۵-ارزش درک شده

۶-رضایت مشتری

۷-وفاداری مشتری

البته باید ‌به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد و در جدول زیر به برخی شاخص ها و عوامل مدل اشاره می‌کنیم. (همان منبع)

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS

کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:

ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی توسعه یک مدل ساختی افته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد که شکل ۷ گویای آن است(همان منبع )

شکل۲- ۷٫ بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس(همان منبع )

۲-۶-۳ معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)

شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسطپ سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می‌باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان وشاخص تولید ناخالص ملی، به ‌عنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.(همان منبع )

شکل۲- ۸٫ مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.(همان منبع )

این مدل یک مدل علّی معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان معرفی شده در شکل ۸ می‌باشد. هر یک از این ۶ متغیر پنهان، به وسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می‌شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سؤالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می‌شوند.

۲-۷ دولت الکترونیک

۲-۷-۱ تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک

تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات نوین بر شیوه اداره امور دولتی از اوایل قرن بیستم و با نفوذ فناوری تلفن در ساختار دولت آغاز شد. هر چند زمینه ها و خاستگاه آن را می توان به قرن هجدهم و پدیده تلگراف که از الفبای مورس برای برقراری ارتباطات بهره می گرفت نسبت داد. سپس در سال های دهه ۷۰ میلادی باگسترش کامپیوتر و به کارگیری آن در ساختار دولت باعث رونق کاربردهای آن شد و جهش عمده برای دیجیتالی کردن دولت در آن زمان آغاز گردید.( فرهادی نژاد، محسن،۱۳۸۵ )

۲-۷-۲ تعاریف دولت الکترونیک

1. 1. دولت الکترونیک به معنای تحویل و دریافت خدمات و تبادل اطلاعات به دو صورت درون سازمانی (دولتی) و یا برون سازمانی (فرا دولتی ) می‌باشد که با بهره گیری از ابزارهای مختلف فنی انجام می‌گیرد و به صورت ارتباط و تاثیر دو سویه میان دولت با شهروندان سازمان‌های غیر انتفاعی بازرگانان کارمندان و خود دولت دیده می شود.

1. 1. دولت الکترونیک به معنای استفاده کلی از فناوری اطلاعات در دولت و استفاده خاص در تجارت الکترونیک است که برای دستیابی آسان و بی زحمت به اطلاعات و خدمات دولتی توسط شهروندان و سازمان‌ها و تحویل خدمات عمومی به شهروندان شرکای تجاری و عرضه کنندگان و افراد فعال در بخش دولتی به کار می رود.

1. 1. دولت الکترونیک پیاده سازی مدل های کم هزینه تری جهت تعاملات کسب و کار بر خط میان شهروندان، صنایع، کارمندان و سایر ذینفعان است که استراتژی ها، فرایندها، سازمان ها و فناوری ها را یکپارچه می‌کند.

1. 1. دولت الکترونیک به معنای بهینه سازی مستمر ارائه خدمات و حکومت گری از طریق تغییر شکل روابط داخلی وخارجی توسط فناوری اینترنت و رسانه های تازه است.

1. دولت الکترونیک در واقع به کارگیری فناوری اطلاعات برای طراحی مجدد فرایندهای کاری به منظور ارائه خدمات دولتی به صورت بهینه و همچنین تسهیل تعامل مردم با دولت است .(همان منبع)

۲-۷-۳ خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک

1. 1. دولت الکترونیک یک دولت دیجیتالی و بدون کاغذ بوده و ممکن است در برگیرنده وب، پست الکترونیک، فاکس، تلفن و سایر ابزارهای فراهم سازی اطلاعات و تحویل خدمات باشد.

1. 1. دولت الکترونیک با بهره گیری از فناوری اطلاعات به ارائه خدمات دولتی در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته می پردازد.

1. 1. دولت الکترونیک وظیفه انتقال اطلاعات و تحویل خدمات متنوع و دارای درجات مختلفی از پیچیدگی و یکپارچگی را بر عهده دارد.

1. دولت الکترونیک مجموعه ای از فناوری اطلاعات شبکه اطلاع رسانی تار عنکبوتی جهانی و ارتباطات الکترونیکی برای ارائه خدمات مستقیم و بی واسطه است.

به عنوان تعریف در نظر گرفته شده برای برآوردن منظور این پژوهش دولت الکترونیک به طور ساده و جامع به معنای ((تحویل الکترونیکی ‌و متنوع اطلاعات و خدمات دولتی در طول ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته، از طریق شبکه های کامپیوتری همچون اینترانت، اکسترانت واینترنت وتوسط دولت به شهروندان، شرکت‌های خصوصی و نیمه خصوصی،کارکنان دولت و سایر سازمان های دولتی)) به کار رفته است . .(همان منبع )

۲-۷-۴ رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک

چهار نوع رویکرد وجود دارد که عبارتند از:

1. 1. رویکرد انکار (غفلت)

1. 1. رویکرد جداسازی (خودکار سازی)

1. 1. رویکرد پرستش (شیفتگی)

1. رویکرد یکپارچه سازی (ادغام)

۲-۷-۵ مزایای دولت الکترونیک

مزیت اصلی دولت الکترونیک ارائه خدمات با هزینه کمتر و اثر بخشی بالاتر و همچنین برقراری ارتباط میان همه مردم با یکدیگر و دولت است. این مزایا به همراه مزایای بسیار دیگری که دولت الکترونیک دارد، باعث افزایش پذیرش دولت الکترونیک در میان دولتمردان شده است .
مزایای دولت الکترونیک برای مؤلفه‌ های مختلف طبق جدول صفحه بعد معرفی می‌گردد.

جدول۲- ۵٫-مزایای دولت الکترونیکی

مزایا

طبقه

ردیف

۱-افزایش مشارکت و همکاری با بخش خصوصی ۲-تدارکات سریع تر، کم هزینه تر و مطمئن تر با بهره گرفتن از تدارکات الکترونیکی ۳-سادگی نقل و انتقال پول و مدیریت درست منابع مالی ۴-آسانی ارتباطات میان دست اندرکاران داد وستد بخش دولتی و خصوصی ۵-ایجاد بستر مناسب برای تجارت الکترونیکی ۶-کاهش هزینه های بخش خصوصی ودرنتیجه رشد اقتصادی جامعه ۷-افزایش کیفیت خدمات دولتی