سرمایه‌ی انسانی:
کارکنان به مثابه مهم‏ترین دارایی سازمان

سرمایه‌ی انسانی:
دانش کارکنان

دارایی زیرساختاری:
تکنولوژی، فرآیندها و روش‌های کاری

سرمایه‌ی سازمانی:
دارایی فکری، نوآوری، فرآیندها و دارایی فرهنگی

سرمایه‌ی ساختاری:
دانش موجود در تکنولوژی اطلاعات

سرمایه‌ی ساختاری:
دارایی‌های غیرانسانی یا قابلیت‌های سازمانی مورد نیاز برای تحقق نیازمندی‏های بازار

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دارایی فکری:
دانش فنی، مارک‌های تجاری و حق ثبت محصولات

سرمایه‌ی نوسازی و توسعه:
حق ثبت محصولات و تلاش‌های آموزشی

سرمایه‌ی ساختاری:
حق ثبت محصولات، طرح‌ها و مارک‌های تجاری

دارایی فکری:
برخلاف سرمایه‌ی فکری، دارایی فکری یک دارایی به ثبت رسیده با تعریف قانونی است.

دارایی‌های بازار:
نام‌های تجاری، مشتریان، وفاداری مشتریان و کانل‏های توزیع

سرمایه‌ی رابطه:
روابط با ذی‌نفعان درون و بیرون سازمان

سرمایه‌ی مشتری:
اطلاعات بازار در جذب و حفظ مشتریان

سرمایه‌ی رابطه:
سرمایه‌ی مشتری، تنها یک بخش دانش موجود در روابط سازمانی است.

