۲- عملکرد شغلی: عبارت است از بازده و نتیجه به دست آمده از کار افراد در رابطه با عملی که انجام می‌دهند.( میچل ،۱۳۷۷، ص ۶۳)

۳-ارزیابی عملکرد^[۵]: سنجش و ارزیابی عملکرد فرد در شغل خود که با توجه به استانداردهای خاص انجام می‌گیرد و توانایی او را در کار نشان می‌دهد .(الوانی ، شمس السادات ، ۱۳۸۳، ص ۲۸۴ )

۴-تعریف مفهومی دانش^[۶]:

دانش عبارت است از معانی (ارتباط ) اطلاعات و واقعیت هاست که آدمی برای نتیجه گیری در دسترس دارد.( رضائیان ،علی ، ۱۳۹۰ ، ص ۷۶ ).

تعریف عملیاتی دانش شغلی :

در این تحقیق منظور از دانش شغلی ، افزایش معلومات ، شناخت قوانین و مقرارت حیطه شغل،استفاده درست از منابع اطلاعاتی می‌باشد.

۵- انتقال دانش : دانش ترکیبی سازمان یافته از ایده ها ، قوانین ، رویه ها و اطلاعات است .( تدبیر ، خرداد ۸۴ ، شماره ۱۴۵ ) .

۶- تعریف مفهومی رفتار سازمانی :

به نگرش ها و اعمال افراد در سازمان رفتار سازمانی می‌گویند.( هرسی و بلانچارد ، ۱۹۸۹،ص۱۵-۱۴ ).

تعریف عملیاتی رفتار سازمانی:

در این تحقیق منظور از رفتار سازمانی ، نحوه ی رفتار ، مسئولیت پذیری ، ارتباط با دیگران ، انعطاف پذیری مورد نظر بوده است.

۷- تعریف مفهومی کارایی^[۷] :

کارایی مربوط به اجرای درست کارها در سازمان است؛ یعنی تصمیماتی که با هدف کاهش هزینه ها، افزایش مقدار تولید و بهبود کیفیت محصول اتخاذ می‌شوند.( طاهری ، شهنام ، ۱۳۷۸،ص۹ )

تعریف عملیاتی کارایی :

در این تحقیق منظور از کارایی ؛ تحلیل عوامل داخلی و خارجی، برنامه ریزی ، تصمیم گیری ، سازماندهی بودجه بندی منابع درسی ، خلاقیت و نوآوری و بهینه انجام دادن هر یک از موارد ذکر شده می‌باشد.

۸- تعریف مفهومی مهارت :

روانشناسى به نام ای.آر.گاترى^[۸] در (۱۹۵۲) مهارت را به‌صورتى تعریف ‌کرده‌است که مشخصه‌هاى مهم آن را در بر مى‌گیرد. به گفته ی او مهارت قابلیتى است که با اطمینان معیّن و صرف حداقل انرژى یا زمان کارى به نتیجه برسد.

تعریف عملیاتی مهارت:

در این تحقیق منظور از مهارت ؛ استفاده از تکنو لوژی های جدید ، تهیه گزارشات تخصصی ،آشنایی با شیوه های مختلف ونوین تدریس در نظر گرفته شده است.

۹- آموزش^[۹] : آموزش در واقع فراگیری تجربه ای است که به دنبال یک تغییر نسبتاّ پایدار در فرد ی هستند که می‌خواهد توانایی خودش را در جهت اجرای وظایف یک شغل بهبود بخشد. آموزش می‌تواند شامل تغییر در مهارت ها ، دانش، نگرش ها یا رفتار اجتماعی فرد شود. ( کاظمی ، ۱۳۸۰ ، ص ۲۹۱).

۱۰- آموزش کارکنان: ^[۱۰]کلیه کوشش هایی است که در جهت ارتقای سطح دانش ، آگاهی ، مهارت های فنی ، حرفه ای و شغلی و همچنین ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل می‌آید و آنان را آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود می کند. ( ابطحی ، ۱۳۷۳ ، ص ۱۷) .

۱۱- آموزش ضمن خدمت^[۱۱] :منظور از آموزش کارکنان ، کلیه تلاش ها و کوشش هایی است که در جهت ارتقای سطح دانش و آگاهی ، مهارت ها ی فنی ،حرفه ای و شغلی و همچنین رفتار مطلوب کارکنان یک سازمان به عمل می‌آید و آن ها را برای انجام بهتر وظایف و مسئولیت ها ی خویش آماده می‌کند.( ابطحی ، ۱۳۸۳ ، ص ۱۵)

فصل دوم

ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه:

سازمان های امروزی از ارکان مهمی از جمله سرمایه نیروی انسانی،فناوری و مدیریت تشکیل یافته اند که به زعم بسیاری از صاحب‌نظران نیروی انسانی مهمترین رکن در این میان است. زیرا عملکرد مطلوب سازمان ها منوط به انجام وظایف درست و صحیح این نیروها است. لذا تأمین این سرمایه انسانی مستلزم انجام فعالیت های آموزشی منظم در همه سطوح سازمانی است .(Abasian,2007) این امر آموزش های کارکنان را اجتناب نا پذیر می‌سازد. و لزوم سرمایه گذاری در آموزش های ضمن خدمت نیروی انسانی را به عنوان رکن اساسی گوشزد می‌کند. کارکنان باید دارای دیدگاهی جامعیت نگر ،انعطاف پذیر و ژرف نگر بوده و قدرت تعمیم امور به یکدیگر را دارا باشند.لذا کارکنانی که دوره های آموزش ضمن خدمت را طی نکرده اند و با علم روز و تحولات آن آشنا نمی باشند. چگونه می توانندافرادی با عملکرد مناسب در سازمان خود باشند؟ ‌بنابرین‏ در قرن اطلاعات سازمان ها راهی جز مجهز کردن کارکنان خود به سلاح هماهنگی با دنیای پیشرفته را ندارند. و این میسر نخواهد بود مگر آنکه از آموزش های ضمن خدمت در جهت ارتقاء سطح علمی کارکنان استفاده گردد.

