمامی عناصر آمیخته بازاریابی گردشگری بر ارتقای جایگاه و توسعه این صنعت تاثیرگذار می‌باشند.

یوسفی(۱۳۸۹) در تحقیق خود تحت عنوان “اولویت بندی عوامل تأثیرگذار بر انتخاب هتل در شهر تهران از دیدگاه گردشگران داخلی” به شناسایی عوامل تأثیرگذار بر انتخاب هتل در شهر تهران پرداخت. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل تأثیرگذار بر انتخاب هتل در ۹ دسته کلی طبقه بندی شدند. این ۹ دسته عبارتند از: کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان، خدمات غذا و نوشیدنی، خدمات پذیرش و خانه

1. 1. Lin and Lu ↑

1. 1. Suhartanto ↑

1. 1. Relationship Marketing ↑

1. 1. Brand Image ↑

1. 1. Impression ↑

1. 1. Psyche ↑

1. 1. Word of Mouth ↑

1. 1. Face-to-Face ↑

1. 1. Service Quality ↑

1. 1. Customer Satisfaction ↑

1. 1. Customer Loyalty ↑

1. 1. Ndubisi and Wah ↑

1. 1. Trust ↑

1. 1. Commitment ↑

1. 1. Communication ↑

1. 1. Conflict Management ↑

1. 1. Morgan and Hunt ↑

1. 1. Sin et al ↑

1. 1. Anderson and Weitz ↑

1. 1. Customer Relationship Management(CRM) ↑

1. 1. Mercer ↑

1. 1. Hippner et al ↑

1. 1. Process ↑

1. 1. Strategy ↑

1. 1. Philosophy ↑

1. 1. Capability ↑

1. 1. Grant ↑

1. 1. Technology ↑

1. 1. Database ↑

1. 1. Data Mining ↑

1. 1. Harrison ↑

1. 1. Relationship Development Process ↑

1. 1. Kotler ↑

1. 1. Stone and Woodcock ↑

1. 1. Recruitment ↑

1. 1. Welcoming ↑

1. 1. Getting Acquainted ↑

1. 1. Client ↑

1. 1. Account Management ↑

1. 1. Intensive Care ↑

1. 1. Word of Mouth ↑

1. 1. Potential Divorce ↑

1. 1. Divorce ↑

1. 1. Win Back ↑

1. 1. Intangibility ↑

1. 1. Inseparability ↑

1. 1. Variability ↑

1. 1. Perishability ↑

1. 1. Demand Side ↑

1. 1. Supply Side ↑

1. 1. Interaction ↑

1. 1. Customer Perceptions ↑

1. 1. Customer Expectations ↑

1. 1. Parasuraman and Zeithaml and Berry ↑

1. 1. Reliability ↑

1. 1. Responsiveness ↑

1. 1. Competence ↑

1. 1. Access ↑

1. 1. Politeness ↑

1. 1. Communication ↑

1. 1. Validity ↑

1. 1. Security ↑

1. 1. Understanding and knowing customer ↑

1. 1. Tangibles ↑

1. 1. Behavioral ↑

1. 1. Undivided Loyalty ↑

1. 1. Occasional Switch ↑

1. 1. Switch Loyalty ↑

1. 1. Divided Loyalty ↑

1. 1. Brand Indifference ↑

1. 1. Revercision ↑

1. 1. Conversion ↑

1. 1. Vacillation ↑

1. 1. Experimentation ↑

1. 1. Attitudinal ↑

1. 1. Dick and Basu ↑

1. 1. Oliver ↑

بنددهم:اعتقاد به دین مبین اسلام یا یکی از ادیان شناخته شده در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران

این شرط ایجابی در واقع یکی از شرو ط محدود کننده حق کار می‌باشد.زیرا علاوه بر شرط سلبی نداشتن عقاید فاسد یابه عبارتی الحادی والتقاطی…،داشتن عقیده دینی مشخص را هم برای ورود به خدمت مقرر می‌دارد و آن را الزمی می‌کند.این شرط در ق.ا.ک وجود نداشت اما متاسفانه در قانون .م.خ.ک گنجانده شده است واز موارد نقض اعلامیه جهانی حقوق بشر می‌باشد.زیرا حق کار را بهداشتنعقیده به دین اسلام ویا ادیان به رسمیت شناخته در قانون اساسی(یهودی،مسیحی،زرتشتی)محدود کرده‌است، این در حالیست که هرکسی صرفنظر از داشتن عقاید دینی حق برخورداری از حقوق اولیه در جامعه می‌باشد .حق کار ‌از حقوقی است که به شهروند امروز به صرف پذیرشش در جامعه تعلق می‌گیرد.

