فهم یا درک هیجانی: توانایی در فهم احساسات پیچیده است و هم چنین شامل تجزیه کردن عواطف به اجزای مختلف و درک تغییر احتمالی از یک حالت احساسی به حالت احساسی دیگر است.

مدیریت یا تنظیم عاطفی: توانایی ارتباط یا عدم ارتباط یک احساس بسته به سودمندی آن در یک موقعیت خاص است (یعقوبی و همکاران ، ۱۳۸۸).

دی و همکاران^[۴۲] (۲۰۰۲) در پژوهش خود از تقسیم بندی بار-آن^[۴۳] (۱۹۹۷) از مؤلفه‌ های هوش هیجانی استفاده نمودند. بر اساس این تقسیم بندی که در پژوهشی با بیش از ۴۰۰۰ نمونه در آمریکا صورت گرفته بود ، هوش هیجانی در قالب رفتار هوشمندانه و اجتماعی به پنج مؤلفه تقسیم می شود:

• • مؤلفه های درون فردی^[۴۴]: توانایی فرد در شناسایی و فهم احساسات ، هیجانات و ایده های خود ؛

• • مؤلفه های بین فردی^[۴۵] : توانایی شناسایی و فهم احساسات و هیجانات دیگران؛

• • مؤلفه های سازگاری^[۴۶]: توانای انعطاف پذیری و تغییر احساسات متناسب با موقعیت؛

• • مؤلفه های مدیریت استرس^[۴۷]: توانایی سازگاری با فشارها و کنترل سازنده و اثربخش هیجانات؛

• مؤلفه های خلق عمومی^[۴۸]: توانایی احساس و بیان هیجانات مثبت و در نظر داشتن نیمه روشن تر زندگی .

رابینز و لانگتون^[۴۹] (۲۰۱۲) از تقسیم بندی گولمن برای بررسی ابعاد هوش هیجانی استفاده می‌کنند که عبارتند از:

خودآگاهی: آگاه بودن از احساسات درونی است. این بعد از طریق مشخصه‌ های اعتماد به نفس ، خودارزیابی واقع بینانه و یک حس شوخ طبعی که مورد تأیید فرد نیست مر گردد.

• • خود مدیریتی: به توانایی مدیریت احساسات و انگیزش های شخصی فرد توسط او اشاره دارد. این مشخصه از طریق قابلیت اعتماد و جامعیت ، داشتن حس راحتی در مواجهه با ابهام و باز بودن در برابر تغییرات مشخص می شود.

• • خود انگیزشی: عبارت است از توانایی ایستادگی و پافشاری در مواجهه با عقب گردها و شکست ها. این بعد از طریق مشخصه هایی مانند میل شدید به کسب موفقیت ، خوش بینی و تعهد سازمانی بالا مشخص می‌گردد.

• • همدلی: اشاره به توانایی دیدن و درک احساسات دیگران اشاره دارد. این بعد در تخصص در ایجاد و حفظ نیروهای با استعداد ، حساسیت بین فرهنگی و ارائه خدمت به مشتریان و مراجعه کنندگان نشان داده می شود.

• مهارت های اجتماعی: این بعد به توانایی مدیریت کردن احساسات دیگران اشاره دارد. این بعد در قدرت اقناع دیگران و تخصص در ساخت و هدایت گروه ها و تیم ها نشان داده می شود (Goleman , 1995).

گولمن در ادامه ، این ۵ بعد را مطابق شکل ۱ به ۴ بعد تقلیل می‌دهد:

درباره خود

(قابلیت های فردی)

درباره دیگران

(قابلیت های اجتماعی)

تشخیص

خودآگاهی

• • خودآگاهی عاطفی

• • خودارزیابی صحیح

• اعتماد به نفس

آگاهی اجتماعی

• • همدلی

• • خدمت محوری

• آگاهی سازمانی

تنظیم

خودمدیریتی

• • خودکنترلی

• • قابل اعتماد بودن

• • هوشیاری

• • نوآوری

• • انگیزه موفقیت

• سازگاری

مدیریت روابط

• • پرورش دیگران

• • تحلیل و تفسیر

• • نفوذ

• • ایجاد تعهد

• • ارتباطات

• • همکاری

• • مدیریت تعارض

• مشارکت

شکل ۲٫۲) ابعاد هوش هیجانی از نظر گولمن (Goleman , 2001)