در آموزش های ضمن خدمت باید در نظر داشت که:

الف – چه کسانی باید دوره آموزش های ضمن خدمت را طی کنند.

ب – چرا باید آموزش های ضمن خدمت صورت گیرد.

ج – چگونه باید این نوع آموزش ها ارائه گردد.

د – به چه طریق آموزش های ضمن خدمت می‌تواند به بهترین وجه بر اساس شرایط و موقعیت هابه اهداف مورد نظر دست یابند.( ۱۹۹۸ , OECD ).

باید در نظر داشت که هدف های سازمان ایجاب می‌کند قابلیت ها و مهارت هایی که برای انجام وظایف محوله و ایفای نقش ها لازم است به تناسب نیاز و ضرورت تقویت گردد.لذا هر قدر نظام آموزشی بهتر و بیشتر بتواند توانایی های بالقوه کارکنان را به فعل در آورد نه تنها، انسان در خود اعتبار و ارزش والاتری می بیند بلکه جامعه نیز بر او ارج بیشتری می نهدو این ‌خود از هر جهت تقویت کننده روح و روان انسان است.هر سازمانی به افرادی آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد تا مامؤریت خود را به انجام برساند.اگر توانایی های کارکنان موجود پاسخگوی این نیاز باشد آموزش ضرورت چندانی ندارد. امّااگر چنین نباشد ،لازم است سطح مهارت ، توانایی و انطباق پذیری آنان افزایش یابد.(طوسی و دیگران ،۱۳۷۵، ۲۴۶ ).

اهمیت یادگیری مستمر و قوی در سازمان ها هرگز تا ‌به این اندازه حیاتی نبوده است. به دلیل وجود نیروهایی هم چون جهانی شدن و فناوری ، سرعت و پیچیدگی تحولات به گونه ای افزایش یافت که سازمان ها مجبور شدند برای ادامه حیات همواره چیزهای بیشتری یاد بگیرند.( مارکواد ، ۱۳۸۸، ۱ ).

این امر در ارتباط با معلمان به عنوان یکی از مهمترین سرمایه های اجتماعی هر جامعه پر رنگ تر جلوه می‌کند. لذا هر ساله آموزش های ضمن خدمت برای این گروه از نیروهای انسانی برگزار می شود.(۲۰۰۹ , Saadat , 2011 , Ayaz , Baloch , atta , jamil )

۲-۱- بخش اول : آموزش

۲-۱- ۱ – تعریف آموزش:

آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری ، که به منظور ایجاد تغییرات نسبتاَ ماندگار در فرد صورت می‌گیرد تا وی بتواند توانایی خود را برا ی انجام کار بهبود بخشد. ( شیمون ، ۱۳۸۰، ۲۴۸).

به عبارت دیگر به هر گونه فعالیت یا تدبیر از پیش طرح ریزی شده ای که هدف آن آسان کردن یادگیری در یادگیرندگان است ، آموزش گویند.(سیف ، ۱۳۷۹ ، ۳ )

جان اف ام می^[۱۲] آموزش را عبارت از بهبود سیستماتیک و مستمر شاغلین از نظر دانش ها ، مهارت ها ، توانایی ها و رفتارها می‌داند که به رفاه آن ها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می آورد ، تعریف ‌کرده‌است ( محمدی ،۱۳۸۲،۱۳-۱۴ )

‌بنابرین‏، شعاع امیال فطری انسان به سوی بی‌نهایت ادامه دارد و این امیال حدومرزی نمی‌شناسند و به کامیابی‌های موقت و محدود قانع نمی‌شوند. این امیال سرانجام به هم می‌پیوندند و ارضاء نهایی آن‌ ها در یک‌چیز خلاصه می‌شود که عبارت است از ارتباط با موجودی که دارای علم بی‌نهایت و جمال و کمال بی‌نهایت باشد.در این مقام است که امیال فطری انسان ارضاء و اشباع می‌گردند(انصاری و همکاران، ۱۳۷۸: ۶۴-۶۱).

گرایش‌های دینی و معنوی در سازمان

برای برخی از افراد، معنویت در محیط کار و سازمان مفهومی دینی دارد، در حالی که در نظر برخی دیگر چنین نیست. افراد دسته اول بر این باور هستند که معنویت دینی به‌مانند معنویت‌های دائویی، ‌بودایی، هندو، آیین ذن، مسیحی و صوفی، در یکپارچه‌سازی و یگانه سازی زندگی شخصی و تجربه های شخصی یک فرد بهتر عمل می‌کنند. در نظر آنان معنویت یعنی تصدیق خداوند و سیره‌ی پیامبرش در محیط کار.