بندیازدهم:التزام عملی به قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران

قانون اساسی هر کشور میثاق مورد توافق مرمان آن جامعه تلقی می‌شود و هر فردی که به صحنه همزیستی اجتماعی آن جامعه وارد می شود باید ‌به این میثاق احترام بگذارد وخود را ملزم به رعایت آن بداند.ورود به خدمت رسانی عمومی وداشتن کار منوط به پیوستن ‌به این میثاق همگانی می‌باشد.این شرط در قانون .ا.ک آورده نشد،اما در قانون م.خ.ک مقرر شده‌است.التزام به معنای همراهی می‌باشد و در اینجا ‌به این معنا است که فرد قانون اساسی را قبول داشته باشد وهم به آن عمل کند.قبول قانون اساسی هر جامعه یک فرض برای هر شهروند است، تا اینکه خود افراد با تخلف وسرپیچی از آن، این اصل را دچار خدشه کنند.اما اینکه قانون‌گذار قبل از بروز سرپیچی این اصل را نادیده گرفته وعمل به قانون اساسی را از شروط استخدام قرار داده جای تعجب است.اگر این شرط را هم مدنظر قرار دهیم،قانون‌گذار هیچ معیاری برای شناسایی عمل به قانون ویا مرجع این شناسایی ارائه نکرده‌است، این ابهام ومجمل نویسی در قانون راه را بر رویه‌های متشتت و بی قانونی باز می‌کند واین خود یک محدودیتی بر حق دستیابی به کار به وجود می‌آورد.

بند دوازدهم:سایر موارد

یکی از موارد جدید وثبت قانون .م.خ.ک که فراخور زمان مدنظر قانون‌گذار قرارگرفته است،تبصره۲ ماده۴۲ این قانون می‌باشد.این تبصره برای مشاغل تخصصی و کارشناسی وبالاتر،داشتن مهارت‌های پایه وعمومی فناوری اطلاعات را لازم دانسته است.امروزه به دلیل اینکه اداره ها به رایانه ها واینترنت مجهز شده‌اند وبرای تسهیل در روند انجام خدمات ‌به این علوم نیازمندند،شرط آگاهی کارمند از این فناوری را برای انجام وظایفشان مقرر کرده‌اند.مورد دیگری که در شرایط استخدام آورده‌شده‌است ‌و ازجمله نکات منفی قوانین استخدامی می‌باشد،مقررات گزینش است که در تبصره ۴ ماده ۴۲ چنین اشعار می‌دارد:”قوانین گزینش به قوت خود باقی است”در ذیل به تببین این شرط در بحث ورود به خدمت می‌پردازیم:

“گزینش” در لغت به معنای انتخاب است.اما معنا مصطلح آن در بین مردم با ترس وحذف غرض ورزانه همرا شده‌است.این شرط قبل از انقلاب اسلامی وجود نداشته‌است .باوقوع انقلاب وشرایط بحرانی وملتهب بعد از آن با بهانه وادعای پاک کردن عناصر نامطلوب از ادارات،وارد قوانین استخدامی کشور شد.از همان ابتدا،با دادن اختیار زیاد به گزینشگران وشفاف نبودن معیارها ‌و ضوابط حاکم برمقررات گزینش، راه را برای اعمال سلیقه وتحمیل عقیده وتشتت رویه باز نمود.این موارد نه تنها موج بی اعتمادی مردم وکارمندان را موجب شد بلکه نتوانست ‌از ورود افراد نامطلوب به سیستم ادری کشور جلوگیری کند.آمارهای رسمی از میزان بالای فساد ادری در ایران حاکی از همین ضعف وناتوانی می‌باشد واینگونه این مقررات به حذف داوطلبان توانا ودانای این مملکت منجر شده‌است.اما امروز پس از گذشت بیشتر از سی سال از آن شرایط بحرانی انقلابی وحوادث آن،متاسفانه این شرایط در قانون مدیریت خدمات کشوری دوباره ابقا شد.