سرمایه‌‌‌ی انسانی:
سرمایه‌ی انسانی نشان‌دهنده‌ی موجودی دانش افراد یک سازمان است (بنتیس و همکاران، ۲۰۰۲). روس و همکارن (۱۹۹۷) نیز بحث می‌کنند که کارکنان، سرمایه‌ی فکری را از طریق شایستگی، نگرش و چالاکی فکری خود ایجاد می‌کنند. به عبارت دیگر، شایستگی شامل مهارت‌ها و تحصیلات فرد می‌شود؛ در حالی‌که نگرش، دربرگیرنده‌ی رفتار کاری کارکنان است. چالاکی فکری نیز فرد را به تغییر رویه‌ها و تفکر درباره‌ی راه‌ حل ‌های نوآورانه‌ی مسائل قادر می‌سازد. بروکینگ (۱۹۹۶) نیز معتقد است که دارایی‌های انسانی یک سازمان شامل مهارت‌ها، تخصص، توانایی حل مسئله و سبک‌های رهبری می‌شود. چن و همکاران (۲۰۰۴) بحث می‌کنند که سرمایه‌ی انسانی به عنوان مبنای سرمایه‌ی فکری، اشاره به عواملی نظیر دانش، مهارت، قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد که منتج به بهبود عملکرد می‌شود؛ بدین صورت که مشتریان تمایل دارند در قبال آن پول بپردازند و این موجب سود شرکت می‌شود. به‌علاوه، این دانش و مهارت در ذهن کارکنان جای دارد؛ یعنی ذهن آن‌ ها حامل دانش و مهارت است. اگر سازمان، کارکنان فکری را به کار نگیرد، دانش و مهارت موجود در مغز آن‌ ها فعال نمی‌شود و به صورت ارزش بازاری در نمی‌آید.
گرچه در یک سازمان یادگیرنده، کارکنان به عنوان مهم‏ترین دارایی (استوارت، ۱۹۹۷) در نظر گرفته می‌شوند، اما آن‌ ها در تملک سازمان نیستند. به عبارت دیگر، دوران برده‌داری به سر آمده است. با اینکه هنوز یک بحث داغ است: آیا دانش جدیدِ کارکنان، متعلق به سازمان است یا خیر؟ برای مثال، برنامه‌ریز نرم‌افزار یک شرکت در تعطیلات آخر هفته در منزل، یک برنامه تدوین می‌کند، آیا شرکت می‌‌تواند ادعا کند که این برنامه متعلق به اوست؟ سرمایه‌ی انسانی سبب شده است که سازمان‌ها تا حد زیادی به دانش و مهارت‌های کارکنان برای ایجاد درآمد، رشد و بهبود کارآیی و بهره‌وری متکی شوند (وست‌فالن، ۱۹۹۹). منافع قابل توجهی را می‌توان با دانستن اطلاعات بیشتر درباره‌ی سرمایه انسانی به‌دست آورد (ساک‌من و همکاران، ۱۹۸۹). بر اساس این اطلاعات می‌توان منابع انسانی را به‌طور مؤثرتری در درون سازمان‌ها تخصیص داد و شکاف‌های مهارتی و توانایی‌های منابع انسانی را به‌آسانی تشخیص داد. به علاوه، سرمایه‌‌‌ی انسانی، تسهیل‌کننده‌ی تهیه‌ی اطلاعات جامع‌تر برای سرمایه‌گذاران یا سرمایه‌گذاران بالقوه است (لانک، ۱۹۹۷). با وجود اهمیت روزافزون سرمایه‌ی انسانی، بیشتر سازمان‌ها هنوز طبق روال سنتی، پولی را که برای توسعه‌ی منابع انسانی صرف می‌کنند، در صورت‏حساب‌های مالی به عنوان یک قلم هزینه، نه یک سرمایه‌گذاری، گزارش می‌کنند (رزلندر، ۱۹۹۷؛ جانسن و همکاران، ۱۹۹۸). بنابراین، یک پیامد مهم رویه‌های گزارش‌دهی مدیریت سنتی این است که شرکت‏ها ممکن است اقدام به کاهش سرمایه‌گذاری در زمینه‌ی آموزش و توسعه‌ی منابع انسانی‌ کنند. برخی از محققان نیز عناصر تشکیل دهنده‌ی سرمایه انسانی را قابلیت، ظرفیت و فرصت دانسته‏اند.
سرمایه‌‌‌ی ساختاری/ سازمانی:
یوندت (۲۰۰۰)، سرمایه‌ی سازمانی را به عنوان دانشِ نهادینه‌شده‌ی سازمان می‌داند که در پایگاه‌های داده، دستورالعمل‌ها و غیره ذخیره می‌شود و بیشتر از آن به‌عنوان سرمایه‌ی ساختاری یاد می‌کنند. با وجود این، یوندت ترجیح داده است که اصطلاح سرمایه‌ی سازمانی را به‌کار ببرد؛ چرا که معتقد است سرمایه‌ی سازمانی واضح‌تر بیان می‌کند که این دانش واقعاً متعلق به سازمان است. سرمایه‌ی ساختاری شامل همه‌ی ذخایر غیرانسانیِ دانش در سازمان می‌شود که دربرگیرنده‌ی پایگاه‌های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل‌های اجرایی فرآیندها، استراتژی‌ها، برنامه‌های اجرایی و هرآنچه که ارزشش برای سازمان بالاتر از ارزش مادی آن است (روس و همکاران، ۱۹۹۷). در واقع روس و همکاران (۱۹۹۷)، معتقدند که سرمایه‌ی ساختاری عبارت است از: «هرآنچه که در شرکت باقی می‌ماند پس از آنکه کارکنان به هنگام شب به خانه می‌روند». به عقیده‌ی آن‌ ها سرمایه‌ی ساختاری، دربرگیرنده‌ی سرمایه‌ی سازمانی، نظیر دارایی فکری، نوآوری، فرآیندها و دارایی فرهنگی است و سرمایه‌ی نوسازی و توسعه، نظیر حق ثبت محصولات و تلاش‌های آموزشی است.
بروکینگ (۱۹۹۶) هم معتقد است که سرمایه‌ی ساختاری شامل دارایی‌های زیرساختاری مثل تکنولوژی، فرآیندها و روش‌های کاری است و دارایی فکری هم مثل دانش فنی، مارک‌های تجاری و حق ثبت محصولات است. به علاوه، طبق نظر استوارت (۱۹۹۷)، سرمایه‌ی ساختاری، دانش موجود در تکنولوژی اطلاعات، حق ثبت محصولات، طرح‌ها و مارک‌های تجاری است. به عقیده‌ی چن و همکاران (۲۰۰۴)، سرمایه‌ی ساختاری به سیستم و ساختار و رویه‌های جاری کسب‌و‌کار یک سازمان اشاره دارد. از دیدگاه آن‌ ها، سرمایه‌ی ساختاری به طور واضح‌تری می‌تواند به صورت فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمانی، فرایند عملیاتی و سیستم اطلاعاتی طبقه‌بندی شود. طبق نظر بنتیس (۱۹۹۸)، اگر یک سازمان دارای سیستم‌ها و رویه‌های کاری ضعیف باشد، سرمایه‌ی فکری آن به حداکثر توانایی بالقوه‌، دست نخواهد یافت؛ در حالی‌که، سازمان‌هایی با سرمایه‌ی ساختاری قوی، دارای یک فرهنگ حمایتی خواهند شد که به افراد امکان می‌دهد تا دست به کارهای جدیدی بزنند، با شکست روبرو شوند و یاد بگیرند.
همچنین، سرمایه‌ی ساختاری می‌‌تواند به کارکنان برای پشتیبانی تحقق عملکرد فکری بهینه و تحقق عملکرد کسب‌و‌کار سازمان کمک کند. سرمایه‌ی ساختاری تابعی از سرمایه‌ی انسانی است؛ چراکه سرمایه‌ی انسانی، عامل تعیین‌کننده‌ی شکل سازمان است. از طرف دیگر، سرمایه‌ی ساختاری، به مجرد اینکه تحت تأثیر سرمایه‌ی انسانی قرار بگیرد، به طور آشکار و مستقل از سرمایه‌ی انسانی به‌وجود می‌آید. برای مثال، ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی به طور مستقل می‌توانند آثار بنیادی داشته باشند.
به‌طور خلاصه، سرمایه‌ی ساختاری، ساختارهای تخصصی را منعکس کرده، شامل دارایی‏هایی مانند فرهنگ سازمانی، فرآیندهای مدیریت، پایگاه‏های اطلاعات سخت افزار و نرم افزار، حقوق انحصاری، ساختار سازمانی، حق اختراع، علائم تجاری و روابط مالی است (ادینسون و مالون، ۱۹۹۷). بنابراین، سرمایه‌ی ساختاری و سرمایه‌ی انسانی در تعامل با یکدیگر به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا سرمایه‌ی مشتریان را شکل و توسعه بدهند و به‌‌کار گیرند (چن و همکاران، ۲۰۰۴).
سرمایه‌‌ی مشتری/رابطه‌ای:
بروکینگ^[۶۹] در بخش دارایی‌های بازار به مشتریان، وفاداری آن‌ ها و کانال‌های توزیع که مرتبط با سرمایه‌ی مشتری هستند، اشاره می‌کند. همچنین استوارت^[۷۰] اظهار می‌کند که سرمایه‌ی مشتری، اطلاعات بازار برای استفاده در جذب و حفظ مشتریان است. موضوع اصلی سرمایه‌ی مشتری، دانش موجود در کانال‌های بازاریابی و روابط با مشتریان است. سرمایه‌ی مشتری، نشان‌دهنده‌ی توانایی بالقوه یک سازمان به‌خاطر عوامل نامشهود بیرونی آن است.اصطلاح سرمایه‌ی مشتری را در ابتدا هیوبرت ساینت‌انج مطرح کرد. اما تعاریف جدید، مفهوم آن را به سرمایه‌ی رابطه‌ای توسعه داده‌اند که دانش موجود در همه‌ی‌ روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تأمین‌کنندگان، انجمن‌های تجاری یا دولت برقرار می‌کند. سرمایه‌ی مشتری همچنین به مشتری به‌عنوان گنجینه‏های اطلاعات و دانش که برای سازمان مفید است می‏نگرد^[۷۱]. به علاوه، روس و همکاران^[۷۲] اظهار می‌کنند که سرمایه‌ی‌ رابطه‌ای شامل روابط با ذی‌نفعان درون و بیرون سازمان است. یک نشانه‌ی سرمایه‌ی‌ رابطه‌ای مربوط به مشتریان، «بازارگرایی» است. کوهلی و جاورسکی^[۷۳]، عقیده دارند که بازارگرایی، ایجاد هوشمندی بازار در سطح سازمانی نسبت به نیازهای موجود و آینده‌ی مشتریان است. در نهایت، گسترش این هوشمندی باید به‏طور افقی و عمودی در درون سازمان انجام گیرد. به‏طوری‌که بتوان شایستگی پاسخگویی به تغییرات بازار را در سطح سازمان ایجاد کرد.
چن و همکاران (۲۰۰۴)، سرمایه‌‌ی مشتری را در قالب قابلیت بازاریابی، شدت بازار و وفاداری مشتری، طبقه‌بندی می‌کنند. کار اخیر در زنجیره‌ی سود خدمات بر روابط علی بین رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و عملکرد مالی تأکید دارد^[۷۴]. نتیجه‌ی یک تحقیق نشان داد که تحویل سریع، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد (آلوی و همکاران، ۱۹۹۹). فورنل(۱۹۹۲) در نتیجه‌ی مطالعات خود درمی‌یابد که رضایت مشتریان می‌‌تواند رابطه‌ی کسب‌و‌کار را حفظ کند؛ انعطاف‌پذیری قیمت محصول را کاهش دهد و اعتبار شرکت را افزایش. تحقیقات دیگر هم نشان می‌دهد که از طریق اندازه‌گیری وفاداری کارکنان، می‌توان وفاداری مشتریان را پیش‌بینی کرد (هوریب، ۱۹۹۹). این مطالعات شواهد بیشتری را درباره‌ی اهمیت سرمایه‌ی‌ مشتری به عنوان یک جزو کلیدی سرمایه‌ی‌ فکری کلی سازمان فراهم می‌سازد. به‏طور کلی، سرمایه‌ی مشتری که به عنوان یک پل و واسطه در فرایند سرمایه‌‌ی فکری عمل می‌کند، عامل تعیین‌کننده‌ی اصلی در تبدیل سرمایه‌ی فکری به ارزش بازاری و در نتیجه، عملکرد کسب‌و‌کار سازمان است. بدون سرمایه‌ی‌ مشتری، ارزش بازاری یا عملکرد کسب‌و‌کار سازمان نمی‌توانند محقق شوند. بنابراین، رشد سرمایه‌ی مشتری به حمایت از سرمایه‌ی انسانی و سرمایه‌ی‌ ساختاری بستگی دارد.
۲-۶٫ چرخه مدیریت کردن دانش
طی دهه اخیر، نقش دانش در رقابت‏پذیری واحدهای اقتصادی بسیار برجسته‏تر شده است. در حقیقت امروزه اغلب ارزش افزوده کسب شده توسط واحدهای اقتصادی به وسیله دانش انباشته شده در سازمان بدست می‏آید و وابستگی کمتری به تجهیزات و امکانات فیزیکی دارد. بنابراین می توان مدیریت دانش را به عنوان یک چرخه‌ای که به طور دائم در حال تکامل است در نظر گرفت. همانطور که در شکل زیر دیده می شود چرخه مدیریت دانش در برگیرنده عواملی است که در ادامه به بررسی هریک پرداخته می شود.
نمودار ۲-۳: چرخه کلی مدیریت کردن دانش