معنویت و گرایش به آن، بخش عمده منبع آن یعنی از معنویت مؤسسات بزرگ دینی جهان ؛ عیسی، موسی، بودا، زرتشت، محمد(ص) و کریشنا نشأت‌گرفته است. ارزش‌های محوری آن؛ صلح، آرامش درونی، حقیقت‌یابی، ارتباط درست، عدم خشونت و برتر از همه عشق است، که در نظر این عده، معنویت به دین خاصی وابستگی ندارد(کاوانگ،۱۹۹۹).

هیچ‌کدام از این دو دیدگاه درباره‌ معنویت رسا و کامل نمی‌باشد، چراکه هر یک از آن‌ ها بسیار جانبدانه، بسته و متعصب است که با مفهوم معنویت در تضاد است. معنویت فرا دینی، حد وسط این دو دیدگاه است. معنویت فرادینی معنویتی است که به ادیان، نه یک دین خاص التفات دارد، اما وابستگی خاص به آن ندارد. از تمام تعالیم و آموزه‌های دینی بهره می‌برد، اما منحصر به آن نیست و در آن توقف نمی‌کند. معنویت فرادینی، به گوهر دین وابسته است. در این صورت است که گوهر تمام ادیان می‌تواند یکی باشد که هر دینی اساسا برای آن آمده است. آنچه اختلاف است در صدف دین است که برای هر دینی منحصراً صدفی خاص که آیین و شریعتی خاص دارد، تعریف‌شده است. علاوه بر این، معنویت فرادینی ممکن است که از تعالیم و آموزه‌های حتی غیردینی نیز بهره‌مند شود. آنچه در معنویت فرادینی در محیط کار مدنظر است، رضایتمندی درونی و باطنی است. این رضایتمندی یقینا در رضایت شغلی یک فرد نیز مؤثر است. و به‌تبع آن کاهش جابه‌جایی، کاهش غیبت و افزایش بهره‌وری را در پی خواهد داشت.

بر اساس تحقیقاتی که توسط میتروف و دنتون انجام‌گرفته است ، پنج شیوه گوناگون معنوی یا دینی بودن سازمان‌ها را یافت شده است. که این پنج مدل یا طرح اصلی، تنها شیوه هایی هستند که سازمان‌ها می‌توانند طبق آن‌ ها معنوی یا اخلاقی باشند. مطالعات آینده، بدون شک، مدل‌های بیشتری، به‌ویژه در قالب اشکال متداول ارائه خواهد نمود و منجر به نمونه های جدیدی خواهد شد.

اشکال پنج‌گانه سازمانی به شرح زیر می‌باشد:

۱٫ “سازمان مبتنی بر دین^[۳۱]“، یا گرایش آن به دین و معنویت مثبت است، و یا به دین مثبت و به معنویت منفی است. برای مثال، سازمان‌های مبتنی بر دین به‌وفور در مؤسسه‌‌های فرقه مورمن^[۳۲] یافت می‌شود.

سه نوع سازمان مجزا وجود دارد که گرایش آن‌ ها به دین منفی، ولی به معنویت مثبت است: “سازمان تکاملی”؛ این سازمان در ابتدا با دین خاصی ارتباط قوی برقرار می‌کند، یا به وسیله آن به خود هویت می‌بخشد و باگذشت زمان به سوی موقعیت جهانی‌تر گام برمی‌دارد. مثل سازمان‌های”وای.سی..سی.ای^[۳۳]” و “تامس آف مین^[۳۴]“.

۲٫ “سازمان بازپروری^[۳۵]“؛ اصول(AA)^[36] را به منظور پرورش معنویت برمی‌گزیند. این مسئله زمانی رخ می‌دهد که عده زیادی از مدیران کلیدی سازمان در حال بهبود یافتن از اعتیاد به الکل، مواد مخدر، و مانند این‌ها هستند.

۳٫ “سازمان با مسئولیت اجتماعی^[۳۷]“ روسا و مو سسان سازمان، با اصول و ارزش‌های قوی‌ای که مستقیما برای بهبود و اصلاح در جامعه به کار می‌گیرند، هدایت می‌شوند؛ در این مورد، روسای سازمان غالبا با سهام‌داران در ارتباط‌اند تا با کارکنان خود، مثل سازمان‌های بن^[۳۸]ویریس^[۳۹]

۴٫ “سازمان‌های مبتنی بر ارزش‌ها^[۴۰]“ از این‌که الگو و سرمشق روسا و مو سسان آن، اصول فلسفی کلی یا ارزش‌های مرتبط و همسو با یک دین خاص یا معنویت باشد، سربرمی تابد.

این پنج مدل گونه‌های عمده‌ای هستند که در تحقیقات میتروف و دنتون شناسایی‌شده‌اند؛ ابعاد مدل و خود مدل، بیشتر تلویحی و ضمنی بودند تا مستقیم و صریح. هر الگوی سازمانی یادشده، ازلحاظ تاریخی، رویکردی معتبر و مجزاست که افراد برای یافتن معنا و هدف در زندگی‌شان برگزیده‌اند و هر یک از آن‌ ها دارای قوت‌ها و محدودیت‌هایی است که ممکن است برای سازمانی کاربرد داشته باشد. ‌با این همه، اعتقاد بر این است که رد یا پذیرش هر مدل خاصی، مبتنی بر درک و فهم روشنی از این موضوع است که مدل چه است و چه چیزی را ایجاب می‌کند(میتروف و دنتون،۱۹۹۹).