نام گزینش شاید اولین بار در آیین نامه امتحانات یا مسابقات استخدامی آمده است.در تبصره ۱ ماده آمده است:”هیات برگزارکننده امتحان یا مسابقه ورودی می‌تواند کلیه یا برخی اختیارات خود را به هیئت‌های گزینش …واگذارکند.”تبصره ماده ۱۰ ‌و تبصره ماده ۱مقرر می‌دارد که آماده کرده پرسش‌های عقیدتی سیاسی به ویژه در سنجش گرایش فکری وعقیدتی داوطلبان ورود به استخدام کشوری با هیئت‌های گزینش می‌باشد.تا مدت‌ها آشفتگی ونابسامانی در کار این هیئت‌ها باعث بی عدالتی در سیستم استخدامی کشور می‌شد. هیئت‌ها باپرسش‌های ناروا باعث اخراج بسیاری از مستخدمان شده بود وبهترین‌ها به خدمت گرفته نمی‌شد.

سرانجام قانون گزینش در ۱۸ ماده و۱۷تبصره در سال ۱۳۷۴ تصویب شد.این قانون در ابتدا مربوط به سازمان آموزش وپرورش بوده اما در سال ۱۳۷۵ به وسیله مجلس به تمامی سازمان‌ها ی عمومی تسری داده شد.در واقع این گزینش عقیدتی برخلاف اصل ۲۳ قانون اساسی می‌باشد وسیستم اداری برای پیشرفت هرچه بیشتر باید درجهت گزینش علمی حرکت کند.

مبحث دوم:شرایط اختصاصی ورود به خدمت

علاوه بر شرایط عمومی ورود به خدمت که جزحداقل های ورود به سیستم اداری می‌باشد،داوطلب باید از لحاظ شرایط اختصاصی هم تأیید شود(ماده۴۴ ق.م.خ.ک)در سیستم‌های اداری معمولا نیاز به مستخدم در سطح محدودی است واین درحالی است که شمار داوطلبان بسیار زیاد است.نهاد‌های عمومی با برگزاری مسابقه سعی می‌کنند شایسته ترین‌ها را برای اداره به خدمت بگمارند وبا تکلیف اداره بر نشر آگاهی کردن برای اینکه همه از برگزاری مسابقه مطلع شوند،حق شخصی ضایع نمی‌شود وعدالت استخدامی رعایت می‌شود.

‌بر اساس ماده ۱۶ ق.ا.ک “مسابقه و امتحان ورودی داوطلبان استخدام رسمی به وسیله سازمان صورت می‌گیرد.”از نکات خوب ومثبت هردو قانون،سپردن برگزاری مسابقه ‌و امتحان به سازمان می‌باشد.زیرااولااین سازمان به دلیل تخصص وتجربه در این زمینه به بهترین وجهی ازعهده این مسئولیت برمی‌آیدو ثانیاً به دلیل استقلال حقوقی وفنی که سازمان از ادارات دیگر دارد بدون هیچگونه اعمال نفوذ و گروه بازی می‌تواندبه انجام این مسئولیت بپردازد.البته در تبصره ذیل ماده ۱۶ به سازمان این استقلال را داده‌است که درصورت اقتضا باحفظ حق نظارت،برگزاری این مسابقات وامتحانات را به دستگاه استخدام کننده واگذارکند.این درحالیست که قانون م.خ.ک به بهترین نحوی سعی کرده این مسئولیت رابهسازمان محول کند زیرا در راستای متمرکز کردن این مسئولیت در سازمان از دادن استقلال به سازمان برای واگذاری به نهادهای دیگر اجتناب کرده وبدین ترتیب از تشتت وتنوع ‌و گوناگونی مسابقات وامتحانات دوری شده‌است.(موسی زاده،۱۳۷۷، ص۱۰۳)

گفتاراول:مفهوم مسابقه و امتحان ورودی

ثالثاً : باید توجه داشت که این معافیت در کلیه مراحل مربوط به دعوی قابل استفاده است . ولیکن معسر نمی تواند ازاین حکم برای معافیت از پرداخت هزینه دادرسی دعاوی دیگر بهره ببرد .

رابعاً : اگر طرف دعوی مدعی اعسار در دعاوی متعدده یک نفر باشد و وی بتواند نسبت به یکی از

پرونده ها حکم اعسار از پرداخت هزینه دادرسی را اخذ کند ، اثر این حکم نسبت به دعاوی دیگر نیز جاری است .مشروط بر اینکه این دعاوی هم زمان اقامه شده باشند .