۳٫۳٫۲٫ هوش هیجانی و عوامل جمعیت شناختی و اجتماعی

جنسیت نخستین عامل جامعه شناختی است که رابطه آن با هوش هیجانی مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است. همچنین رابطه بین جنسیت و هوش هیجانی بیشتر از سایر عوامل جامعه شناختی مورد مطالعه قرار گرفته است. اعتقاد رایج بر این است که در حوزه های احساسی ، زنان دارای قابلیت ها و شایستگی هایی بیش از مردان باشند. در این راستا تحقیقاتی که توسط کیم و آگروسا (۲۰۱۱) مورد بررسی قرار گرفته اند نشان دادند که زنان دارای رتبه بالاتری در هوش هیجانی و زیر مجموعه های آن نسبت به مردان هستند. مردان در زمینه درون فردی^[۵۰] (مانند اعتماد به نفس ، جرات و استقلال) دارای امتیاز بالاتری هستند. همچنین مردان توانایی بالاتری در کنترل استرس ( تحمل استرس و کنترل انگیزش ) دارند. در مقابل زنان دارای امتیاز بالاتری در زمینه بین فردی^[۵۱] (همدلی ، روابط بین فردی و مسئولیت اجتماعی) هستند.

متغیرهای جمعیت شناختی و اجتماعی دیگری که در رابطه با هوش هیجانی مورد بحث قرار می گیرند دو عامل سن و تجربه می‌باشند. یکی از مشخصه‌ های مهم هوش این است که در طول زمان توسعه می‌یابد پس می توان انتظار داشت که هوش هیجانی با افزایش سن و سطح تجربه افزایش یابد (Mayer et al., 2009).

کیم و آگروسا (۲۰۱۱) رابطه پست های سازمانی مدیریتی و غیر مدیریتی را با هوش هیجانی در صنعت هتلداری بررسی کردند. بر اساس یافته های آن ها ، مدیران بیش از سایر ‌گروه‌های مورد مطالعه از خود مشخصه‌ های هوش هیجانی را به نمایش گذاشتند. همچنین در بررسی رابطه بین سطح تحصیلات و هوش هیجانی ، آن ها هیچ رابطه معناداری بین این دو مورد در صنعت مورد بررسی نیافتند.

۴٫۲٫ تطبیق پذیری

تطبیق پذیری به عنوان نوعی رفتار فروش انعطاف پذیر در محیط های کاری تعریف شده که دربرگیرنده تغییر و یا تطبیق رفتار کارکنان طی تعامل با مشتری مطابق شرایط کار و درک حاصل از پیام های دریافتی ‌در مورد ویژگی های مشتری است. بر این اساس تطبیق پذیری نیازمند این است که کارکنان با سبک های مختلف ارتباطی با مشتریان تطبیق یابند. این بحث به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی و کارایی عملکرد در بخش فروش به شمار می‌آید (Prentice & King, 2013).

بر این اساس عمل به شیوه رفتار تطبیق پذیر دربرگیرنده ایجاد ظرفیت درک این موضوع است که موقعیت های گوناگون کاری دربرگیرنده اتخاذ رویکردهای گوناگون توسط کارکنان است. کارکنان بر اساس مشخصه‌ های شخصیتی متفاوتی که دارند ، در ایجاد چنین ظرفیتی با هم متفاوت هستند. از آنجایی که رفتار تطبیق پذیر در مراودات بین کارکنان و مشتریان یا مراجعان سازمان دربرگیرنده یک جزء عاطفی است ، توانایی‌های عاطفی کارکنان می‌تواند در تقویت تطبیق پذیری مؤثر باشند (Prentice & King, 2013). بیشتر مدل های مفهومی از فرایند فروش ، مفهوم تطبیق پذیری در قالب چرخه های بازخورد و یا تعاملات بین رفتار فروش و مشخصه‌ های موقعیت فروش نشان داده‌اند(Spiro & Weitz, 1990).