افزون بر مطالب فوق لازم است ذکر شود که هر سازمانی برای کسب دانش و تعالیم بیشتر ‌در مورد چگونگی اداره پیشه‌ای اخلاقی، ارزشی و معنوی، به منابع مختلف و متون اصلی مراجعه می‌کند؛ ‌بنابرین‏، هریک از آن‌ ها فراتر از متون سنتی‌ای که عمدتاً در برنامه های آموزشی مورداستفاده قرار می‌گیرند، گام برمی‌دارند. در واقع، هر سازمانی فرض می‌کند که بیشتر افراد با متون سنتی یک متن بنیادین به طور قابل‌ملاحظه‌ای وسعت می‌یابد، برای مثال، در سازمان‌های مبتنی بر دین، متون الحاقی، کتاب مقدس و تعابیر و تفاسیر اصول‌گرایانه مختلف‌اند. در سه مدل سازمان مبتنی بر معنویت، متون الحاقی، از آثار علمای اخلاقی عرفانی، معنوی بزرگ و فلاسفه جهان اقتباس می‌شوند. این متون اصولی غیر از اصول اقتصادی محض را برای اداره سازمان فراهم می‌آورند. در نتیجه، متون و مدل‌های اصلی، هر چه باشند”زبان‌هایی” دارند که متفاوت با سیستم‌های بازرگانی مالی، سازمانی سنتی و رایج است؛ در حالی که در طرح‌های گوناگون و برنامه های سازمانی اصطلاحات رایج سود و زیان به کار می‌رود، همچنین اصطلاحاتی همچون مهربانی، عشق، محبت، آرامش، اعتماد و امید نیز، بدون هیچ شرمساری و با خودآگاهی تمام به کار می‌رود(جعفری شورگل،۱۳۹۲).

– مدیریت ارتباط با مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان ، برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان تأکید و هدایت آن را به عهده می‌گیرد.(برنت ^[۵]،۲۰۰۶،ص۱۱)

– مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد.(تامپسون،۲۰۰۴،ص ۱۱۹)

۲-۶-۱ تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری

میزان نمره ای است که آزمودینها از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری پاترسون کسب می نمایند .

۳-۶-۱ تعریف مفهومی مدیریت دانش

در گذشته بسیاری از سازمان ها دانش هریک از کارکنان را تنها در جهت بهبود عملکرد شخصی وی مورد

استفاده قرار می‌دادند؛ در حالی که امروزه سازمان ها در تلاش برای به جریان انداختن دانش کلیه پرسنل در سطح سازمان می‌باشند، تا اهداف سازمان بیش از پیش تأمین شود. این امر منجر به رواج دیدگاه جدیدی به نام مدیریت دانش در مباحث مدیریتی و زمینه‌های موضوعی مرتبط شده است.

امروزه بسیاری از شرکت های بزرگ دنیا با به کارگیری و عملی سازی مدیریت دانش در جهت رشد و توسعه خود گام برداشته اند. در واقع مدیریت دانش مجموعه ای از داده های مرتبط و سازماندهی شده می‌باشند که مورد تعبیر و تفسیر قرار گرفته اند و معنا و مفهوم مشخصی را به ذهن می رسانند. (زرگر،۱۳۸۲،ص۹۹)

۴-۶-۱ تعریف عملیاتی مدیریت دانش

میزان نمره ای است که آزمودنی‌ها از پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو^[۶] کسب می‌کنند.

۵-۶-۱تعاریف مؤلفه‌ های مدیریت دانش

تعریف مفهومی بیرونی سازی : بیرونی سازی عمل کدگذاری یا تبدیل دانش ضمنی به آشکار است و در تعاملات رسمی مانند مصاحبات تخصصی روی می‌دهد با بیرونی سازی امکان تسهیم دانش، به وجود آمده و مبنایی برای ایجاد دانش جدید شکل می‌گیرد. مفهوم خلق در توسعه تولیدات جدید یا چرخه کنترل کیفیت مثالی از این فرایند است که با تبدیل دانش ضمنی به آشکار، امکان بهبود فرایند تولید را برای کارکنان فراهم می آورد ( سالار زهی ، همکاران ، ۱۳۹۱، ص۸۸ ) .

تعریف عملیاتی بیرونی سازی : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

تعریف مفهومی ترکیب : در ترکیب، با بهره گرفتن از تعاملات اجتماعی، دانش آشکار بین افراد مبادله می شود. افراد، دانش را از طریق سازوکارهای مبادله، مانند جلسات و گفت ‌و گوهای تلفنی، شکل دهی مجدد اطلاعات موجود ( دسته بندی، افزودن، طبقه بندی مجدد و مفهوم سازی مجدد دانش آشکار)منتقل و ترکیب می‌کنند که این می‌تواند به خلق دانش جدید منجر شود در این مرحله استفاده از فناوری اطلاعات در شکل گیری دانش جدید نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند ( طبرسا ‌، همکاران ، ۱۳۹۱،ص ۱۱۴) .

تعریف عملیاتی ترکیب : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۶ تا ۱۶ پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

تعریف مفهومی درونی سازی : درونی سازی فرایند تبدیل دانش آشکار به ضمنی است. از طریق این فرایند، دانش آشکار خلق شده در سراسر سازمان منتشر شده و به وسیله افراد تبدیل به دانش ضمنی می شود. درونی سازی به شدت در ارتباط با یادگیری در عمل است ( سالار زهی ، همکاران ، ۱۳۹۱، ص۸۸ ) .