خامساً: چون قانون گذار اعسار نسبت به قسمتی از هزینه دادرسی را پذیرفته است ، لذا محکمه در صورت احراز صحت ادعای مدعی می‌تواند نسبت به آن قسمت ادعا را قبول ونسبت به قسمت دیگر طبق مقررات عمل نماید . نظریه مشورتی نیز موید چنین امری است . ^[۹۵] سادساً : به نظر می‌رسد معافیت از پرداخت هزینه دادرسی شامل هزینه نشر آگهی موضوع ماده ۳۷۳ قانون آیین دادرسی مدنی نیز می شود .

گفتار دوم :آثار ناشی از حکم قبول اعسار نسبت به دائنین

در آثاری که از حکم قبول اعسار نسبت به دائنین حاصل می شود عبارت اند از :

اولاً : با توجه به اینکه ماده ۳۶ قانون اعسار مقرر می‌دارد : « در کلیه اختیارات در حقوق مالی مدعی اعسار که استفاده از آن مؤثر در تادیه دیون باشد طلبکاران قائم مقام قانونی مدعی اعسار بوده وحق دارند به جای او از اختیارت وحقوق مزبوره استفاده نمایند .. »

‌بنابرین‏ چنانچه حکم اعسار علیه مدیون صادر شود ، طلبکاران می‌توانند به قائم مقامی وی از کلیه اختیارات وحقوق مالی که کمک در تادیه دیون کند، استفاده کنند.

یکی از نویسندگان می‌گوید : « این ماده مقتبس از ماده ۱۱۶۹ ، [منظور ماده ۱۱۶۶ است .] قانون مدنی فرانسه است .^[۹۶]

ثانیاًً : اگر ضامنی در حین عقد ضمان معسر باش، مضمون له در صورت نا آگاهی از این وضعیت حق فسخ قرارداد ضمان را دارد . یکی از شارحین قدیمی حقوق مدنی در این باره اینگونه توضیح می‌دهد : « ضمان از طرف ضامن لازم است وحق فسخ ان را به هیچ وجه ندارد وهم چنین است از طرف مضمون له مگر وقتی که ضامن معسر بوده ‌و مضمون له علم به اعسار او نداشته باشد در اینصورت ضامن می‌تواند ضمانت را فسخ کرده ومطالبه حق خود به مضمون عنه مراجعه کند ، مدار در اعسار به حال ضمان است پس اگر در حال ضمان موسر بوده ‌و بعداً معسر شده باشد ضامن حق فسخ آن را نخواهد داشت ، برعکس در صورتی که در حال ضمان معسر بوده ‌و بعداً معسر شده باشد حق فسخ برای او باقی است»^[۹۷]

ثالثاً : چنانچه محال علیه حواله ای معسر شود، محتال ( طلبکار ) در صورتی که از اعسار وی خبر نداشته باشد ، می‌تواند حواله ‌را فسخ کرده وبه حواله دهنده رجوع کند .^[۹۸] رابعاً : چنانچه تفسیر به عمل آمده ازخیار تفلیس در ماده ۳۸۰ را مبنی بر تغییر آن به خیار اعسار یا حق فسخ مذکور در آن را به عنوان یک قاعده وتاویل مواد دیگر قانون مدنی درباره « مفلس » به معسر را بپذیریم : ^[۹۹]

وفق ماده ۳۸۰ قانون مدنی : « در صورتی که مشتری مفلس شود وعین مبیع نزد او موجود باشد بایع حق استرداد آن را دارد واگر مبیع هنوز تسلیم نشده باشد می‌تواند از تسلیم آن امتناع نماید . »

البته قسمت اول این ماده ‌در مورد معسر اعمال نمی گردد. لذا چنانچه خریدار معسر شود ‌و فروشنده هنوز مبیع را تسلیم نکرده باشد می توانداز تسلیم آن به مشتری خودداری نماید . علت عدم اجرای قسمت اول این ماده ‌در مورد معسراین است که ایجاد حق فسخ در این بخش « به طور ضمنی موکول به حالت تفلیس ، یعنی منع خریدار از تصرف در دارایی خود وتقسیم دارایی بین طلبکاران است ، که با موقع کنونی اعسار یکسان نیست : در صورتی که عین مال نزد معسر باقی باشد واو نتواند ثمن رابپردازد ، فروشنده می تواندبا درخواست توقیف همان مال وفروش آن را به دست بیاورد ، واگر مبیع از بین برودیا به سودسایرین تامین شده باشد، دیگر جایی برای اجرای حکم ماده ۳۸۰وجود ندارد.^[۱۰۰]