تعریف عملیاتی درونی سازی: میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۱۸ تا ۲۰ پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

تعریف مفهومی اجتماعی سازی : اجتماعی سازی از طریق تعامل بین افراد شکل می‌گیرد. در اینجا یک فرد می‌تواند دانش ضمنی را بدون استفاده از زبان به دست آورد. کارآموزان در حین کار تحت نظارت قرار می گیرند و تخصص ها را نه از طریق زبان، بلکه به واسطه مشاهدات، تقلید و تمرین یاد می گیرند. کلید به دست آوردن دانش ضمنی تجربه است، بدون شکلی از تسهیم تجربه، برای افراد بسیار مشکل است که تفکرات شان را با هم تسهیم کنند( طبرسا ‌، همکاران ، ۱۳۹۱،ص ۱۱۴) .

تعریف عملیاتی اجتماعی سازی : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۲۱ تا ۲۶ پرسشنامه مدیریت دانش نوناکو کسب می نمایند .

۶-۶-۱ تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند

بازاریابی برای سال­های زیادی مبتنی بر مدیریت تقاضا بوده است. بازاریابی رابطه مند به عنوان یک الگوی جدید در بازاریابی پیشنهاد شده است. بازاریابی رابطه مند شامل فعالیت‌هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان‌ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. )تاج زاده نمین، ۱۳۸۲،ص ۱۳۴)

استراتژیهای بازاریابی رابطه مند به توسعه وتقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده، بازارهای حاصل از تأثیر افراد با نفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازارداخلی که درون سازمان است معطوف می‌باشد. کیفیت، ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی، هرچند که غالبا به طور مجزا مدیریت می‌شوند ارتباط نزدیکی با هم دارند. (کریستوفر^[۷]،۱۹۹۷،ص۱۰۳)

۷-۶-۱ تعریف عملیاتی بازاریابی هدفمند

میزان نمره ای است که آزمودنی‌ها از پرسشنامه پرسشنامه بازاریابی رابطه مند جواد عباسی کسب می نمایند.

۸-۶-۱ تعاریف مؤلفه‌ های بازاریابی رابطه مند

تعریف مفهومی عوامل اجتماعی : شرکت در اجرای روش مبتنی بر افزایش ارزش برای مشتری ، می کوشد روابط اجتماعی خود با مشتری را تقویت نماید ، این کار از طریق روابط شخصی ، فردی و صمیمی با مشتری ایجاد می‌گردد ( قاضی زاده و همکاران ، ۱۳۹۰، ص۴۱۰)

تعریف عملیاتی عوامل اجتماعی : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .

تعریف مفهومی تبادل اطلاعات : تبادل اطلاعات در اینجا شامل معرفی منظم و مداوم خدمات جدید سازمان به مشتریان کلیدی ، ملاقات های رسمی کارشناسان با مشتریان کلیدی و ارائه توصیه های مفید از جانب سازمان به مشتریان کلیدی به منظور کاهش هزینه مشتریان .

تعریف عملیاتی تبادل اطلاعات : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۶ تا ۸ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .

تعریف مفهومی فعالیت های فروش : فعالیت های فروش شامل سه زیر مجموعه اعتماد ، کیفیت خدمات و کارکنان است . اعتماد مانند عمل کردن بانک به تعهداتش و حفظ اسرار مالی و تجاری مشتری. کیفیت خدمات مانند زیبایی وشکیل بودن شعبه ، سرعت در گشایش اعتبار مشتری کلیدی . کارکنان : کار راه انداز بودن کارکنان شعبه ، تخصص و مهارت فنی کارکنان شعبه.

تعریف عملیاتی فعالیت های فروش : میزان نمره ای که آزمودنی‌ها از سوالات ۹ تا ۳۰ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .

ما خود را موظف به ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای بانکی مشتریان با بهترین کیفیت می‌دانیم. مشتری مداری شعار ما و تکریم مشتری اولویت روابط ما با مشتریان است.

ما برای وقت مشتریان ارزش قائل بوده و سرعت در تصمیم گیری و ارائه خدمات سرلوحه تلاش های ما می‌باشد.

ما محصولات بانک را بر اساس نیازهای مشتریان طراحی و عرضه و با نظرات آن ها ارتقاء می بخشیم.

ما به محرمانگی و امنیت اطلاعات مشتریان پایبند بوده و آن را یک اصل می‌دانیم.

ما خود را متعهد به داشتن بالاترین استانداردهای کیفی در ارائه خدمات به مشتریان می‌دانیم.

ما خود را متعهد به تامین منافع حداکثری سهام‌داران می‌دانیم.

ما منابع انسانی را مهم ترین سرمایه و عامل اساسی رشد و تعالی سازمانی می‌دانیم.

ما به کارگروهی اعتقاد داشته و آن را دلیل موفقیت خود می‌دانیم.

رعایت مقررات و دستورالعمل های بانکی و مالی داخلی و بین‌المللی برای ما یک اصل است و از ابزارهای مناسب و لازم برای این منظور نهایت استفاده را می نمائیم.

ما اعتقاد داریم رونق اقتصادی لازمه رفاه اجتماعی بوده و برای توسعه آن تلاش می‌کنیم.

ما تداوم موفقیت خود را در توسعه پایدار و حفظ محیط زیست دانسته و مراقبت از آن همواره برای ما ارزش خواهد بود.

ما تمام تلاش خود را برای اعتلای نام پارسیان به کار می بریم.

۲-۸-۴-۴-اصول رفتار حرفه ای کارکنان

۲-۸-۴-۴-۱-مسئولیت پذیری، شفاف سازی و انطباق با اصول رفتار حرفه ای

– مدیران راهنمای کارکنان در گفتار و در رفتارند.

۲-۸-۴-۴-۲- ایجاد و حفظ احترام متقابل در محیط کار بین تمامی کارکنان و برخورد با مشتریان

– ضروری است مدیران مراتب ارتقای شغلی تمامی کارکنان را رعایت کنند.

– رعایت سلسله مراتب سازمانی در تمامی امور لازم الاجراست.

۲-۸-۴-۴-۳- حفاظت اطلاعات شخصی مشتری و اطلاعات بانک

– اطلاعات محرمانه جز با مجوز قانونی افشا نخواهد شد.

– تمامی کارکنان مسئول حفظ محرمانه بودن اطلاعاتند.

۲-۸-۴-۴-۴- قبول هدایا ، پیشنهاد تفریح و سایر موارد (انتفاع شخصی)

– پذیرش هر گونه هدیه از سوی مشتری بویژه اگر به قصد تأثیرگذاری بر تصمیم گیری خاصی باشد، ممنوع است.

– پذیرش وجه نقد و چک، تحت هر شرایطی ممنوع است.

۲-۸-۴-۴-۵- استفاده از منابع بانک طبق ضوابط

– استفاده از تلفن برای انجام امور شخصی باید محدود باشد و نشانی پستی و الکترونیکی بانک نباید برای موارد

شخصی به کار رود.

– درصورت لزوم ، بانک مجاز به کنترل تمامی مکاتبات خواهد بود.

۲-۸-۴-۴-۶-تراکنش های مالی

کارکنان نمی توانند شخصاً در حساب های خود و اعضای درجه یک خانواده به ثبت تراکنش های مالی اقدام کنندو یا در امور تسهیلات اعطایی به خویشاوندان دخالت داشته باشند.

۲-۸-۴-۴-۷-تطابق با قوانین، دستورالعملها و سیاست‌های بانک

تمامی مدیران و کارکنان باید با مقررات، دستورالعمل ها و سیاست های بانک در کسب و کار آشنا یی و نسبت به مسئولیت های خود آشنایی کامل داشته باشند.

۲-۸-۴-۴-۸-پرهیز از تضاد منافع

مدیران و کارکنان بانک نمی توانند هم زمان در استخدام نهاد، شرکت یا سازمانی باشند که با بانک در رقابت است.

۲-۸-۴-۴-۹-جلوگیری از پولشوئی و یا تقلب

– آموزش اصول مبارزه با پولشویی برای تمامی پرسنل بانک الزامی است.

– تمامی موارد مشکوک باید گزارش شود.

۲-۸-۴-۴-۱۰- تلاش برای درک مفاهیم این اصول

۲-۹-مروری بر پیشینه تحقیقات انجام شده

۲-۹-۱- پژوهش‏های خارجی

تئو وتن ^[۱۶])۲۰۰۰) پژوهشی تحت عنوان عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی انجام دادند.که چارچوب پژوهش در مدل پذیرش فناوری و تئوری رفتار برنامه ریزی شده برای شناسایی عوامل کنترل رفتار درک شده، اجتماعی و نگرشی می‌باشد. برای این منظور پرسشنامه ای در شبکه گسترده جهانی(WWW)^[17] طراحی شد و پرسش دهندگان از طریق ایمیل پاسخ خود را ارسال کردند. نتایج نشان داد که عوامل کنترل رفتار نگرشی و درک شده بیشتر از نفوذ اجتماعی نقش مهمی در پذیرش بانکداری اینترنتی ایفا می‌کنند.

وو و ساندراج ^[۱۸](۲۰۰۵) تحقیقی با عنوان استفاده از ساختار سیستم های اطلاعاتی برای مطالعه تکنولوژی بانکداری اینترنتی و تلفن بانک انجام دادند.در این پژوهش مفید بودن، سهولت استفاده و مصرف بانکداری اینترنتی و تلفن بانک با بهره گرفتن از ساختار سیستم های اطلاعاتی و روابط میان آن ها و مزیت استفاده از این تکنولوژی ها مورد بررسی قرار گرفت.

چنگ ^[۱۹] و همکاران (۲۰۰۶) پژوهشی با عنوان پذیرش بانکداری اینترنتی مورد مطالعه هنگ کنگ را ارائه نمودند.در این پژوهش آن ها متغیر امنیت وب سایت را به مدل پذیرش فناوری افزودند و آن را متغیر تاثیرگذار در قصد رفتاری افراد مورد بررسی قرار دادند. تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری (SEM) برای ارزیابی روابط فروض، در صورت وجود، در میان سازه، که شامل سهولت استفاده ادراک شده و امنیت وب سایت به عنوان متغیرهای مستقل ادراک، سودمندی و نگرش به عنوان متغیر مداخله گر و قصد رفتاری به عنوان متغیر وابسته استفاده کردند.