البته ماده ۳۸۰فقط ناظر به عقد بیع است ، ولی می توان حکم آن را در اجاره وصلح معوض معاوضه … ومانند این ها نیز اجرا کرد.^[۱۰۱]

اقرار شخص معسر نسبت به اموال خود بر ضرر طلبکاران نافذ نیست . در ماده ۱۲۶۴قانون مدنی است که : « اقرار مفلس و ورشکسته نسبت به اموال خود بر ضرر دیان نافذ نیست . »

البته این در صورتی است که مفلس در این ماده را با عنایت به تفسیری که در مبحث چهارم فصل اول صورت گرفت محجور ندانیم وبه معنای معسر بگیریم . در هر حال به نظر می‌رسد غرضی که موجب می شود که اقرار غیر نافذ شود ناتوانی وعجز از پرداخت دین وبیم سوء استفاده وتبانی مدیون می‌باشد که هم در حالت اعسار وهم در حالت افلاس به مفهوم فقهی وجود دارد .^[۱۰۲]

مبحث سوم : آثار ورشکستگی در حقوق موضوعه ایران

حکم ورشکستگی درباره تاجر وضع جدیدی را اعلام می‌کند که در وضع تاجر ورشکسته و طلبکارها و کلیه کسانی که با تاجر روابطی دارند ، تاثیر داشته و و ظایفی برای سازمان ورشکستگی ایجاد می‌کند. اداره اموال تاجر و تصفیه اموراو به دستگاه تصفیه محول شده و تاجر از دخالت در امور خود منع می شود. به طور خلاصه آثار ورشکستگی به قرار زیر می‌باشد:

۱ـ منع مداخله تاجر در اموال خود

۲ـ تصفیه امور ورشکسته به وسیله مدیر تصفیه یا اداره تصفیه امور ورشکستگی

۳ـ اثر حکم ورشکستگی نسبت به بستانکاران ورشکسته

۴ـ اثر حکم ورشکستگی نسبت به بدهکاران ورشکسته

۵ـ اثر حکم ورشکستگی نسبت به اشخاصی که با ورشکسته ارتباطی دارند

۶ـ اثر حکم ورشکستگی در معاملات ورشکسته

۷ـ اثر حکم ورشکستگی در شرکت هایی که ورشکسته مشارکت دا رد.

۸ـ سلب اعتبار تاجر ورشکسته و اعاده اعتبار

۹ ـ مجازات ورشکسته درصورت صدور حکم ورشکستگی به تقصیر و تقلب.^[۱۰۳]

گفتار اول : منع مداخله تاجر در اموال خود

طبق ماده ۴۱۸ قانون تجارت « تاجر ورشکسته از تاریخ صدور حکم از مداخله در تمام اموال خود، حتی آنچه که ممکن است در مدت ورشکستگی عایداو گردد، ممنوع است. در کلیه اختیارات وحقوق مالی ورشکسته که استفاده از آن مؤثر در تادیه دیون او باشد ،مدیر تصفیه قائم مقام قانونی اوبوده و حق دارد بجای او از اختیارات و حقوق مزبوره استفاده کند».^[۱۰۴]

ورشکستگی اعلام وضع تاجری است که قابلیت انجام تعهدات خود را از دست داده وقادر به تادیه دیون خود نیست چنین شخصی دیگر قابل اعتماد نبوده و درجامعه با سوء ظن به او نگاه می‌کند و چون دارایی ورشکسته وثیقه انجام تعهدات او است اداره این دارایی و تصفیه دیون و مطالبات ورشکسته از اختیار او خارج می شود به طوری که قبلاً توضیح داده شد در قدیم الایام حتی شخص ورشکسته به بردگی بستانکاران در می‌آمد تا هر نوع آنان تشخیص دهند با او رفتار نمایند ولی با تحریم اصول بردگی و توسعه افکار اخلاقی و بشردوستی و از بین رفتن مجازات‌ها در امور حقوقی قوانین امروزی در مواردی که تاجر ورشکسته مرتکب تقصیر یا تقلبی نشده باشد حکم ورشکستگی را فقط مؤثر در دارایی ورشکسته می د انند واگر در بعضی مواقع توقیف شخص ورشکسته را نیز تجویز می‌کنند این اقدام جنبه جزایی نداشته و فقط از لحاظ اقدامات احتیاطی برای حفظ حقوق بستانکاران و عدم تفریط دارایی ورشکسته می با شد.^[۱۰۵]