یو ^[۲۰]و همکاران)۲۰۰۷) پژوهشی تحت عنوان عوامل تاثیر گذار در پذیرش بانکداری اینترنتی در هنگ کونگ انجام دادند.آن ها بانک داری اینترنتی را از ۳ زاویه ۱-میزان پذیرش فعلی بانکداری اینترنتی ،۲- اثرات سودمندی ادراک شده، درک سهولت استفاده، خطر درک شده و نوآوری شخصی در فن آوری اطلاعات و۳- اثرات بالقوه در فعالیت های استراتژیک سازمان های بانکی در هنگ کونگ بررسی کردند.

کالیسر وگمسوی) ۲۰۰۸) در مطالعه ی خود به عنوان بانکداری اینترنتی در مقابل دیگر کانال های بانکی: دیدگاه مصرف کنندگان جوان، ‌به این نتیجه رسیدند که عملیات بانکداری اینترنتی بر عملکرد کاربر بستگی دارد،که آیا آن ها عملیات خود را انجام داده‌اند یا خیر. ‌بنابرین‏ سهولت استفاده کاراکتر مهمی در بانکداری اینترنتی است. بانکداری اینترنتی، دستگاه خودپرداز، تلفن بانک هریک می‌توانند جایگزین هم توسط افراد استفاده شود و این استفاده به مشخصات ویژگی‌های افراد بستگی دارد. هم چنین بانکداری اینترنتی تهدیدی برای تلفن بانک و دستگاه های خود پرداز می‌باشد مشاهدات حاکی آن است که مشتریان در برخی جاها بانکداری اینترنتی را به تلفن بانک و یا دستگاه خودپرداز ترجیح می‌دهند.

شیک یون و بارکراستیگ ^[۲۱](۲۰۱۲) در پژوهش خود با عنوان توسعه یک مدل کمی از تاثیر شخصیت مشتریان و ادراکات در استفاده از بانکداری اینترنتی، مدل کمی خود را در چهار بعد ۱- باز بودن نسبت به فن آوری های پیشرفته به عنوان یک بعد شخصیتی فرد ۲-قابلیت استفاده وب سایت، از جمله سودمندی و سهولت استفاده ۳- درک نگرانی های امنیتی ۴- نگرانی سبز برای حفاظت از منابع طبیعت به عنوان ابعاد اجتماعی ارائه می‌دهند. مطالعه اثر تعدیل بین این ابعاد در استفاده از بانکداری اینترنتی است. مدل نتیجه ی یک نمای یکپارچه از استفاده از بانکداری اینترنتی را فراهم می‌کند که ابعاد شخصیتی و تعامل بین عوامل به بازتاب های پیچیده تجارت خاموش و توزین جایگزین در فرایند تصمیم گیری انسان در حال حاضراست.

فهم یا درک هیجانی: توانایی در فهم احساسات پیچیده است و هم چنین شامل تجزیه کردن عواطف به اجزای مختلف و درک تغییر احتمالی از یک حالت احساسی به حالت احساسی دیگر است.

مدیریت یا تنظیم عاطفی: توانایی ارتباط یا عدم ارتباط یک احساس بسته به سودمندی آن در یک موقعیت خاص است (یعقوبی و همکاران ، ۱۳۸۸).

دی و همکاران^[۴۲] (۲۰۰۲) در پژوهش خود از تقسیم بندی بار-آن^[۴۳] (۱۹۹۷) از مؤلفه‌ های هوش هیجانی استفاده نمودند. بر اساس این تقسیم بندی که در پژوهشی با بیش از ۴۰۰۰ نمونه در آمریکا صورت گرفته بود ، هوش هیجانی در قالب رفتار هوشمندانه و اجتماعی به پنج مؤلفه تقسیم می شود:

• • مؤلفه های درون فردی^[۴۴]: توانایی فرد در شناسایی و فهم احساسات ، هیجانات و ایده های خود ؛

• • مؤلفه های بین فردی^[۴۵] : توانایی شناسایی و فهم احساسات و هیجانات دیگران؛

• • مؤلفه های سازگاری^[۴۶]: توانای انعطاف پذیری و تغییر احساسات متناسب با موقعیت؛

• • مؤلفه های مدیریت استرس^[۴۷]: توانایی سازگاری با فشارها و کنترل سازنده و اثربخش هیجانات؛

• مؤلفه های خلق عمومی^[۴۸]: توانایی احساس و بیان هیجانات مثبت و در نظر داشتن نیمه روشن تر زندگی .

رابینز و لانگتون^[۴۹] (۲۰۱۲) از تقسیم بندی گولمن برای بررسی ابعاد هوش هیجانی استفاده می‌کنند که عبارتند از:

خودآگاهی: آگاه بودن از احساسات درونی است. این بعد از طریق مشخصه‌ های اعتماد به نفس ، خودارزیابی واقع بینانه و یک حس شوخ طبعی که مورد تأیید فرد نیست مر گردد.

• • خود مدیریتی: به توانایی مدیریت احساسات و انگیزش های شخصی فرد توسط او اشاره دارد. این مشخصه از طریق قابلیت اعتماد و جامعیت ، داشتن حس راحتی در مواجهه با ابهام و باز بودن در برابر تغییرات مشخص می شود.

• • خود انگیزشی: عبارت است از توانایی ایستادگی و پافشاری در مواجهه با عقب گردها و شکست ها. این بعد از طریق مشخصه هایی مانند میل شدید به کسب موفقیت ، خوش بینی و تعهد سازمانی بالا مشخص می‌گردد.

• • همدلی: اشاره به توانایی دیدن و درک احساسات دیگران اشاره دارد. این بعد در تخصص در ایجاد و حفظ نیروهای با استعداد ، حساسیت بین فرهنگی و ارائه خدمت به مشتریان و مراجعه کنندگان نشان داده می شود.

• مهارت های اجتماعی: این بعد به توانایی مدیریت کردن احساسات دیگران اشاره دارد. این بعد در قدرت اقناع دیگران و تخصص در ساخت و هدایت گروه ها و تیم ها نشان داده می شود (Goleman , 1995).

گولمن در ادامه ، این ۵ بعد را مطابق شکل ۱ به ۴ بعد تقلیل می‌دهد:

درباره خود

(قابلیت های فردی)

درباره دیگران

(قابلیت های اجتماعی)

تشخیص

خودآگاهی

• • خودآگاهی عاطفی

• • خودارزیابی صحیح

• اعتماد به نفس

آگاهی اجتماعی

• • همدلی

• • خدمت محوری

• آگاهی سازمانی

تنظیم

خودمدیریتی

• • خودکنترلی

• • قابل اعتماد بودن

• • هوشیاری

• • نوآوری

• • انگیزه موفقیت

• سازگاری

مدیریت روابط

• • پرورش دیگران

• • تحلیل و تفسیر

• • نفوذ

• • ایجاد تعهد

• • ارتباطات

• • همکاری

• • مدیریت تعارض

• مشارکت

شکل ۲٫۲) ابعاد هوش هیجانی از نظر گولمن (Goleman , 2001)

۳٫۳٫۲٫ هوش هیجانی و عوامل جمعیت شناختی و اجتماعی

جنسیت نخستین عامل جامعه شناختی است که رابطه آن با هوش هیجانی مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است. همچنین رابطه بین جنسیت و هوش هیجانی بیشتر از سایر عوامل جامعه شناختی مورد مطالعه قرار گرفته است. اعتقاد رایج بر این است که در حوزه های احساسی ، زنان دارای قابلیت ها و شایستگی هایی بیش از مردان باشند. در این راستا تحقیقاتی که توسط کیم و آگروسا (۲۰۱۱) مورد بررسی قرار گرفته اند نشان دادند که زنان دارای رتبه بالاتری در هوش هیجانی و زیر مجموعه های آن نسبت به مردان هستند. مردان در زمینه درون فردی^[۵۰] (مانند اعتماد به نفس ، جرات و استقلال) دارای امتیاز بالاتری هستند. همچنین مردان توانایی بالاتری در کنترل استرس ( تحمل استرس و کنترل انگیزش ) دارند. در مقابل زنان دارای امتیاز بالاتری در زمینه بین فردی^[۵۱] (همدلی ، روابط بین فردی و مسئولیت اجتماعی) هستند.

متغیرهای جمعیت شناختی و اجتماعی دیگری که در رابطه با هوش هیجانی مورد بحث قرار می گیرند دو عامل سن و تجربه می‌باشند. یکی از مشخصه‌ های مهم هوش این است که در طول زمان توسعه می‌یابد پس می توان انتظار داشت که هوش هیجانی با افزایش سن و سطح تجربه افزایش یابد (Mayer et al., 2009).

کیم و آگروسا (۲۰۱۱) رابطه پست های سازمانی مدیریتی و غیر مدیریتی را با هوش هیجانی در صنعت هتلداری بررسی کردند. بر اساس یافته های آن ها ، مدیران بیش از سایر ‌گروه‌های مورد مطالعه از خود مشخصه‌ های هوش هیجانی را به نمایش گذاشتند. همچنین در بررسی رابطه بین سطح تحصیلات و هوش هیجانی ، آن ها هیچ رابطه معناداری بین این دو مورد در صنعت مورد بررسی نیافتند.

۴٫۲٫ تطبیق پذیری

تطبیق پذیری به عنوان نوعی رفتار فروش انعطاف پذیر در محیط های کاری تعریف شده که دربرگیرنده تغییر و یا تطبیق رفتار کارکنان طی تعامل با مشتری مطابق شرایط کار و درک حاصل از پیام های دریافتی ‌در مورد ویژگی های مشتری است. بر این اساس تطبیق پذیری نیازمند این است که کارکنان با سبک های مختلف ارتباطی با مشتریان تطبیق یابند. این بحث به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی و کارایی عملکرد در بخش فروش به شمار می‌آید (Prentice & King, 2013).

بر این اساس عمل به شیوه رفتار تطبیق پذیر دربرگیرنده ایجاد ظرفیت درک این موضوع است که موقعیت های گوناگون کاری دربرگیرنده اتخاذ رویکردهای گوناگون توسط کارکنان است. کارکنان بر اساس مشخصه‌ های شخصیتی متفاوتی که دارند ، در ایجاد چنین ظرفیتی با هم متفاوت هستند. از آنجایی که رفتار تطبیق پذیر در مراودات بین کارکنان و مشتریان یا مراجعان سازمان دربرگیرنده یک جزء عاطفی است ، توانایی‌های عاطفی کارکنان می‌تواند در تقویت تطبیق پذیری مؤثر باشند (Prentice & King, 2013). بیشتر مدل های مفهومی از فرایند فروش ، مفهوم تطبیق پذیری در قالب چرخه های بازخورد و یا تعاملات بین رفتار فروش و مشخصه‌ های موقعیت فروش نشان داده‌اند(Spiro & Weitz, 1990).